導(dǎo)游人員離職影響因素分析及對(duì)策研究——以廣東南湖國(guó)際旅行社為例

張海燕，鄒蔚菲，王應(yīng)霞

(1.廣東技術(shù)師范學(xué)院管理學(xué)院，廣州 510665;2.廣州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院，廣州 510075)

導(dǎo)游人員是旅行社的門面，擁有一支穩(wěn)定、高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍，不僅能為旅行社樹立良好的品牌形象，而且能夠?yàn)槁眯猩鐮?zhēng)取大量回頭客，創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。目前，導(dǎo)游離職率居高不下引起了業(yè)內(nèi)及社會(huì)的廣泛關(guān)注。其中，張燕(2010)認(rèn)為導(dǎo)游是旅行社賴以生存和發(fā)展的重要人力資源，正確有效地應(yīng)對(duì)導(dǎo)游員高離職現(xiàn)象，可以從導(dǎo)游員個(gè)人、旅游企業(yè)管理者兩方面制定應(yīng)對(duì)策略[1]。王取銀(2010)從經(jīng)濟(jì)因素、社會(huì)地位因素、安全因素等七方面的因素對(duì)導(dǎo)游人員高離職率的原因進(jìn)行探究[2]?？傮w來講，大部分研究都是從人力資源管理的角度結(jié)合宏觀的經(jīng)驗(yàn)來討論的，案例研究不多。因此，本文以廣東南湖國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱“南湖國(guó)旅”)為例，主要通過訪談離職導(dǎo)游來分析影響導(dǎo)游離職的關(guān)鍵因素，并收集南湖國(guó)旅導(dǎo)游管理制度的相關(guān)政策資料，據(jù)此分析南湖國(guó)旅應(yīng)對(duì)導(dǎo)游流失的策略，探討其改進(jìn)措施，為其他旅行社企業(yè)控制和改善導(dǎo)游人員的流失問題提供有效的策略。

南湖國(guó)旅是廣東省連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)最多、國(guó)內(nèi)游組團(tuán)量最大的旅行社，而且擁有一支接近800人的導(dǎo)游隊(duì)伍，同時(shí)也面臨導(dǎo)游人員高度流失的問題。因此，將南湖國(guó)旅作為本文的案例研究對(duì)象具有一定的代表意義。

一、文獻(xiàn)回顧

國(guó)外關(guān)于員工離職問題的研究已經(jīng)比較成熟，不僅經(jīng)濟(jì)學(xué)家從宏觀角度出發(fā)對(duì)影響離職的因素進(jìn)行了考察，心理學(xué)家也從微觀角度對(duì)員工離職的原因、控制和后果進(jìn)行了詳細(xì)的研究，并建立起多種不同的模型理論以全面考量員工離職問題[3]。例如，比較有影響的是 March ＆Simon(1958)，他們指出員工的離職決策受他們對(duì)目前工作舒適程度的感受和變動(dòng)愿望的影響。Price(1977)定義了決定員工離職的主要因素包括工資水平、融合性、基礎(chǔ)交流、正規(guī)交流以及企業(yè)的集權(quán)化。Price＆Mueller(1981)在通過實(shí)證檢驗(yàn)后，得到了四個(gè)最為顯著的因子，分別為留職意愿、工作替換機(jī)會(huì)、一般培訓(xùn)和工作滿意度。該研究與Price(1977)的相比，加入了更多的決定因子并更好地闡釋了工作滿意度與離職之間的影響關(guān)系。Mobley的研究也很好地證明了員工個(gè)人因素對(duì)離職的影響是不容忽視的。Bevan(1987)認(rèn)為，對(duì)于員工流動(dòng)，公司內(nèi)部因素的作用比起外部的吸引來說更能影響員工的流動(dòng)，而且，員工作出離開企業(yè)的決定是基于離開的愿望和流動(dòng)的容易程度。

在我國(guó)，許多學(xué)者對(duì)員工離職影響因素問題的研究逐漸趨向于多角度和定量化。其中，符益群、凌文輇、方俐洛(2002)將員工離職的影響因素從宏觀、中觀、微觀三個(gè)層面進(jìn)行劃分，宏觀因素是指外部環(huán)境因素，中觀因素是指?jìng)€(gè)體和組織的適合度性與工作相關(guān)因素，微觀因素是指?jìng)€(gè)體[4]。趙西萍、劉玲、張長(zhǎng)征(2003)在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用因子分析，從員工工作滿意度、工作壓力感、組織承諾及經(jīng)濟(jì)報(bào)酬評(píng)價(jià)等四個(gè)因素對(duì)離職傾向的影響進(jìn)行了實(shí)證分析[5]。從上述的研究來看，影響員工離職的因素大體可以分為個(gè)人因素、組織環(huán)境因素和外部環(huán)境因素三大類，其中對(duì)企業(yè)來說唯一可以控制的只有組織環(huán)境因素，但是組織依然可以采取多種措施對(duì)個(gè)人因素和外部環(huán)境因素產(chǎn)生一定的影響[6]。因此，本文從組織角度對(duì)導(dǎo)游人員離職的原因進(jìn)行專門的研究，為旅行社有效控制和改善導(dǎo)游人員流失問題提供可借鑒的依據(jù)。

二、案例分析:南湖國(guó)旅導(dǎo)游人員離職影響因素分析及對(duì)策研究

(一)研究背景

南湖國(guó)旅是一家以嶄新概念開創(chuàng)獨(dú)具特色的全國(guó)性知名旅游企業(yè)，集旅行社、航空服務(wù)公司、酒店、景區(qū)、車隊(duì)等企業(yè)為一體化的綜合性旅游集團(tuán)。南湖國(guó)旅是廣東國(guó)內(nèi)游組團(tuán)量最大、連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)最多的旅游集團(tuán)，2009年組團(tuán)量突破200萬人次，營(yíng)業(yè)額近17億元。南湖國(guó)旅擁有一支龐大的導(dǎo)游隊(duì)伍，其中，專職導(dǎo)游240人，全職社會(huì)導(dǎo)游與兼職社會(huì)導(dǎo)游共100個(gè)，學(xué)生導(dǎo)游450個(gè)。據(jù)該社接待部經(jīng)理反映，導(dǎo)游人員的流失率高達(dá)20%以上，旅行社一直在培養(yǎng)導(dǎo)游，但是培養(yǎng)一撥走一撥，導(dǎo)致旅行社的接待服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，最終影響旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，了解導(dǎo)游離職的原因以及降低導(dǎo)游離職率便成為企業(yè)管理者和學(xué)者必須面對(duì)的問題。

(二)研究方法及研究過程

本研究采用問卷調(diào)查和訪談的方法，其中訪談采用半結(jié)構(gòu)化的訪談形式收集研究資料。第一階段，本研究在文獻(xiàn)調(diào)研的基礎(chǔ)上從工作因素、企業(yè)內(nèi)部因素、個(gè)體因素三個(gè)維度來構(gòu)建導(dǎo)游人員離職影響因素的量表，形成47個(gè)問項(xiàng)來對(duì)離職的導(dǎo)游人員進(jìn)行測(cè)量，使訪問者對(duì)受訪者離職的主要原因形成初步的、比較全面的了解。第二階段，訪談并進(jìn)行訪談結(jié)果的整理。本研究出于對(duì)導(dǎo)游類型、任職經(jīng)歷、工作年限、離職原因等方面差異的考慮，精選了南湖國(guó)旅10名比較典型的離職導(dǎo)游作為訪談對(duì)象，并于2009年10月至2011年8月對(duì)他們進(jìn)行了問卷調(diào)查以及深入的訪談。

(三)南湖國(guó)旅導(dǎo)游人員離職影響因素分析

上述的調(diào)查資料顯示，影響南湖國(guó)旅導(dǎo)游人員離職的原因是多方面的，綜合來說，包括報(bào)酬因素、組織因素、工作因素、個(gè)人因素等等方面，下面結(jié)合南湖國(guó)旅的具體情況進(jìn)行分析。

1.不健全的薪酬福利制度是導(dǎo)致導(dǎo)游離職的重要因素之一

導(dǎo)游的薪酬主要由基本工資、帶團(tuán)津貼、回扣和少量小費(fèi)構(gòu)成，除了少量的底薪和帶團(tuán)津貼，其他的收入是不確定和不穩(wěn)定的，主要視游客的消費(fèi)能力和滿意程度而定。特別是21世紀(jì)以來，由于旅行社人力成本的削減、導(dǎo)游用工的靈活和導(dǎo)游職業(yè)社會(huì)化等原因，社會(huì)導(dǎo)游游離在其業(yè)務(wù)直屬的旅行社之外，不能享受旅行社提供的“三險(xiǎn)一金”。導(dǎo)游的薪酬福利待遇決定了他們的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)地位，影響到他們的生活質(zhì)量與活動(dòng)空間。當(dāng)他們感到旅行社支付的薪酬待遇不能很好地代表其人力資源的價(jià)值時(shí)，就很有可能選擇離職。

2.不完善的管理制度也對(duì)導(dǎo)游離職構(gòu)成影響

由于導(dǎo)游常年外出的工作特性和社會(huì)導(dǎo)游靈活的用工方式，旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的管理是相對(duì)松散的，使得導(dǎo)游的歸屬感并不強(qiáng)。而相對(duì)銷售、計(jì)調(diào)等旅行社的核心部門員工而言，從事接待工作的導(dǎo)游人員不受重視，工作的被認(rèn)可程度低，這也可能跟旅行社“重營(yíng)銷，輕管理”的經(jīng)營(yíng)理念有關(guān)。至于晉升、嘉獎(jiǎng)、關(guān)懷、尊重、認(rèn)可、賞識(shí)等高層次的精神需求，在旅行社內(nèi)部就更難得到滿足。導(dǎo)游在工作中找不到歸屬感，沒有方向與目標(biāo)，因此，許多優(yōu)秀導(dǎo)游在積累了一定工作經(jīng)驗(yàn)后，不是轉(zhuǎn)行就是跳槽。

表1 受訪者基本資料及訪談的結(jié)果整理

3.管理者的領(lǐng)導(dǎo)方式和管理風(fēng)格對(duì)導(dǎo)游的離職也產(chǎn)生一定程度的影響

導(dǎo)游人員非常注重在工作中是否認(rèn)可上司的管理方式以及是否得到他們的認(rèn)可。許多離職的導(dǎo)游都認(rèn)為接待部的領(lǐng)導(dǎo)只會(huì)下達(dá)命令，缺乏溝通，缺少人情味。

4.導(dǎo)游工作的辛苦已成為人們對(duì)這一職業(yè)的第一印象

導(dǎo)游工作十分復(fù)雜和特殊，直接面對(duì)游客，需要投入大量精力，且工作時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)對(duì)象期望高，導(dǎo)游在旅游接待服務(wù)中承受著來自生理和心理的雙重壓力。特別在旅游旺季，很多導(dǎo)游接連帶團(tuán)，還要應(yīng)對(duì)比平時(shí)更多的突發(fā)事件，導(dǎo)致身心疲憊不堪。目前導(dǎo)游人員趨于年輕化，導(dǎo)游只是“青春飯”的代言詞。隨著年齡的增長(zhǎng)，部分導(dǎo)游尤其是女性導(dǎo)游期望更穩(wěn)定的工作狀態(tài)。

5.個(gè)人發(fā)展前景也是導(dǎo)游人才流失的重要原因之一

單純的物質(zhì)利益并不是企業(yè)留住人才的唯一手段，旅行社中的優(yōu)秀導(dǎo)游人才更加重視個(gè)人的成就和發(fā)展。在旅行社的發(fā)展過程中，管理者普遍缺乏對(duì)導(dǎo)游的重視和培養(yǎng)，缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃，讓導(dǎo)游人員看不到職業(yè)發(fā)展的前景，缺乏安全感。相當(dāng)一部分導(dǎo)游在為旅行社服務(wù)一段時(shí)間后，感到留在企業(yè)晉升的機(jī)會(huì)非常小，最終紛紛跳槽。

(四)對(duì)策研究

1.南湖國(guó)旅應(yīng)對(duì)導(dǎo)游離職的現(xiàn)有措施

人才是企業(yè)的第一資源，人才流失所造成的損失是不能量化的。南湖國(guó)旅面對(duì)導(dǎo)游的不斷流失，為了降低導(dǎo)游離職率做出了很多有益的嘗試，收到了一定的效果。

(1)建立公平、合理、有競(jìng)爭(zhēng)力的導(dǎo)游薪酬福利制度。南湖國(guó)旅認(rèn)為積極推進(jìn)旅行社和導(dǎo)游利益分配機(jī)制改革，建立以基本工資加帶團(tuán)補(bǔ)貼為主、傭金分成、小費(fèi)為輔的導(dǎo)游人員薪酬管理制度是留住導(dǎo)游人才的有效方法。導(dǎo)游薪酬主要由導(dǎo)游的等級(jí)決定，南湖國(guó)旅把導(dǎo)游進(jìn)行分級(jí)，從A到H，一共八個(gè)等級(jí)，具體分級(jí)見表2。不同等級(jí)的導(dǎo)游呈金字塔分布。A級(jí)導(dǎo)游的收入為1 500到2 000元之間，從A到D級(jí)導(dǎo)游的收入級(jí)別差是1 000元左右，D到H級(jí)導(dǎo)游的收入級(jí)別差是2 000元左右。接待部每年對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行一次考核，結(jié)合導(dǎo)游帶團(tuán)績(jī)效、考試成績(jī)、游客反饋意見以及對(duì)公司的貢獻(xiàn)來重新評(píng)定導(dǎo)游等級(jí)。而表現(xiàn)優(yōu)異者則可以進(jìn)入高端旅游部，為小包團(tuán)、有服務(wù)定制需要的高端團(tuán)隊(duì)提供導(dǎo)游服務(wù)，出團(tuán)補(bǔ)助高達(dá)300元一天。健全的薪酬體制激發(fā)了導(dǎo)游的工作熱情，使導(dǎo)游在日常工作中不斷提升自己，更好地為游客服務(wù)。

表2 導(dǎo)游薪酬等級(jí)表

除了使導(dǎo)游人員獲得合理的收入之外，旅行社還必須建立完善的福利和社會(huì)保障制度，為導(dǎo)游人員提供相應(yīng)的福利、失業(yè)、醫(yī)療、養(yǎng)老、人身意外傷害等保險(xiǎn)，以解除其后顧之憂，為旅行社的長(zhǎng)期發(fā)展取得不斷的動(dòng)力源泉。

(2)戶外拓展提升團(tuán)隊(duì)精神。導(dǎo)游工作具有較強(qiáng)的獨(dú)立性，而且長(zhǎng)期奔波在外，使得導(dǎo)游對(duì)組織的從屬性有一定程度的弱化。因此，旅行社要通過營(yíng)造良好的文化氛圍和塑造良好的文化形象來加強(qiáng)文化建設(shè)，使得導(dǎo)游人員樹立共同的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，在旅行社內(nèi)部形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工對(duì)旅行社的歸屬感和榮譽(yù)感。南湖國(guó)旅利用集團(tuán)屬下的盤龍峽風(fēng)景區(qū)開發(fā)的拓展訓(xùn)練項(xiàng)目，并用于自身企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)。接待部每一季度都會(huì)挑選一批業(yè)績(jī)優(yōu)秀的專職導(dǎo)游和社會(huì)導(dǎo)游進(jìn)行戶外拓展訓(xùn)練，通過訓(xùn)練培養(yǎng)和諧的團(tuán)隊(duì)精神。同時(shí)，通過優(yōu)秀導(dǎo)游之間的經(jīng)驗(yàn)交流，樹立優(yōu)秀導(dǎo)游的示范效應(yīng)，激發(fā)導(dǎo)游人員的上進(jìn)心和積極性，從而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的吸引力。

(3)提高管理者服務(wù)意識(shí)。由于導(dǎo)游工作較之一般工作更具有高負(fù)荷的特性，旅行社接待部管理人員應(yīng)樹立“以人為本”觀念，轉(zhuǎn)變管理思想，為導(dǎo)游人員的工作提供支持，從而幫助他們?yōu)槁糜握咛峁└玫姆?wù)。管理人員應(yīng)做好與導(dǎo)游人員的溝通工作，體諒導(dǎo)游人員在工作中所遇到的難處，并及時(shí)給予排解，消除不滿情緒，使導(dǎo)游人員在輕松、和諧、向上的環(huán)境中成長(zhǎng)。

(4)改善導(dǎo)游工作環(huán)境導(dǎo)游的工作時(shí)間不穩(wěn)定，常年出差在外，使得導(dǎo)游工作與婚姻、家庭形成一定的沖突。尤其是女性導(dǎo)游在婚后為了更好地照顧家庭孩子，可能會(huì)放棄現(xiàn)有的工作而選擇一個(gè)穩(wěn)定性較高、個(gè)人時(shí)間較充裕的工作。因此女性導(dǎo)游的工作年限短且離職率高。

針對(duì)這一點(diǎn)，南湖國(guó)旅通過導(dǎo)游前臺(tái)的工作模式來改善導(dǎo)游的工作環(huán)境，使導(dǎo)游成為終身職業(yè)。導(dǎo)游前臺(tái)采取半個(gè)月做前臺(tái)、半個(gè)月出團(tuán)的工作模式，這種工作模式為導(dǎo)游帶來兩方面的好處。第一，能夠滿足導(dǎo)游職業(yè)穩(wěn)定和職業(yè)轉(zhuǎn)換的需要。主要服務(wù)的群體為女導(dǎo)游，因?yàn)榕畬?dǎo)游有了婚姻家庭以后，需要更多的時(shí)間去扮演她們的角色，而導(dǎo)游前臺(tái)的工作模式能夠給她們穩(wěn)定感。同時(shí)，導(dǎo)游前臺(tái)的工作能夠?yàn)閷?dǎo)游向前臺(tái)及與前臺(tái)銷售相關(guān)職位的過渡做良好的鋪墊。第二，給予導(dǎo)游身心調(diào)整的時(shí)間和空間。導(dǎo)游工作給導(dǎo)游帶來相當(dāng)?shù)膲毫Γ芍^身心疲憊。那么在帶團(tuán)的同時(shí)兼任前臺(tái)銷售，利用前臺(tái)的工作作為調(diào)劑，這樣就能夠釋放帶團(tuán)的壓力，提高對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。

(5)制定職業(yè)生涯規(guī)劃，為導(dǎo)游人員構(gòu)建良好的職業(yè)發(fā)展通道。建立導(dǎo)游長(zhǎng)遠(yuǎn)職業(yè)發(fā)展體系，保持技術(shù)和管理階梯的通暢性，并為導(dǎo)游提供多項(xiàng)職業(yè)發(fā)展的階梯。

一方面，通過員工發(fā)展計(jì)劃、重點(diǎn)人才培養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施來打開導(dǎo)游成長(zhǎng)的空間，引導(dǎo)導(dǎo)游在自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域長(zhǎng)期發(fā)展。如果某一導(dǎo)游的管理能力較強(qiáng)，旅行社可以引導(dǎo)其在Y軸發(fā)展，繼續(xù)提升其管理經(jīng)驗(yàn);如果某一導(dǎo)游的綜合能力(包括業(yè)務(wù)能力和管理能力)較強(qiáng)，旅行社可以引導(dǎo)其在L軸發(fā)展，繼續(xù)提升管理經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)技能;而業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的導(dǎo)游可沿X軸發(fā)展，繼續(xù)提升資質(zhì)和業(yè)績(jī)。圖1顯示了導(dǎo)游崗位的發(fā)展通道。職業(yè)路線的明確，職業(yè)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)的提供，能夠激發(fā)導(dǎo)游主動(dòng)成長(zhǎng)的動(dòng)力，有利于保留優(yōu)秀的導(dǎo)游人才。

另一方面，通過企業(yè)內(nèi)部調(diào)崗，能夠滿足導(dǎo)游職業(yè)轉(zhuǎn)換傾向的需要。南湖國(guó)旅“內(nèi)部跳槽”式的人才流動(dòng)模式，使多數(shù)有能力的員工可以找到適合自己的崗位。公司原則上鼓勵(lì)員工進(jìn)行內(nèi)部應(yīng)聘，通過內(nèi)部流動(dòng)，豐富員工工作內(nèi)容，提高員工工作積極性和滿意度。同時(shí)也可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部人才的良性循環(huán)，提升企業(yè)活力。由于導(dǎo)游的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)和豐富的履歷，對(duì)于勝任銷售、計(jì)調(diào)或會(huì)展等崗位都具有優(yōu)勢(shì)。

2.南湖國(guó)旅應(yīng)對(duì)導(dǎo)游離職的可改進(jìn)措施

旅行社要想打造一支勝任、敬業(yè)而且忠誠(chéng)的導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)，依靠上述的措施是不夠的，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，旅行社還應(yīng)該把導(dǎo)游管理的重點(diǎn)放在導(dǎo)游的工作體驗(yàn)之上，即使導(dǎo)游在工作過程中所體會(huì)到的尊重、快樂、價(jià)值以及進(jìn)步等等。

圖1 導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展圖

(1)工作量化管理，體現(xiàn)公平。導(dǎo)游除了日常的帶團(tuán)工作以外，還要承擔(dān)學(xué)生導(dǎo)游班主任、導(dǎo)游培訓(xùn)師、編寫培訓(xùn)教材、參與企業(yè)對(duì)外訪問、擔(dān)任大型活動(dòng)統(tǒng)籌安排等等大量的工作。傳統(tǒng)的以基本工資加帶團(tuán)補(bǔ)貼為主、傭金分成、小費(fèi)為輔的導(dǎo)游人員薪酬體系已經(jīng)不能夠涵蓋導(dǎo)游人員的全部工作內(nèi)容。根據(jù)經(jīng)濟(jì)人的思想，薪資水平也是衡量員工價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)之一，因此工作量化更加具體，把導(dǎo)游擔(dān)任其他工作的內(nèi)容納入薪酬體系，才能體現(xiàn)公平。

(2)增加導(dǎo)游的工作內(nèi)容，豐富導(dǎo)游的工作經(jīng)歷。導(dǎo)游按照專門線路分組管理，有利有弊。雖然不斷地重復(fù)某一路線的帶團(tuán)工作，使導(dǎo)游在線路知識(shí)及導(dǎo)游技能方面會(huì)更加純熟，但是也會(huì)導(dǎo)致導(dǎo)游的工作單調(diào)、枯燥，沒有挑戰(zhàn)性。另一方面，分組管理，組內(nèi)的溝通增加了，但是容易形成小圈子，不利于導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)。讓導(dǎo)游帶不同的路線，嘗試不同的崗位，會(huì)使其保持工作的新鮮感。因此，增加導(dǎo)游的工作內(nèi)容以及豐富導(dǎo)游的工作經(jīng)歷能夠更好地避免專線導(dǎo)游工作所導(dǎo)致的職業(yè)倦怠。

(3)給予導(dǎo)游認(rèn)可和贊賞。每個(gè)員工都希望自己所做的工作是被組織看重的，被視為有價(jià)值的，以此獲得工作的成就感。員工的價(jià)值不僅僅體現(xiàn)在與績(jī)效掛鉤的個(gè)人加薪或者獎(jiǎng)勵(lì)上，他們更希望能夠得到上級(jí)提供及時(shí)、具體、真誠(chéng)的認(rèn)可和贊賞。因此，我們可以采用多種形式表彰導(dǎo)游人員的工作績(jī)效及其努力程度，從而提升優(yōu)秀導(dǎo)游的個(gè)人聲望。例如，在旅行社內(nèi)部進(jìn)行表彰，將優(yōu)秀導(dǎo)游員、星級(jí)導(dǎo)游員的照片刊登在公司的宣傳欄或宣傳冊(cè)里，對(duì)工作成就突出的導(dǎo)游人員授予“經(jīng)理級(jí)高級(jí)導(dǎo)游”、“旅游專家”等稱號(hào)。

(4)關(guān)注導(dǎo)游工作和生活的平衡。現(xiàn)代社會(huì)的高速發(fā)展，使越來越多的人更加關(guān)注個(gè)人健康和家庭的生活品質(zhì)，對(duì)于很多高收入的人才來說更是如此。導(dǎo)游的工作比較奔波勞累，旅行社如果試圖通過單純提高薪酬福利來換取導(dǎo)游的拼命工作，則僅是治標(biāo)不治本而已。因此，旅行社應(yīng)該關(guān)注導(dǎo)游工作和生活的平衡，在工作安排上更加靈活且具有人性化，例如交替安排導(dǎo)游的外出陪同和地接工作、避免長(zhǎng)期連續(xù)帶團(tuán)等，留出導(dǎo)游照顧家庭和調(diào)整身心的時(shí)間。

結(jié)論

根據(jù)研究結(jié)果，針對(duì)當(dāng)前影響導(dǎo)游人員離職問題的主要因素，南湖國(guó)旅從企業(yè)管理的角度出發(fā)，首先通過健全導(dǎo)游薪酬福利制度、完善導(dǎo)游管理體制，激發(fā)導(dǎo)游人員的工作積極性，加強(qiáng)導(dǎo)游人員的歸屬感;其次，通過提高管理者服務(wù)意識(shí)和改善導(dǎo)游工作環(huán)境來為導(dǎo)游人員創(chuàng)造一個(gè)輕松、和諧、向上的成長(zhǎng)環(huán)境;最后建立導(dǎo)游人員的職業(yè)發(fā)展體系，激發(fā)導(dǎo)游主動(dòng)成長(zhǎng)的動(dòng)力，這有利于保留優(yōu)秀的導(dǎo)游人才。其中，導(dǎo)游薪酬等級(jí)管理制度、導(dǎo)游前臺(tái)的工作模式、導(dǎo)游人員職業(yè)發(fā)展體系等舉措對(duì)于旅行社企業(yè)控制和改善導(dǎo)游人員的流失問題有著很好的借鑒意義。此外，旅行社還應(yīng)該從工作體驗(yàn)的角度，提升導(dǎo)游在工作過程中的尊重、快樂、價(jià)值，以此來淡化高負(fù)荷的職業(yè)特性。

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