服務(wù)新技術(shù)在我國(guó)高校圖書館用戶管理中的應(yīng)用與分析

解金蘭 張洪艷

[摘要]為制定圖書館可持續(xù)發(fā)展的新規(guī)劃，本文選擇我國(guó)前12強(qiáng)高校圖書館作為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)網(wǎng)站訪問(wèn)的方式，就圖書館用戶管理工作中對(duì)新興服務(wù)技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，并作了客觀的分析?？隙朔?wù)新技術(shù)在用戶管理中的應(yīng)用成果，同時(shí)也指出了其不足之處。最后，針對(duì)存在的具體問(wèn)題，為使新技術(shù)在圖書館用戶管理工作充分發(fā)揮作用，提出了幾點(diǎn)戰(zhàn)略性的建議。

〔關(guān)鍵詞〕可持續(xù)發(fā)展；用戶管理；服務(wù)新技術(shù)；分析

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１１．０７．０１６

〔中圖分類號(hào)〕Ｇ２５９.２３ 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕Ａ 〔文章編號(hào)〕１００８－０８２１（２０１１）０７－００６９－０３

Application and Analysis of New Service Technologies Used

in User Administration of National University LibrariesXie Jinlan Zhang Hongyan

（Library，Tianjin Agricultural University，Tianjin 300384，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕To establish newly sustainable development program for libraries,the top twelve university libraries as samples were investigated on the status of new service technologies used in user administration by visiting their web sites and were given an impersonal analysis in the paper.It was confirmed that the new service technologies brought to some virtual helps for user administration,moreover some shorts still existed in them were proposed.In the end, based on the concrete problems existed in application of new service technologies,several strategies were given so that the new service technologies can fully function in user administration.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕sustainable development;user administration;new service technology;analysis

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、數(shù)字化技術(shù)的飛速發(fā)展，給圖書館新興用戶管理技術(shù)的應(yīng)用提供了一個(gè)廣闊的發(fā)展空間。本文選取我國(guó)12強(qiáng)高校圖書館網(wǎng)站為樣本，就我國(guó)高校圖書館用戶服務(wù)新技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查和分析，并結(jié)合調(diào)查現(xiàn)狀和圖書館未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)提出幾點(diǎn)建議。

１ 圖書館用戶管理中的新技術(shù)

１.１ 用戶管理對(duì)新技術(shù)的需要

新的信息環(huán)境下，用戶的信息需求趨向于多樣化，越來(lái)越多的用戶更喜歡從網(wǎng)絡(luò)上獲取信息資源，希望利用服務(wù)新技術(shù)獲得即時(shí)、方便、快捷的動(dòng)態(tài)服務(wù)……為了順應(yīng)用戶的信息需求變化，圖書館也要因應(yīng)而變，不斷推進(jìn)用戶管理新技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，為用戶提供更廣泛、更有效、更靈活的個(gè)性化服務(wù)，從而提高圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

１.２ 新技術(shù)在用戶管理中的試用

移動(dòng)技術(shù)、微博、多媒體等新技術(shù)現(xiàn)已應(yīng)用于圖書館網(wǎng)站，在部分圖書館網(wǎng)站上出現(xiàn)了“手機(jī)圖書館”、BBS論壇、VOD視頻點(diǎn)播等時(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目。再有，一些“嵌入式”應(yīng)用技術(shù)，如即時(shí)通信（Im）技術(shù)、RSS技術(shù)和“工具條”在圖書館也開始應(yīng)用。為方便用戶的信息獲取，集成化的統(tǒng)一檢索平臺(tái)、交互性的參考咨詢服務(wù)在各館網(wǎng)站亦開始普及。與此同時(shí)，一些網(wǎng)站還有了個(gè)性化門戶系統(tǒng)和各種個(gè)性化的定制服務(wù)。

２ 網(wǎng)站用戶管理新技術(shù)調(diào)查的意義

２.１ 為圖書館資源建設(shè)和服務(wù)系統(tǒng)的更新提供依據(jù)

圖書館擔(dān)負(fù)著信息存取和信息傳播的雙重任務(wù)，而圖書館網(wǎng)站是完成這一重任的重要門戶。用戶的信息需求動(dòng)態(tài)很大程度上可以從用戶利用網(wǎng)站的信息資源和接受服務(wù)上得到揭示，通過(guò)對(duì)圖書館網(wǎng)站新技術(shù)服務(wù)管理的調(diào)查，可以多層次、多角度地了解用戶信息需求動(dòng)態(tài)，為圖書館資源建設(shè)和服務(wù)系統(tǒng)的更新提供依據(jù)。

２.２ 為制定新的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃提供參考

圖書館要想持續(xù)發(fā)展，就要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略規(guī)劃和階段性的戰(zhàn)略目標(biāo)。重點(diǎn)高校圖書館在我國(guó)高校圖書館的發(fā)展中起著引領(lǐng)和示范的作用，它們的用戶管理水平代表著我國(guó)高校圖書館的發(fā)展高度，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)高校圖書館用戶管理現(xiàn)狀的調(diào)查可以了解高校圖書館服務(wù)新技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀和不足，為制定新的戰(zhàn)略目標(biāo)和開展圖書館前沿問(wèn)題研討提供參考。

２.３ 為構(gòu)建完善的用戶管理系統(tǒng)提供信息支持

用戶管理是傳統(tǒng)意義上讀者服務(wù)的延伸，要想為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的信息服務(wù)，必須構(gòu)建完善的用戶管理系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)網(wǎng)站用戶管理現(xiàn)狀的調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)獲取用戶信息的渠道，為構(gòu)建完善的用戶管理系統(tǒng)提供基礎(chǔ)保證。

２０１１年７月第３１卷第７期服務(wù)新技術(shù)在我國(guó)高校圖書館用戶管理中的應(yīng)用與分析Ｊｕｌｙ，３ 高校圖書館用戶服務(wù)新技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查

３.１ 調(diào)查內(nèi)容和方法

選擇2010年中國(guó)大學(xué)100強(qiáng)前12強(qiáng)高校圖書館網(wǎng)站為調(diào)查對(duì)象［１］，訪問(wèn)各館網(wǎng)站，調(diào)查應(yīng)用新技術(shù)的服務(wù)項(xiàng)目，如：集成化資源的統(tǒng)一檢索平臺(tái)、交互咨詢服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)、自助服務(wù)、一卡通、學(xué)科服務(wù)、個(gè)性化門戶、電子公告、多媒體、搜索引擎網(wǎng)站鏈接、館際聯(lián)盟等。通過(guò)查找相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目的應(yīng)用情況，并對(duì)其有效性進(jìn)行實(shí)踐體驗(yàn)。以各服務(wù)項(xiàng)目在各館的應(yīng)用現(xiàn)狀為依據(jù)制作調(diào)查表（如圖１）。圖１ 全國(guó)12強(qiáng)高校圖書館網(wǎng)站新技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查

３.２ 調(diào)查結(jié)果（圖１）

３.２.１ 信息資源整合技術(shù)的應(yīng)用

信息資源整合是將多種信息資源、有關(guān)服務(wù)鏈接等整合到一個(gè)檢索入口，實(shí)現(xiàn)各種資源的無(wú)縫鏈接，并能在網(wǎng)站的主頁(yè)上向用戶提供集成化的統(tǒng)一檢索平臺(tái)。用戶可以憑借該平臺(tái)對(duì)相關(guān)資源實(shí)現(xiàn)一站式的跨庫(kù)檢索。最有代表性的信息資源整合技術(shù)應(yīng)用是圖書館網(wǎng)站上的信息資源門戶，它實(shí)際是一個(gè)學(xué)術(shù)信息資源整合系統(tǒng)。在12家圖書館網(wǎng)站中，有5家設(shè)有信息資源門戶，其中北大數(shù)字圖書館門戶還有統(tǒng)一認(rèn)證、單點(diǎn)登錄、集成式、一體化的特點(diǎn)，可以幫助用戶更快速便捷地使用圖書館的電子資源。有6家在主頁(yè)上向用戶提供了統(tǒng)一的檢索平臺(tái)，占比50%。

３.２.２ 網(wǎng)絡(luò)融合技術(shù)的應(yīng)用

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)已成為現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)的重要形式，“嵌入式”集成化的網(wǎng)絡(luò)融合技術(shù)在圖書館網(wǎng)站不斷應(yīng)用和發(fā)展。目前該技術(shù)在圖書館應(yīng)用最普遍的是RSS信息推送服務(wù)，用于發(fā)布有關(guān)新聞、資源、成果動(dòng)態(tài)等最新報(bào)道，所訪問(wèn)的12家網(wǎng)站全部設(shè)有新聞公告。網(wǎng)絡(luò)論壇在高校圖書館網(wǎng)站剛剛起步，比較活躍的BBS社交網(wǎng)絡(luò)有南大小百合、復(fù)旦大學(xué)的日月光華、北大的圖書館視界blog等。有6家網(wǎng)站在其檢索平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)推薦系統(tǒng)設(shè)置google、baidu等的接入口，更加方便了用戶使用網(wǎng)絡(luò)資源。

圖書館網(wǎng)站、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通訊三網(wǎng)融合，出現(xiàn)了“手機(jī)圖書館”服務(wù)，擺脫了地理和物理限制，使用戶即時(shí)、快捷地獲取所需信息。調(diào)查顯示有8家圖書館網(wǎng)站設(shè)有移動(dòng)服務(wù)，上海交大和武漢大學(xué)的手機(jī)圖書館目前能向用戶提供書目檢索、圖書館動(dòng)態(tài)和新書通報(bào)等服務(wù)，其他多數(shù)手機(jī)圖書館的服務(wù)范圍限于通知提醒服務(wù)。北大、清華和川大在試運(yùn)行的“手機(jī)圖書館”可以進(jìn)行數(shù)字檢索和訪問(wèn)。

３.２.３ 交互式咨詢與個(gè)性化服務(wù)技術(shù)的應(yīng)用

咨詢服務(wù)方式趨向于多樣化，其中網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)越來(lái)越成為圖書館咨詢服務(wù)工作的主要部分。目前，12家網(wǎng)站都設(shè)有參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目，并且半數(shù)網(wǎng)站設(shè)有時(shí)效性較強(qiáng)的實(shí)時(shí)咨詢。清華大學(xué)的LAB新體驗(yàn)，更加重視用戶體驗(yàn)和用戶參與。

個(gè)性化服務(wù)技術(shù)，整合各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)功能，為個(gè)人信息界面提供一站式的信息服務(wù)。如上海交大、復(fù)旦、中山大學(xué)的個(gè)性化定制功能，具體如上海交大圖書館“我的訪問(wèn)賬號(hào)”，其圖書館網(wǎng)站將OPAC系統(tǒng)統(tǒng)一認(rèn)證到個(gè)人信息頁(yè)面，用戶可以在自己的頁(yè)面上檢索、瀏覽、網(wǎng)上預(yù)約、續(xù)借，查看當(dāng)前借閱和續(xù)借信息，還可以在電子書架上保留和刪除以前的檢索歷史，新增了圖書排行榜、新書通報(bào)等推送服務(wù)模塊，提供了館際互借連接，用戶還可以根據(jù)自己的需要定制OPAC機(jī)器人、個(gè)人借閱信息RSS、OPAC工具條，短信／E-mail提醒等其它的一些服務(wù)，并可以根據(jù)自己的喜好設(shè)置頁(yè)面風(fēng)格。

３.２.４ 自助服務(wù)技術(shù)

隨著自動(dòng)化管理系統(tǒng)的不斷升級(jí)，自助服務(wù)改變了圖書館的服務(wù)模式，用戶不經(jīng)過(guò)館員中介，直接由機(jī)器和系統(tǒng)利用圖書館的館藏和服務(wù)。并且隨著基礎(chǔ)設(shè)施的構(gòu)建和各種服務(wù)器的配置，圖書館的自助服務(wù)功能日趨完備，12家網(wǎng)站調(diào)查顯示，有9家圖書館向用戶提供多媒體和各種自助服務(wù)，如浙大的自助復(fù)印、打印、借還、付費(fèi)一卡通服務(wù)等。

３.２.５ 館際聯(lián)盟技術(shù)

圖書館聯(lián)盟將成為未來(lái)圖書館的一種生存方式和發(fā)展之路，調(diào)查顯示12家網(wǎng)站全部設(shè)有圖書館聯(lián)盟服務(wù)。

４ 服務(wù)新技術(shù)的應(yīng)用成果和不足

４.１ 服務(wù)新技術(shù)在用戶管理中的應(yīng)用成果

４.１.１ 基本上建立了基于網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化環(huán)境的新型服務(wù)體系

從調(diào)查結(jié)果可以看出，各圖書館都根據(jù)自己的實(shí)力，重視新技術(shù)的引進(jìn)和開發(fā)，使圖書館的服務(wù)方式與用戶的信息需求變化同步發(fā)展。如半數(shù)以上的網(wǎng)站都通過(guò)信息資源整合，有集成化的館藏目錄和一體化資源檢索平臺(tái)；很重視交互咨詢和搜索引擎連接；都在主頁(yè)上設(shè)置了初步為用戶提供個(gè)性化服務(wù)的個(gè)人信息界面，添加了不同的移動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目；多媒體、自助化服務(wù)也在不斷拓展，基本上建立了基于網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化環(huán)境的新型服務(wù)體系。

４.１.２ 具有信息資源共建共享的基礎(chǔ)平臺(tái)

調(diào)查顯示各館都很重視館際聯(lián)盟，在用戶服務(wù)管理上，依托網(wǎng)絡(luò)和虛擬館藏，利用現(xiàn)代化的服務(wù)手段主動(dòng)開展多形式、多層次的館際服務(wù)，為聯(lián)盟資源的共建、共享提供了基礎(chǔ)平臺(tái)。并且注重國(guó)內(nèi)外合作與交流，關(guān)注世界范圍內(nèi)的最新消息，使圖書館聯(lián)盟用戶管理水平與國(guó)內(nèi)外同行同步。

４.２ 新技術(shù)應(yīng)用中的不足

４.２.１ 網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，移動(dòng)技術(shù)有待進(jìn)一步提升和擴(kuò)展

新的信息環(huán)境下，用戶希望信息資源的獲取簡(jiǎn)便、快捷、即時(shí)，用戶在哪里，服務(wù)就在哪里。更習(xí)慣發(fā)布網(wǎng)絡(luò)日志，參與網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，這就要求網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，移動(dòng)技術(shù)要不斷提升服務(wù)水平，不斷擴(kuò)展新的服務(wù)項(xiàng)目，從而滿足用戶即時(shí)、快捷、廣泛的信息需求。通過(guò)對(duì)12強(qiáng)高校圖書館網(wǎng)站調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這些新技術(shù)服務(wù)仍處于起步或試用階段，部分圖書館對(duì)網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)還沒(méi)有普及，甚至還沒(méi)有開始試用，有待進(jìn)一步完善和拓展。

４.２.２ 個(gè)性化門戶服務(wù)有待進(jìn)一步完善

用戶希望在信息資源獲取中有一個(gè)個(gè)性化的使用界面，此界面可以通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)的整合，將集成化的信息資源檢索平臺(tái)，各種個(gè)性化服務(wù)統(tǒng)一認(rèn)證到這個(gè)界面。調(diào)查顯示，各管都很重視個(gè)性化門戶的構(gòu)建，但真正能提供個(gè)性化定制的不到半數(shù)，多數(shù)圖書館的個(gè)性化門戶提供的仍是傳統(tǒng)的用戶借閱信息的管理，沒(méi)有個(gè)性化設(shè)置功能。在學(xué)科服務(wù)中，只有7家設(shè)有學(xué)科服務(wù)模塊，由此可見(jiàn)學(xué)科服務(wù)有待進(jìn)一步推廣，圖書館個(gè)性化服務(wù)有待進(jìn)一步完善。

５ 提升新技術(shù)應(yīng)用效果的幾點(diǎn)建議

５.１ 進(jìn)一步做好信息資源的整合加工，構(gòu)建一體化的檢索平臺(tái)用戶對(duì)信息需求的方便快捷，要求對(duì)非結(jié)構(gòu)化的信息載體有一個(gè)結(jié)構(gòu)化的使用界面。以網(wǎng)絡(luò)為依托，通過(guò)資源的整合、加工和集成，實(shí)現(xiàn)資源的無(wú)縫連接和異構(gòu)資源的統(tǒng)一檢索，可以為用戶提供一個(gè)集成化，一體化的檢索平臺(tái)。用戶通過(guò)統(tǒng)一認(rèn)證、單點(diǎn)登陸，就可以在這個(gè)平臺(tái)上獲得一站式的信息服務(wù)。

５.２ 設(shè)置手機(jī)圖書館門戶，不斷拓展和完善新的移動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目采用軟件開發(fā)和引進(jìn)相結(jié)合，構(gòu)建“移動(dòng)圖書館系統(tǒng)”，設(shè)置手機(jī)門戶WAP網(wǎng)站，為“移動(dòng)圖書館”的進(jìn)一步推廣和發(fā)展提供基礎(chǔ)支持。同時(shí)做好網(wǎng)絡(luò)融合，進(jìn)一步完善和拓展“嵌入式”應(yīng)用技術(shù)的服務(wù)，提升我國(guó)數(shù)字圖書館服務(wù)中對(duì)技術(shù)的快速集成和擴(kuò)展的能力。

５.３ 加大服務(wù)系統(tǒng)的整合，提高個(gè)性化門戶技術(shù)應(yīng)用水平做好統(tǒng)一認(rèn)證和服務(wù)系統(tǒng)的整合鏈接，為個(gè)性化門戶建設(shè)提供技術(shù)支撐；不斷擴(kuò)展新的服務(wù)項(xiàng)目，為個(gè)性化門戶設(shè)置提供基礎(chǔ)支撐。加速對(duì)聲像資源和其他多媒體資源的研究與加工整序，加強(qiáng)自助服務(wù)設(shè)施建設(shè)，不斷提高個(gè)性化服務(wù)水平。

５.４ 提高交互式咨詢服務(wù)技術(shù)

交互式咨詢服務(wù)是圖書館以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，通過(guò)電子郵件、實(shí)時(shí)問(wèn)答、網(wǎng)上參考工具等向用戶提供咨詢服務(wù)。隨著服務(wù)新技術(shù)的不斷應(yīng)用，咨詢服務(wù)趨向于多樣化，其交互式咨詢服務(wù)強(qiáng)調(diào)與用戶的互動(dòng)和溝通，通過(guò)交互式的咨詢服務(wù)，為進(jìn)一步完善個(gè)性化服務(wù)提供信息支持。

目前，各種服務(wù)新技術(shù)已被應(yīng)用，但仍處于起步和探索階段，在實(shí)踐中仍面臨著大量的技術(shù)難題和工程問(wèn)題。如資源整合、移動(dòng)應(yīng)用、多媒體、個(gè)性化、自助化服務(wù)設(shè)施的構(gòu)建，各種軟件的開發(fā)和引進(jìn)，用戶管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)等都需要經(jīng)過(guò)一個(gè)階段性的試用過(guò)程，才能在各圖書館用戶管理工作中進(jìn)一步推廣和完善。希望我們調(diào)查與分析能為制定圖書館發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃提供參考。

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注：“本文中所涉及到的圖表、公式、注解等請(qǐng)以PDF格式閱讀”