學(xué)生公寓管理服務(wù)品質(zhì)缺口之研究

摘 要：為了摸清大學(xué)生對學(xué)生公寓服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀的評價，從而有針對性的改善宿舍服務(wù)水平，本文以廣西財經(jīng)相思湖校區(qū)學(xué)生公寓住宿生為研究對象，采用問卷調(diào)查和統(tǒng)計分析等方法，以PZB服務(wù)品質(zhì)缺口模式來探究學(xué)生公寓服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀以及不同背景變量學(xué)生之間的差異情況。最終從宿舍環(huán)境維護(hù)、宿舍硬件設(shè)施、宿舍軟件設(shè)施和宿舍生活輔導(dǎo)四個方面提出了改善建議。

關(guān)鍵詞：學(xué)生公寓；服務(wù)品質(zhì)；PZB模型；滿意度

中圖分類號：G47 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2014）14-0250-02

學(xué)生公寓是大學(xué)生日常休閑、社交和學(xué)習(xí)的主要空間之一，同時也是塑造學(xué)生品格，促進(jìn)其養(yǎng)成良好行為習(xí)慣的場所。近年來，隨著高校后勤社會化改革的不斷推進(jìn)，學(xué)生對宿舍管理服務(wù)品質(zhì)的要求也越來越高。那么，如今我國高校學(xué)生宿舍公寓管理服務(wù)品質(zhì)情況究竟怎樣呢？學(xué)生的滿意度情況如何？

PZB服務(wù)品質(zhì)缺口模型用于衡量顧客感知的服務(wù)與期望的服務(wù)間的差距。本研究以此為理論基礎(chǔ)，認(rèn)為要提高學(xué)生對公寓管理服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可，須減少學(xué)生對服務(wù)的期待與感知間的缺口。目前，我國內(nèi)地高校服務(wù)品質(zhì)理論研究處于起步階段，僅有少量文獻(xiàn)從高校學(xué)生公寓滿意度歸因、PZB模型驗證、質(zhì)量指標(biāo)構(gòu)建等方面進(jìn)行研究。本研究將從學(xué)生公寓管理服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀出發(fā)，利用PZB模型探究高校學(xué)生公寓服務(wù)品質(zhì)缺口大小及其個體差異。目的在于為高校學(xué)生公寓服務(wù)品質(zhì)后續(xù)研究提供參考，為高校后勤和物業(yè)管理部門提供可操作建議。

一、研究方法

（一）研究方法與工具

本研究問卷是以美國學(xué)者JuranJ.M于1974年提出的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部品質(zhì)、硬件品質(zhì)、軟件品質(zhì)、服務(wù)時間品質(zhì)和心理品質(zhì)五個構(gòu)面為基礎(chǔ)，參考臺灣學(xué)者陳慧真于2006年編制的《學(xué)生宿舍重視度與滿意度量表》，再結(jié)合廣西財經(jīng)學(xué)院學(xué)生公寓實際情況修訂的。調(diào)查內(nèi)容主要包括宿舍環(huán)境維護(hù)、宿舍硬件設(shè)施、宿舍軟件設(shè)施和宿舍生活輔導(dǎo)四個構(gòu)面，共計30個題項，集中在學(xué)生重視程度與滿意度兩個方面。問卷采用李克特五點計分法。

研究主要采用SPSS17.0作為資料分析工具，統(tǒng)計方法主要包括描述性統(tǒng)計、獨立樣本T檢驗、單因素方差分析。

（二）問卷預(yù)試

為了了解該問卷的信效，本次研究選取該校工商管理學(xué)院學(xué)生會干部50人作為預(yù)試對象。隨后，對預(yù)試問卷進(jìn)行信效度分析，并根據(jù)其結(jié)果對問卷進(jìn)行了修訂。

1.信度檢驗。本研究對預(yù)測問卷的一致性信度和分半信度進(jìn)行檢驗結(jié)果表明：各分量表的一致性信度均在0.6以上，總量表一致性信度達(dá)0.862；各分量表的分半信度均在0.4以上，總量表的分半信度為0.714，這表明本問卷具有較好的信度。

2.效度檢驗。本研究首先通過主成分因素分析法來分析問卷結(jié)構(gòu)效度，統(tǒng)計表明，所有因子負(fù)荷量均大于0.3，這表明本問卷具有良好的效度。此外，研究通過相關(guān)性分析進(jìn)一步分析其結(jié)構(gòu)效度，結(jié)果發(fā)現(xiàn)期待程度各維度之間以及與期待程度之間總分相關(guān)性均大于0.45，滿意程度各維度之間以及與滿意度總分之間相關(guān)性均大于0.38，這也說明了本問卷具有良好的結(jié)構(gòu)效度。

3.正式問卷。經(jīng)信效度分析檢驗，證明問卷具有良好的信效度，可以作為本研究的正式問卷。具體保留情況如下：宿舍環(huán)境維護(hù)構(gòu)面保留6項，宿舍硬件設(shè)施構(gòu)面保留10項，宿舍軟件設(shè)施構(gòu)面保留8項，宿舍生活輔導(dǎo)構(gòu)面保留6項，共計30項。

（三）問卷發(fā)放與回收

本研究以廣西財經(jīng)學(xué)院相思湖校區(qū)全體在校住宿大學(xué)生（包含全日制本科和?？疲檎{(diào)查對象。研究采取分層隨機抽樣的方法，共發(fā)放問卷200份，本次調(diào)查共收回問卷170份，剔除答案殘缺的問卷后，有效問卷共158份，有效回收率79%。

二、研究結(jié)果

（一）研究對象分析

本研究的人格背景變量共設(shè)置了性別、年級、職務(wù)、籍貫四個，頻率分析結(jié)果表明：女生占全部調(diào)查對象的67.7%，男女比例約為1:2，符合該校實際男女比例情況；年級方面大一、大二的學(xué)生占總數(shù)的80%；職務(wù)方面，有近半的學(xué)生都曾任學(xué)生干部；籍貫方面，絕大部分學(xué)生都是廣西本地籍，這也符合實際情況。

（二）學(xué)生宿舍服務(wù)品質(zhì)缺口分析

本節(jié)通過對服務(wù)品質(zhì)各維度的期待與滿意程度的平均值以及其差異進(jìn)行排序，了解學(xué)生對宿舍服務(wù)品質(zhì)中各維度的期待程度、滿意程度以及缺口大小情況。缺口值用滿意程度得分減去期待程度得分，得分若為正值，則說明宿舍提供的該項服務(wù)高于學(xué)生的預(yù)期；若為負(fù)值，則說明宿舍提供的該項服務(wù)比學(xué)生預(yù)期的水平要低。

1.“宿舍環(huán)境維護(hù)”維度分析。在該維度上，學(xué)生最期待的題項是“宿舍環(huán)境”和“晾衣場所”；最不滿意的題項是“宿舍通風(fēng)、采光等效果”和“晾衣場所”；從題項差距來看，缺口值最大的三項包括“宿舍通風(fēng)、采光等效果”、“晾衣場所”和“衛(wèi)生環(huán)境”，均在－1.2以上。

2.“宿舍硬件設(shè)施”維度分析。研究可知，此維度學(xué)生最期待的題項是“洗浴熱水供應(yīng)”和“網(wǎng)絡(luò)狀況”；最不滿意的是“制冷或供暖設(shè)備”和“物品維修速度”；缺口值最大的三項有“洗浴熱水供應(yīng)”、“休閑娛樂設(shè)施”和“物品維修速度”，高達(dá)－1.8以上。

3.“宿舍軟件設(shè)施”維度分析。分析可得，該維度下學(xué)生最期待的題項是“意見反饋渠道”和“解決學(xué)生不滿”；最不滿意的題項是“解決學(xué)生不滿”和“宿舍學(xué)生組織”；缺口值最大的三項有“解決學(xué)生不滿”、“意見反饋渠道”和“宿舍學(xué)生組織”，其中“解決學(xué)生不滿”該項缺口值達(dá)－2.33。

4.“宿舍生活輔導(dǎo)”維度分析。從該維度看，學(xué)生最期待的題項是“夜間防盜巡邏”和“宿管員協(xié)調(diào)學(xué)生矛盾”；最不滿意的題項也是這兩項；缺口值最大的三項除這兩項外還包括“宿管員能專業(yè)水平高”。

5.宿舍服務(wù)品質(zhì)總分及各維度分析

研究發(fā)現(xiàn)，以上各維度期待程度均分最高和缺口值最大的是宿舍環(huán)境維護(hù)，滿意度均分最低的是宿舍硬件設(shè)施?？傮w來說，期待程度總平均值為3.732，滿意程度總平均分為2.962，缺口值為－1.181。這表明該校區(qū)宿舍服務(wù)品質(zhì)學(xué)生期待程度較高，但是滿意度水平相對較低，缺口值也較大，整體服務(wù)品質(zhì)水平尚有較大提升空間。

（三）不同背景變量學(xué)生在服務(wù)品質(zhì)期待程度上的差異分析

研究分別以性別、職務(wù)和籍貫為自變量，對服務(wù)品質(zhì)期待程度各維度進(jìn)行獨立樣本T檢驗，以年級為自變量，對其進(jìn)行單因素方差分析。結(jié)果表明：不同性別、職務(wù)的學(xué)生在服務(wù)品質(zhì)期待程度總分上存在差異，女生和學(xué)生干部對宿舍服務(wù)品質(zhì)期待程度更高；不同年級、籍貫的學(xué)生在其總分上不存在顯著差異。

研究還發(fā)現(xiàn)，不同性別學(xué)生對“宿舍環(huán)境維護(hù)”、“宿舍硬件設(shè)施”和“宿舍軟件設(shè)施”的期待程度存在顯著差異；不同年級的學(xué)生在期待程度各維度上均不存在顯著差異；不同職務(wù)的學(xué)生在除“宿舍生活輔導(dǎo)”維度之外的其他各維度上均具有顯著性差異；不同籍貫的學(xué)生在服務(wù)品質(zhì)各維度方面也不存在顯著差異（P\\<0.05）。

（四）不同背景變量學(xué)生在服務(wù)品質(zhì)滿意度上的差異分析

研究通過獨立樣本T檢驗和單因素方差分析發(fā)現(xiàn)，不同性別、年級、職務(wù)和籍貫的學(xué)生在宿舍服務(wù)品質(zhì)滿意度總分上均不存在顯著性差異。研究還發(fā)現(xiàn)，不同性別學(xué)生對“宿舍環(huán)境維護(hù)”、“宿舍硬件設(shè)施”和“宿舍軟件設(shè)施”的期待程度呈顯著差異；不同職務(wù)和籍貫的學(xué)生在其各維度上均不存在差異。但是不同年級的學(xué)生在服務(wù)品質(zhì)滿意度的“宿舍軟件設(shè)施”維度存在顯著性差異，具體來看，該維度下2011級與2013級存在顯著性差異（I-J=2.42195*，P\\<0.05），2013級的學(xué)生在服務(wù)品質(zhì)滿意度均值評價上高于其他年級的學(xué)生（P\\<0.05）。

三、結(jié)論與建議

（一）適當(dāng)改善宿舍衛(wèi)生環(huán)境，落實衛(wèi)生監(jiān)督制度

1.開辟公共晾衣場所。針對學(xué)生反映強烈的缺少良好的晾衣場所的情況，可設(shè)法開辟新的公共晾衣場所，例如樓棟連接層區(qū)域或樓頂、宿舍樓空地等。

2.落實衛(wèi)生監(jiān)督制度。以宿舍為單位，開展衛(wèi)生監(jiān)督檢查活動，落實現(xiàn)有衛(wèi)生監(jiān)督制度，對衛(wèi)生環(huán)境較差的宿舍可進(jìn)行互幫互助提高；對環(huán)境較差的公共區(qū)域，要落實物業(yè)公司責(zé)任，劃分責(zé)任片區(qū)。

3.尤其要做好女生宿舍的衛(wèi)生維護(hù)工作。女生對宿舍及周圍衛(wèi)生環(huán)境清潔程度比男生更敏感，要求程度更高，因此要重點改善女生宿舍區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境。

（二）重點提高后勤服務(wù)水平，著力改善學(xué)生關(guān)注要點

1.規(guī)范后勤服務(wù)程序，提高服務(wù)水平。關(guān)注學(xué)生呼聲強烈的物品維修速度慢等問題，建立科學(xué)規(guī)范的后勤服務(wù)程序，提高后勤服務(wù)響應(yīng)速度以及維修速度。

2.增加公共休閑娛樂設(shè)施。目前該校區(qū)學(xué)生宿舍休閑娛樂設(shè)施僅有宿舍樓架空層內(nèi)設(shè)置的數(shù)臺乒乓球臺，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需求。可在充分征詢學(xué)生意見，結(jié)合學(xué)校自身條件的基礎(chǔ)上，改擴建休閑娛樂設(shè)施，以滿足學(xué)生需求。

3.重點改進(jìn)當(dāng)前學(xué)生宿舍熱水供應(yīng)系統(tǒng)。自該校熱水系統(tǒng)運行以來，經(jīng)常出現(xiàn)斷供、水溫低、水壓低等運行不暢的現(xiàn)象，要想方設(shè)法解決學(xué)生關(guān)注的熱水問題。

（三）發(fā)揮學(xué)生組織作用，提高宿舍管理民主化水平

1.發(fā)揮宿舍學(xué)生組織作用，提高其在學(xué)生中的知名度和威望度。該校區(qū)宿舍管理學(xué)生組織在學(xué)生中的知名度不高，開展的各項活動參與率也較低。因此，推進(jìn)該組織職能改革，重點關(guān)注學(xué)生權(quán)益維護(hù)和學(xué)生自律工作。

2.重點解決學(xué)生關(guān)心的問題，拓寬學(xué)生意見反饋渠道，提高宿舍民主化管理水平。一方面要發(fā)揮學(xué)生組織的作用，促進(jìn)民主化管理；一方面要廣泛利用各種平臺，開辟多樣化意見渠道，解決學(xué)生關(guān)心的問題，真正做到以學(xué)生為本。

（四）做好宿舍安全工作，提高宿舍管理員專業(yè)化水平

1.做好宿舍出入登記制度，建立安保員和宿管員安全聯(lián)動機制。對出入宿舍車輛、貴重物品要做好登記工作，重點關(guān)注可疑人員，及時上報學(xué)校保衛(wèi)處。與校園巡邏員、治安員聯(lián)合做好安全防盜工作，尤其是夜間防盜巡邏工作。

2.提高宿舍管理員專業(yè)化水平，特別是糾紛處理能力。通過培訓(xùn)班等多種形式提高宿舍管理員服務(wù)意識和專業(yè)技能，以協(xié)調(diào)處置學(xué)生矛盾，促進(jìn)和諧宿舍的建設(shè)。

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