發(fā)生護患糾紛的原因分析及預防措施

寇春娥，烏曉玲

（銅川市王益區(qū)人民醫(yī)院，陜西 銅川 727000）

在30年的臨床護理工作中，曾接觸到各種患者投訴及上訪，現(xiàn)將容易引發(fā)護患糾紛的原因及預防措施分析如下。

1 容易引發(fā)護患糾紛的原因分析

1.1 護理差錯事件 在執(zhí)行醫(yī)囑過程中不能嚴格遵守查對制度，致使給患者輸錯液體或發(fā)錯口服藥，接送手術患者時不嚴格核對病區(qū)、住院號、姓名、診斷。

1.2 護理操作技術差 在進行護理操作時，技術不熟練，缺乏經(jīng)驗，導致操作不成功，加劇了患者痛苦。搶救患者時，不能熟練使用搶救器具，不能有效配合搶救，洗胃時操作不當造成胃穿孔，男性導尿時動作粗暴造成尿道損傷出血。

1.3 護理基礎知識差 在與患者接觸過程中，不能用護理知識恰當?shù)幕卮鸹颊叩脑儐枺貉惨暡》繒r不能準確觀察病情變化。

1.4 責任心差 不能嚴格遵守護理操作規(guī)程，如做藥敏試驗后，忘記觀察時間，又重新做；臥床患者不按時翻身導致壓瘡發(fā)生；手術時粗心大意器械和紗布而遺忘在手術切口中；讓家屬給患者鼻飼造成窒息；靜脈輸液或注射時藥物外滲引起局部組織壞死；手術前備皮時操作不當劃傷手術區(qū)皮膚影響手術如期進行；給患者熱敷時造成燙傷；不能嚴格遵守護理分級制度，未按時巡視病房；上班時擅自離崗，值夜班時睡覺。

1.5 服務意識差 缺乏以患者為中心、以人為本的服務理念，不能理解患者在醫(yī)療過程中的弱勢地位，不能設身處地的為患者著想。對患者態(tài)度冷淡，不耐煩，說話生硬、隨意，甚至訓斥。

2 預防措施

2.1 加強管理，建立健全完善的規(guī)章制度 尤其強調(diào)護理查對制度，杜絕差錯事件的發(fā)生。定期進行護理質(zhì)量、護理安全檢查，對于存在的安全隱患，及時分析整改。

2.2 加強護理基礎理論學習及護理技術培訓 實行崗前培訓，考試合格后方可上崗。在崗護士還應刻苦鉆研技術，熟練掌握基本功及各種儀器的使用，熟悉本科常見病的發(fā)病原因，臨床表現(xiàn)及護理要點。護理部應定期進行技術操作考核，護理人員只有具備堅實的理論基礎知識、熟練的操作技術，才能在護理過程中讓患者滿意。

2.3 完善自我 通過教育培訓及自我修養(yǎng)，提高文明素質(zhì)，豐富溝通技巧，使自己與患者的溝通具有親和力。講究語言藝術，在與患者和家屬交往中語言親切，表情恰當，說話有分寸，聲調(diào)高低適中，語氣柔和，言簡意賅，通俗易懂，避免使用醫(yī)學術語，切忌“冷、硬、頂、推、拖”的態(tài)度。護理過程中做到“接待患者熱心、護理患者細心、解答問題耐心、接受意見虛心”，讓患者在接受護理治療過程中真正感到“省心、放心、安心、稱心、舒心”。尊重患者的人格權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)和選擇權(quán)，理解患者，關心患者的感受和情緒，定期征求患者意見，耐心聽取患者的意見和建議，及時改進工作中的不足之處。當溝通遇到困難時，可以暫時冷處理，由同事或護士長與患者協(xié)調(diào)，迂回溝通。

2.4 培養(yǎng)情緒控制能力 每個人在生活中都會有煩惱、有困擾，不順心的事會經(jīng)常發(fā)生，而護理人員的工作性質(zhì)要求護士工作時不得有半點馬虎和精力分散，一旦疏忽、大意，釀成的后果不堪設想。因此，作為一名護理工作者，要學會控制自己的情緒，在與患者的交往中，保持良好的心態(tài)，如遇患者或家屬對護理、治療產(chǎn)生誤解、不滿情緒時，應冷靜交談，緩解患者的激動情緒，絕對不能感情用事，說出未經(jīng)考慮的話，做出偏激的事，激化護患矛盾。

2.5 堅持以“以患者為中心”的服務理念 切實做到“一切為了患者，一切服務患者，一切方便患者”。認真履行護士職責，加強責任心，嚴格遵守各種管理制度和技術操作規(guī)范。及時巡視病房，詳細了解病情，做好護理記錄。在護理工作中真正做到“眼勤、腦勤、手勤、腿勤、口勤”。

2.6 提高患者對醫(yī)護的信任度 良好和諧的就醫(yī)壞境可以提高患者對醫(yī)院、科室和醫(yī)護人員的信任。所以，同事之間應互相尊重、理解、支持，工作中不能因一點小事、一點不愉快而互相抱怨，避免相互在背后指責對方，更不應在患者面前隨意評論其他醫(yī)護人員或相關科室，以免使患者心存疑慮而變成引發(fā)糾紛的隱患。

2.7 規(guī)范護理文書的書寫 護士在工作中應及時、規(guī)范、客觀、完整地完成護理記錄，并且要保管好醫(yī)療文書，防止丟失。因為這些資料既是患者住院期間對疾病治療過程的客觀反映，也是重要的法律依據(jù)。2.8加強醫(yī)療法規(guī)的宣傳和學習 讓護士懂得學法、守法的重要性，了解在護理工作中哪些做法是合法的，哪些做法是違法的，從而增強法律意識，提高工作責任心。同時組織學習有關媒體報道的醫(yī)療糾紛案例，從中吸取教訓。

護理人員在醫(yī)學發(fā)展和疾病康復中起著重要作用，護理工作的質(zhì)量直接關系著患者的健康和生命的延續(xù)，稍有不慎，即可引起護患糾紛。因此，護理人員應當從自身做起，培養(yǎng)良好的醫(yī)德修養(yǎng)，自律、慎獨、敬業(yè)、無私奉獻，以人性化的服務、精湛的護理技術和高度的責任心贏得患者的理解和認可，以積極樂觀的心態(tài)做好護理工作，建立和諧的護患關系，減少或避免護患糾紛的發(fā)生。