我國(guó)導(dǎo)游職業(yè)資格證書制度研究

□文/趙本謙 薛 博

引言

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2010年底，全國(guó)考取導(dǎo)游資格證人數(shù)為78.6萬(wàn)人，持IC卡導(dǎo)游總數(shù)為60萬(wàn)人，其中，本科學(xué)歷以上占26.4%。2002年8月底，我國(guó)僅有19.7萬(wàn)人獲得導(dǎo)游人員資格證書，8年間獲得導(dǎo)游資格證書的人數(shù)增加了3倍。與此同時(shí)，國(guó)家旅游局公布的《2010年全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)》顯示，2010年全國(guó)各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)接到投訴9，942件，其中投訴導(dǎo)游未盡職責(zé)問(wèn)題1，139件，占受理投訴總數(shù)的12.99%，比2009年增加355件，同比上升45.28%。一方面是導(dǎo)游人數(shù)的急劇擴(kuò)大；一方面是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的下降。這表明目前我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍還不能適應(yīng)旅游業(yè)快速發(fā)展的形勢(shì)需要，已經(jīng)成為制約旅游業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。

我國(guó)導(dǎo)游職業(yè)資格證書制度從1989年實(shí)行以來(lái)，為行業(yè)選拔了上萬(wàn)名導(dǎo)游人員，從導(dǎo)游管理實(shí)踐上來(lái)看，在全行業(yè)推行導(dǎo)游人員職業(yè)資格證書制度是非常必要的，它對(duì)提高導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)、保證導(dǎo)游工作的質(zhì)量、促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展起到了重要作用，但是在旅游業(yè)迅猛發(fā)展的今天，導(dǎo)游工作的范圍、內(nèi)容都發(fā)生了巨大的變化，現(xiàn)行的導(dǎo)游職業(yè)資格證書制度存在的弊端也日益明顯，亟待進(jìn)行改革。

一、我國(guó)導(dǎo)游職業(yè)資格證書制度概述

我國(guó)的導(dǎo)游職業(yè)資格證書制度是從20世紀(jì)八十年代制定有關(guān)法規(guī)制度開始，并逐步形成管理體系。（表1）可以看出，經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，導(dǎo)游職業(yè)資格證書制度逐步走向完善，形成了導(dǎo)游人員的準(zhǔn)入（資格認(rèn)證）、證件申領(lǐng)及頒發(fā)、等級(jí)考核管理、IC卡計(jì)分管理、年審考核、退出機(jī)制等一整套管理體制，構(gòu)成了有中國(guó)特色的導(dǎo)游員職業(yè)資格證書制度。但是隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，現(xiàn)行導(dǎo)游職業(yè)資格證書制度面臨新的挑戰(zhàn)，有待進(jìn)行改革。

二、現(xiàn)行導(dǎo)游職業(yè)資格證書制度存在的問(wèn)題

（一）準(zhǔn)入制度不完善。依照我國(guó)導(dǎo)游法規(guī)規(guī)定，導(dǎo)游員實(shí)行嚴(yán)格的就業(yè)準(zhǔn)入制度，從事導(dǎo)游職業(yè)必須取得導(dǎo)游證。與其他職業(yè)資格不同，負(fù)責(zé)導(dǎo)游職業(yè)資格認(rèn)證及考核的部門是國(guó)家旅游局及下轄各級(jí)旅游行政部門。

導(dǎo)游職業(yè)資格準(zhǔn)入制度不完善主要體現(xiàn)在導(dǎo)游資格考試的組織模式、準(zhǔn)入條件、準(zhǔn)入方式三個(gè)方面。從組織模式上來(lái)看，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）第六條規(guī)定，國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門負(fù)責(zé)制定全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試的政策、標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)各地考試工作的監(jiān)督管理。省級(jí)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)組織、實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員資格考試工作。從實(shí)踐上來(lái)看。組織導(dǎo)游職業(yè)資格認(rèn)證的組織是旅游行政部門，缺乏旅游行業(yè)企業(yè)的參與。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，作為持證勞動(dòng)者的接納一方，企業(yè)將在職業(yè)資格證書制度中扮演越來(lái)越重要的角色。

從準(zhǔn)入的方式來(lái)看，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）規(guī)定，國(guó)家實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。要想成為一名導(dǎo)游員，必須參加導(dǎo)游人員資格考試，考試通過(guò)后方可獲得導(dǎo)游職業(yè)資格證書，但條例并未規(guī)定考試的方式。從實(shí)踐上來(lái)看，目前由各省旅游行政部門負(fù)責(zé)本地區(qū)導(dǎo)游人員資格考試的組織，各地考試時(shí)間、內(nèi)容均有所不同，但方式均為筆試和面試兩種形式。首先通過(guò)紙筆測(cè)試的方式選拔出一定數(shù)量的考生，然后參加面試，筆試主要以標(biāo)準(zhǔn)化試題為主，面試由各地旅游行政部門聘請(qǐng)當(dāng)?shù)芈糜卧盒＝處?、旅行社工作人員進(jìn)行考核，面試合格后方可發(fā)放導(dǎo)游職業(yè)資格證書。從實(shí)施效果來(lái)看，這種重書面表達(dá)、輕業(yè)務(wù)操作能力的考試方式在選拔合格導(dǎo)游員方面存在一定的缺陷，導(dǎo)游員需要具備良好的服務(wù)意識(shí)、過(guò)硬的語(yǔ)言表達(dá)能力、熟練的業(yè)務(wù)能力，而這些是筆試所測(cè)驗(yàn)不出來(lái)的，先筆試后面試的認(rèn)證方法使得那些真正具備導(dǎo)游服務(wù)能力和素質(zhì)的考生過(guò)早地被淘汰，更多選拔上來(lái)的則是應(yīng)試教育制度下的高分低能的考生。

從準(zhǔn)入條件上來(lái)看，我國(guó)導(dǎo)游職業(yè)資格包括從業(yè)資格和執(zhí)業(yè)資格，即導(dǎo)游資格證書和導(dǎo)游證，對(duì)這兩種資格，《條例》規(guī)定了不同的準(zhǔn)入條件。對(duì)于導(dǎo)游從業(yè)資格，即按照規(guī)定，需滿足四個(gè)條件：中華人民共和國(guó)公民；具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷；身體健康；具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力。四項(xiàng)條件中備受詬病的是第二項(xiàng)，相當(dāng)多的學(xué)者認(rèn)為導(dǎo)游考試準(zhǔn)入門檻太低，應(yīng)該提高導(dǎo)游人員資格考試的學(xué)歷要求。從導(dǎo)游員的工作性質(zhì)及要求來(lái)看，提高學(xué)歷要求未必可取，學(xué)歷高并不意味著素質(zhì)高、工作能力強(qiáng)。導(dǎo)游職業(yè)更多地需要溝通交流、應(yīng)急應(yīng)變、管理、組織等心智技能，一味地提高學(xué)歷要求反而容易陷入學(xué)歷怪圈，而忽略了實(shí)際能力的考察。以上四項(xiàng)條件，后兩項(xiàng)真正涉及導(dǎo)游員素質(zhì)的基本要求反而在實(shí)踐中被忽視，考生在報(bào)名時(shí)只需提交醫(yī)院出具的健康證明即可，至于基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力在報(bào)名時(shí)則無(wú)從考察，實(shí)際上導(dǎo)游工作對(duì)身體素質(zhì)、語(yǔ)言表達(dá)能力有較高的要求，這兩項(xiàng)條件需要進(jìn)行特別的強(qiáng)調(diào)和考察。對(duì)于導(dǎo)游執(zhí)業(yè)資格，即導(dǎo)游證的獲取，本來(lái)應(yīng)該注重實(shí)際操作，但是由于認(rèn)證方式過(guò)于簡(jiǎn)單及表面化，導(dǎo)游證這道門檻并未發(fā)揮市場(chǎng)調(diào)節(jié)的作用。

（二）證件管理缺乏操作性及配套措施?！稐l例》規(guī)定，導(dǎo)游證（IC卡）的有效期為3年，本意應(yīng)為自然淘汰非從業(yè)人員或者從業(yè)量過(guò)低者，卻沒(méi)有配套的執(zhí)行規(guī)定，這條規(guī)定實(shí)際上并沒(méi)有得到執(zhí)行?！掇k法》第八條第二款規(guī)定：“獲得導(dǎo)游資格證三年未從業(yè)的，資格證自動(dòng)失效”。這條規(guī)定超出了《條例》規(guī)定的范圍，缺乏法律依據(jù)，使得執(zhí)行起來(lái)難度較大，很難發(fā)揮調(diào)節(jié)作用。

關(guān)于導(dǎo)游證的發(fā)放，《導(dǎo)游IC卡發(fā)放管理辦法（試行）》規(guī)定：“各省級(jí)旅游局應(yīng)當(dāng)于每年的3月底和9月底前，根據(jù)本地區(qū)導(dǎo)游考試合格人數(shù)的情況及其他因素，以書面形式向國(guó)家旅游局提出申請(qǐng)并說(shuō)明所需導(dǎo)游IC卡初、中、高、特級(jí)的數(shù)量和理由。”意味著每年申領(lǐng)及發(fā)放導(dǎo)游IC卡只有兩次，時(shí)間集中在3月份和9月份，由于各地導(dǎo)游資格考試的時(shí)間有所不同，使得考生們獲得導(dǎo)游證件的等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一定程度地影響了各地導(dǎo)游服務(wù)工作的開展。

表1 我國(guó)導(dǎo)游職業(yè)資格證書制度沿革

關(guān)于導(dǎo)游證計(jì)分及年審，《辦法》第三章規(guī)定導(dǎo)游證被扣10分后由最后扣分的旅游執(zhí)法單位暫時(shí)保留導(dǎo)游證，年審時(shí)不予通過(guò)，但缺乏配套執(zhí)行手段，使得對(duì)導(dǎo)游員缺乏實(shí)際的約束力。

（三）等級(jí)考核制度不健全?，F(xiàn)行的導(dǎo)游等級(jí)考核制度，把導(dǎo)游員分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)四個(gè)級(jí)別，但不具備專業(yè)技術(shù)職稱資格性質(zhì)，也缺乏配套的激勵(lì)體制，既沒(méi)有和導(dǎo)游的榮譽(yù)聯(lián)系，也沒(méi)有和導(dǎo)游的收入掛鉤，導(dǎo)游沒(méi)有一條可以長(zhǎng)期從業(yè)的職業(yè)提升通道，導(dǎo)致不少人把導(dǎo)游職業(yè)當(dāng)成近期謀生手段，短暫過(guò)渡。

從導(dǎo)游等級(jí)考核方式來(lái)看，依照最新規(guī)定，中級(jí)和高級(jí)導(dǎo)游考核采取統(tǒng)一筆試方式，以標(biāo)準(zhǔn)化試題為主，只要筆試合格，即可晉升級(jí)別。筆試的方式無(wú)法測(cè)量出一名導(dǎo)游員的真實(shí)工作能力，選拔的方式、考試內(nèi)容均需改革。

（四）退出機(jī)制不完善?！稐l例》的第十九條、第二十條、第二十二條、第二十三條、第二十四條規(guī)定了吊銷導(dǎo)游證的幾種違規(guī)情況，而對(duì)那些長(zhǎng)期不從業(yè)、從業(yè)過(guò)程中違反職業(yè)道德和操作規(guī)則的導(dǎo)游員，缺乏法律手段，無(wú)法可依，缺乏合理可操作的退出制度。因此，多年以來(lái)，導(dǎo)游人數(shù)只增不減，隊(duì)伍日益臃腫，而實(shí)際從業(yè)人員卻并不多。

（五）導(dǎo)游職業(yè)分類不合理。《條例》中提到兩種導(dǎo)游員：一種是參加國(guó)家導(dǎo)游考試獲取導(dǎo)游證書的人員；另一種是具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書，由旅行社向旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證的臨時(shí)導(dǎo)游員。實(shí)踐中，旅行社招聘導(dǎo)游人員往往看重的是從業(yè)經(jīng)歷，而目前導(dǎo)游職業(yè)資格制度是先頒發(fā)導(dǎo)游證，然后在實(shí)踐中獲取經(jīng)驗(yàn)，這違背了選拔導(dǎo)游人才的初衷。

多數(shù)旅游城市的旅游業(yè)往往具有季節(jié)性的特點(diǎn)，這使得導(dǎo)游職業(yè)收入具有不穩(wěn)定性，給導(dǎo)游從業(yè)也帶來(lái)了困難。

三、改進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)資格證書制度的建議

（一）修訂《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，從根本上完善導(dǎo)游職業(yè)資格證書制度。目前《旅游法》正在制定過(guò)程中，為適應(yīng)新時(shí)期旅游業(yè)的發(fā)展，《條例》也要做相應(yīng)的修訂，從立法上完善導(dǎo)游職業(yè)資格證書制度。修訂應(yīng)當(dāng)從導(dǎo)游準(zhǔn)入制度、過(guò)程管理制度、薪金待遇制度、等級(jí)考核制度、退出機(jī)制幾個(gè)方面進(jìn)行完善，借《職業(yè)分類大典》修訂工作的機(jī)遇，明確導(dǎo)游的職業(yè)定位，爭(zhēng)取使導(dǎo)游等級(jí)以專業(yè)技術(shù)職稱資格性質(zhì)進(jìn)入新版《職業(yè)分類大典》。

（二）改革導(dǎo)游資格考試制度。通過(guò)考試選拔人才符合公平公正的原則，但目前的導(dǎo)游資格考試制度急需改革，從組織模式上，應(yīng)成立導(dǎo)游人員資格考試評(píng)定委員會(huì)，成員主要由旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)人員、優(yōu)秀導(dǎo)游員三部分組成，建立評(píng)委資源庫(kù)來(lái)實(shí)施導(dǎo)游考試的組織、管理、考核，考試方式側(cè)重現(xiàn)場(chǎng)考試，考場(chǎng)設(shè)在導(dǎo)游工作現(xiàn)場(chǎng)，如景區(qū)、飯店、旅游汽車，注重對(duì)導(dǎo)游工作能力的考察，加長(zhǎng)導(dǎo)游考試的時(shí)間段；靈活設(shè)定導(dǎo)游考試的時(shí)間，不統(tǒng)一考試時(shí)間，隨考隨測(cè)，導(dǎo)游證的申領(lǐng)與頒發(fā)也要進(jìn)行改革，本著以人為本的原則，考評(píng)合格即可申請(qǐng)，在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行發(fā)放。

考試內(nèi)容方面，除導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、工作能力外，增加對(duì)導(dǎo)游心理素質(zhì)、身體素質(zhì)等方面的測(cè)試考核，以保證選拔的針對(duì)性。導(dǎo)游等級(jí)考核制度也要從導(dǎo)游實(shí)際能力的考核出發(fā)來(lái)進(jìn)行有針對(duì)的考核。

（三）改革導(dǎo)游分類制度。目前，按照國(guó)家行政法規(guī)，我國(guó)導(dǎo)游人員分為導(dǎo)游、臨時(shí)導(dǎo)游、景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游。其中，按照《條例》規(guī)定，導(dǎo)游是指參加并通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一的導(dǎo)游資格考試、辦理注冊(cè)登記并領(lǐng)取導(dǎo)游證的人員，臨時(shí)導(dǎo)游是指具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力、不進(jìn)行資格考試而由旅行社向旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證的人員，景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游是指由各省級(jí)人民政府制定規(guī)定并實(shí)施管理、在景區(qū)（點(diǎn)）提供導(dǎo)游講解服務(wù)的人員；此外，我國(guó)實(shí)行導(dǎo)游等級(jí)劃分制度，存在著初級(jí)導(dǎo)游、中級(jí)導(dǎo)游、高級(jí)導(dǎo)游和特級(jí)導(dǎo)游的類型劃分。

從當(dāng)前我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和導(dǎo)游服務(wù)情況來(lái)看，有必要增加兼職導(dǎo)游、實(shí)習(xí)導(dǎo)游。兼職導(dǎo)游指那些具備外語(yǔ)或特定的知識(shí)、技能，經(jīng)過(guò)一定的培訓(xùn)和考核上崗的導(dǎo)游人員。一方面這些導(dǎo)游所具備的外語(yǔ)或特定的知識(shí)、技能等是我國(guó)旅游接待服務(wù)和提高導(dǎo)游服務(wù)水平所必需的，有些專業(yè)知識(shí)和技能是專職導(dǎo)游短期甚至永遠(yuǎn)也不可能具備的，這對(duì)深度觀光、度假休閑、康體健身和各種專項(xiàng)旅游的導(dǎo)游接待服務(wù)非常必要；另一方面這些人有自己的職業(yè)，且很多不能或不愿意離開、放棄自己的職業(yè)身份，只是利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游服務(wù)，既可增加收入，又可以豐富閱歷、學(xué)習(xí)知識(shí)和擴(kuò)大交流交往，對(duì)其職業(yè)工作水平的提高和生活內(nèi)容的豐富有利。此外，兼職導(dǎo)游的管理和勞動(dòng)社會(huì)保障等主要由其所在單位負(fù)責(zé)，不存在企業(yè)管理缺位問(wèn)題。

實(shí)習(xí)導(dǎo)游證是為了適應(yīng)高等院校旅游及相關(guān)專業(yè)教學(xué)和培養(yǎng)導(dǎo)游后備人才的需要，由旅游行政管理部門考核發(fā)證，以高等院校旅游及相關(guān)專業(yè)在校學(xué)生為對(duì)象，可以按照教學(xué)計(jì)劃進(jìn)入旅行社和景區(qū)景點(diǎn)觀摩、學(xué)習(xí)和協(xié)助導(dǎo)游從事服務(wù)，不得獨(dú)立承擔(dān)導(dǎo)游服務(wù)，由所在學(xué)校負(fù)責(zé)監(jiān)督管理和權(quán)益保障，畢業(yè)離校實(shí)習(xí)導(dǎo)游證自動(dòng)失效。

從工作范圍來(lái)看，可將導(dǎo)游劃分為國(guó)家導(dǎo)游、地區(qū)導(dǎo)游、景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游。國(guó)家導(dǎo)游可以在全國(guó)范圍內(nèi)從事全陪和地陪導(dǎo)游服務(wù)；地區(qū)導(dǎo)游可以在市級(jí)行政區(qū)范圍內(nèi)從事地陪導(dǎo)游服務(wù)；景點(diǎn)導(dǎo)游只能在本景區(qū)點(diǎn)內(nèi)從事導(dǎo)游講解等服務(wù)。地區(qū)導(dǎo)游可以通過(guò)考試和注冊(cè)持有一個(gè)以上地區(qū)導(dǎo)游證并在一個(gè)以上市級(jí)行政區(qū)內(nèi)從事導(dǎo)游服務(wù)，聯(lián)系密切的行政區(qū)可以組織跨區(qū)域的導(dǎo)游考試和頒證，并實(shí)行地區(qū)導(dǎo)游在本區(qū)域內(nèi)從事導(dǎo)游服務(wù)制度。國(guó)家導(dǎo)游從地區(qū)導(dǎo)游中產(chǎn)生，由國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)資格、注冊(cè)等管理，地區(qū)導(dǎo)游由省級(jí)旅游局負(fù)責(zé)資格、注冊(cè)等管理，景點(diǎn)導(dǎo)游以景區(qū)點(diǎn)自身管理為主，這樣分類有助于導(dǎo)游專業(yè)能力和素質(zhì)的提高。

這樣，我國(guó)導(dǎo)游的分類，主要就是按照工作內(nèi)容的性質(zhì)和特征劃分為國(guó)家導(dǎo)游、地區(qū)導(dǎo)游、景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游，按照就業(yè)形態(tài)劃分為旅行社和導(dǎo)游公司導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游、臨時(shí)導(dǎo)游、實(shí)習(xí)導(dǎo)游，按照職業(yè)技能劃分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游。

（四）完善退出機(jī)制。在導(dǎo)游法規(guī)中應(yīng)明確導(dǎo)游員退出行業(yè)的條件，并配套相應(yīng)的執(zhí)法手段。除法規(guī)中規(guī)定的幾種吊銷導(dǎo)游證的條件外，對(duì)那些違背了《辦法》中27中違規(guī)情況的導(dǎo)游員也要補(bǔ)充相應(yīng)處罰辦法，除不予通過(guò)年審、暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審、全行業(yè)通報(bào)、警告批評(píng)四種處罰外，可增加暫扣導(dǎo)游證、在限定時(shí)間內(nèi)禁止從業(yè)等處罰細(xì)則。對(duì)于長(zhǎng)期不從業(yè)的導(dǎo)游人員，如確屬不愿從事導(dǎo)游行業(yè)，可注銷其導(dǎo)游證件，如不能長(zhǎng)期從事導(dǎo)游工作，可轉(zhuǎn)為兼職導(dǎo)游員。

四、結(jié)束語(yǔ)

導(dǎo)游人員是旅游文化的傳播者和旅游形象的代言人，其對(duì)于旅游業(yè)發(fā)展的重要作用是不言而喻的。但是，目前國(guó)內(nèi)現(xiàn)行導(dǎo)游職業(yè)資格證書制度還存在許多問(wèn)題，從而使導(dǎo)游職業(yè)充滿了困惑。本文從現(xiàn)行導(dǎo)游職業(yè)資格證書制度分析出發(fā)，從準(zhǔn)入制度、考試制度、職業(yè)分類制度、退出機(jī)制四個(gè)方面提出了改革建議，希望能對(duì)導(dǎo)游職業(yè)資格證書制度的良性運(yùn)行和發(fā)展起到一定的參考作用。

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[14]楊智勇.現(xiàn)行導(dǎo)游資格考試制度存在問(wèn)題及取消的嘗試 [J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2009.14.