徐勤 汪紅梅 杭州市第七人民醫(yī)院
有服務(wù)就有投訴,這在服務(wù)行業(yè)幾乎是不爭(zhēng)的事實(shí)。服務(wù)業(yè)中的醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)如今也越來越把注重醫(yī)療質(zhì)量、提升服務(wù)水平作為增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的著力點(diǎn)。這些年我國(guó)醫(yī)院衛(wèi)生工作者不斷的健全投訴管理機(jī)制,不斷的便捷投訴處理流程,但還是得不到患者及家屬的滿意,個(gè)中緣由值得深思。對(duì)于精神??漆t(yī)院,存在許多突破投訴壁壘的有利條件,他們的醫(yī)療技術(shù)比不上綜合性醫(yī)院復(fù)雜,醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也沒有綜合性醫(yī)院高,醫(yī)療糾紛也相對(duì)較少。還有很重要的一點(diǎn)就是可以運(yùn)用精神??频募夹g(shù)優(yōu)勢(shì)和職業(yè)習(xí)慣更關(guān)注于人的內(nèi)心,了解是理解的基礎(chǔ),理解會(huì)比再多的說教更有利于緩解醫(yī)患矛盾,更好解決醫(yī)患糾紛。
表1所示,從投訴內(nèi)容來看,可簡(jiǎn)單的分為四類:服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療收費(fèi)和非醫(yī)源性服務(wù)。這四年中,服務(wù)態(tài)度的投訴有遞減的趨勢(shì),但始終占據(jù)總投訴的很大比例。在前三年,服務(wù)態(tài)度的投訴遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了醫(yī)療質(zhì)量的投訴量,充分體現(xiàn)了投訴人對(duì)服務(wù)態(tài)度的重視。非醫(yī)源性服務(wù)主要是指與醫(yī)療非直接相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目,比如就醫(yī)環(huán)境、病房管理、人員配備、后勤保障等等。此項(xiàng)投訴的比重也在增加,說明患者及家屬就醫(yī)需求的多元化。
表1 2007-2010年醫(yī)院投訴內(nèi)容比較
表2 2007-2010年醫(yī)院投訴渠道比較
表2所示,從投訴的渠道來看,雖然院內(nèi)投訴始終占主導(dǎo),但是12345市長(zhǎng)熱線絕對(duì)數(shù)量卻在增加,尤其是在2010年,在投訴總量下降的情況下,市長(zhǎng)熱線的投訴量不減反增,可見社會(huì)投訴機(jī)制的發(fā)展越來越健全,逐漸受到投訴人的青睞。
精神??漆t(yī)院的服務(wù)對(duì)象為精神、心理疾病患者及其家屬,投訴人以家屬為主。
家屬心理狀況的分析:(1)存在“連帶病恥感”[1]。精神疾病患者有較明顯的病恥感,常常會(huì)延伸到患者的家庭成員,產(chǎn)生“連帶病恥感”,家屬會(huì)比較敏感,避諱談及患者的經(jīng)歷,家屬在尋求幫助時(shí)怕被歧視。(2)存在沉重的心理負(fù)擔(dān)。其一,我國(guó)國(guó)民缺乏精神心理專業(yè)知識(shí),精神疾病與心理衛(wèi)生的健康宣教不廣泛,精神疾病的發(fā)生作為一種突發(fā)的生活事件,家屬面對(duì)此種狀況往往會(huì)手足無措,更傾向于情緒應(yīng)對(duì)而非理性應(yīng)對(duì),容易處于憂郁、焦慮及孤獨(dú)感狀態(tài)。其二,精神疾病的病情遷延、反復(fù)發(fā)作、預(yù)后差等情況,以及患者可能出現(xiàn)走失、傷人、自殺、毀物、擾亂共同秩序等疾病特殊性,家屬無法預(yù)測(cè)及控制病態(tài)行為,也嚴(yán)重影響患者的社會(huì)功能和生活質(zhì)量。其三,長(zhǎng)期服藥對(duì)患者及家屬產(chǎn)生較大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。此番種種都會(huì)深深的使家屬產(chǎn)生焦慮、憂郁的心理壓力和精神負(fù)擔(dān)。在一項(xiàng)對(duì)精神疾病患者家屬的焦慮狀況調(diào)查分析[2]的研究中,結(jié)果清晰提示患者家屬的焦慮自評(píng)量表評(píng)分均高于正常人群。無獨(dú)有偶,在一項(xiàng)對(duì)71例出院精神疾病患者監(jiān)護(hù)人的心理負(fù)擔(dān)分析[3]的論文中,得出的結(jié)論是患者監(jiān)護(hù)人焦慮、抑郁得分明顯高于國(guó)內(nèi)常模,心理負(fù)擔(dān)不容樂觀。
通過對(duì)投訴人(家屬)的心理分析,就不難理解為何這四年投訴的統(tǒng)計(jì)中服務(wù)態(tài)度的投訴數(shù)量穩(wěn)居榜首。精神疾病患者的異常行為,常常使家屬有揮之不去的病恥感,使家屬產(chǎn)生焦慮、憂郁,導(dǎo)致沉重的心理負(fù)擔(dān),家屬迫切希望醫(yī)院能使患者疾病盡快好轉(zhuǎn)。在這樣的心境下,如遇到他們認(rèn)為不公平對(duì)待、不合理行為、服務(wù)不到位,他們或許會(huì)比一般人反應(yīng)更強(qiáng)烈。投訴是他們內(nèi)心壓抑終于爆發(fā)的表現(xiàn),響亮的爭(zhēng)辯聲音背后卻是一顆自卑、敏感、脆弱的心。
用悲憫的情懷增加寬容,消除冷漠產(chǎn)生投訴的源頭在醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬的直接接觸之中,比如門診、病區(qū)、掛號(hào)室、特檢科、檢驗(yàn)科、門診藥房等部門。在精神??漆t(yī)院工作的人員并非都清楚精神疾病帶給患者及一個(gè)家庭的傷害。因此,院方要加強(qiáng)對(duì)工作人員精神疾病知識(shí)的相關(guān)宣傳,尤其是對(duì)直接接觸患者的工作人員??梢跃幹埔恍┌咐麄髌蛘邔?duì)精神疾病患者“解鎖行動(dòng)”的紀(jì)錄片,組織集中觀看。建立經(jīng)濟(jì)困難精神疾病患者的救助基金,每年組織一到兩次職工募捐活動(dòng)。多種形式不斷展現(xiàn)并突出我們服務(wù)的對(duì)象是如此一群社會(huì)弱勢(shì)群體,他們已經(jīng)背負(fù)著強(qiáng)大的心理負(fù)擔(dān)。在與患者的服務(wù)中,有些看似過激的情緒、態(tài)度、行為,因患者患了精神疾病,我們應(yīng)該理解他們,工作人員需要做的是收起冷漠,增加寬容,多一個(gè)笑容,多一聲問候,多一句指引。
用規(guī)范的滿意度量表監(jiān)督和檢查工作人員的服務(wù)水平服務(wù)的到位與否,尤其是服務(wù)態(tài)度的好壞需要有量化的指標(biāo)和反饋。每月一次對(duì)門診及住院患者的滿意度調(diào)查顯得尤為重要。結(jié)合三甲醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn),從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境整潔、便捷就醫(yī)等多方面進(jìn)行打分。不僅要橫向比較,還要縱向比較,做得好、有進(jìn)步,根據(jù)激勵(lì)制度給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì),滿意度有一定比例下降將給予扣分或扣獎(jiǎng),個(gè)人與科室掛鉤。把服務(wù)不僅量化,還要利益化、集團(tuán)化。多維度硬性規(guī)范工作人員的行為[4]。
重視對(duì)非醫(yī)源性服務(wù)的改進(jìn)從表1的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可以看出非醫(yī)源性服務(wù)投訴的比例在增加,反映了患者及家屬不僅僅關(guān)注與醫(yī)療有關(guān)的服務(wù),還對(duì)就醫(yī)環(huán)境、病房管理、人員配備、后勤保障等其他方面提出更高的要求。從一個(gè)側(cè)面提示建設(shè)醫(yī)院綜合實(shí)力的重要性。要多取經(jīng),尤其是向國(guó)內(nèi)外發(fā)達(dá)地區(qū)學(xué)習(xí),不僅學(xué)習(xí)做法,更要學(xué)習(xí)理念,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際進(jìn)行改進(jìn),定期召開家屬座談會(huì),對(duì)提出的意見進(jìn)行整改。
暢通投訴流程,縮短解決時(shí)限,樹立投訴處理的權(quán)威形象分析12345市長(zhǎng)熱線投訴熱的現(xiàn)象,可以發(fā)現(xiàn)它有幾大特點(diǎn):方便記憶、知曉率高、限期回復(fù)、權(quán)威性強(qiáng)。用相同的原則運(yùn)用到醫(yī)院的投訴管理中,在各個(gè)服務(wù)窗口標(biāo)注投訴部門及電話,貼出投訴處理承諾,包括回復(fù)時(shí)限及方式,規(guī)范投訴記錄文書并定期電話回訪,投訴結(jié)案后整理歸檔。年底進(jìn)行投訴匯總和總結(jié),并將整改意見及落實(shí)情況向全院公布。
1 孫麗娟. 精神病患者家屬病恥感的調(diào)查及相關(guān)因素分析.全國(guó)精神科護(hù)理學(xué)術(shù)交流暨專題講座會(huì)議論文匯編[C],北京,2010,17
2 王慧芬. 精神病患者家屬焦慮狀況的調(diào)查與分析[J].中華醫(yī)學(xué)研究雜志,2007,7(10):39-40
3 吳曉虹. 71例出院精神病患者監(jiān)護(hù)人的心理負(fù)擔(dān)分析[J].中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志,2009,11:10-12
4 趙寒香.從醫(yī)療投訴看基層醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的缺陷[J].重慶醫(yī)學(xué),2008,37(24):66-68