推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè) 提高醫(yī)療服務(wù)意識(shí)

杜宇

隨著醫(yī)療改革的不斷深入以及人們不斷增長(zhǎng)的衛(wèi)生健康需求，要求醫(yī)院文化建設(shè)要有新思路，發(fā)揮新的作用。本文指出：“以病人為中心”是醫(yī)院文化建設(shè)的目標(biāo)，培育群體價(jià)值觀是醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容，開展經(jīng)常性的文化娛樂(lè)活動(dòng)是醫(yī)院文化建設(shè)的有效形式，塑造醫(yī)院形象，實(shí)施名牌戰(zhàn)略是加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)的重要步驟及加強(qiáng)醫(yī)院物質(zhì)文化和制度文化建設(shè)是醫(yī)院文化建設(shè)的重要方面。

醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)的實(shí)踐過(guò)程中形成的全體員工共同的精神觀念、風(fēng)格、心理與習(xí)慣的總和，是社會(huì)文化和現(xiàn)代意識(shí)影響形成的具有醫(yī)院特征的群體意識(shí)，是全體醫(yī)務(wù)人員及行政后勤管理人員認(rèn)同的行為準(zhǔn)則和奉行的價(jià)值觀念，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的醫(yī)院管理實(shí)踐中形成的管理藝術(shù)，是醫(yī)院精神的積淀。醫(yī)院文化的主要特征：一是具有挽救生命、造福大眾的高尚性；二是具有探索研究和崇尚科學(xué)的智慧性；三是具有甘冒風(fēng)險(xiǎn)、不顧危險(xiǎn)的奉獻(xiàn)性；四是具有永遠(yuǎn)與生命和鮮血同在的熱情性；五是具有對(duì)疑難及危重病癥協(xié)同會(huì)診的團(tuán)結(jié)性；六是醫(yī)院文化建設(shè)主體具有的社會(huì)性。醫(yī)院的文化要與醫(yī)院的服務(wù)所具有的公益性、事業(yè)性、商業(yè)性、常規(guī)性、突發(fā)性等特點(diǎn)相適應(yīng)，醫(yī)院的文化不僅僅是給人看的，更重要的是能夠直接影響病人恢復(fù)健康。醫(yī)院文化建設(shè)的質(zhì)量將直接、明顯影響到醫(yī)院的收診率和收益性，對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工隊(duì)伍作風(fēng)、技能素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的作用，對(duì)醫(yī)院形象和品牌提升的作用。醫(yī)院文化以協(xié)調(diào)力、組織力、內(nèi)生力支撐著凝聚作用、激勵(lì)作用、規(guī)范作用和形象感召作用。隨著醫(yī)療改革的不斷深入以及人們不斷增長(zhǎng)的衛(wèi)生健康需求，醫(yī)院要適應(yīng)新形勢(shì)，必然要求文化建設(shè)有新的思路，發(fā)揮新的作用。

把樹立“以病人為中心”的價(jià)值取向作為醫(yī)院文化建設(shè)的目標(biāo)和任務(wù)

建設(shè)醫(yī)院文化的宗旨是形成一種以人為本的價(jià)值觀念和行為規(guī)范，其最終目的是為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“以病人為中心”要求醫(yī)護(hù)人員落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度、規(guī)范醫(yī)療行為，建立一套行之有效的激勵(lì)機(jī)制，使醫(yī)院每一位職工都能自律，自覺維護(hù)醫(yī)院形象，自覺營(yíng)造以愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)愛心為榮的良好的工作氛圍，使員工自覺遵守崗位職責(zé)。醫(yī)院文化要求醫(yī)院的全體員工從強(qiáng)化醫(yī)患溝通入手，運(yùn)用多方面知識(shí)，研究醫(yī)患之間的信息傳遞，使醫(yī)患雙方都能準(zhǔn)確表達(dá)自己的思想并正確理解對(duì)方，以取得最佳療效。醫(yī)院文化要求以患者為中心、以質(zhì)量為核心、以安全醫(yī)療為軸心，把各項(xiàng)工作落實(shí)到端正服務(wù)思想、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量上。醫(yī)院文化要求醫(yī)院面向市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展。醫(yī)院文化提倡醫(yī)院的全體員工把愛心獻(xiàn)給患者，把方便讓給患者，把實(shí)惠帶給患者，把溫馨送給患者。醫(yī)院文化要求醫(yī)院的員工樹立正確的服務(wù)觀，實(shí)現(xiàn)思想觀念的根本性轉(zhuǎn)變，即由患者要我服務(wù)的被動(dòng)服務(wù)向我為患者服好務(wù)，由簡(jiǎn)單的功能性服務(wù)向整體化服務(wù)轉(zhuǎn)變，由單純的技術(shù)生活型服務(wù)向生物心理社會(huì)綜合型服務(wù)轉(zhuǎn)變。醫(yī)院文化要求醫(yī)院的員工研究服務(wù)中的難點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)某些特殊服務(wù)對(duì)象如何提高醫(yī)護(hù)人員的自我保護(hù)意識(shí)，提高心理承受能力，避免醫(yī)患矛盾激化。在加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)管理的同時(shí)，也要宣傳患者承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任，使醫(yī)療服務(wù)成為醫(yī)患雙方共同參與、密切配合的活動(dòng)，提高服務(wù)的有效性。

培育群體價(jià)值觀是醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容

醫(yī)院文化的要求需重視群體行為的培育，這是事業(yè)成功的關(guān)鍵，而群體行為又是以共同信守的價(jià)值觀為基礎(chǔ)。在培養(yǎng)群體價(jià)值觀中重點(diǎn)是培育“病人至上、求實(shí)創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的醫(yī)院精神，這種醫(yī)院精神是在長(zhǎng)期醫(yī)務(wù)實(shí)踐中逐步形成和培育起來(lái)的醫(yī)院群體共同的心理和價(jià)值觀取向，是醫(yī)院向心力和凝聚力所在，也是醫(yī)院的主導(dǎo)力源。為使醫(yī)院精神發(fā)揚(yáng)光大就需要運(yùn)用目標(biāo)激勵(lì)，要持之以恒地進(jìn)行職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律教育及職工技能培訓(xùn)，使醫(yī)院目標(biāo)、醫(yī)院精神落實(shí)到崗位和每個(gè)人的實(shí)際工作中去并轉(zhuǎn)化為職工的自覺行動(dòng)。實(shí)踐證明，全力以赴培養(yǎng)職工正確的群體價(jià)值觀對(duì)提高職工整體素質(zhì)、形成凝聚力收到了較好效果。

開展經(jīng)常性的、新穎、健康的文化娛樂(lè)活動(dòng)是醫(yī)院文化建設(shè)的有效形式

文化、教育、體育等活動(dòng)是醫(yī)院文化建設(shè)的載體和表現(xiàn)形式。醫(yī)院要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，加強(qiáng)愛病人、愛崗位、愛醫(yī)院的教育活動(dòng)，經(jīng)常通過(guò)宣傳畫廊、板報(bào)、演講、征文、歌詠比賽、籃球比賽、棋牌比賽等形式開展主題鮮明、形式新穎、健康向上的文體活動(dòng)，以陶冶職工的情操，增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力。

塑造醫(yī)院形象，實(shí)施名牌戰(zhàn)略是加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)的重要步驟

現(xiàn)代醫(yī)院在文化建設(shè)中塑造自身形象，打造自己的品牌同樣也是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要手段。良好的醫(yī)院形象、無(wú)形的品牌能使患者產(chǎn)生信任感，也可以吸引更多的患者。因此，醫(yī)院文化建設(shè)不僅能帶來(lái)社會(huì)效益，也會(huì)帶來(lái)很好的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)醫(yī)院的全面發(fā)展。

加強(qiáng)醫(yī)院物質(zhì)文化和制度文化建設(shè)是醫(yī)院文化建設(shè)的重要方面

環(huán)境建設(shè)是醫(yī)院文化建設(shè)的物質(zhì)文化，醫(yī)院環(huán)境是醫(yī)院文化得以向外界展示的物態(tài)語(yǔ)言，是公眾衡量醫(yī)院品牌的直接途徑之一。醫(yī)院環(huán)境在病人治療疾病、休養(yǎng)身心的過(guò)程中起著相當(dāng)重要的保證作用。因此，醫(yī)院環(huán)境建設(shè)應(yīng)遵循布局合理、功能齊全、方便適用、優(yōu)雅舒適、整潔寧?kù)o等原則，使患者留下深刻而美好的印象。醫(yī)院制度文化是物質(zhì)文化和精神文化的保障，只有通過(guò)建立完善的制度文化體系，才能保障醫(yī)院文化體系，才能保障醫(yī)院文化的正常有序地發(fā)展。醫(yī)院制度文化既有柔性的也有剛性的。柔性的包括醫(yī)院長(zhǎng)期形成的道德規(guī)范，醫(yī)患之間通常的互尊互愛禮儀習(xí)慣，剛性的包括成文或約定俗成的規(guī)章制度。前者是醫(yī)院發(fā)展過(guò)程中長(zhǎng)期的積累和沉淀而成，后者是在醫(yī)院為服務(wù)患者專門通過(guò)特定程序制定的。所以醫(yī)院的制度文化不僅規(guī)范著醫(yī)務(wù)人員的工作方法、作風(fēng)、效率，還規(guī)范著他們的習(xí)慣和意志。就管理文化而言，制度是形成醫(yī)院文化的“定型器”。要構(gòu)建具有共同的理想追求和價(jià)值觀念的醫(yī)院群體文化，就必須建立一整套科學(xué)規(guī)范的體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)理念、環(huán)境規(guī)劃、管理模式個(gè)性特征的規(guī)章制度。

醫(yī)院文化是在長(zhǎng)期的實(shí)踐活動(dòng)中形成的能約束員工思維與行為、凝聚員工歸屬感、積極性和創(chuàng)造性的共同的理想信念、價(jià)值觀念、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的文化氛圍。醫(yī)院文化要以德為先，與時(shí)俱進(jìn)，更新醫(yī)院文化理念，豐富醫(yī)院文化內(nèi)涵，創(chuàng)新醫(yī)院文化機(jī)制，打造“以人為本、以病人為中心”，關(guān)愛生命，開拓創(chuàng)新，樂(lè)于奉獻(xiàn)、注重科學(xué)，嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)，團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的醫(yī)院文化。職工能在醫(yī)院文化潛移默化的作用下克服陋習(xí)、樹立新風(fēng)、凝聚人心、鼓舞士氣，職工的發(fā)展與醫(yī)院的發(fā)展和諧地統(tǒng)一起來(lái)，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，為社會(huì)作出更大的貢獻(xiàn)。（作者供職于武漢大學(xué)人民醫(yī)院）