基于情報可用性的企業(yè)競爭情報系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析

●張懷濤，岳修志 （中原工學(xué)院 圖書館，鄭州 450007）

競爭情報系統(tǒng)能夠提高競爭情報的服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)信息化的重要構(gòu)成，為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢提供支持和保障，因此，構(gòu)建有效的競爭情報系統(tǒng)成為企業(yè)競爭的重要措施。本文通過對競爭情報業(yè)務(wù)流程的梳理，結(jié)合競爭情報活動的兩種模式，概括競爭情報系統(tǒng)總面貌，并對競爭情報系統(tǒng)進行了模塊劃分。這種新的劃分對于競爭情報及其系統(tǒng)在企業(yè)的實踐具有參考價值。

1 競爭情報業(yè)務(wù)流程

競爭情報過程是競爭情報工作者根據(jù)情報用戶的需求，對信息采集、加工、分析、生產(chǎn)與傳播的過程，分析競爭情報過程可為競爭情報系統(tǒng)的建設(shè)奠定業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)。

在以往的競爭情報系統(tǒng)研究中有兩種主要觀點：一是競爭情報系統(tǒng)的功能觀點。作為信息系統(tǒng)的一種，強調(diào)系統(tǒng)內(nèi)部功能的協(xié)調(diào)配合，包括：數(shù)據(jù)管理、情報分析、情報服務(wù)。二是競爭情報系統(tǒng)的流程觀點。建立在競爭情報循環(huán)的基礎(chǔ)上，即：計劃與導(dǎo)向、公開信息的收集、初始信息（人力情報）收集、分析和生產(chǎn)、報告和通知。所以，一般認為競爭情報系統(tǒng)主要包括三大功能子系統(tǒng)：（1）競爭情報收集子系統(tǒng)；（2） 競爭情報分析子系統(tǒng)；（3） 競爭情報服務(wù)子系統(tǒng)。［1］

在企業(yè)競爭情報系統(tǒng)中，關(guān)于從信息到情報的轉(zhuǎn)變有一個判斷標準，即信息是否被企業(yè)的戰(zhàn)略決策所利用或采取，或者是否運用到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中。這種功能的產(chǎn)生或轉(zhuǎn)變，也可以認為是信息轉(zhuǎn)變成為了情報。因此在競爭情報系統(tǒng)中，不僅要明確收集什么樣的信息，信息是如何收集，還要考慮將獲取的信息以及情報策略怎樣融入到企業(yè)的工作中，也就是說，要將競爭情報融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)工作中。

2 企業(yè)競爭情報活動模式

在企業(yè)里競爭情報活動存在著兩種模式：情報人員推動下的競爭情報活動和高層管理者推動下的競爭情報活動，這兩種活動模式在企業(yè)的競爭情報活動中并存，如圖1所示。

企業(yè)外部人員提出競爭情報推廣活動，企業(yè)的情報工作人員據(jù)此向高層管理者提出競爭情報推廣計劃；高層管理者根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略管理要求，提出情報需求或任務(wù)安排。情報工作人員（主要指企業(yè)的情報工作部門主管）和高層管理者存在著互動的關(guān)系。在兩種模式中，有兩個問題：高層管理者或企業(yè)的競爭情報意識（或知識）有限、情報人員或理論界對競爭情報在企業(yè)中的應(yīng)用理解有所偏差。這兩個問題的解決過程構(gòu)成了競爭情報活動的兩種模式。在企業(yè)競爭情報推廣活動和企業(yè)戰(zhàn)略活動中，情報分析和情報工作人員與高層管理者的溝通至關(guān)重要。

3 競爭情報系統(tǒng)概貌

競爭情報系統(tǒng)的信息源除了企業(yè)及其供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)的信息之外，還有對行業(yè)的監(jiān)測信息以及宏觀環(huán)境信息，如政治、經(jīng)濟、社會、技術(shù)等方面的信息。企業(yè)及其供應(yīng)鏈節(jié)點上的信息分析，僅僅是競爭情報系統(tǒng)中信息流的一部分，而且要涉及到這些信息的存儲、傳遞、傳播、反饋等過程。［2］相關(guān)信息經(jīng)過競爭情報系統(tǒng)的處理后，發(fā)布信息或產(chǎn)生報告，經(jīng)企業(yè)決策層同意后在企業(yè)各個部門實施，并產(chǎn)生情報使用效果反饋，從而對競爭情報工作產(chǎn)生影響，并決定競爭情報工作繼續(xù)開展的方向和方式。

圖1 競爭情報活動的兩種模式

4 競爭情報系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程總圖

競爭情報循環(huán)范圍限制了情報的運行過程。一般認為，情報參與企業(yè)管理后的變化和運行情況，超出了競爭情報自身的研究范圍，所以情報效果及其反饋一般不在競爭情報循環(huán)的考慮范圍內(nèi)。包昌火和謝新洲把競爭情報系統(tǒng)分為競爭情報采集、分析和服務(wù)3個子系統(tǒng)，［1］也沒有把競爭情報的使用效果和反饋明確列在競爭情報系統(tǒng)的范圍之內(nèi)，但他們在論及企業(yè)競爭情報系統(tǒng)的管理工作中，明確提到了情報的服務(wù)與反饋以及情報的績效評估。Leigh Davison也把競爭情報循環(huán)和項目管理結(jié)合起來，專門把競爭情報的評估、更新與維持（Evaluation,Updating&Maintaining） 作為情報循環(huán)的一個階段。［3］

根據(jù)競爭情報系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模塊，競爭情報系統(tǒng)總的業(yè)務(wù)流程如圖2所示。競爭情報系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程可以分為3類：（1） 競爭情報工作主線：從0A1到0A11，這是由企業(yè)高層管理者驅(qū)動的競爭情報工作；（2） 競爭情報工作副線：從0B1到0B5，這是由競爭情報工作人員推動的競爭情報活動；（3）競爭情報工作前期準備線索：0C1，這是競爭情報工作人員需要學(xué)習(xí)和掌握的技巧和方法。

競爭情報系統(tǒng)的子模塊可以分為：（1）對0A的劃分。①情報需求評估業(yè)務(wù)；②情報方案實施業(yè)務(wù)；③情報實施效果評估業(yè)務(wù)。（2）對0B的劃分。①信息源管理業(yè)務(wù)；②信息處理業(yè)務(wù)；③信息服務(wù)業(yè)務(wù)。（3）對0C的劃分。競爭情報知識學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。

5 競爭情報系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模塊

5.1 情報需求評估業(yè)務(wù)

企業(yè)高層管理者向競爭情報人員提出情報需求或情報計劃。競爭情報人員將競爭情報問卷按不同的格式分別送至企業(yè)高層管理者、企業(yè)中層管理者或關(guān)鍵崗位人員、企業(yè)相關(guān)人員后，得到高層管理者的情報需求信息和企業(yè)情報活動計劃，以及企業(yè)中層管理者或關(guān)鍵崗位人員、企業(yè)相關(guān)人員的情報需求信息。競爭情報人員結(jié)合上述3種情報需求信息和企業(yè)情報活動計劃，分析出企業(yè)整體情報需求信息，并對企業(yè)競爭情報應(yīng)用現(xiàn)狀評估報告。

5.2 情報方案實施業(yè)務(wù)

圖2 競爭情報系統(tǒng)總的業(yè)務(wù)流程

競爭情報實施方案由競爭情報人員提出，經(jīng)高層管理者批準后，由各中層部門實施，實施結(jié)果返回到競爭情報人員。競爭情報人員根據(jù)前面所匯總的企業(yè)情報需求信息或情報計劃，將之分解為關(guān)鍵情報課題，繼而化解為關(guān)鍵情報問題，形成初步競爭情報實施方案報告上報高層管理者；高層管理者認為報告需要修改就作出修改意見，回傳給競爭情報人員修改；方案報告經(jīng)情報人員再次修改后，再經(jīng)高層管理者修改，直至高層管理者同意該方案報告。高層管理者將已經(jīng)批準的競爭情報實施方案下發(fā)給相關(guān)的企業(yè)中層管理者或關(guān)鍵崗位人員，由相關(guān)的企業(yè)中層管理者或關(guān)鍵崗位人員制定或確認由競爭情報人員制定的競爭情報方案實施細則和進度安排，經(jīng)過高層管理者同意后，由企業(yè)相關(guān)人員實施，最后形成競爭情報方案實施結(jié)果。

5.3 情報實施效果評估業(yè)務(wù)

競爭情報人員對企業(yè)競爭情報工作作出評估，對企業(yè)相關(guān)人員（包括自身）競爭情報工作評估。

業(yè)務(wù)分為3條線索：競爭情報人員匯總出“情報和相關(guān)員工歷史行為關(guān)聯(lián)的信息”；競爭情報人員進行情報信息評估、情報工作評估、信息源評估、監(jiān)測目標統(tǒng)計分析；競爭情報人員對競爭情報專題方案的實施效果進行評估。其中，“情報和相關(guān)員工歷史行為關(guān)聯(lián)的信息”是由外部主體（企業(yè)發(fā)布的競爭情報相關(guān)信息和企業(yè)人員）的相互作用而經(jīng)過競爭情報系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘而形成的。

5.4 信息源管理業(yè)務(wù)

情報人員根據(jù)內(nèi)、外部信息源，經(jīng)過對企業(yè)相關(guān)人員獲取情報需求信息和溝通后，產(chǎn)生內(nèi)外部信息源管理文檔，以便進行信息處理業(yè)務(wù)，此業(yè)務(wù)需要定時調(diào)整。信息源管理文檔內(nèi)容包括：信息源分類字典；信息層級分類字典；關(guān)注對象分類字典；用戶權(quán)限管理字典。

過程如下：競爭情報人員根據(jù)外部數(shù)據(jù)源和內(nèi)部數(shù)據(jù)源以及企業(yè)情報需求信息，制定出初步的信息源管理文檔。競爭情報人員分別交付企業(yè)高層管理者、企業(yè)中層管理者或關(guān)鍵崗位人員修改信息源管理文檔。高層管理者根據(jù)公司戰(zhàn)略和管理者意志提出信息源管理文檔修改意見，企業(yè)其他人員根據(jù)業(yè)務(wù)需求提出修改意見。競爭情報人員編寫出修改后的信息源管理文檔。

5.5 信息處理業(yè)務(wù)

主要內(nèi)容包括競爭情報人員信息采集、分析、形成新聞、報告等過程。競爭情報人員搜集信息主要通過3種途徑：（1）首先要聯(lián)系企業(yè)檔案員或信息管理員和企業(yè)的法律顧問；其次，檢索互聯(lián)網(wǎng)是開始收集公開信息的一個簡單方法。特別有用的公開信息渠道種類有：企業(yè)目錄、協(xié)會目錄、期刊目錄、名人錄等。（2）從本企業(yè)相關(guān)人員處，比如，市場與銷售人員、操作人員、會計與財務(wù)人員、工程設(shè)計人員、人力資源員工等獲得競爭情報相關(guān)信息。（3）迅速找到最佳成本效益渠道。通過競爭對手的廣告刊登的媒體、篇幅，播出的手段、價格、頻道、用語、用戶對象等了解其競爭目標、產(chǎn)品定位、銷售能力、顯示范圍、效益等方面的信息等。［4］

最佳情報是通過非公開渠道從公司外部獲得的。從外部獲得的信息能夠填補已有信息中的遺漏，證實或者否定先前獲得的數(shù)據(jù)。這一過程需要企業(yè)競爭情報人員積極投入，并且要能持續(xù)進行。

5.6 情報服務(wù)業(yè)務(wù)

企業(yè)情報用戶根據(jù)關(guān)鍵詞進行檢索，獲取需要的相關(guān)信息；情報工作人員根據(jù)分類字典將信息分類，并推向相關(guān)具有權(quán)限的用戶；企業(yè)情報用戶之間互相對某信息或?qū)ｎ}討論，形成討論信息，并將討論信息分類歸檔。

5.7 競爭情報知識學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)

競爭情報知識學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)包括：情報工作人員收集和學(xué)習(xí)工具和模型的業(yè)務(wù)過程；情報用戶（企業(yè)相關(guān)人員）學(xué)習(xí)情報管理、檔案管理，也是情報人員對情報用戶培訓(xùn)的過程；信息安全制度與情報工作員道德準則的學(xué)習(xí)和實踐業(yè)務(wù)流程；競爭情報案例的學(xué)習(xí)。

競爭情報系統(tǒng)不僅要關(guān)注情報的自身流程，也需要關(guān)注和其他信息系統(tǒng)的接口，以及在組織（包括在其他信息系統(tǒng)）中的情報的使用效果和反饋情況?；谶@種認識，競爭情報系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊分為7個：（1）情報需求評估；（2） 情報方案實施；（3） 情報實施效果評估；（4） 信息源管理；（5） 信息處理；（6） 信息服務(wù)；（7）競爭情報知識學(xué)習(xí)。

［1］包昌火，謝新洲.企業(yè)競爭情報系統(tǒng)［M］.北京：華夏出版社，2002：38互39.

［2］（瑞士） 格哈特·克諾爾邁爾，等.供應(yīng)鏈管理與SAP系統(tǒng)實現(xiàn)［M］.SAP中國研究院譯.北京：機械工業(yè)出版社，2004：27互28．

［3］ Leigh Davison.Measuring competitive intelligence effec tiveness：Insights from the advertising industry ［J］.Competitive Intelligence Review，2001，12（4）：25互38.

［4］（美） 柯克·泰森.競爭情報完全指南［Z］.第2版.王玉等譯.北京：中國人民大學(xué)出版社，2005：60互61.