評(píng)估的畸變與畸變的評(píng)估—— 我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中的五大問(wèn)題

傅耕石 （吉林大學(xué)哲學(xué)社會(huì)學(xué)院 吉林 長(zhǎng)春 130012））

在現(xiàn)代大學(xué)治理結(jié)構(gòu)中，圖書(shū)館占據(jù)著十分重要的位置。圖書(shū)館是一所大學(xué)精神文化底蘊(yùn)的象征，也是“高校辦學(xué)的三大支柱之一”[1]，其使命是為教師和學(xué)生的學(xué)術(shù)研究提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何提升高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量日益成為社會(huì)公眾關(guān)注的一個(gè)重要問(wèn)題。我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估自上世紀(jì)80年代中期逐步展開(kāi)。30年來(lái)，“我國(guó)高校圖書(shū)館評(píng)估工作從無(wú)到有，走過(guò)了從個(gè)別院校試行、部分省際圖書(shū)館全面評(píng)估、部分地區(qū)或全國(guó)范圍的省際各種單項(xiàng)評(píng)估、加入全國(guó)統(tǒng)一的教學(xué)水平評(píng)估指標(biāo)體系這樣一條不斷變化的道路”[2]。高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，一方面可以使政府了解公共投入的公正性和公共資源使用的效益性，另一方面可以使圖書(shū)館知道自己服務(wù)所取得的進(jìn)展和存在的問(wèn)題，進(jìn)而明確自己努力的方向。實(shí)踐表明，高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估在改善高校圖書(shū)館辦館條件、提高辦館水平及發(fā)揮高校圖書(shū)館應(yīng)有作用方面已產(chǎn)生了重要影響。然而，在看到我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的積極作用的同時(shí)，必須對(duì)我國(guó)目前高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估存在的問(wèn)題進(jìn)行反思。我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估仍在很大程度上是無(wú)讀者參與的評(píng)估、非科學(xué)化的評(píng)估、形式化的評(píng)估、非周期性的評(píng)估和無(wú)責(zé)任性的評(píng)估。

1 無(wú)讀者參與的評(píng)估

我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估存在的第一個(gè)問(wèn)題就是評(píng)估活動(dòng)缺乏讀者參與，在很大程度上仍是一種無(wú)讀者參與的畸形評(píng)估。與其他類(lèi)型的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估活動(dòng)一樣，高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估首先應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題是誰(shuí)參與評(píng)估、評(píng)估的主體包括哪些。眾所周知，圖書(shū)館是為用戶(hù)而存在的，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量如何，最終應(yīng)由用戶(hù)來(lái)決定[3]。高校里的教師和學(xué)生是高校圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象，因此評(píng)估高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的好壞，高校教師和學(xué)生應(yīng)該是最有發(fā)言權(quán)的。高校教師和學(xué)生是高校圖書(shū)館提供服務(wù)的消費(fèi)者，理應(yīng)成為高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)者，在高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中發(fā)揮主體性的作用。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估主要是政府及其相關(guān)部門(mén)為提升高校水平、分配公共資源而進(jìn)行的一種政治動(dòng)員行為。通過(guò)對(duì)我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，使政府及其相關(guān)部門(mén)可以了解其公共投入的質(zhì)量，進(jìn)而為教育性的公共資源的合理分配提供科學(xué)依據(jù)。因而，我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估不是廣大讀者公共需求的產(chǎn)物，也不是廣大讀者通過(guò)公共行動(dòng)積極爭(zhēng)取的結(jié)果，而是政府政治動(dòng)員的結(jié)果。實(shí)踐表明，在我國(guó)大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估過(guò)程中，讀者的作用是消極的、被動(dòng)的，政府及其主管部門(mén)的作用則是積極的、主動(dòng)的。我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估具有很強(qiáng)的自上而下的政治動(dòng)員特征，而廣大讀者既沒(méi)有強(qiáng)烈的愿望來(lái)參與評(píng)估，也沒(méi)有相應(yīng)的機(jī)制支持其來(lái)參與評(píng)估。從公共參與的理論來(lái)看，我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估活動(dòng)是具有排斥性的，評(píng)估主體結(jié)構(gòu)也是不合理的，這種參與的排斥性與主體結(jié)構(gòu)的不合理勢(shì)必影響我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的客觀(guān)性。從評(píng)估主體角度看，我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估既應(yīng)有圖書(shū)館內(nèi)部的自我評(píng)估，也應(yīng)有相關(guān)專(zhuān)家參與的專(zhuān)家評(píng)估；既應(yīng)有具有較強(qiáng)獨(dú)立性的專(zhuān)業(yè)性機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)評(píng)估，也應(yīng)有廣大消費(fèi)者參與的讀者評(píng)估。從高校圖書(shū)館存在的目的來(lái)看，廣大讀者應(yīng)該是高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估最為重要的力量。作為政府政治動(dòng)員的一種行為，我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估一般是由省、自治區(qū)、直轄市的教育委員會(huì)組織實(shí)施，由各高校領(lǐng)導(dǎo)、圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)、圖工委及教育行政部門(mén)相關(guān)人員參與，廣大讀者沒(méi)有在評(píng)估活動(dòng)發(fā)揮應(yīng)有的作用。因此可以說(shuō)，目前我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估具有很強(qiáng)的自我封閉特點(diǎn)。

2 非科學(xué)化的評(píng)估

我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估存在的第二個(gè)問(wèn)題就是評(píng)估的非科學(xué)化。與第一個(gè)問(wèn)題不同，評(píng)估科學(xué)化關(guān)注的不是評(píng)估的主體，而是評(píng)估參數(shù)的設(shè)計(jì)與評(píng)估依據(jù)的設(shè)定?？茖W(xué)化的評(píng)估要求評(píng)估參數(shù)的設(shè)計(jì)是全面的、可操作的、具有前瞻性的。評(píng)估參數(shù)的全面性，即反對(duì)在評(píng)估對(duì)象的選擇上過(guò)于局限與隨意，要求全面而客觀(guān)地考查我國(guó)高校圖書(shū)館所提供的服務(wù)（不僅要關(guān)注我國(guó)高校圖書(shū)館的服務(wù)范圍與服務(wù)內(nèi)容，而且要關(guān)注其服務(wù)的層次和形式）。全面性原則要求評(píng)估者不僅關(guān)注圖書(shū)館館員是否禮貌熱情、儀表舉止是否得體、是否具有必要的專(zhuān)業(yè)技能，而且還要評(píng)估圖書(shū)館是否關(guān)注讀者的個(gè)性化需求，是否通過(guò)增加藏書(shū)、設(shè)置方便的開(kāi)館時(shí)間等條件來(lái)滿(mǎn)足讀者的不同需求。在服務(wù)質(zhì)量評(píng)估參數(shù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，不僅應(yīng)關(guān)注高校圖書(shū)館圖書(shū)設(shè)施環(huán)境，而且應(yīng)關(guān)注高校圖書(shū)館信息服務(wù)的質(zhì)量和方式。然而，在現(xiàn)實(shí)的評(píng)估活動(dòng)中，評(píng)估參數(shù)的設(shè)計(jì)往往注重的是局部性的評(píng)估，關(guān)注的是藏書(shū)的數(shù)量、圖書(shū)借閱的次數(shù)，而相對(duì)忽略了對(duì)圖書(shū)館工作人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力的評(píng)估；強(qiáng)調(diào)的是一般化服務(wù)的考查，而忽略了對(duì)特色服務(wù)的考查（無(wú)論是個(gè)別服務(wù)還是代理服務(wù)和在線(xiàn)服務(wù)，都沒(méi)有納入服務(wù)質(zhì)量評(píng)估之中）。正是評(píng)估參數(shù)設(shè)計(jì)的非全面性，影響和制約了我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的科學(xué)性。當(dāng)然，服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)評(píng)估，不僅要求評(píng)估參數(shù)的全面性，而且也要求評(píng)估參數(shù)的可操作性。可操作性要求每一個(gè)參數(shù)在具體評(píng)估過(guò)程中都能發(fā)揮作用，也都有其效度。然而，我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估仍存在參數(shù)設(shè)計(jì)不合理、參數(shù)之間存在交叉和重疊、參數(shù)的設(shè)計(jì)與圖書(shū)館實(shí)際發(fā)展?fàn)顟B(tài)不合等問(wèn)題。如何科學(xué)合理地設(shè)計(jì)出可操作的評(píng)估參數(shù)，是我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估必須努力的一個(gè)重要方向。科學(xué)評(píng)估要求參數(shù)的設(shè)計(jì)必須具有前瞻性，但強(qiáng)調(diào)符合實(shí)際設(shè)計(jì)參數(shù)與強(qiáng)調(diào)面向未來(lái)設(shè)計(jì)參數(shù)之間并不存在沖突。前瞻性的參數(shù)設(shè)計(jì)使評(píng)估者更容易發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有服務(wù)存在的問(wèn)題，提出解決這些問(wèn)題的對(duì)策與方法。沒(méi)有前瞻性的參數(shù)設(shè)計(jì)，我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估就容易蛻變成一種自我美化的行為。實(shí)踐表明，這種行為不利于提升我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)的水平。

3 形式化的評(píng)估

我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估存在的第三個(gè)問(wèn)題就是評(píng)估流于形式，在很大程度上已蛻變成一種“走過(guò)場(chǎng)”的行為。其主要表現(xiàn)在以下幾方面，一是表現(xiàn)在評(píng)估機(jī)構(gòu)的一元性上。我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，參與主體應(yīng)該是多元的，而不是一元的，并且多元主體之間應(yīng)該是相互平等的，參與方式是公共協(xié)商的。雖然圖書(shū)館工作人員、高校管理人員及政府部門(mén)相關(guān)成員都是評(píng)估活動(dòng)的參與者，然而，在現(xiàn)實(shí)評(píng)估過(guò)程中，政府部門(mén)相關(guān)成員在評(píng)估過(guò)程中始終起著主導(dǎo)作用。在我國(guó)，專(zhuān)門(mén)針對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的、具有較高獨(dú)立性的民間機(jī)構(gòu)發(fā)育不成熟，未能在高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估過(guò)程中發(fā)揮應(yīng)有作用。這種作用的喪失，使得高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估具有壟斷性（或非競(jìng)爭(zhēng)性），這種壟斷性會(huì)產(chǎn)生一系列不利后果，降低評(píng)估結(jié)果的公信力，甚至不可避免地產(chǎn)生一些尋租行為。二是表現(xiàn)在評(píng)估主體的非專(zhuān)業(yè)性上。高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是一種專(zhuān)業(yè)化要求較高的行為，需要發(fā)揮相關(guān)專(zhuān)家的作用。雖然長(zhǎng)期以來(lái)我們都在強(qiáng)調(diào)發(fā)揮專(zhuān)家學(xué)者在高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估過(guò)程中的作用，但在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，由于大多數(shù)專(zhuān)家學(xué)者所擁有的學(xué)科知識(shí)及技能方面的相似和局限，大部分只掌握?qǐng)D情專(zhuān)業(yè)的理論知識(shí)，這在一定程度上“造成評(píng)價(jià)過(guò)程中重視對(duì)辦館條件管理水平等的考核，而忽視對(duì)文獻(xiàn)工作水平、讀者服務(wù)水平質(zhì)量的考證”[4]。我國(guó)高校圖書(shū)館質(zhì)量評(píng)估流于形式也表現(xiàn)在評(píng)估過(guò)程的封閉性和評(píng)估結(jié)果的非公開(kāi)性上。為了保證評(píng)估的公正性，評(píng)估的過(guò)程必須是公開(kāi)的，而不應(yīng)是封閉的。然而，在我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中，整個(gè)過(guò)程具有很強(qiáng)的封閉性，與評(píng)估相關(guān)的信息很少為社會(huì)公眾所知，社會(huì)公眾很少有發(fā)言權(quán)，也很少知道評(píng)估的結(jié)果，使得公眾在評(píng)估過(guò)程中未能發(fā)揮應(yīng)有的監(jiān)督作用。三是表現(xiàn)在評(píng)估結(jié)果的無(wú)差異性上。評(píng)估結(jié)果沒(méi)有明顯區(qū)分度，常報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)，“評(píng)估結(jié)論以?xún)?yōu)秀居多，良好次之，合格與不合格的基本沒(méi)有”[2]。正是這種評(píng)估結(jié)果，使得評(píng)估失去了應(yīng)有的獎(jiǎng)懲功能，沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的激勵(lì)作用，不利于我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升。

4 非周期性的評(píng)估

我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估存在的第四個(gè)問(wèn)題就是制度化程度低，評(píng)估呈現(xiàn)出非周期性的特點(diǎn)。如前所述，我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估具有政治動(dòng)員的特征。我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估具有很大的隨意性，往往會(huì)隨著政府的意志和不同領(lǐng)導(dǎo)人的政治偏好而做出相應(yīng)調(diào)整，這種調(diào)整方式不可避免地會(huì)帶來(lái)如下3個(gè)問(wèn)題：第一，導(dǎo)致提高我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的激勵(lì)不足，因?yàn)閳D書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估不是周期性、制度性的，與高校圖書(shū)館服務(wù)相關(guān)人員就沒(méi)有內(nèi)在動(dòng)力去提升自身的業(yè)務(wù)水平、提高為學(xué)術(shù)研究服務(wù)的能力。第二，造成公共資源的浪費(fèi)。非周期性的評(píng)估會(huì)導(dǎo)致公共資源配置完全按照政府意志來(lái)變動(dòng)，當(dāng)政府相關(guān)部門(mén)決意要進(jìn)行高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估時(shí)，平時(shí)沒(méi)有注意服務(wù)質(zhì)量提升的圖書(shū)館，就會(huì)臨時(shí)抱佛腳，通過(guò)各種渠道籌集資金，將大量資金投入到圖書(shū)館的各項(xiàng)需求上，以求達(dá)到評(píng)估的各種標(biāo)準(zhǔn)。這種臨時(shí)抱佛腳的投資難以保證圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可持續(xù)性，其結(jié)果往往是，評(píng)估時(shí)圖書(shū)館會(huì)千方百計(jì)地通過(guò)評(píng)估，一旦評(píng)估結(jié)束，圖書(shū)館服務(wù)又會(huì)倒退到原有的水平。第三，不利于我國(guó)高校圖書(shū)館發(fā)展政策的階段性調(diào)整。評(píng)估之所以要周期性地進(jìn)行，一個(gè)重要原因是它可以使圖書(shū)館的發(fā)展做出階段性的調(diào)整。評(píng)估的根本目的是要分析現(xiàn)狀、指出問(wèn)題、解析原因、提出發(fā)展策略。周期性評(píng)估的重要價(jià)值在于它為我國(guó)高校圖書(shū)館不斷分析現(xiàn)狀、提出問(wèn)題和提出發(fā)展策略提供了制度化的條件。圖書(shū)館的發(fā)展和變革不斷受所處時(shí)代和社會(huì)、政治、文化與科學(xué)技術(shù)水平的制約，不同時(shí)代為圖書(shū)館提供不同的環(huán)境和條件，同時(shí)也對(duì)圖書(shū)館提出不同的要求。時(shí)代在變，大學(xué)的治理結(jié)構(gòu)在變，圖書(shū)館的功能也在變，圖書(shū)館的發(fā)展戰(zhàn)略也應(yīng)做出相應(yīng)的調(diào)整，而周期性的評(píng)估為圖書(shū)館發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整提供了可能性。實(shí)踐表明，雖然運(yùn)動(dòng)式的、非周期性的評(píng)估在一定程度上促進(jìn)了我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，但這種低制度化的評(píng)估方式帶來(lái)了一系列問(wèn)題，產(chǎn)生諸多不良后果，如何改變這種波動(dòng)性的、隨意性的評(píng)估方式，不僅是我國(guó)高校圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)重要問(wèn)題，而且也是政府在優(yōu)化公共資源配置過(guò)程中亟待解決的一個(gè)問(wèn)題。

5 無(wú)責(zé)任性的評(píng)估

我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估存在的第五個(gè)問(wèn)題就是評(píng)估的責(zé)任化程度低，在很大程度上是無(wú)責(zé)任性的評(píng)估。眾所周知，我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的根本目的是要對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作質(zhì)量和成效高低程度進(jìn)行分析、判斷及評(píng)定[5]，優(yōu)化我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)的質(zhì)量。也就是說(shuō)，評(píng)估本身不是目的，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量才是評(píng)估的根本目的，即評(píng)估絕不是為了證明現(xiàn)狀如何好，也不是為了“唱贊歌”，而是為了“通過(guò)比較找到圖書(shū)館工作中的差距”[6]，即指出服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)問(wèn)題的可行建議。然而，僅僅依賴(lài)這些來(lái)提升我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量是難以實(shí)現(xiàn)的。要使圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量真正得到提升，還必須依賴(lài)適應(yīng)的責(zé)任機(jī)制。通過(guò)責(zé)任機(jī)制，使我國(guó)高校圖書(shū)館員產(chǎn)生內(nèi)在動(dòng)力來(lái)提升其服務(wù)質(zhì)量。然而，在現(xiàn)實(shí)運(yùn)作過(guò)程中，我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估并沒(méi)有在評(píng)估與責(zé)任追究之間建立起制度化的聯(lián)系，導(dǎo)致評(píng)估的責(zé)任追究功能被大大弱化。我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的問(wèn)題不僅在于一些服務(wù)難以量化，而且也在于評(píng)估的結(jié)果未能對(duì)相關(guān)人員產(chǎn)生激勵(lì)作用。實(shí)踐表明，要使評(píng)估真正推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升，必須引入相應(yīng)的責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)那些達(dá)不到評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的圖書(shū)館，應(yīng)追究領(lǐng)導(dǎo)干部的相應(yīng)責(zé)任。唯有如此，評(píng)估才能成為高校圖書(shū)館質(zhì)量不斷得以提升的動(dòng)力，也才能使“讀者第一，服務(wù)至上”的承諾真正得到實(shí)現(xiàn)。

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