網(wǎng)銀業(yè)務(wù)糾紛的防范與解決

邵 鋒

隨著信息技術(shù)的進(jìn)步和互聯(lián)網(wǎng)的普及，我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)得以快速發(fā)展。目前，客戶通過網(wǎng)銀進(jìn)行帳戶信息查詢、轉(zhuǎn)帳付款、在線支付、代理業(yè)務(wù)、貸款還款等，已經(jīng)成了不可缺少的日常業(yè)務(wù)。網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的廣泛開展，對(duì)于繁榮國內(nèi)市場(chǎng)、擴(kuò)大居民消費(fèi)、降低物流成本、提高流通效率等方面發(fā)揮了重要的作用。同時(shí)也應(yīng)該看到，由于我國網(wǎng)銀業(yè)務(wù)還處于發(fā)展階段，運(yùn)行中出現(xiàn)了諸多的問題，甚至損害了客戶的利益，以致客戶與銀行之間出現(xiàn)了不少的糾紛，一定程度上影響到了社會(huì)公眾的認(rèn)可度，制約了網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。因此，認(rèn)真總結(jié)分析網(wǎng)銀業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的問題，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)各參與方的正確引導(dǎo)，進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)行為，對(duì)于改善網(wǎng)銀業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境，防范市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，化解各方矛盾糾紛，提高網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的整體應(yīng)用水平，具有十分重要的意義。

一、網(wǎng)銀業(yè)務(wù)糾紛常見的幾種類型

目前，在開展網(wǎng)銀業(yè)務(wù)中，客戶與銀行之間容易發(fā)生矛盾和糾紛，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、客戶信息被泄露。由于進(jìn)行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)的商業(yè)行為，所有的銀行在開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)都特別要求客戶如實(shí)且全面的向銀行提供客戶個(gè)人或單位的信息資料，有的還涉及到客戶的年齡、收入、婚否等隱私方面的，由于銀行內(nèi)部管理上的漏洞，這些資料往往被無意或有意被泄露出去，這樣就很容易被一些投機(jī)者利用，導(dǎo)致一些客戶被不明身份的人的干擾，如幾乎每個(gè)人都受到過推銷保險(xiǎn)、房屋等產(chǎn)品銷售者的困擾。甚至有的被不法分子利用，導(dǎo)致客戶資金流失等嚴(yán)重的問題。如，2004年6月，西安市商業(yè)銀行鐘樓支行客戶經(jīng)理白某，將一客戶的開戶資料及預(yù)留印鑒的印模抽出復(fù)印后，交給原陜西華博科技有限公司張某，張利用這些復(fù)印件偽造了該客戶的相關(guān)資料和印章，以此又變?cè)炝司W(wǎng)上銀行客戶帳戶查詢、轉(zhuǎn)帳受權(quán)書等，從銀行轉(zhuǎn)走200萬資金，造成該客戶的重大經(jīng)濟(jì)損失⑴?？梢?，客戶的開戶資料等信息被泄露，最易產(chǎn)生客戶與銀行間的矛盾和糾紛。

2、交易費(fèi)用高。目前，由于直接到銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，很多的客戶選擇了通過網(wǎng)銀辦理業(yè)務(wù)，但是，據(jù)許多客戶反映，當(dāng)中網(wǎng)銀收費(fèi)項(xiàng)目多、手續(xù)費(fèi)高、且標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，這其中國有銀行的收費(fèi)偏高一些，以同城跨行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)為例，工行最高45元，建行最高25元，交行最高漲至20元，中行最高10.5元，與一些商業(yè)銀行相比，還是高出了許多。再如網(wǎng)銀匯款，目前的網(wǎng)銀匯款有兩種形式：一種是從付款業(yè)務(wù)中匯款，此種匯款手續(xù)費(fèi)較高；另一種是從貴賓室匯款，此種匯款手續(xù)費(fèi)比前一種低很多。而目前在網(wǎng)上貴賓室辦理支付業(yè)務(wù)，銀行只允許對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)進(jìn)行匯款，不適用于對(duì)公匯款。這樣，對(duì)公業(yè)務(wù)只能采取手續(xù)費(fèi)較高的付款業(yè)務(wù)的方式進(jìn)行，而不能選擇手續(xù)費(fèi)較低的貴賓室匯款方式。這種網(wǎng)銀收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高、不透明、不統(tǒng)一的問題，極易引起客戶的不滿，甚至產(chǎn)生糾紛。

3、資金被盜。目前，一些不法分子，用手機(jī)短信、木馬程序等騙得用戶的帳號(hào)、密碼后，通過網(wǎng)銀進(jìn)行轉(zhuǎn)款交易，致使一些用戶存在銀行的資金不翼而飛，甚至把賬戶內(nèi)資金洗劫一空。據(jù)報(bào)道，前不久，杭州用戶李某突然收到一條手機(jī)短信：尊敬的網(wǎng)銀用戶，你的某某網(wǎng)銀程序于次日過期，請(qǐng)盡快進(jìn)行升級(jí)，給你帶來不便請(qǐng)諒解。而李某正是該行網(wǎng)銀用戶，雖發(fā)現(xiàn)是來自一個(gè)陌生手機(jī)，但也并沒產(chǎn)生懷疑，隨即利用電腦，根據(jù)短信提示的內(nèi)容登錄了該銀行的網(wǎng)址，亦未發(fā)現(xiàn)異常，便根據(jù)網(wǎng)頁提示進(jìn)行操作，頁面顯示升級(jí)成功。李某在退出頁面后猛然發(fā)覺不對(duì)，再次登錄時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己賬戶內(nèi)的數(shù)百萬元資金已經(jīng)被全部轉(zhuǎn)走。近期，浙江、江蘇地區(qū)此類案件高發(fā)近乎猖獗，僅浙江一省，不到一個(gè)月的時(shí)間，就發(fā)生100多起同類詐騙，用戶損失少則數(shù)萬，多達(dá)數(shù)百萬。網(wǎng)銀業(yè)務(wù)中頻頻發(fā)生被盜事件，使一些用戶極為不滿，大多數(shù)人接受不了這突如其來的現(xiàn)實(shí)，要求銀行作出一個(gè)擔(dān)責(zé)的解釋，甚至要求賠償。而銀行認(rèn)為，網(wǎng)銀用戶遭到犯罪分子欺詐，主要是防范意識(shí)不強(qiáng)、網(wǎng)上操作不規(guī)范造成，銀行有義務(wù)配合警方破案，但是不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償。因此，雙方產(chǎn)生糾紛。

二、防范網(wǎng)銀糾紛的主要措施

產(chǎn)生上述問題和糾紛，究其原因，很多的是不法之徒的違法行為直接造成的，同時(shí)也有用戶方面的，銀行方面也不無關(guān)系，從所發(fā)生的網(wǎng)上銀行資金安全事件看，雖然大多出在客戶自身，但是銀行也不能徹底撇清責(zé)任。從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益看，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)中的這些問題不解決，雖然直接受損失的是用戶，但最終受影響的是銀行的業(yè)務(wù)量，還會(huì)影響到我國的電子商務(wù)的發(fā)展壯大。因此，解決這些問題和糾紛，必須堅(jiān)持多管齊下，不論是銀行、用戶，還是網(wǎng)銀監(jiān)管部門，都要各負(fù)其責(zé)，共同承擔(dān)起維護(hù)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)安全的重大責(zé)任。

一是要建設(shè)好信譽(yù)高、確保用戶資金安全的網(wǎng)銀系統(tǒng)。確保網(wǎng)銀交易安全，銀行處于主動(dòng)地位，必須嚴(yán)格按照網(wǎng)銀業(yè)務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入條件，落實(shí)“銀行內(nèi)部控制機(jī)制健全，具有有效的識(shí)別、監(jiān)測(cè)、衡量和控制傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管理制度；銀行內(nèi)部形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和運(yùn)行良好的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，具有良好的電子化基礎(chǔ)設(shè)施；具有合格的管理人員和技術(shù)人員”等要求⑵。目前特別讓用戶最為擔(dān)心的是網(wǎng)銀安全系統(tǒng)的可靠性問題。據(jù)了解，現(xiàn)國有商業(yè)銀行中，被廣泛使用的網(wǎng)銀安全系統(tǒng)有“中行E令”，U盾或K寶等，從這些系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)看，總的是好的，但也不是沒有漏洞，不然，就不會(huì)屢屢發(fā)生客戶網(wǎng)頁被釣魚的問題。這方面需要加強(qiáng)和完善，盡快消除用戶的質(zhì)疑和擔(dān)心。中行等銀行監(jiān)管部門，要加強(qiáng)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)新情況新問題的調(diào)研，特別是對(duì)用戶反映突出的現(xiàn)實(shí)問題，要集中力量進(jìn)行研究，拿出切實(shí)可行的解決辦法。各用戶也要對(duì)銀行進(jìn)行慎重選擇，切實(shí)選擇那些信譽(yù)好、條件優(yōu)、特別是安全有保障的銀行作為開展網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的合作單位，這既保證了用戶銀行資金的安全，又能促進(jìn)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。

二是要簽訂完備的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)協(xié)作合同。確保網(wǎng)銀業(yè)務(wù)安全順利的開展，用戶方與銀行方簽訂一個(gè)好的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)合同，必不可少，非常重要。該合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：服務(wù)項(xiàng)目；費(fèi)用支付；交易限額；資金清算；隨附義務(wù)；保密條款；知識(shí)版權(quán)保護(hù)；違約責(zé)任；免責(zé)事項(xiàng)；合同的變更、解除；爭(zhēng)議的解決等條款。其目的是要明確交易各方的權(quán)利和義務(wù)，切實(shí)維護(hù)客戶和銀行的權(quán)益。

三是要加強(qiáng)相關(guān)人員教育管理培訓(xùn)。增強(qiáng)防范意識(shí)。保證網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的安全，除了必要的硬件保障外，更重要的還是要不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理教育，提高相關(guān)人員的防范意識(shí)和專業(yè)水準(zhǔn)。首先，對(duì)于用戶的卡號(hào)和密碼在任何情況下都不要透露給陌生人。其次，要將網(wǎng)上銀行的登錄密碼、支付密碼與證書密碼設(shè)為不同的數(shù)字和字母組合，并經(jīng)常更改。此外，盡量不要在網(wǎng)吧等公共場(chǎng)所使用網(wǎng)上銀行，這些電腦上一般都安裝有監(jiān)控軟件，用戶在網(wǎng)上銀行的操作會(huì)被記錄下來，密碼和卡號(hào)自然很難保證不被泄密。另外要注意的是，直接關(guān)閉瀏覽器窗口并不能完全退出網(wǎng)上銀行，應(yīng)通過網(wǎng)上銀行界面上的“退出”按鈕來正常退出，否則的話，別人不需登錄就能訪問用戶賬戶。

四是要建立健全網(wǎng)銀安全機(jī)制?？煽康木W(wǎng)銀安全機(jī)制，是保證網(wǎng)上交易的安全屏障。為了真正樹起這道屏障，不讓不法分子有可乘之機(jī)，銀行及政府相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)有更大的責(zé)任、更大的作為。雖然國內(nèi)商業(yè)銀行在保護(hù)網(wǎng)銀安全上也投入了大量人力和物力，但從信息技術(shù)持續(xù)發(fā)展與提高的角度來講，一切安全措施都有其時(shí)效性和適應(yīng)性。網(wǎng)絡(luò)攻擊技術(shù)與防御技術(shù)之間，長(zhǎng)期呈現(xiàn)一種此消彼漲、交替上升的狀況，而由于兩者的出發(fā)點(diǎn)與目的性不同，以及信息技術(shù)本身固有的缺陷，攻擊技術(shù)總是要領(lǐng)先那么一點(diǎn)點(diǎn)。所以商業(yè)銀行要投入更多的人力物力進(jìn)行技術(shù)升級(jí)。同時(shí)，網(wǎng)銀用戶需要加強(qiáng)自我防范，養(yǎng)成安全使用網(wǎng)銀習(xí)慣。根據(jù)網(wǎng)銀安全專家提醒，保證網(wǎng)銀安全有“七法”：即核對(duì)網(wǎng)址；妥善選擇和保管密碼；做好交易記錄；管好數(shù)字證書；對(duì)異常動(dòng)態(tài)提高警惕；安裝防毒軟件；堵住軟件漏洞。按照這“七法”進(jìn)行網(wǎng)上銀行交易，風(fēng)險(xiǎn)會(huì)大大降低。

五是要完善相關(guān)的法律法規(guī)。目前，我國政府有關(guān)部門，就網(wǎng)銀交易方面，在出臺(tái)了一些法規(guī)文件中已涉及到了，比如《電子簽名法》、商務(wù)部《關(guān)于促進(jìn)電子商務(wù)規(guī)范發(fā)展的意見》及《關(guān)于加強(qiáng)流通領(lǐng)域電子商務(wù)發(fā)展的意見》、中國人民銀行《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》等，對(duì)網(wǎng)銀交易有關(guān)問題作了規(guī)定。但是，隨著網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，這些年出現(xiàn)了許多的新問題，這些法規(guī)顯得有些滯后。當(dāng)前，加強(qiáng)和完善網(wǎng)銀法規(guī)建設(shè)，要著重圍繞網(wǎng)銀交易、信用管理、安全認(rèn)證、在線支付、稅收、市場(chǎng)準(zhǔn)入、隱私權(quán)保護(hù)、信息資源管理等方面搞好研究論證，不斷完善網(wǎng)銀相關(guān)業(yè)務(wù)管理辦法。尤其要注意推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)仲裁、網(wǎng)絡(luò)公證等法律服務(wù)和保障體系建設(shè)，通過法律途徑，有效打擊利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)犯罪的活動(dòng)。

三、網(wǎng)銀糾紛解決的途徑

由于網(wǎng)銀交易的優(yōu)越性，起來越多的用戶加入了進(jìn)來，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國企業(yè)網(wǎng)銀注冊(cè)用戶達(dá)到90多萬戶，個(gè)人網(wǎng)銀注冊(cè)用戶達(dá)到3500多萬戶。而隨著網(wǎng)銀的快速發(fā)展，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)中的糾紛也隨之增多。目前，我國尚沒有專門的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)糾紛解決規(guī)范，尤其是沒有專門的證據(jù)規(guī)則和程序規(guī)則。根據(jù)這些解決這方面糾紛的做法和一些司法實(shí)踐看，主要有以下三種途徑：

一是根據(jù)雙方簽訂的合同，在履行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)中發(fā)生糾紛和爭(zhēng)議，應(yīng)先由雙方本著友好、互利的原則協(xié)商解決，這是最簡(jiǎn)捷、成本最小的解決途徑。

二是將爭(zhēng)議提交給仲裁委員會(huì)進(jìn)行仲裁。有些城市還設(shè)立了專門網(wǎng)銀糾紛仲裁機(jī)構(gòu)，對(duì)于雙方協(xié)商不成的糾紛，可以交給這些專門機(jī)構(gòu)來仲裁。

三是將爭(zhēng)議提交有管轄權(quán)的法院來裁決，通過訴訟方式解決糾紛，這是最后一道救濟(jì)的辦法。如2005年5月11日，儲(chǔ)戶莊某到晉江農(nóng)行營業(yè)部業(yè)務(wù)窗口辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)賬戶內(nèi)的777萬元存款不翼而飛。莊某當(dāng)即向晉江農(nóng)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并向警方報(bào)案。案發(fā)后，警方緝拿了5名嫌犯落網(wǎng)，追回贓款229萬元，但因主犯還未歸案，造成548萬元余款無法追回，儲(chǔ)戶莊某將銀行告上法庭。后經(jīng)法院審理，判決中國農(nóng)業(yè)銀行晉江市支行全額賠償儲(chǔ)戶損失，并支付相應(yīng)的違約金。

［1］最高人民法院中國應(yīng)用法學(xué)研究所2007年第2輯案例選編

［2］中國人民銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法第六條