構建鐵路保價運輸客戶服務體系

張 芳

(武漢鐵路局 宜昌車務段，湖北 宜昌 443000）

鐵路保價運輸是指運輸企業(yè)與托運人共同確定的以托運人申明貨物價值為基礎的一種特殊運輸方式，保價就是托運人向承運人聲明其貨物的實際價值。凡按保價運輸?shù)呢浳?，托運人除繳納運輸費用外，還需繳納一定的保價費[1]。保價運輸是鐵路運輸合同的組成部分，能夠保證托運人、收貨人得到及時、合理的賠償。在發(fā)生承運人的責任賠償時，鐵路部門將依據(jù)有關規(guī)定給予賠償。

1991年 5月1日起實施的《中華人民共和國鐵路法》(以下簡稱《鐵路法》)第 17 條對鐵路貨物運輸損害賠償責任作出了明確規(guī)定：對辦理保價運輸?shù)?，按照實際損失賠償，但最高不超過保價額：對未辦理保價運輸?shù)?，按照實際損失賠償，但最高不超過國務院鐵路主管部門規(guī)定的賠償限額；因鐵路運輸企業(yè)故意或重大過失造成的損失，不適用賠償限額的規(guī)定，按照實際損失賠償。這一規(guī)定為鐵路運輸企業(yè)開展貨物保價運輸工作提供了法律依據(jù)。

1 鐵路貨物保價運輸?shù)囊饬x

1.1 保障承、托運人雙方的合法權益

隨著社會主義市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展和國家物價管理的幾次重大改革，由國家定價的商品已微乎其微，同種品類、不同品牌商品的價格差異日趨明顯，而鐵路運費仍屬國家定價范圍，同類不同價的貨物在運距相同的情況下，鐵路運輸企業(yè)所收取的運費相同，按照權利和義務對等的原則，《鐵路法》對貨物運輸損失作了“限額賠償”的規(guī)定。就鐵路運輸企業(yè)而言，“限額賠償”避免了權利、義務失衡的風險。但是，就托運人而言，“限額賠償”意味著一部分高價值貨物發(fā)生損失將無法得到彌補。因此，鐵路為這些貨物開辦了保價運輸業(yè)務。

1.2 完善鐵路貨運事故賠償制度

《鐵路法》規(guī)定，未保價運輸?shù)呢浳?，由于鐵路責任發(fā)生損失時，鐵路按實際損失賠償，但最高不超過鐵路主管部門規(guī)定的賠償限額。即不按件數(shù)只按重量承運的貨物，每噸最高賠償 100 元，按件數(shù)和重量承運的貨物，每噸最高賠償 2000 元；個人托運的搬家貨物、行李每10 kg最高賠償 30 元，實際損失低于上述賠償限額規(guī)定的，按貨物實際損失的價格賠償。而辦理保價運輸?shù)呢浳?，在發(fā)生損失時，按照實際損失賠償，但最多不超過該批貨物的保價金額；只有一部分貨物損失時，按損失貨物和全批貨物的比例乘以保價金額賠償。依照有關規(guī)定，屬于托運人、收貨人責任的集裝箱運輸?shù)谋r貨物和托運人、收貨人自裝卸及其派人押運的保價貨物發(fā)生損失，在托運人、收貨人承受有困難時可給予補償。

由此可見，通過開辦保價運輸，鐵路貨運事故可以區(qū)分為限額賠償、按實際損失賠償和一定條件下給予補償 3 種不同的情況進行處理，從而完善了在市場經(jīng)濟條件下的鐵路貨運事故賠償制度。

1.3 促進鐵路內部的安全管理

保價運輸是鐵路貨物運輸合同的內容之一。從法律角度而言，鐵路運輸企業(yè)作為承運人須對保價貨物的運輸安全負責。從運輸?shù)膶嶋H情況來講，鐵路運輸企業(yè)直接參與貨運管理工作，通過開辦保價運輸，有條件、也有能力對保價貨物采取具體的防范措施。因此，鐵路運輸企業(yè)開辦貨物保價運輸后，建立了各級保價運輸管理機構和保價運輸監(jiān)察制度；加強日常組織管理和安全防損措施，特別是對重點保價貨物進行武裝押運、限定編掛時間、組織人員看護等運輸全過程的監(jiān)管；并通過對貨運事故的調查、分析和總結，改進內部管理，從而提高貨物運輸質量。

2 構建鐵路保價運輸客戶服務體系

建立鐵路保價運輸客戶服務體系，是實現(xiàn)保價運輸企業(yè)從“運力服務型企業(yè)”向“客戶服務型企業(yè)”轉變的重要途徑。宜昌車務段按照鐵道部、鐵路局的布署，牢固樹立以人為本、科學發(fā)展理念，創(chuàng)新營銷手段，強化精細管理，提高理賠質量。在經(jīng)濟全球化的背景下，努力完善保價運輸服務質量，從提高顧客的滿意度出發(fā)，著力構建鐵路保價運輸客戶的服務體系，不斷擴大鐵路保價運輸市場份額。

2.1 樹立保價服務品牌

2011年是《鐵路法》實施 20 周年，也是鐵路開辦保價運輸 20 周年，實行保價運輸是運輸合同賠償制度的重大變革。為進一步擴大鐵路保價運輸?shù)纳鐣绊懥捅r品牌的社會認知度，不斷增強廣大客戶自覺參加保價運輸?shù)囊庾R，宜昌車務段響應鐵路局號召，積極參與保價運輸立法 20 周年營銷宣傳活動，重點做好保價運輸立法的宣傳工作：大力宣傳20年來鐵路保價運輸取得的輝煌成就；大力宣傳鐵路保價運輸為保證貨物運輸安全起到的積極作用，引導廣大貨主認識保價運輸?shù)闹匾院捅匾裕瑪U大保價品牌社會影響力。同時，車務段積極推廣應用統(tǒng)一的鐵路保價視覺識別系統(tǒng)，從貨源組織、承運受理、到達交付、理賠服務等各個環(huán)節(jié)強化保價營銷。通過張貼保價運輸宣傳標語、印發(fā)宣傳資料、發(fā)放宣傳品、設立宣傳櫥窗、召開物資單位座談會、走訪貨主等多種形式，宣傳保價運輸?shù)膬?yōu)勢，宣傳托運人、收貨人的權益，宣傳“先賠付、后定責”的政策，提高保價品牌競爭力。通過努力，宜昌車務段在煤炭、石油、化肥等重點物資上實現(xiàn)足額保價，同時加強管內運輸?shù)募Z食、鋼鐵、化工、飲食品、集裝箱等高附加值保價運輸工作，提高其足額保價的比重。

2.2 建立一支強有力的貨運營銷隊伍

一支高素質的營銷隊伍是做好營銷工作的基礎與保障。這支隊伍必須具備先進的營銷理念和營銷專業(yè)知識，掌握現(xiàn)代化的商務信息技能，熟悉鐵路保價運輸特點和貨運知識，懂得推介鐵路保價運輸產(chǎn)品。宜昌車務段加強一線貨運職工保價運輸業(yè)務和營銷知識的培訓，重點對保價貨物事故處理系統(tǒng)、標準化安全室建設、安全保價運輸業(yè)務知識、事故案例、貨運規(guī)章和《鐵路交通事故應急救援和調查處理條例》等內容進行培訓，使大家充分認識保價和事故處理工作在鐵路運輸工作中的重要地位，增強服務意識和質量意識，全面提升整體素質和崗位技能水平。通過考核選撥一批技術業(yè)務素質和營銷能力過硬的隊伍作為車務段駐管內有關貨運站的保價貨運營銷特派員，實行營銷聯(lián)動機制，確保貨運保價營銷工作的有效開展。車務段對不同的客戶研究采取不同策略，分派不同的小組完成，對營銷隊伍實行激勵機制。

2.3 制定保價激勵政策

宜昌車務段為進一步調動從事保價運輸工作人員的積極性，增運增收，根據(jù)《武漢鐵路局貨物保價運輸收入獎勵辦法》(武鐵勞函［2006］311號)文件精神，對保價獎金的使用采取傾斜政策，向基層站段傾斜，使基層站段的保價費用與保價業(yè)務掛鉤。結合管內各站實際，按其保價收入比例實行1%～5%的提成，重點獎勵為保價工作做出貢獻的人員，此項政策對激發(fā)基層站段開展保價業(yè)務產(chǎn)生積極影響，保價激勵政策的制定將推動鐵路保價運輸工作的不斷完善和發(fā)展。

2.4 加強客戶關系管理

（1）健全規(guī)范客戶臺賬。建立日常聯(lián)系制度和不間斷的信息傳遞通道，構建完備的客戶關系管理系統(tǒng)，加強客戶信息管理，隨時掌握客戶動態(tài)及運輸需求。宜昌車務段通過定期組織召開座談會，了解客戶需求，采取針對性的個性化措施，提高客戶服務水平，進一步充實完善客戶服務管理制度，實行保價大客戶分級管理，即年保價額在 50 萬元以上的由車務段管理，其他的由管內各車站管理。

（2）實行保價大客戶戰(zhàn)略。宜昌車務段將管內運輸大客戶的企業(yè)、路企直通運輸?shù)钠髽I(yè)和 3 個大型裝車點作為保價大客戶的重點攻關方向，緊盯大客戶，積極創(chuàng)造條件，滿足大客戶需求。車務段建立了中石化、宜化、葛洲壩、新洋豐、大峪口、三寧、鄂中等保價運輸大客戶檔案，通過定期走訪，加強溝通，密切聯(lián)系，了解大客戶的需求和困難，征求其意見和建議。同時，積極與有關部門聯(lián)系，爭取運能支持，滿足大客戶裝車需求。對擁有專用線或專用鐵路、與鐵路長期合作、穩(wěn)定性較高的大客戶，維持和改進現(xiàn)在的服務模式，把過去因運能緊張不能滿足企業(yè)要求的潛在客戶，通過提高服務質

量，提供足夠運能支撐等手段再爭取回來。

（3）增加客戶范圍。對受服務水平、價格因素、自身產(chǎn)銷量影響，運量有較大波動性的散戶，通過分析鐵路運輸?shù)谋容^優(yōu)勢，采取靈活調控策略，吸引其進入鐵路運輸市場。對一些潛在客戶及貨物，通過改變營銷策略和現(xiàn)有的營銷思維模式，細分市場，開發(fā)優(yōu)質的運輸服務產(chǎn)品，吸引這部分貨源。在此基礎上，運用各種方式、手段向貨主宣傳足額保價運輸，努力減少“高值低保、保額不足”的現(xiàn)象。2006—2009年間，宜昌車務段保價運輸業(yè)務每年呈10%以上的速度增長，其管內新增宜昌三峽全通涂鍍板、中孚化工、光大陶粒、科博等 30 余家零星貨主，新增客戶的年保價比例占全年保價的 20%。

2.5 進一步加大軟硬件設備投入

研發(fā)和引進多種設備以適應貨主需求，減少顧客的成本。如為不同貨物準備不同的運輸車輛、裝卸設備、場地或倉庫，可以標以不同顏色記號或標牌，方便服務人員明了作業(yè)要求，從而增加時間效率和減少差錯率。在已有設備的基礎上，研究引入可靠的監(jiān)控設備，用機械和電子設備去執(zhí)行人工容易出錯的環(huán)節(jié)，避免因作業(yè)人員的技術素質或責任心問題造成貨物損失。例如：車輛的紅外線檢測設備、裝載機電子秤、貨檢監(jiān)控系統(tǒng)等。

為防止在接待過程中出現(xiàn)問題，可以設置一些必要的程序或工作流程，讓員工在工作全部完成并等到顧客的反饋后，才可以結束該項服務。例如：在制票時，當操作員輸入凍肉品名就自動生成鮮活運輸貨票，防止錯辦。為方便顧客查詢貨物信息，建議每個對外貨運服務窗口都可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等渠道查詢，讓顧客隨時了解服務的完成情況。

另外，盡可能地營造一個承、托運人雙方相對公平的運輸環(huán)境。鐵路運輸企業(yè)在進行貨運營銷的同時，可以考慮提供詳細的貨物運送及保管的費用清單，并對全程的送貨流程和時間有詳細說明，讓顧客能夠了解自己在這項服務中應該做什么，以避免因沒有足夠的提示和引導而導致顧客出錯，從而造成不必要的損失[2]。

3 結束語

構建鐵路保價運輸客戶的服務體系，是鐵路運輸企業(yè)適應現(xiàn)代化運輸需求的必然選擇，也是鐵路保價運輸實現(xiàn)突圍、力爭高峰的必經(jīng)之路。要想將鐵路保價運輸工作做細、做好，就必須對鐵路保價運輸客戶進行系統(tǒng)分類管理，并結合鐵路運輸?shù)膶嶋H狀況，設計符合客戶運輸規(guī)律、滿足客戶運輸需求的鐵路保價運輸產(chǎn)品，進而努力提高鐵路貨物保價運輸?shù)氖袌龈偁幜?，實現(xiàn)鐵路保價運輸又快又好發(fā)展。

[1] 王德占. 構建鐵路保價運輸客戶服務體系的研究. 鐵道貨運，2010，28(1)：1-4.

[2] 唐 亮. 提高鐵路顧客滿意度的研究. 鐵道貨運，2007，25(11)：24-26.