基于心理契約的銀行業(yè)知識型員工流失影響因素分析

方 煒，侯澤宇

（西北工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，西安 710072）

銀行業(yè)作為我國的一種特殊行業(yè)，在很長時期內(nèi)一直處于一種壟斷地位，但隨著我國加入WTO過渡期的結(jié)束，中國銀行業(yè)全面對外開放，外資銀行以其先進的技術(shù)、豐厚的薪酬待遇、優(yōu)良的服務(wù)、豐富的管理經(jīng)驗，給中國銀行業(yè)帶來巨大的沖擊和挑戰(zhàn)，銀行業(yè)人才流失現(xiàn)象已經(jīng)日益嚴峻的擺在了所有本土銀行的面前。自2007年起，我國銀行業(yè)的人才爭奪就進入了歷史高峰期。相關(guān)咨詢機構(gòu)指出，在金融業(yè)發(fā)展相對成熟的上海，銀行業(yè)總體離職率已達到了18%［1］，我國銀行業(yè)員工每年的流失率都在此基礎(chǔ)上加速攀升。正常范圍內(nèi)的員工流失可能會起到優(yōu)勝劣汰、提高工作效率的積極作用，然而，銀行業(yè)大量員工的流失，尤其是很多知識型員工的流失，不僅會給銀行帶來離職費用、重置成本等顯性成本的大幅增加，還會伴隨著商業(yè)機密的泄露、大量客戶群體的流失、對銀行形象和聲望的影響、銀行發(fā)展受阻等更大的隱性成本的損失?；谏鲜鲈?，本文從心理契約的角度分析目前導(dǎo)致我國銀行業(yè)知識型員工流失的影響因素，并結(jié)合我國銀行業(yè)知識型員工的特點，將心理契約的結(jié)構(gòu)內(nèi)容進行創(chuàng)造性的劃分，從四個維度深入分析導(dǎo)致銀行業(yè)知識型員工流失的影響因素。

一、我國銀行業(yè)知識型員工的特征分析

美國管理大師彼得·德魯克最早提出知識型員工的概念，他認為知識型員工是指“那些掌握和運用符號和概念，利用知識或信息工作的人”，“他們生產(chǎn)的不是物質(zhì)產(chǎn)品而是知識和思想”［2］。從我國銀行業(yè)員工的構(gòu)成來看，大體上可以分為兩類:一類是具有豐富管理經(jīng)驗的中高層管理者，包括總分行行領(lǐng)導(dǎo)、支行行長、各部門總經(jīng)理等;另一類是具備金融領(lǐng)域理論素養(yǎng)、具有豐富從業(yè)經(jīng)驗的基層工作人員，包括一線柜面人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等。與傳統(tǒng)意義上的普通員工相比，銀行業(yè)知識型員工具有明顯的特點，歸納起來，主要有以下幾個方面:第一，專業(yè)性強，個人素質(zhì)高，擁有知識資本。銀行業(yè)內(nèi)的知識型員工絕大多數(shù)接受過金融系統(tǒng)的專業(yè)教育，具有較高的學(xué)歷，掌握著金融領(lǐng)域的專業(yè)知識和技能。他們不再是傳統(tǒng)意義上的受雇傭者，而是積極以知識作為資本來參與銀行正常運營的合伙人。第二，需求層次偏高，注重個人發(fā)展及自我實現(xiàn)。在馬斯洛的需求層次模型中，銀行業(yè)知識型員工處于較高層級，相比于普通員工，他們往往更注重個人的發(fā)展以及自我價值的實現(xiàn)，渴望得到領(lǐng)導(dǎo)的認可和同事之間的相互尊重。第三，流動性高，對銀行的忠誠度偏低。由于銀行業(yè)知識型員工具有較高的專業(yè)技能和寶貴的知識資本，隨著外資銀行的紛紛涌入和中國股份制銀行的擴張式發(fā)展，在行業(yè)內(nèi)屬于被爭奪的對象，而且知識型員工對知識技術(shù)的追求和認可往往大于對銀行本身的認可，他們忠誠于自己的職業(yè)而非所在銀行本身，因而與傳統(tǒng)意義上的普通員工相比，銀行業(yè)知識型員工具有較高的流動性。

二、相關(guān)理論綜述

最早給出心理契約定義的是美國著名管理心理學(xué)家E.H.Schein（1965）教授:“在組織中，每個成員和不同的管理者，以及其他人之間，在任何時候都存在的沒有明文規(guī)定的一整套的期望［3］”。心理契約主要分為廣義心理契約和狹義心理契約兩種:廣義的心理契約是雇用雙方基于各種形式的（書面的、口頭的、組織制度和組織慣例約定的）承諾對交換關(guān)系中彼此義務(wù)的主觀理解;狹義的心理契約是雇員出于對組織政策、實踐和文化的理解和各級組織代理人做出的各種形式承諾的感知而產(chǎn)生的，對其與組織之間的、并不一定被組織各級代理人所明確意識到的相互義務(wù)的一系列信念［4］。關(guān)于心理契約的結(jié)構(gòu)模型目前學(xué)術(shù)界尚無統(tǒng)一定論，主要有以 RoboinsnonS.L（1994）［5］為代表提出的“交易—關(guān)系”式二維結(jié)構(gòu)模型;以 Kickul，J.＆Lester（2001、2002）［6－7］為代表提出的“三維結(jié)構(gòu)模型”，其中心理契約包含三個維度:交易維度、關(guān)系維度和團隊維度。

在員工流失問題方面國外專家學(xué)者對員工流失提出的概念主要有廣義和狹義兩種。在廣義上，較為經(jīng)典的是普萊斯給出的概念，即“個體作為組織成員狀態(tài)的改變”［8］。按照這一定義，廣義上的員工流失包括:員工的流入、降級、晉升、組織內(nèi)部平級崗位相互調(diào)換以及員工的流出這五種情況。在狹義上，美國學(xué)者莫布雷對員工流失的定義為:“從組織中獲得物質(zhì)收益的主體終止其組織成員關(guān)系的過程”［9］。該定義所包含的范疇比普萊斯的定義小了很多，將員工的流入以及組織內(nèi)部的調(diào)動排除在外，而專門指員工離開組織即員工的流出。按照雇員與企業(yè)間隸屬關(guān)系劃分，員工流失分兩種情形:一種流失是雇員與企業(yè)徹底脫離工資關(guān)系或雇員與企業(yè)脫離任何法律承認的契約關(guān)系的過程;另一種流失是指雇員雖未與企業(yè)解除契約關(guān)系，但客觀上已構(gòu)成離開企業(yè)事實行為的過程，這種流失目前在我國國有商業(yè)銀行中比較突出，如停薪留職等情況［10］。員工流失按員工流出銀行的意愿劃分，分為主動流失、被動流失以及自然流失［11］。此外，根據(jù)員工流失所造成的影響，又可分為對銀行有利的員工流失和對銀行不利的員工流失，本文主要研究的是對銀行不利的知識型員工主動流失。

三、基于心理契約的銀行業(yè)知識型員工流失影響因素分析

基于我國當前社會經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀及銀行業(yè)知識型員工的特點，本文在前人研究的理論基礎(chǔ)之上，創(chuàng)造性地提出了適合我國銀行業(yè)知識型員工的心理契約“四維結(jié)構(gòu)”理論模型，即將影響知識型員工流失的因素分為四個方面:“保健因素維度”、“支持因素維度”、“激勵因素維度”和“溫情因素維度”，下面進行各個維度的具體剖析。

（一）保健因素維度

保健因素是指銀行如果不能夠提供這些方面的基礎(chǔ)保障，會引起知識型員工的不滿，但即使提供了這些基本保障，也無法起到徹底激勵知識型員工的作用。保健因素和知識型員工心理契約實現(xiàn)程度之間有很大程度的關(guān)聯(lián)，保健因素維度具體包含下列兩個亞維度影響因素:基本的薪酬福利制度和基本的工作環(huán)境。

1.基本的薪酬福利制度。銀行基本薪酬福利制度包括兩方面:一是公平合理的基本工資制度;二是短期保障和長期保障相結(jié)合的基本福利制度。公平合理的基本工資制度，就是銀行要提供不低于行業(yè)內(nèi)平均工資的基本工資制度?；竟べY是知識型員工在銀行安心工作的基礎(chǔ)保障，且銀行業(yè)作為比較穩(wěn)定的行業(yè)，知識型員工選擇入職的最初原因也大多是看重銀行內(nèi)部穩(wěn)定的收入保障。另一方面是基本的福利制度。銀行的福利制度也是影響知識型員工流失的重要因素。良好的福利制度可以起到穩(wěn)定知識型員工情緒、使知識型員工安心本職工作的積極作用，不良的福利制度則會引起知識型員工的不滿，并最終可能會導(dǎo)致知識型員工的流失。針對福利制度本身，銀行應(yīng)該做好短期福利與長期福利相結(jié)合的原則。

2.基本的工作環(huán)境?；阢y行業(yè)的特點，整潔、舒適、資源配置充足的工作環(huán)境，不僅可以給客戶帶來好的印象，而且可以使銀行業(yè)知識型員工心情舒暢、內(nèi)心愉悅，可以調(diào)動知識型員工工作的積極性和主動性。工作環(huán)境對于銀行的效用要遠高于其他行業(yè)，一個良好整潔美觀的環(huán)境不僅是員工工作的需要，更是贏得更多客戶認可和支持的基礎(chǔ)條件。

（二）支持因素維度

支持因素對于銀行業(yè)知識型員工所起到的作用主要是支持，即讓知識型員工從心理上得到對銀行的認可和支持，為心理契約的建立和維護打下基礎(chǔ)。

1.銀行的發(fā)展狀況。知識型員工選擇一家銀行并長久工作，很大程度上是出于對該銀行發(fā)展狀況的認可。尤其是面對目前競爭激烈的股份制銀行，銀行的發(fā)展狀況在很大程度上表明了銀行的整體實力，而且還會影響到薪酬福利制度、晉升制度等與知識型員工密切相關(guān)的利益，因此該因素是支持知識型員工在銀行長久工作的重要因素之一。

2.銀行的企業(yè)文化。企業(yè)文化是支持知識型員工選擇工作去留的另一個重要支持因素，銀行的企業(yè)文化在知識型員工心理契約的建立初期具有重要的作用，研究表明，一個被知識型員工所認同的企業(yè)文化，對知識型員工選擇持久工作具有顯著的支持作用。

（三）激勵因素維度

1.公平合理的績效獎金制度。目前我國銀行業(yè)的工資結(jié)構(gòu)普遍是“基本工資+績效工資+獎金”的模式，前面已經(jīng)闡述，基本工資對于知識型員工而言起到的主要是保健作用，而無法起到積極的激勵作用。相比于基本工資，績效工資和獎金可以起到激勵知識型員工的作用。

2.賦予員工的職業(yè)發(fā)展空間。知識型員工了解自身所具備的知識對銀行的價值，他們不斷追求對知識的探索，追求事業(yè)的發(fā)展，他們更多的是忠誠于自己的專業(yè)而不是自己所在的銀行。銀行不僅僅要為他們提供一份與其貢獻相稱的報酬，使其分享到自己所創(chuàng)造的財富價值，而且要充分了解員工的個人需求和職業(yè)發(fā)展意愿，關(guān)心知識型員工的個體成長，為其提供適合的職業(yè)生涯規(guī)劃，賦予知識型員工更大的職業(yè)發(fā)展空間。

3.工作本身所帶來的成就感

知識型員工在銀行工作，一方面是想得到與自己貢獻價值相匹配的薪酬福利待遇，另一方面則是出于工作本身所帶來的成就感和價值感。所以，銀行要根據(jù)知識型員工不同的狀況，賦予他們具有挑戰(zhàn)性的工作?？梢宰寗?cè)胄械闹R型員工在基層鍛煉，提供輪崗工作的機會，讓他們迅速適應(yīng)銀行環(huán)境;可以讓相對經(jīng)驗豐富的知識型員工參與創(chuàng)新金融產(chǎn)品的策劃、開發(fā)高端潛在市場等具有挑戰(zhàn)性的工作。而且，在工作本身中還可以融入鼓勵和嘉獎的成分，讓知識型員工充分體會到工作的快樂和成就感。

（四）溫情因素維度

中華民族是一個非常富有感情的民族，很多時候，銀行用金錢留不住的知識型員工，往往可以采用“以情留人”。而且，感情在銀行人際交往中占有很大程度的分量，尤其是知識型員工在滿足了物質(zhì)方面的基本需求之后，往往在精神方面會對銀行提出較高的需求。

1.領(lǐng)導(dǎo)尊重并關(guān)心員工的成長。研究表明，很多知識型員工主動離職，并不是因為銀行的薪酬福利制度和晉升制度不夠完善，而是因為得不到領(lǐng)導(dǎo)的尊重，感覺在銀行中特別壓抑，所以才選擇主動離職。如果銀行領(lǐng)導(dǎo)者不重視這一點，將很容易導(dǎo)致知識型員工的主動離職。領(lǐng)導(dǎo)尊重在一定程度上是最有效的也是成本最低的留人方法。銀行領(lǐng)導(dǎo)在尊重知識型員工的同時，還要關(guān)心知識型員工的成長。

2.員工之間良性競爭、和諧相處的團隊精神?；阢y行工作壓力大、強度高的特點，銀行內(nèi)部要形成一種良性競爭、和諧相處的團隊精神，打整體戰(zhàn)，不鼓勵個人英雄主義的盛行，而是積極地構(gòu)建團隊整體戰(zhàn)斗力?？梢栽阢y行內(nèi)部的企業(yè)文化中加強這方面的引導(dǎo)，并自上而下積極營造這樣一種和諧競爭的氛圍。

鑒于上述分析，本文構(gòu)建了基于心理契約的銀行業(yè)知識型員工流失影響因素概念模型，如圖1所示。

圖1 基于心理契約的銀行業(yè)知識型員工流失影響因素模型

四、實證研究

本文針對“基于心理契約的銀行業(yè)知識型員工流失影響因素”這一論題，對以西安地區(qū)為主的銀行機構(gòu)進行了重點調(diào)查，調(diào)研覆蓋了18家銀行機構(gòu)，分別為四大國有商業(yè)銀行（中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行和中國農(nóng)業(yè)銀行），有代表性的6家股份制商業(yè)銀行（興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、中國民生銀行、招商銀行、交通銀行、華夏銀行），中國郵政儲蓄銀行，2家地方銀行（西安銀行和北京銀行），1家農(nóng)村信用合作社（陜西信合），同時以遠程訪談和網(wǎng)絡(luò)問卷等方式調(diào)研了4家外資銀行（花旗銀行、匯豐銀行、德意志銀行、渣打銀行），共計18家不同類型的銀行機構(gòu)。其中，被調(diào)查者既有銀行的高層主管和中、基層管理者等管理層知識型員工，又包含銀行綜合柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等基層知識型員工，發(fā)放問卷278份，實際收回216份，通過后期檢驗核查，得到有效問卷178份。從調(diào)查的過程和最后收回的有效問卷來看，達到了抽樣調(diào)查的目的。

（一）不同年齡段銀行業(yè)知識型員工的心理契約實現(xiàn)程度分析

圖2 不同年齡段銀行業(yè)知識型員工心理契約實現(xiàn)程度示意圖

通過對調(diào)查問卷中有效數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得出不同年齡段銀行業(yè)知識型員工心理契約實現(xiàn)程度示意圖（如圖2），并得出以下結(jié)論:

1.心理契約結(jié)構(gòu)內(nèi)容當中“激勵因素維度”在35歲以下知識型員工當中的實現(xiàn)程度一直是排名第一，但在36歲以上的知識型員工當中的實現(xiàn)程度排名不再是第一位?？梢?，年齡在35歲以下的銀行業(yè)知識型員工“激勵因素維度”的心理契約實現(xiàn)程度較高，但隨著知識型員工年齡的增長，“激勵因素維度”的實現(xiàn)程度在知識型員工心理契約結(jié)構(gòu)內(nèi)容中的地位逐漸排在了后面，其中36～40歲的銀行業(yè)知識型員工將心理契約結(jié)構(gòu)內(nèi)容中“激勵因素維度”的實現(xiàn)程度排在了第二位，而41歲以上的銀行業(yè)知識型員工將心理契約結(jié)構(gòu)內(nèi)容中“激勵因素維度”的實現(xiàn)程度排在了第四位，因此，對銀行中年齡在41歲的知識型員工，組織更應(yīng)該關(guān)心其心理契約中“激勵因素維度”的實現(xiàn)程度。

2.心理契約結(jié)構(gòu)內(nèi)容當中“溫情因素維度”的實現(xiàn)程度在不同年齡段銀行業(yè)知識型員工之間的實現(xiàn)程度差別較大。其中，25歲以下的銀行業(yè)知識型員工對心理契約中的“溫情因素維度”實現(xiàn)程度最低，排名第四位;而41歲以上的銀行業(yè)知識型員工在心理契約結(jié)構(gòu)內(nèi)容中的“溫情因素維度”實現(xiàn)程度普遍較高，并排在了四個因素維度中的第一位。在其他三個年齡段當中，31－35歲的銀行業(yè)知識型員工將心理契約中的“溫情因素維度”實現(xiàn)程度排在了第四位，而26－30歲和36－40歲的銀行業(yè)知識型員工均將心理契約結(jié)構(gòu)內(nèi)容中的“溫情因素維度”實現(xiàn)程度排在了第三位?？梢姟皽厍橐蛩鼐S度”在年齡較小的知識型員工當中的實現(xiàn)程度較低，在40歲以上的銀行業(yè)知識型員工心理契約中的實現(xiàn)程度較高。

3.心理契約結(jié)構(gòu)內(nèi)容當中“支持因素維度”在各年齡段的銀行業(yè)知識型員工當中的實現(xiàn)程度差別較大，但實現(xiàn)程度普遍較高。對于年齡段在26－30歲之間的銀行業(yè)知識型員工，銀行組織上更應(yīng)該積極宣傳銀行內(nèi)部的企業(yè)文化，并將銀行的未來發(fā)展前景更加直觀、清晰地呈現(xiàn)給知識型員工，進一步提高26－30歲這一年齡段銀行業(yè)知識型員工在“支持因素維度”心理契約方面的實現(xiàn)程度。

（二）不同學(xué)歷背景的銀行業(yè)知識型員工的心理契約實現(xiàn)程度分析

通過對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得出不同學(xué)歷背景的銀行業(yè)知識型員工的心理契約實現(xiàn)程度示意圖（如圖3），分析圖表可以得出如下結(jié)論:

1.博士學(xué)歷的銀行業(yè)知識型員工心理契約實現(xiàn)程度普遍較高，而大專及以下的銀行業(yè)知識型員工心理契約實現(xiàn)程度相對較低?？梢妼W(xué)歷因素還是銀行管理者比較看重的重要因素之一，銀行管理者傾向于優(yōu)先滿足學(xué)歷較高的銀行業(yè)知識型員工的心理需求。

2.碩士學(xué)歷的銀行業(yè)知識型員工心理契約實現(xiàn)程度反而低于本科學(xué)歷的知識型員工。出現(xiàn)這樣的情況，可能一方面是出于銀行管理者的原因，沒有對碩士研究生給予足夠的學(xué)歷重視，在工作方面與本科生的待遇差別不太顯著，這將導(dǎo)致碩士研究生心理契約實現(xiàn)程度的降低;另一方面，在當今就業(yè)嚴峻的環(huán)境之下，可能本科生對工作的需求程度相對較低，而研究生對工作的需求程度較高，兩者在工作方面的心理感知和心理預(yù)期落差較大，故導(dǎo)致了碩士學(xué)歷的銀行業(yè)知識型員工心理契約實現(xiàn)程度反而低于本科學(xué)歷的知識型員工。

圖3 不同學(xué)歷背景的銀行業(yè)知識型員工心理契約實現(xiàn)程度示意圖

3.“溫情因素維度”的心理契約實現(xiàn)程度在不同學(xué)歷銀行業(yè)知識型員工之間的差別不大，在大專及以下、本科和碩士研究生中“溫情因素維度”的心理契約實現(xiàn)程度均排在了第三位，而博士及以上學(xué)歷的銀行業(yè)知識型員工將“溫情因素維度”的心理契約實現(xiàn)程度排在了第二位，可見，“溫情因素維度”和知識型員工學(xué)歷背景之間的關(guān)聯(lián)程度不是很大，但大專及以下、本科和碩士學(xué)歷的知識型員工當中“溫情因素維度”的心理契約實現(xiàn)程度還是普遍較低，銀行管理者應(yīng)該積極關(guān)注銀行內(nèi)部溫情文化的建立。

（三）不同工作類別的銀行業(yè)知識型員工的心理契約實現(xiàn)程度分析

通過對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析得到不同工作類別的銀行業(yè)知識型員工的心理契約實現(xiàn)程度示 意圖（見圖4），可以得到以下結(jié)論:

1.銀行高管的心理契約實現(xiàn)程度普遍較高，且心理契約結(jié)構(gòu)內(nèi)容當中的四個方面實現(xiàn)程度比較均衡，“保健因素維度”在不同類別的銀行業(yè)知識型員工當中的實現(xiàn)程度普遍較高，但綜合柜員的“保健因素維度”心理契約實現(xiàn)程度相對較低，可見，綜合柜員的心理契約破壞很大程度上是由于“保健因素維度”的破壞所導(dǎo)致。因此，作為銀行組織管理者，更應(yīng)積極關(guān)注綜合柜員在“保健因素維度”心理契約的實現(xiàn)程度，進一步提高綜合柜員的基本薪酬福利待遇和基本工作環(huán)境。

2.“激勵因素維度”的心理契約實現(xiàn)程度在大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理職位的銀行業(yè)知識型員工的心理契約實現(xiàn)程度普遍較低。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在銀行業(yè)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及理財經(jīng)理的收入來源中很大一部分是來自績效獎金的收入，因此，如果銀行在績效獎金制度上沒有做到公平合理，將很容易導(dǎo)致銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理的心理契約實現(xiàn)程度的降低。銀行組織要積極關(guān)注大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理在“激勵因素維度”的心理契約實現(xiàn)程度，并進一步完善組織內(nèi)部的績效獎金制度，充分調(diào)動大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理的工作積極性，根據(jù)他們的能力和表現(xiàn)賦予更大的職業(yè)發(fā)展空間。

3.“支持因素維度”的心理契約實現(xiàn)程度在不同類別的銀行業(yè)知識型員工當中的差別不大，可見銀行業(yè)知識型員工的工作類別與心理契約結(jié)構(gòu)內(nèi)容當中的“支持因素維度”的心理契約實現(xiàn)程度兩者之間的關(guān)系不太密切。

結(jié)論

本文在銀行業(yè)知識型員工特征分析、心理契約和員工流失等相關(guān)理論研究基礎(chǔ)之上，創(chuàng)造性地提出了符合當前我國銀行業(yè)知識型員工的心理契約“四維結(jié)構(gòu)”理論模型，并提出了基于心理契約的銀行業(yè)知識型員工流失影響因素模型。通過對18家不同類型的銀行機構(gòu)進行實證研究、統(tǒng)計數(shù)據(jù)并得出結(jié)論，進一步得到了銀行業(yè)知識型員工心理契約實現(xiàn)程度與員工年齡、學(xué)歷、工作類別等個體屬性之間的關(guān)系，并基于保健因素維度、支持因素維度、激勵因素維度和溫情因素維度四個方面具體提出了銀行組織在知識型員工流失控制中應(yīng)當注意的策略和方法。

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