“學(xué)科館員”服務(wù)體系的構(gòu)建

●魏輔軼（天津工業(yè)大學(xué) 圖書館，天津 300160）

隨著我們對(duì)“學(xué)科館員”認(rèn)識(shí)的不斷深入，越來越多的圖書館開始逐步建立或者完善自己的學(xué)科館員制度。在這個(gè)方面我們的學(xué)者們無論是個(gè)案研究還是理論闡述，甚至是學(xué)科館員的認(rèn)證制度都做了非常充分的工作。然而在這樣一系列的贊揚(yáng)聲下面，我們不愿面對(duì)的是學(xué)科館員實(shí)際執(zhí)行能力的不足和低效率的工作，以及用戶對(duì)學(xué)科館員的冷漠。這一切都與我們對(duì)學(xué)科館員的迷戀形成了鮮明的對(duì)比。是我們的學(xué)科館員在哪里出了問題？還是這個(gè)制度在建立開始就已經(jīng)被人們錯(cuò)誤地理解了學(xué)科館員的內(nèi)在涵義以致于我們的館員承擔(dān)了一個(gè)不可能完成的任務(wù)？

1 “學(xué)科館員”是一種服務(wù)體系而不是一個(gè)個(gè)人稱謂

筆者認(rèn)為“學(xué)科館員”并不是某一類館員的稱謂，從圖書館服務(wù)的發(fā)展歷史來看，“學(xué)科館員”是一種由特定的服務(wù)方式演變而成的服務(wù)體系。美國卡內(nèi)基梅隆大學(xué)最初實(shí)施我們現(xiàn)在稱為“學(xué)科館員”服務(wù)時(shí)就是稱之為“跟蹤服務(wù)”（track service）。無獨(dú)有偶，俄亥俄大學(xué)在最初也將其稱之為“網(wǎng)絡(luò)化館員免費(fèi)導(dǎo)讀”（network librarianand freeguide）。［1］隨著這種服務(wù)方式被引進(jìn)到國內(nèi)，我們的圖書館發(fā)現(xiàn)具有學(xué)科背景的館員執(zhí)行這項(xiàng)服務(wù)會(huì)更有優(yōu)勢，因此這種特定的學(xué)科服務(wù)被另一個(gè)名詞所取代--“學(xué)科館員”。

在“學(xué)科館員”光環(huán)的籠罩下，圖書館開始盲目地追求館員個(gè)人的素質(zhì)，而忽視了學(xué)科館員制度一開始是由圖書館在適應(yīng)用戶專業(yè)化信息服務(wù)需求過程中演變而來的。但無論被稱為什么，都無法掩蓋這項(xiàng)制度傳達(dá)出的圖書館整體服務(wù)理念的本質(zhì)。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，那么我們就明確了“學(xué)科館員”的建設(shè)不是針對(duì)某一類特定人才的建設(shè)，也不是單單靠一些獎(jiǎng)勵(lì)制度就可以推進(jìn)的用人機(jī)制，而是要建設(shè)一個(gè)與圖書館本身緊密聯(lián)系的具有強(qiáng)大信息服務(wù)功能的完整的服務(wù)體系。

2 “學(xué)科館員”服務(wù)體系的構(gòu)成

“學(xué)科館員”現(xiàn)在已經(jīng)不是一項(xiàng)簡單的推送工作，而是一個(gè)由需要更加詳細(xì)分工和不同專業(yè)程度較高的人才組成的一個(gè)分層次的服務(wù)體系。筆者認(rèn)為一個(gè)較為完備的“學(xué)科館員”服務(wù)體系應(yīng)該包括這樣6個(gè)系統(tǒng)。

●知識(shí)信息資源系統(tǒng)：這個(gè)系統(tǒng)的主要功能是對(duì)底層信息知識(shí)資源的搜集和存儲(chǔ)，用以支持高層的用戶信息服務(wù)，為學(xué)科館員服務(wù)提供基礎(chǔ)的保障。其內(nèi)容包括圖書館收藏的各類顯性的信息資源以及圖書館內(nèi)各種隱性的知識(shí)資源。文獻(xiàn)資源、數(shù)據(jù)庫以及知識(shí)管理等方面的工作都是其中的重要內(nèi)容。

●組織系統(tǒng)：負(fù)責(zé)對(duì)信息資源加以組織和序化，通過有效的組織方式保證信息資源的可檢性和可獲得性。同時(shí)還要為跟蹤與用戶分析系統(tǒng)中對(duì)用戶信息的組織工作提供幫助。

●跟蹤與用戶分析系統(tǒng)：這個(gè)系統(tǒng)要承擔(dān)對(duì)用戶的跟蹤服務(wù)工作。通過對(duì)用戶歷史信息行為和信息需求的分析，預(yù)測用戶的未來可能的信息需求。同時(shí)管理現(xiàn)有的用戶資源以及發(fā)掘潛在的用戶資源和用戶潛在的信息需求。這個(gè)系統(tǒng)是整個(gè)體系的特色所在，學(xué)科服務(wù)的特點(diǎn)就是依靠這個(gè)系統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)。

●檢索系統(tǒng)：是整個(gè)系統(tǒng)的中間層，這是因?yàn)闄z索系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象可能是我們的館員也可能是用戶自己。其功能是對(duì)信息和知識(shí)資源進(jìn)行所有可能的檢索，在最快的時(shí)間內(nèi)向使用者返回最準(zhǔn)確的結(jié)果，并對(duì)檢索結(jié)果進(jìn)行篩選，形成系統(tǒng)的信息報(bào)告。檢索系統(tǒng)必須要方便用戶使用。

●反饋評(píng)價(jià)系統(tǒng)：這個(gè)系統(tǒng)要對(duì)服務(wù)后的用戶評(píng)價(jià)進(jìn)行收集并且對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后對(duì)其他系統(tǒng)提出修改和改良意見。反饋評(píng)價(jià)系統(tǒng)要求直接與用戶面對(duì)面服務(wù)。

●傳遞系統(tǒng)：負(fù)責(zé)信息服務(wù)成果的傳遞和推送；選擇用戶需要的方式和手段并在合適的時(shí)間將結(jié)果準(zhǔn)確地傳遞到用戶或用戶指定的對(duì)象。傳遞系統(tǒng)也是直接與用戶接觸服務(wù)。

以上前3個(gè)系統(tǒng)處于整個(gè)體系的資源組織層，三者的共同特征是處于整個(gè)體系的底層，為高層的服務(wù)提供各項(xiàng)資源保證。反饋評(píng)價(jià)系統(tǒng)和傳遞系統(tǒng)處于體系的用戶服務(wù)層，也是體系的高層，直接面向用戶服務(wù)。整個(gè)體系的最頂端是用戶層，但這一層不單獨(dú)構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)。這6個(gè)系統(tǒng)涵蓋了學(xué)科服務(wù)的基本功能，在實(shí)際學(xué)科館員服務(wù)的工作中，并不是一定要完全具備這些系統(tǒng)才可以進(jìn)行工作，而是要根據(jù)各個(gè)圖書館不同需求情況來制定適合自己的系統(tǒng)。

3 “學(xué)科館員”服務(wù)體系的運(yùn)行

圖1學(xué)科館員服務(wù)體系運(yùn)行機(jī)制

圖1 顯示了整個(gè)體系運(yùn)行的基本機(jī)制：

（1） 用戶將自己的信息需求告知反饋評(píng)價(jià)系統(tǒng)。反饋評(píng)價(jià)系統(tǒng)負(fù)責(zé)處理用戶的需求并轉(zhuǎn)送到檢索系統(tǒng)。

（2）檢索系統(tǒng)對(duì)館藏信息資源進(jìn)行檢索操作，然后返回檢索結(jié)果。檢索系統(tǒng)將對(duì)檢索結(jié)果篩選，形成報(bào)告后向傳遞系統(tǒng)發(fā)送。

（3）傳遞系統(tǒng)根據(jù)用戶要求，向用戶或者用戶指定的對(duì)象發(fā)送信息服務(wù)結(jié)果。

（4） 用戶向反饋評(píng)價(jià)系統(tǒng)反饋對(duì)服務(wù)結(jié)果的意見，反饋評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)用戶意見進(jìn)行收集和評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)意見形成有針對(duì)性的改良報(bào)告向需要改進(jìn)的系統(tǒng)傳遞。如果用戶對(duì)結(jié)果表示不滿，則檢索系統(tǒng)需要重新再對(duì)資源進(jìn)行檢索。

（5）跟蹤與用戶分析系統(tǒng)實(shí)時(shí)地對(duì)用戶歷史信息行為和需求進(jìn)行跟蹤記錄和分析，同時(shí)也對(duì)館藏信息資源進(jìn)行監(jiān)控，并與用戶分析的結(jié)果做評(píng)價(jià)和匹配檢驗(yàn)。如果現(xiàn)有的館藏資源不能滿足需要?jiǎng)t提醒知識(shí)信息資源系統(tǒng)改良。

（6）組織系統(tǒng)利用各種手段（分類、標(biāo)引、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、元數(shù)據(jù)、IA技術(shù)等等）對(duì)知識(shí)信息資源和用戶信息進(jìn)行不間斷地管理組織。

（7）知識(shí)信息組織系統(tǒng)接受組織系統(tǒng)的資源組織工作；跟蹤與用戶分析系統(tǒng)的監(jiān)控和反饋評(píng)價(jià)系統(tǒng)發(fā)送的用戶需求與改良意見。

“學(xué)科館員”服務(wù)體系的特點(diǎn)：由6個(gè)系統(tǒng)組成的“學(xué)科館員”服務(wù)的體系在服務(wù)結(jié)構(gòu)上形成了一個(gè)完整的環(huán)路，通過不同系統(tǒng)之間的互相協(xié)作將整個(gè)圖書館的資源最大程度地加以利用，也將不同特長的館員的特點(diǎn)充分地表現(xiàn)出來，形成了從用戶需求到信息服務(wù)產(chǎn)品的有序轉(zhuǎn)換；通過反饋評(píng)價(jià)系統(tǒng)為整個(gè)體系的改良提供了可能性；跟蹤與用戶分析系統(tǒng)是體系的最大特點(diǎn)，也是整個(gè)體系在未來發(fā)展的一個(gè)方向。

4 “學(xué)科館員”服務(wù)體系與學(xué)科館員個(gè)體服務(wù)的比較

現(xiàn)在學(xué)科館員的服務(wù)方式大概有兩類：第一類是圖書館指定學(xué)科館員直接為對(duì)口的學(xué)科服務(wù)；第二類服務(wù)是通過一個(gè)“圖情教授”來間接地幫助指定的學(xué)科館員為對(duì)口的學(xué)科服務(wù)。但是我們看到，如果我們讓一個(gè)學(xué)科館員承擔(dān)6個(gè)系統(tǒng)的任務(wù)，顯然是不可能的。無論是能力再強(qiáng)的館員也不可能承擔(dān)全部6個(gè)系統(tǒng)所要完成的工作，因?yàn)楹茱@然我們要面對(duì)的不是一個(gè)特定的用戶，而是一個(gè)專業(yè)性很強(qiáng)的學(xué)科用戶群?！坝匈Y料提到國外高校圖書館甚至指定每個(gè)‘學(xué)科館員’為幾個(gè)教授服務(wù),為他們隨時(shí)提供圖書館的各種情報(bào)服務(wù)……‘學(xué)科館員’若能大致了解自己負(fù)責(zé)的學(xué)科、領(lǐng)域狀況,就已屬難能可貴；而‘為幾個(gè)教授服務(wù)’,‘學(xué)科館員’很難做到”。［2］因此，現(xiàn)有的學(xué)科館員大多只承擔(dān)了兩個(gè)系統(tǒng)的工作，傳遞系統(tǒng)和檢索系統(tǒng)，其余4個(gè)系統(tǒng)的任務(wù)基本上沒有開展起來，尤其是跟蹤與用戶分析系統(tǒng)的作用沒有得到應(yīng)有的體現(xiàn)，而這個(gè)系統(tǒng)的作用是學(xué)科服務(wù)的一個(gè)核心系統(tǒng)。

面對(duì)這樣的問題，國家科學(xué)圖書館的學(xué)科館員制度是值得學(xué)習(xí)的，國家科學(xué)圖書館的學(xué)科館員制度與其他圖書館比較的先進(jìn)之處在于，國家科學(xué)圖書館的學(xué)科館員不再是單兵作戰(zhàn)，他們將館員組織在一起形成不同的團(tuán)隊(duì)，依靠團(tuán)隊(duì)的力量為專業(yè)學(xué)科服務(wù)?！皣茍D按照學(xué)科方向,將全館學(xué)科館員分成了若干虛擬小組,以團(tuán)隊(duì)的模式展開學(xué)科化信息服務(wù)。每個(gè)團(tuán)隊(duì)設(shè)組長,成員包括總館、法人分館、特色分館和研究所圖書館兼職學(xué)科館員，由各團(tuán)隊(duì)提出本團(tuán)隊(duì)的學(xué)科化工作方案,并組織實(shí)施?！保?］

這樣的學(xué)科團(tuán)隊(duì)服務(wù)無疑是一種有效的改進(jìn)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)所能承擔(dān)的任務(wù)要比一個(gè)個(gè)人要大得多，而且專業(yè)細(xì)分也可以更加完善。但是國家科學(xué)圖書館并沒有從圖書館的整體體系出發(fā)考慮學(xué)科館員服務(wù)，依然強(qiáng)調(diào)了個(gè)人能力，重視了對(duì)不同學(xué)科的區(qū)分和人事制度完善，而沒有從學(xué)科館員服務(wù)的系統(tǒng)性分工特點(diǎn)來建立一個(gè)完整的依托整個(gè)圖書館資源的學(xué)科服務(wù)體系。

“學(xué)科館員服務(wù)體系”是一個(gè)以從整個(gè)圖書館服務(wù)工作出發(fā)，將學(xué)科館員服務(wù)與圖書館整體資源相結(jié)合，依托圖書館最廣泛的資源基礎(chǔ)，將服務(wù)過程加以有效的分工，把整個(gè)服務(wù)細(xì)分成為互相區(qū)別又互相聯(lián)系的6個(gè)系統(tǒng)，進(jìn)一步促進(jìn)了圖書館服務(wù)的分工，使得不同的人才都可以找到合適的工作任務(wù)，而不僅僅去依靠幾個(gè)有學(xué)科背景的館員。各個(gè)圖書館可以根據(jù)自身的人才現(xiàn)狀和工作要求安排他們滲透到一個(gè)或者幾個(gè)系統(tǒng)中去協(xié)助其他擁有專業(yè)技術(shù)能力的館員工作，而不是讓他們?nèi)コ袚?dān)那些本不應(yīng)由他們承擔(dān)的工作，那些工作將被分派給那些更加專業(yè)的館員完成。在這樣一個(gè)體系下，我們科學(xué)服務(wù)的效率將得到應(yīng)有的提高。

5 構(gòu)建“學(xué)科服務(wù)體系網(wǎng)”在不同服務(wù)體系之間實(shí)現(xiàn)服務(wù)連接

由于現(xiàn)行機(jī)構(gòu)管理體制的原因，我們的服務(wù)體系并不是完全開放的，只有特定的用戶可以享受到圖書館的服務(wù)。例如高校的圖書館的服務(wù)對(duì)象就限于本校的師生和工作人員。這就意味著當(dāng)我們的服務(wù)體系建立后需要建立一個(gè)機(jī)制，在不同的服務(wù)體系之間建立連接來為隸屬于不同服務(wù)體系之下的用戶服務(wù)。

我們通過處于不同的兩個(gè)服務(wù)體系的反饋評(píng)價(jià)系統(tǒng)之間的聯(lián)系，完成了不同服務(wù)體系的服務(wù)對(duì)接，選擇反饋評(píng)價(jià)系統(tǒng)的原因是，該系統(tǒng)負(fù)責(zé)直接接受本體系內(nèi)用戶的需求。而當(dāng)檢索系統(tǒng)B將結(jié)果傳送到傳遞系統(tǒng)B時(shí)，傳遞系統(tǒng)B不再直接給用戶A傳遞而是將結(jié)果轉(zhuǎn)到本體系內(nèi)的反饋評(píng)價(jià)系統(tǒng)B，最后由用戶A體系內(nèi)的傳遞系統(tǒng)A將結(jié)果傳遞給最終的用戶。見圖2。

圖2 不同服務(wù)體系之間的跨系統(tǒng)服務(wù)模式

在將來我們的多個(gè)不同服務(wù)體系之間的對(duì)接最終會(huì)演化為一個(gè)龐大的服務(wù)體系網(wǎng)，對(duì)用戶的服務(wù)將不再局限在一個(gè)體系之內(nèi)。

6 結(jié)束語

正確地認(rèn)識(shí)“學(xué)科館員”的實(shí)質(zhì)是建立有效的學(xué)科服務(wù)的關(guān)鍵。一個(gè)分工明確、結(jié)構(gòu)完善的服務(wù)系統(tǒng)將比學(xué)科館員個(gè)人的能力更加強(qiáng)大，也更具有生命力。

［1］魏輔軼.學(xué)科館員的神話［J］.圖書館雜志，2004（7）∶34-37.

［2］文榕生.對(duì)圖書館學(xué)科化建設(shè)的看法［J］.江西圖書館學(xué)刊，2008（1）：4-6.

［3］陳漪紅,等.淺析國家科學(xué)圖書館學(xué)科館員制度的建立 ［J］.圖書館理論與實(shí)踐，2007（5）：76-77.