轉(zhuǎn)型期公立醫(yī)院基于CRM辦事公開工作的實(shí)證研究

■ 周 斌 徐衛(wèi)國(guó)

辦事公開是公立醫(yī)院院務(wù)公開工作的一個(gè)重要組成部分。推行辦事公開，增加醫(yī)療服務(wù)透明度，提高廉潔行醫(yī)、誠(chéng)信服務(wù)的意識(shí)，促進(jìn)醫(yī)院廣泛接受群眾和社會(huì)監(jiān)督，對(duì)公立醫(yī)院在新醫(yī)改方案推進(jìn)的大背景下成功轉(zhuǎn)型具有深刻意義。本文就我院以顧客/患者關(guān)系管理（Customer/Patient Relationship Management，CRM）理論為指導(dǎo)，為保障和維護(hù)人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，創(chuàng)造性推行辦事公開工作的有益嘗試，重點(diǎn)分析辦事公開工作對(duì)完善公立醫(yī)院整體服務(wù)的的積極作用，凝練辦事公開工作效率機(jī)制，為公立醫(yī)院發(fā)展更好適應(yīng)新醫(yī)改方案提出若干政策建議。

1 辦事公開工作的內(nèi)涵

1.1 辦事公開工作概念

辦事公開工作是指利用醫(yī)院內(nèi)、外部信息公開平臺(tái)，將依法執(zhí)業(yè)、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)流程、醫(yī)藥價(jià)格、技術(shù)準(zhǔn)入、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等情況，原則上除涉及國(guó)家秘密、公共安全、依法受到保護(hù)的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私外的均應(yīng)予公開，并做到政策依據(jù)公開、程序規(guī)則公開、工作過(guò)程公開、實(shí)施結(jié)果公開。

1.2 基于顧客/患者關(guān)系管理(CRM)理論的辦事公開信息內(nèi)容

根據(jù)國(guó)務(wù)院、衛(wèi)生部等有關(guān)指示，以及上海市衛(wèi)生局《關(guān)于推進(jìn)上海市醫(yī)院辦事公開制度的工作意見（試行）》的文件精神，結(jié)合顧客/患者關(guān)系管理（CRM）的管理理念，實(shí)施辦事公開。辦事公開信息分向社會(huì)公開和向患者公開兩類，內(nèi)容包括：（1）醫(yī)院資質(zhì)信息：涵蓋依法執(zhí)業(yè)登記的主要事項(xiàng)、重大醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入項(xiàng)目、大型醫(yī)用設(shè)備的配置許可、醫(yī)師和護(hù)士執(zhí)業(yè)注冊(cè)基本情況、掛牌上崗等；（2）醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)信息：涵蓋醫(yī)療服務(wù)、藥品和醫(yī)用耗材的價(jià)格、住院病人“一日清”制度及費(fèi)用結(jié)算明細(xì)清單、門急診收費(fèi)清單、物價(jià)管理部門、費(fèi)用查詢部門及查詢電話等；（3）便民措施：涵蓋醫(yī)療服務(wù)信息（如病歷的查詢、復(fù)?。┇@取程序及咨詢電話、就診流程和門診醫(yī)生開診預(yù)告、預(yù)約流程和電話、醫(yī)院布局及抵達(dá)路徑、緊急情況的疏散通道等；（4）行業(yè)作風(fēng)建設(shè)情況，涵蓋加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的有關(guān)規(guī)定、醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為規(guī)范、醫(yī)療服務(wù)投訴和投訴咨詢電話、院長(zhǎng)信箱及院長(zhǎng)E-mail地址、院領(lǐng)導(dǎo)接待日、病人的權(quán)利和義務(wù)、接受捐贈(zèng)和使用管理情況等。

2 辦事公開工作的意義

2.1 承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

倡導(dǎo)牢固樹立“以病人為中心”的理念，把維護(hù)人民健康權(quán)益放在第一位，是公立醫(yī)院改革的指導(dǎo)思想和基本原則。通過(guò)辦事公開工作, 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，和諧醫(yī)患關(guān)系，可以有效落實(shí)公立醫(yī)院承諾的社會(huì)責(zé)任。公立醫(yī)院社會(huì)責(zé)任的價(jià)值訴求，是以保護(hù)人民群眾的生命健康為目標(biāo)，以客觀需求為原則，以社會(huì)效用為補(bǔ)充，與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的公平正義觀。[1]隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，以及城市化、人口老齡化、疾病譜變化、城鄉(xiāng)差距大等實(shí)際情況，都給公立醫(yī)院的發(fā)展帶來(lái)了一系列新的挑戰(zhàn)。轉(zhuǎn)型期公立醫(yī)院的根本責(zé)任在于深刻領(lǐng)悟科學(xué)發(fā)展觀主旨，堅(jiān)持內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革，不斷促進(jìn)自身健康發(fā)展，努力讓人民群眾看好病。

2.2 提升醫(yī)療質(zhì)量

長(zhǎng)期以來(lái)，由于在醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中過(guò)度強(qiáng)調(diào)醫(yī)院、醫(yī)生、醫(yī)療設(shè)備等對(duì)提高疾病治療質(zhì)量的作用，而往往忽視作為客觀事物內(nèi)因的患者本人的關(guān)鍵作用。醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)是對(duì)所有顧客的全方位的服務(wù)，有著豐富的顧客內(nèi)涵。醫(yī)療顧客的適度和有效參與醫(yī)院運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，可以增強(qiáng)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值感知，降低對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知風(fēng)險(xiǎn)，減少顧客的醫(yī)療服務(wù)獲取成本，可以給顧客帶來(lái)關(guān)系價(jià)值、學(xué)習(xí)價(jià)值和心理利益價(jià)值，可以提升醫(yī)療顧客的感知價(jià)值，提升其滿意度水平，并導(dǎo)致醫(yī)療顧客良好的行為意向。[2]患者除對(duì)治療方案有了必要了解外，對(duì)醫(yī)院運(yùn)行情況也有了整體認(rèn)識(shí)，絕大多數(shù)會(huì)積極配合治療，從而提高戰(zhàn)勝疾病的概率。

2.3 滿足患者需求

患者就醫(yī)的主要需求是為了得到滿意的醫(yī)療技術(shù)、滿意的服務(wù)及合理的收費(fèi)，以患者為中心不是簡(jiǎn)單做些減少收費(fèi)或免費(fèi)提供某些服務(wù)等表面化的功夫，而應(yīng)該是將“以患者需求為導(dǎo)向”制度化、規(guī)范化和實(shí)體化，最終真正地使患者受益。[3]隨著醫(yī)學(xué)模式從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式向社會(huì)心理生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以及信息化社會(huì)的到來(lái)，患者需求表象更加多樣化，在診療過(guò)程中維護(hù)自己合法權(quán)益的意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，他們普遍希望獲得醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面完整的信息，以確保獲得安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)?；颊咝枨笫峭苿?dòng)醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的直接動(dòng)力，辦事公開工作為了解患者需求又開辟了一個(gè)新的途徑，通過(guò)這個(gè)途徑的不斷探索實(shí)踐，將有效保障公立醫(yī)院改革試點(diǎn)取得明顯實(shí)效。

2.4 創(chuàng)新服務(wù)模式

信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，為推動(dòng)衛(wèi)生系統(tǒng)信息化發(fā)展提供了必要條件，也為顧客/患者關(guān)系管理（CRM）在公立醫(yī)院的運(yùn)用創(chuàng)造了便利條件。衛(wèi)生系統(tǒng)信息化的一個(gè)重要方面就是要搭建面向民眾、面向醫(yī)療機(jī)構(gòu)、面向相關(guān)企業(yè)的信息平臺(tái)，建立一整套向衛(wèi)生服務(wù)對(duì)象提供信息的系統(tǒng)。完善的衛(wèi)生信息系統(tǒng)，將給予患者與廣大民眾自主選擇就醫(yī)和了解衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)真情的權(quán)利。[4]顧客/患者關(guān)系管理（CRM）的目的是維持和保留現(xiàn)有患者，吸引潛在患者，培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)患者隊(duì)伍，提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，更好地為更多的患者服務(wù)。辦事公開這種全新的服務(wù)模式，已經(jīng)成為顧客/患者關(guān)系管理（CRM）重要的工作載體，并通過(guò)多方參與公立醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)管和評(píng)價(jià)平臺(tái)建設(shè)，成為公立醫(yī)院改革的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

3 基于顧客/患者關(guān)系管理（CRM）的辦事公開工作的實(shí)踐體會(huì)

我院是一所專業(yè)特色顯著、學(xué)科門類齊全，集醫(yī)、教、研于一體的大型三級(jí)綜合性教學(xué)醫(yī)院。2008年,恰逢我院建院50周年慶典,為響應(yīng)黨中央、國(guó)務(wù)院全力支援汶川地震災(zāi)區(qū)的號(hào)召，我院取消了慶典儀式而將該筆款項(xiàng)全部捐贈(zèng)地震災(zāi)區(qū)，并決定以建設(shè)病人服務(wù)中心這一獨(dú)特方式來(lái)慶祝自己的節(jié)日。

圖1 新華醫(yī)院 掛號(hào)排隊(duì)績(jī)效指標(biāo)

病人服務(wù)中心的構(gòu)想來(lái)源于對(duì)銀行排隊(duì)等候系統(tǒng)、空港信息發(fā)布系統(tǒng)和賓館總臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)精華的凝練，以顧客/患者關(guān)系管理（CRM）理論為指導(dǎo)，利用樓宇間的空地搭建的現(xiàn)代化綜合服務(wù)設(shè)施。近年來(lái)，我院通過(guò)辦事公開工作不斷推進(jìn)病人服務(wù)中心的建設(shè)，從為病人服務(wù)特點(diǎn)來(lái)完善我院的工作，不僅在醫(yī)院精神文明建設(shè)上取得豐碩的成果，也使之成為上海市醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)志性建筑。

3.1 重視差異化，再造服務(wù)流程

不論是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理還是醫(yī)療服務(wù)提供都必須重視患者醫(yī)療服務(wù)需求的差異化，采取相應(yīng)的措施來(lái)滿足不同顧客的需求。[5]在病人服務(wù)中心建設(shè)時(shí)，為改變病人掛號(hào)時(shí)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，我院請(qǐng)專業(yè)管理公司來(lái)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果（見圖1）設(shè)計(jì)了除預(yù)約掛號(hào)外的先看病后掛號(hào)、自助掛號(hào)和取號(hào)坐等三種即時(shí)掛號(hào)方式，并利用辦事公開反復(fù)向患者宣傳。一段時(shí)間后，習(xí)慣不同的患者各取所需，雖然我院門急診量近300萬(wàn)人次，在上海市名列前茅，但再也沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)掛號(hào)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。

3.2 重視信息化，構(gòu)建交流平臺(tái)

辦事公開工作如果僅是醫(yī)院提供信息，而沒(méi)有病人參與和互動(dòng)，它的活力和生命力肯定不會(huì)持久。在病人服務(wù)中心建設(shè)時(shí)，我院充分論證了信息化交流平臺(tái)對(duì)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的推動(dòng)作用，設(shè)立了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)窗口評(píng)議系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)自助評(píng)議系統(tǒng)。在辦事公開欄中，我院不僅公示主管部門對(duì)我院滿意度的評(píng)分，還動(dòng)態(tài)公布病人隨機(jī)評(píng)議的滿意度得分。通過(guò)病人對(duì)滿意度的客觀評(píng)價(jià)，我院不斷改進(jìn)服務(wù)，成為名副其實(shí)的高滿意度醫(yī)院，在衛(wèi)生部醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)中取得優(yōu)秀成績(jī)。

3.3 重視個(gè)性化，維系人文關(guān)懷

醫(yī)院CRM向患者提供主動(dòng)關(guān)懷，根據(jù)在醫(yī)院就診病人提供的情況及醫(yī)院的檢查結(jié)果，建立并經(jīng)營(yíng)完善、維護(hù)患者數(shù)據(jù)庫(kù)，向患者提供更專業(yè)化的個(gè)性化醫(yī)療及服務(wù)，嚴(yán)密的患者回訪追蹤制度，這些都成為醫(yī)院改善傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的保證。[6]查詢服務(wù)是辦事公開工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，我院在病人服務(wù)中心建設(shè)中，改進(jìn)、完善了原有呼叫中心（Call Center）的功能，添置了諸如開診咨詢、問(wèn)路咨詢、預(yù)約掛號(hào)、投訴建議、報(bào)告查詢等個(gè)性化服務(wù)，并在信息后臺(tái)服務(wù)中登記，已經(jīng)為來(lái)我院就診的患者提供較為全面的服務(wù)（見圖2）。

3.4 重視透明化，和諧醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)療糾紛,已經(jīng)成為嚴(yán)重影響醫(yī)患關(guān)系的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，醫(yī)院必須首先安撫患者及其家屬的情緒，然后必須嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，依法處理，而不能推諉責(zé)任，加劇沖突和矛盾，并要及時(shí)受理和處理病人投訴。[7]在病人服務(wù)中心內(nèi)，我院根據(jù)病人投訴的特點(diǎn)，不僅在顯著位置公示投訴接待流程和上級(jí)單位信訪電話，而且就近設(shè)立投訴接待室，力爭(zhēng)將糾紛解決在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，我院進(jìn)一步完善院領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，在病人服務(wù)中心進(jìn)行公示，由院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人組成團(tuán)隊(duì)共同聽取病人的意見，及時(shí)化解矛盾，有效防止了醫(yī)療糾紛激化。同時(shí)，隨著我院服務(wù)質(zhì)量的提升，在院領(lǐng)導(dǎo)接待日來(lái)表?yè)P(yáng)醫(yī)務(wù)人員的情景日益增多。

3.5 重視民主化，創(chuàng)建示范醫(yī)院

辦事公開工作雖然有上級(jí)文件詳細(xì)的要求，但這是一項(xiàng)全新工作，在實(shí)際推進(jìn)過(guò)程中，難免會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題。為有效建立辦事公開工作機(jī)制，我院在病人服務(wù)中心建設(shè)中，充分發(fā)揮患者和職工的積極性，向他們請(qǐng)教，虛心聽取意見，及時(shí)采納正確的建議，通過(guò)“從群眾來(lái)，到群眾去”民主化的反饋整改流程，形成辦事公開與醫(yī)院服務(wù)相輔相成互相促進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制，逐漸培育出具有鮮明服務(wù)特色的辦事公開標(biāo)志性醫(yī)院。

4 辦事公開工作保證機(jī)制

4.1 深入領(lǐng)悟醫(yī)改實(shí)質(zhì)

深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的宗旨就是要適應(yīng)人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)藥衛(wèi)生需求，不斷提高人民群眾健康素質(zhì)。辦事公開工作既是醫(yī)改方案的主要內(nèi)容，又是醫(yī)改方案的重要舉措。醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和公立醫(yī)院改革成功與否，歸根結(jié)底是要由人民群眾來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。因此，公立醫(yī)院必須認(rèn)清形勢(shì)，暢通醫(yī)患溝通平臺(tái)，建立健全主動(dòng)邀請(qǐng)患者參與醫(yī)院管理的機(jī)制。在公立醫(yī)院改革過(guò)程中，要認(rèn)真傾聽患者的需求，及時(shí)、全面地了解患者真實(shí)的呼聲，全心全意為他們做好服務(wù)。

圖2 2009年4月～2010年3月新華醫(yī)院呼叫中心電話服務(wù)系統(tǒng)使用情況

4.2 設(shè)立院長(zhǎng)負(fù)責(zé)體系

由于辦事公開工作的對(duì)象是社會(huì)和患者，雖然有具體的組織管理機(jī)構(gòu)和工作制度的保障，但是長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)院內(nèi)部為方便自身管理而形成的管理體系很難迅速轉(zhuǎn)型。因此，辦事公開工作必須建立由院長(zhǎng)親自負(fù)責(zé)的管理體系，成為一把手工程，確保該項(xiàng)工作的各項(xiàng)措施落到實(shí)處。在辦事公開工作推進(jìn)過(guò)程中，要積極依靠黨委的支持，黨政配合，層層發(fā)動(dòng)，層層落實(shí)，在實(shí)踐過(guò)程中轉(zhuǎn)變觀念，形成方便患者的醫(yī)院管理體系。

4.3 堅(jiān)持全院全員參與

辦事公開的性質(zhì)決定了這是一項(xiàng)必須全院職工共同參加的工作。辦事公開工作的載體不僅僅是公示欄、電子屏幕、宣傳冊(cè)、網(wǎng)站等，更主要、直接的載體就是醫(yī)院的每一位職工。醫(yī)院職工既是該項(xiàng)工作的宣傳者、服務(wù)者，又是監(jiān)督者、完善者。在方便患者管理體系的架構(gòu)中，辦事公開工作是其重要的一環(huán)，醫(yī)院每一位職工都有義務(wù)和責(zé)任積極參與，也只有每位職工都參與了，辦事公開工作才能圓滿，才能進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)院管理向方便患者轉(zhuǎn)型。

4.4 廣泛接受社會(huì)監(jiān)督

誠(chéng)懇接受社會(huì)監(jiān)督是保障辦事公開工作順利推進(jìn)的有效手段。一方面，通過(guò)社會(huì)監(jiān)督，醫(yī)院可以調(diào)控辦事公開工作，確保辦事公開的時(shí)效和實(shí)效；另一方面，通過(guò)社會(huì)監(jiān)督，醫(yī)院在完善辦事公開工作的同時(shí)，可以全面系統(tǒng)地了解患者、社會(huì)對(duì)醫(yī)院整體管理和服務(wù)的意見，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，在辦事公開和顧客/患者關(guān)系管理（CRM）之間建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，切實(shí)地將醫(yī)院的服務(wù)和患者的需求有機(jī)結(jié)合在一起，促進(jìn)公立醫(yī)院健康而可持續(xù)的發(fā)展。

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