矛盾化解在源頭

昌祖文

昌平區(qū)委在信訪工作中，使用群眾來訪“一單式”工作法、“五訪一懇談”信訪模式，信訪工作關(guān)口前置、重心下移，把矛盾糾紛化解在源頭，解決在基層。

懇談室解決百姓糾紛

幾年前，馬池口鎮(zhèn)橫橋村在信訪工作中創(chuàng)造了“懇談室”這個(gè)新鮮經(jīng)驗(yàn)，做到了“小事不出村，大事及時(shí)報(bào)”。區(qū)委認(rèn)為，作為信訪工作的前沿，懇談室化解了大部分初訪矛盾，使許多家長(zhǎng)里短、鄰里糾紛得到解決，是一項(xiàng)值得總結(jié)推廣的好做法。

為此，區(qū)委在全區(qū)建立起統(tǒng)一的懇談室工作制度，并明確懇談室“七有”：有專項(xiàng)制度、有專用電話、有人員值班、有領(lǐng)導(dǎo)坐班、有接待記錄、有社情民意臺(tái)賬、有反饋回復(fù)。建立了干部和“三老一少”輪班接訪工作制度，“三老”是指老黨員、離退休老干部、老族長(zhǎng)，“一少”指大學(xué)生村官。規(guī)定每天至少有一名干部到懇談室接待信訪群眾，“一少”負(fù)責(zé)登記、記錄、案卷整理，“三老”負(fù)責(zé)到現(xiàn)場(chǎng)解決問題。

區(qū)委在首創(chuàng)懇談室基層信訪工作方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合兄弟區(qū)縣提出的“代理制”，進(jìn)一步在基層推廣“懇談、代理、填單”三步法。按照三步法，處理懇談室受理的矛盾糾紛：在職權(quán)范圍內(nèi)的，做到當(dāng)天事當(dāng)天辦，緊急事迅速辦；超出職權(quán)范圍的，由懇談室工作人員寫單、遞單，逐級(jí)上報(bào)，代理信訪人辦理訴求，直至問題有一個(gè)最終的解決方案，反饋后完成研單、處單、存單的程序?！叭椒ā庇行Ы鉀Q了城北街道八街社區(qū)環(huán)境臟亂差、房屋公共維修等一系列難題，受到群眾好評(píng)。

健全的機(jī)制、廣泛的人員參與、有效的方法，使懇談室成為化解矛盾糾紛的第一道防線?，F(xiàn)在，全區(qū)399個(gè)村（社區(qū)）都設(shè)立了懇談室，覆蓋率達(dá)100%。有事就找懇談室已經(jīng)成為大多數(shù)群眾的習(xí)慣。2010年，通過懇談室化解的矛盾隱患及群眾糾紛達(dá)1850余件，占全區(qū)矛盾糾紛總量的一半以上。

訴求單解決疑難問題

在信訪工作中，對(duì)于不能在懇談室解決的群眾訴求，區(qū)委采用“一單式”工作法來處理。所謂“一單式”工作法，是指通過《信訪訴求單》客觀反映群眾訴求和受理、辦理、終結(jié)全過程的工作方法。具體運(yùn)行流程是：群眾訴求不能當(dāng)場(chǎng)解決或?qū)ΜF(xiàn)場(chǎng)調(diào)處結(jié)果不滿意的，填寫《信訪訴求單》，當(dāng)天由工作人員上交給值班領(lǐng)導(dǎo)；責(zé)任單位接到《信訪訴求單》后，分析、研究、提出解決方案；村（社區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）和區(qū)三級(jí)，分別根據(jù)本級(jí)職責(zé)和規(guī)定程序，逐級(jí)履行調(diào)解上報(bào)和受理辦理工作；辦理結(jié)束后答復(fù)當(dāng)事人，并將答復(fù)意見備案存檔。

針對(duì)《信訪訴求單》中反映的重大、疑難信訪問題，通過“黨政主要領(lǐng)導(dǎo)專題研究會(huì)”解決。專題會(huì)由區(qū)委書記主持，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門參加。同時(shí)，區(qū)財(cái)政每年撥付3000萬元建立了“維護(hù)穩(wěn)定專項(xiàng)資金”，用于化解《信訪訴求單》中需要通過一定資金解決的矛盾糾紛。

“一單式”工作法的積極意義在于：促進(jìn)了“雙向規(guī)范”。在促使群眾逐級(jí)有序反映問題的同時(shí)，強(qiáng)化信訪干部履職意識(shí)。壓實(shí)了工作責(zé)任。以《信訪訴求單》為載體，從村、社區(qū)基層一線抓起，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，順次開展群眾信訪的登記、化解、上報(bào)和備案等工作，每一級(jí)承辦人都要簽名，都要對(duì)答復(fù)意見負(fù)責(zé)，對(duì)矛盾糾紛全程跟蹤，一包到底，切實(shí)將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，提高了行政效率?！缎旁L訴求單》貫穿從案件受理到終結(jié)的全過程，材料齊全規(guī)范，信訪人持單反映問題，省卻了信訪機(jī)構(gòu)反復(fù)說明和信訪人準(zhǔn)備材料的時(shí)間和精力，用行政手段規(guī)范了信訪工作秩序，提高了辦事效率。流村鎮(zhèn)小水峪村李泓章老人通過《信訪訴求單》，僅用了15天的時(shí)間，就解決了適當(dāng)增加生活補(bǔ)助費(fèi)的訴求。一張小小的訴求單，發(fā)揮了“一事一議、一事一決”的特點(diǎn)，收到了“事要解決”的效果。

五個(gè)訪解決基層矛盾

區(qū)委積極探索用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作的思路，整合信訪資源，以《信訪訴求單》為依托，在受理、辦理的過程中推行接訪、下訪、約訪、專訪、回訪“五訪”工作模式。

登記接訪，各委辦局、各鎮(zhèn)街負(fù)責(zé)人, 對(duì)《信訪訴求單》中反映的問題進(jìn)行初步研判和分類梳理；調(diào)查下訪，信訪部門對(duì)信訪人走訪入戶，了解信息，召集相關(guān)職能部門進(jìn)行會(huì)商，向接待領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，提出建議；定期約訪，按信訪人登記順序，由區(qū)領(lǐng)導(dǎo)約定時(shí)間，在指定地點(diǎn)分批接待；疑難專訪，對(duì)群眾反映強(qiáng)烈、涉及群體性利益的重點(diǎn)疑難問題，由區(qū)領(lǐng)導(dǎo)按照職責(zé)分工，專人專題接待，做好化解和穩(wěn)控工作；跟蹤回訪，信訪部門檢查督促責(zé)任單位落實(shí)接訪領(lǐng)導(dǎo)要求，與信訪人核實(shí)溝通，并根據(jù)具體情況做好信息反饋和穩(wěn)控工作。

在實(shí)踐“五訪”模式中，全區(qū)上下力爭(zhēng)問題從一線發(fā)現(xiàn)，矛盾在一線解決，成效在一線展現(xiàn)。接訪知民情，與懇談室結(jié)合，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、化解矛盾、上報(bào)信息、交流情況，做到情況在一線了解；下訪暖民心，帶著感情深入基層，走訪普通群眾，主動(dòng)找村民談心，了解基層實(shí)際情況，讓感情在一線融合；約訪聽民意，采取多種形式進(jìn)行約談，從懇談室到田間地頭和大街小巷，掌握群眾思想動(dòng)態(tài)，體察社情民意，做好思想工作，讓意見在一線統(tǒng)一；專訪解民憂，帶著問題、帶著政策，為群眾解決實(shí)際困難，提供切實(shí)幫扶，讓矛盾在一線解決；回訪采民聲，嚴(yán)格督辦，對(duì)解決問題的時(shí)限、成效進(jìn)行專題回訪，充分運(yùn)用民意調(diào)查、滿意度測(cè)評(píng)、群眾評(píng)議等方式對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行檢查，并將填單情況與村、社區(qū)干部的獎(jiǎng)懲掛鉤，讓干部在一線接受考評(píng)。

（作者單位：中共昌平區(qū)委組織部）

責(zé)任編輯：楊 賓