網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)與館員必備的素養(yǎng)

雷俊瓊

（廣東藥學(xué)院 中山校區(qū) 圖書(shū)館，廣東 中山 528458）

高校圖書(shū)館是大學(xué)生的第二課堂，隨著數(shù)字化的快速發(fā)展，圖書(shū)館單純的紙質(zhì)服務(wù)已不能滿足讀者的需求，紙質(zhì)和信息服務(wù)的組合已成為時(shí)代的主旋律。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書(shū)館不但不能忽視傳統(tǒng)的流通服務(wù)，而且應(yīng)將二者緊密結(jié)合，使圖書(shū)館整體服務(wù)水平提升一個(gè)新臺(tái)階，為讀者提供一個(gè)更為舒心的環(huán)境。館員更應(yīng)從自身出發(fā)，不斷提高個(gè)人涵養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平和信息素養(yǎng)，以此證明自己存在的價(jià)值。

1.圖書(shū)館服務(wù)

圖書(shū)館服務(wù)是一個(gè)很泛的概念，包含流通服務(wù)和信息服務(wù)。圖書(shū)館應(yīng)從以下三方面為讀者提供完美的借閱服務(wù)。

1.1 做好流通借閱服務(wù)

提供讓讀者滿意的服務(wù)，是任何一個(gè)圖書(shū)館都在時(shí)刻關(guān)注的議題?；赪eb的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式與傳統(tǒng)服務(wù)已成為時(shí)下圖書(shū)館尤為重要的服務(wù)手段。就傳統(tǒng)服務(wù)而言，到各個(gè)閱覽室的讀者大都有著強(qiáng)烈的借書(shū)愿望，希望不必花太多的時(shí)間就能找到自己所需的圖書(shū)。

我館流通館員在整理圖書(shū)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了如下問(wèn)題：圖書(shū)排放混亂，導(dǎo)致讀者查閱圖書(shū)不易和館員上架難度增加；架位分布不合理，一些架位留得不夠，導(dǎo)致圖書(shū)排放密集，不易上書(shū)。比如，勵(lì)志類、英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)這類圖書(shū)更新快，如果所留空間不足，就很難將其上架供讀者閱讀。

流通部整理圖書(shū)的工作非常辛苦，每天都有很多讀者不停地借還圖書(shū)，要保證所還圖書(shū)及時(shí)上架，必須將所有圖書(shū)嚴(yán)格按照分類號(hào)、年、月細(xì)分排放。我館經(jīng)過(guò)統(tǒng)籌規(guī)劃，合理利用勤工，將所有圖書(shū)逐步撤架，再按照分類號(hào)、年、月整理上架，同時(shí)預(yù)留位置給每年新增書(shū)目。經(jīng)過(guò)半年多的努力，全部圖書(shū)都整理完好。雖然工作量大、耗時(shí)長(zhǎng)，但實(shí)踐證明，這樣徹底地整書(shū)非常值得。以后再也不用那么辛苦，那種每天重復(fù)、盲目上架的修修補(bǔ)補(bǔ)工作告一段落。館員上架的速度加快，讀者能很快找到自己所需圖書(shū)。針對(duì)架位緊缺的情況，撤下一些破舊圖書(shū)，保證新書(shū)及時(shí)與讀者見(jiàn)面。值得注意的是，當(dāng)所有圖書(shū)大范圍調(diào)整后，一定要及時(shí)更新架標(biāo)。讀者借助圖書(shū)館主頁(yè)館藏目錄檢索，記下索書(shū)號(hào)，順著架標(biāo)很快找到所需圖書(shū)，心情之愉悅自然不用說(shuō)。

1.2 重視新生入館教育

新生入館教育非常重要，不僅對(duì)圖書(shū)館本身服務(wù)質(zhì)量提升大有益處，而且能對(duì)新生未來(lái)的大學(xué)生活給予必要的導(dǎo)航。通過(guò)及時(shí)入館教育，加強(qiáng)宣傳，從情感上感化學(xué)生，能讓其進(jìn)一步認(rèn)識(shí)和合理利用圖書(shū)館。

對(duì)每一屆新生進(jìn)行入館教育，主要因?yàn)榇蠖鄶?shù)學(xué)生對(duì)圖書(shū)館存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，在圖書(shū)流通過(guò)程中出現(xiàn)了諸多問(wèn)題，尤其是亂架，直接導(dǎo)致讀者滿意度下降。一方面要告知學(xué)生如何更好地利用學(xué)校資源為自己充電，教其如何按照分類號(hào)、年、月找書(shū)，最好讓其親身體驗(yàn)整理圖書(shū)的艱辛。當(dāng)取閱完書(shū)后，能自覺(jué)放到相應(yīng)的位置，積極參與到整理圖書(shū)的活動(dòng)中來(lái)，這樣圖書(shū)亂架的問(wèn)題也就迎刃而解了。另一方面，要培養(yǎng)讀者的信息意識(shí)和能力，讓其認(rèn)識(shí)到信息資源的重要性，教其如何檢索文獻(xiàn)，利用網(wǎng)上圖書(shū)館為自己服務(wù)。

1.3 館員與讀者之間相互尊重

館員是連接圖書(shū)館與讀者的橋梁和紐帶。館員與讀者之間應(yīng)相互尊重和賞識(shí)，建立一種關(guān)注讀者需求的良性互動(dòng)關(guān)系，主動(dòng)了解讀者需求，進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。懂得換位思考，肯定讀者。建設(shè)服務(wù)型圖書(shū)館，變管理者為服務(wù)者。

讀者來(lái)到圖書(shū)館，總是希望能快速借到所需圖書(shū)。對(duì)此，我們要本著對(duì)讀者負(fù)責(zé)的態(tài)度，提供“為人找書(shū)，為書(shū)找人”的服務(wù)，從根本上提高對(duì)讀者的尊重。讀者得到的服務(wù)越快捷，圖書(shū)的利用率就越高。

讀者是否滿意是評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)優(yōu)劣的首要標(biāo)準(zhǔn)，每位館員都要明白自己有讓讀者滿意的責(zé)任。讀者的抱怨或多或少說(shuō)明工作存在一些問(wèn)題，對(duì)此我們要理性對(duì)待。要充分尊重讀者，當(dāng)讀者有意見(jiàn)或怨言時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，盡量滿足讀者的要求。以讀者抱怨為鏡，加強(qiáng)與讀者的溝通，提升讀者滿意度。

2.館員素養(yǎng)

服務(wù)質(zhì)量的提高與館員良好的職業(yè)素養(yǎng)是分不開(kāi)的，館員的素質(zhì)直接關(guān)系到圖書(shū)館的整體形象。館員要從自身出發(fā)，愛(ài)崗敬業(yè)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。尤其是流通館員，為了改變?cè)谧x者和同事心目中的地位，更應(yīng)不斷提高自身的信息素養(yǎng)，滿足讀者多元化的需求。

2.1 良好的職業(yè)涵養(yǎng)

館員要堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，對(duì)待讀者要有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心，能時(shí)時(shí)處處站在讀者角度。服務(wù)態(tài)度是做好讀者服務(wù)工作和樹(shù)立良好職業(yè)形象的關(guān)鍵。館員要和顏悅色、彬彬有禮、一視同仁，意識(shí)到個(gè)人對(duì)圖書(shū)館整體聲譽(yù)的影響。在為讀者借還書(shū)時(shí)輕拿輕放，改變冷漠對(duì)讀者的形象，用熱情和微笑來(lái)面對(duì)讀者，縮短與讀者之間的距離。這樣不僅能使偶爾光顧圖書(shū)館的讀者成為常客，而且有助于吸引潛在用戶。

在服務(wù)技巧方面，要注意與讀者溝通的言語(yǔ)技巧。面對(duì)讀者的提問(wèn)，館員要清楚、耐心地解答，語(yǔ)氣要友善，不要把個(gè)人情緒帶到工作中，讓讀者對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生反感。非語(yǔ)言因素在為讀者服務(wù)時(shí)也至關(guān)重要，要穿著得體，舉止大方。不管館員還是讀者，都應(yīng)在館內(nèi)保持安靜，以不影響讀者為宜，尤其館員要以身作則，用自己的言行贏得讀者的尊重。

一些流通館員由于長(zhǎng)期每天重復(fù)借還書(shū)、上架、整架，感覺(jué)工作沒(méi)有技術(shù)含量，產(chǎn)生“職業(yè)倦怠”心理。館員應(yīng)以一顆真誠(chéng)的心為讀者提供熱心的服務(wù)，而不應(yīng)以工作沒(méi)技術(shù)含量為借口，產(chǎn)生消極、厭惡的情緒。一些人輕視流通服務(wù)工作，流通館員絕不能泄氣，應(yīng)以此為動(dòng)力，不斷加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平和計(jì)算機(jī)能力。

2.2 提高業(yè)務(wù)技能

隨著數(shù)字化圖書(shū)館的到來(lái)，圖書(shū)館在服務(wù)內(nèi)容、方式上發(fā)生了很大的變化，客觀上要求館員不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，以滿足讀者多樣化的需求。圖書(shū)館應(yīng)創(chuàng)造一切機(jī)會(huì)為館員提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，提高館員的綜合素養(yǎng)。館員要主動(dòng)參與培訓(xùn)，加強(qiáng)圖書(shū)情報(bào)學(xué)專業(yè)學(xué)習(xí)，提高學(xué)術(shù)素養(yǎng)，掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，培養(yǎng)良好的讀書(shū)習(xí)慣，以學(xué)識(shí)魅力引導(dǎo)和感染讀者。

做好圖書(shū)采編，加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)；做好圖書(shū)借還，報(bào)刊訂閱，現(xiàn)刊登到，過(guò)刊編目；加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)站建設(shè)，整合資源，提高信息服務(wù)水平。當(dāng)試用或購(gòu)買某一數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，信息技術(shù)部應(yīng)組織館員和讀者進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)?？紤]到讀者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)檢索的要求和期望越來(lái)越高，技術(shù)部應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)，使讀者方便利用圖書(shū)館的信息資源。

2.3 提高自身的信息素養(yǎng)

信息化的今天對(duì)館員尤其是流通館員提出了更高的要求。館員要不斷培養(yǎng)信息意識(shí)、信息查找技能、信息組織加工能力和信息分析評(píng)價(jià)能力。不應(yīng)只滿足于做“二傳手”，須從自身出發(fā)，通過(guò)培訓(xùn)、自學(xué)等方式，提高自身信息素養(yǎng)，以適應(yīng)數(shù)字化的需要。

一些學(xué)生不知道如何利用數(shù)據(jù)庫(kù)查找文獻(xiàn)。盡管流通部主做借閱服務(wù)，但其他館員也應(yīng)為學(xué)生提供信息導(dǎo)航，教其利用數(shù)據(jù)庫(kù)檢索文章，向其推薦利用網(wǎng)上資源，提升讀者的信息素質(zhì)，滿足讀者個(gè)性化的需求，形成和諧的服務(wù)環(huán)境。

3.結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館服務(wù)方式一直處在動(dòng)態(tài)變化中，館員要培養(yǎng)良好的職業(yè)品行，不斷增強(qiáng)自身的信息素養(yǎng)，切實(shí)提高服務(wù)讀者的業(yè)務(wù)技能，讓讀者在情感上認(rèn)同圖書(shū)館，更好地利用圖書(shū)館為自己充電，效力于社會(huì)。

［1］吳玉玲.賞識(shí)理念與高校和諧圖書(shū)館的創(chuàng)建［J］.圖書(shū)館論壇，2007，（4）：31-33.

［2］周明.高校圖書(shū)館員與讀者的有效溝通探析［J］.圖書(shū)館論壇，2008，（2）：111-112.

［3］曾麗霞.圖書(shū)館服務(wù)的人性化探索［J］.圖書(shū)館工作與研究，2009，（12）：81-83.

［4］陰月華.圖書(shū)館員稱謂的解讀［J］.圖書(shū)館論壇，2009，（5）：168-170.

［5］廖麗艷.圖書(shū)館讀者抱怨管理研究［J］.圖書(shū)館論壇，2009，（4）：158-159.