鐵路保價運輸 20 年綜述

蘇順虎

（鐵道部 運輸局，北京 100844）

鐵路保價運輸 20 年綜述

蘇順虎

（鐵道部 運輸局，北京 100844）

在綜述鐵路保價運輸立法20年及相關政策的基礎上，闡釋鐵路承運人的責任范圍和保價運輸?shù)谋ｋU專業(yè)屬性。20年來，保價運輸工作不斷適應鐵路運輸組織改革發(fā)展，在促進專業(yè)化管理、加強安全防范、提高服務質量、拓展保價業(yè)務等方面取得了突出成效。在鐵路快速發(fā)展的新形勢下，鐵路保價運輸大有作為，需要進一步加強保價市場營銷和探索提高理賠服務質量途徑的研究。

鐵路；保價運輸；限額賠償；服務質量

2011年，鐵路保價運輸已經(jīng)走過了20年歷程。1991年5月1日《中華人民共和國鐵路法》（以下簡稱《鐵路法》)實施，規(guī)定鐵路運輸實行限額賠償與保價賠償責任制度，確立了鐵路保價運輸法律地位，從法律層面上維護托運人、承運人的合法權益。20 年來，以貫徹實施《鐵路法》為主線，鐵路部門制定出臺了一系列規(guī)章制度和管理辦法，有力推動了鐵路保價運輸工作的法制化、制度化和規(guī)范化建設，保價運輸專業(yè)管理基礎更加鞏固，貨物運輸安全防范措施日益強化，保價運輸服務質量不斷提高，為和諧鐵路運輸發(fā)展作出了重要貢獻。

1 鐵路保價運輸立法及相關政策

1.1 《鐵路法》立法前

保價運輸起源于 19 世紀初的航海業(yè)，是世界貿易和經(jīng)濟發(fā)展的產物。1921 年《海牙規(guī)則》在規(guī)定承運人限額賠償責任的同時，提出承、托運雙方可約定例外情況下承運人賠償責任，保價運輸?shù)母拍钣纱苏Q生。由于這種制度設計更有利于保護承、托運人的利益，鐵路、航空和公路等運輸方式均借鑒航海業(yè)做法，保價運輸成為運輸行業(yè)的一種普遍性的法律制度。

民國時期和新中國成立之初的鐵路運輸規(guī)章中均有過負責運輸?shù)奶岱ā?954年，鐵道部制定的《貨物運送規(guī)則》、《聲明價格貨物運送規(guī)則》中即有保價運輸?shù)膬热?。但是，當時我國鐵路實行的是按照貨物實際損失全額賠償?shù)闹贫?，在計劃?jīng)濟條件下，鐵路運輸貨物的發(fā)、收貨人多為國營和集體單位，貨物價格基本上只有國家計劃價格一種，實際辦理聲明價格運輸?shù)呢浳锖唾r償糾紛很少，鐵路運輸貨物的損失按實際價格賠償并沒有產生突出的矛盾。1961 年，鐵道部發(fā)文廢止了《貨物運送規(guī)則》、《聲明價格貨物運送規(guī)則》，保價運輸隨之取消。

改革開放初期，國家由計劃經(jīng)濟逐步向社會主義市場經(jīng)濟過渡，物價管理制度發(fā)生深刻變化，一種貨物同時存在國家計劃價格、國家指導價格和市場調節(jié)價格，鐵路貨物運輸中個人、個體的財物所占比重日益加大，因貨損賠償發(fā)生的糾紛也日益增多，按貨物實際損失賠償已經(jīng)不適應鐵路運輸和經(jīng)濟發(fā)展的需要。1979 年，鐵道部公布的《個人物品運輸辦法》中規(guī)定了聲明與不聲明價格兩種運輸方式，由托運人自由選擇。80 年代初制定的《鐵路旅客運輸規(guī)程》專門規(guī)定了旅客行包保價運輸和限額賠償?shù)挠嘘P內容。1981年，《經(jīng)濟合同法》仍然規(guī)定鐵路運輸貨物發(fā)生貨損按實際損失賠償。1986年，鐵路運輸企業(yè)和保險機構依照《鐵路貨物運輸實行保險與負責運輸相結合的補償制度》試行規(guī)定，當發(fā)生鐵路運輸賠償責任時，由承運人在限額以內按實際損失負責賠償，超過限額的部分由保險公司在保險金額內予以補償；不屬承運人責任而屬保險責任范圍的損失，由保險公司按照實際損失，在保險金額內予以賠償。

1.2 《鐵路法》立法后

1990年9月7日，《鐵路法》經(jīng)第七屆全國人大常委會第十五次會議審議通過，以國家主席令第32號公布，自 1991 年5月1日實施，首次從法律上規(guī)定了鐵路運輸企業(yè)的限額賠償與保價賠償兩種責任制度。按照特別法優(yōu)于普通法的原則，《鐵路法》的規(guī)定優(yōu)于《經(jīng)濟合同法》及有關司法解釋。限額賠償是現(xiàn)代運輸法律制度普遍實行的原則，《鐵路法》不僅規(guī)定鐵路運輸?shù)呢浳?、行李和包裹實行限額賠償，同時明確了鐵路運輸企業(yè)可以辦理貨物、行李和包裹的保價運輸，為保價運輸制度的建立奠定了法律基礎。

1991—1996年，鐵道部建立健全依法開展鐵路保價運輸?shù)囊幌盗谢A規(guī)章制度，形成涉及客貨運輸、國際聯(lián)運、地方鐵路等多方面的法律法規(guī)體系，為保價運輸?shù)慕】蛋l(fā)展打下了良好的基礎。1991年鐵道部制定了《鐵路貨物保價運輸辦法》和《鐵路貨物保價運輸管理辦法》、《鐵路行李、包裹保價運輸辦法》，修改的《鐵路貨物運輸規(guī)程》增加了保價運輸相應條文。1992 年，為方便托運人、簡化發(fā)運量較大企業(yè)辦理保價運輸?shù)氖掷m(xù)，鐵路開展了委外代辦貨物和行李包裹保價運輸業(yè)務，鐵路保價運輸社會信譽日益提高。1993—1994 年，根據(jù)國際聯(lián)運貨物運量的不斷增長及適應鐵路國際聯(lián)運貨物運輸發(fā)展的需要，鐵道部先后出臺了《鐵路國際聯(lián)運貨物保價運輸辦法》、《關于在香港代辦內地鐵路貨物保價運輸?shù)霓k法》等規(guī)定，將國際聯(lián)運貨物保價運輸組織、事故處理和理賠納入保價運輸統(tǒng)一管理。1994 年 10 月 27 日，最高人民法院《關于審理鐵路運輸損害賠償案件若干問題的解釋》，為公正、合理審理鐵路貨物保價運輸損害賠償案件提供了依據(jù)。1996 年，為了進一步規(guī)范保險代理行為，依照《保險法》和《保險代理人管理暫行規(guī)定》，鐵道部下發(fā)了《關于代理鐵路貨物運輸保險有關規(guī)定的通知》，加強對鐵路代理貨物運輸保險工作的管理。結合地方鐵路迅速發(fā)展的實際，為促進地方鐵路保價運輸?shù)陌l(fā)展，協(xié)調國家鐵路與地方鐵路的關系，保障托運人、收貨人的利益，制定了《地方鐵路辦理保價運輸?shù)囊?guī)定》，實現(xiàn)運輸過程風險共擔。1999 年之后，根據(jù)鐵路運輸體制的改革和發(fā)展，進一步修訂和完善了鐵路保價運輸相應的管理制度。

2 鐵路承運人的責任范圍

保價運輸立法的根本目的是促進貨物運輸安全，即對鐵路運輸貨物的風險進行合理分擔，保證發(fā)生承運人責任事故后貨主能夠及時得到賠償?！惰F路法》實施 20 年來，鐵路依法開展保價運輸，對維護托運人、承運人、收貨人的合法權益，提高鐵路運輸安全度和信譽發(fā)揮了重要的作用。

2.1 保價運輸是限額賠償制度的必要補充

限額賠償制度是承運人對其承運物品的損壞、滅失在限額范圍內承擔賠償責任。限額賠償是為了保護鐵路運輸企業(yè)的合法權益，體現(xiàn)了《民法通則》公平合理的原則，也是國際上通行的做法。由于賠償限額與物品實際價值存在差額，故單一的限額賠償制度不能滿足托運人的賠償要求。為保障托運人的合法權益，賦予托運人和鐵路運輸企業(yè)平等地位，《鐵路法》規(guī)定保價運輸滿足托運人高于賠償限額的補償要求。若托運人不選擇保價運輸，發(fā)生損失按照法律規(guī)定的限額獲得賠償；若托運人選擇保價運輸，則以聲明價值方式事先約定運輸物品損失后的賠償標準。這種制度按照聲明價值確定承運人的賠償限額，是對鐵路運輸責任的事先約定，可充分滿足托運人的損失補償需要。因此，保價運輸是對限額賠償制度的必要補充，是為充分保障承、托運雙方權益而產生的一種法律制度。

2.2 保價運輸中的承運人責任

保價運輸中承擔賠償責任的主體是承運人，責任范圍限于因承運人責任而造成的保價標的貨物的滅失或損壞。

由于鐵路保價運輸是鐵路運輸?shù)囊环N責任形式，保價運輸協(xié)議是鐵路運輸合同的一個組成部分。因此，適用于鐵路運輸合同的法律法規(guī)與《鐵路法》的法律效力是同等的，在具體適用上特別法優(yōu)于普通法。鐵路開展保價運輸依據(jù)《鐵路法》，鐵路運輸合同依據(jù)《合同法》，而限額賠償制度則依據(jù)《民法通則》公平性原則，安全運輸遵循《鐵路運輸安全保護條例》。保價運輸?shù)姆杉耙?guī)定如圖1所示。

3 鐵路保價運輸是具有保險專業(yè)屬性的制度

保價運輸與運輸保險的基本性質相似，都是通過合同的形式，按一定費率繳納保費，對責任范圍內的事故損失進行賠償。雖然保價運輸是具有保險專業(yè)屬性的制度，但二者之間也存在本質區(qū)別。保價運輸是為了解決限額賠償不足以補償托運人、收貨人的損失，并對貨物加強安全管理的負責運輸賠償制度；而運輸保險是為了彌補因自然災害、意外事故等因素造成損失的社會救濟性質的經(jīng)濟補償制度。

3.1 保價運輸與運輸保險制度的一致性

（1）有償性。保價運輸和運輸保險都是一種經(jīng)濟補償制度，都需要支付一定的費用換取相應的保障。

圖1 保價運輸?shù)姆杉耙?guī)定

（2）具有分散風險功能。在貨物運輸過程中存在著各種各樣的風險，為應對運輸過程中的這些風險而造成的損失，托運人通過參加保價運輸或運輸保險分散和化解風險，在發(fā)生貨物損失時及時得到補償。 保價運輸與運輸保險都在科學計算基礎上將少數(shù)單位的風險分攤給多數(shù)投保人。

（3）計費原理相同。保價運輸或運輸保險在厘訂費率時，要考慮運輸過程中的風險大小、損失程度、賠償數(shù)額，根據(jù)概率論和大數(shù)法則的原理厘定保費，發(fā)生保價運輸或運輸保險責任損失后，按實際損失占投保貨物價值的比例計算賠償額。

3.2 保價運輸與運輸保險制度的互補性

運輸過程中的風險主要來源于三個方面：一是源于貨主；二是源于承運人；三是源于不可抗力。這其中大量存在因貨主自身原因及不可抗力等因素而導致的貨物損失，是承運人限額賠償制度及保價運輸制度所無法解決的，如圖2所示。

不同風險通過不同的風險分配及分散機制加以解決。針對自然災害、意外事故等不可抗力導致的損失，保險以確定性的費用代替不確定的損失，幫助遭受損失的經(jīng)濟主體盡快回復到發(fā)生損失前的經(jīng)濟狀態(tài)；針對承運人責任損失，限額賠償和保價運輸可以激勵承、托運雙方加大安全運輸投資，有效修正運輸契約的不完全性。由此可見，保價運輸和運輸保險都是對運輸契約的不完全性進行修正，保價運輸是承運人、托運人通過運輸契約的自我修正，運輸保險是引入第三方通過獨立保險契約進行外部修正。保價運輸和運輸保險致力于解決不同風險，是運輸契約不完全性的不同解決方式，具有互補性。

3.3 保價運輸與運輸保險制度的差異性

（1）責任依據(jù)不同。保價運輸責任依據(jù)是《鐵路法》和鐵路貨物運輸合同，而運輸保險責任依據(jù)是《保險法》和保險合同。

（2）責任范圍不同。保價運輸責任范圍是貨物在鐵路運輸過程中的因承運人過失導致的貨物損失。運輸保險責任范圍主要是因不可抗力而導致的損失。保險人對發(fā)生在運輸過程中因承運人責任導致的貨物損失不承擔賠償責任。

（3）目的不同。保價運輸目的是為了彌補限額賠償?shù)牟蛔?，它是責任運輸?shù)囊环N特殊形式。而運輸保險的目的是為了解決因自然災害、意外事故等原因造成的經(jīng)濟損失，具有社會補償功能。

（4）采取的方式不同。保價運輸是一種事前預防和事后補償相結合的經(jīng)濟補償制度。運輸保險則注重損失后補償。

隨著鐵路的大規(guī)模建設和發(fā)展，保險市場的拓展力度不斷加大，保價運輸與運輸保險的互補性、競爭性日益顯現(xiàn)，由于二者各具市場優(yōu)勢，給托運人、收貨人提供了更加靈活的選擇空間。

4 鐵路保價運輸20年取得顯著成效

鐵路保價運輸歷經(jīng) 20 年發(fā)展，得到了鐵道部領導的高度重視，在充分肯定鐵路保價運輸取得顯著成績的同時，指出要認真總結經(jīng)驗、鞏固擴大成果、深化機制建設、規(guī)范各項管理、努力開拓奮進，為鐵路發(fā)展作出更大的貢獻。20 年來，全路保價工作不斷適應鐵路改革發(fā)展出現(xiàn)的新情況、新問題和新要求，在促進專業(yè)化管理、加強安全防范、提高理賠質量、拓展保價業(yè)務等方面取得了突出成效。

4.1 構建專業(yè)化管理的長效機制

（1）設立保價運輸專門機構。1991年《鐵路法》實施，鐵道部專門成立了由運輸局、公安局、計劃司、財務司、體改法規(guī)司等部門負責的保價運輸管理委員會，成立了鐵道部保價運輸辦公室，在鐵道部運輸指揮中心設立了運輸保價處，專門負責貨物、行包保價運輸統(tǒng)籌管理工作；各鐵路局、分局先后成立了保價運輸辦公室；在鐵路系統(tǒng)形成了自上而下的保價運輸管理體系，為全面開展保價運輸提供了組織保證。2005年，全路各級保價部門根據(jù)鐵路局直接管理站段新體制的變化，及時調整機構、人員、職責范圍，細化相關工作制度，保證新體制下保價組織機構有序高效運轉。

（2）加強規(guī)章制度和管理辦法建設。鐵路保價運輸是一項法律性、政策性和業(yè)務性很強的工作。為適應管理的需要，鐵道部先后制定了《鐵路貨物保價運輸辦法》、《鐵路貨物保價運輸管理辦法》和《鐵路行李、包裹保價運輸辦法》等基礎規(guī)章制度；隨著鐵路運輸生產的發(fā)展變化，進一步制定和完善了綜合管理、保價業(yè)務、安全與事故處理、財務管理、設備管理等一系列關于保價運輸工作的規(guī)章制度和管理辦法，為保價運輸?shù)捻樌_展提供了制度保障。

（3）加快信息管理系統(tǒng)的建設與應用。一是推進“保價及貨運事故處理系統(tǒng)”建設，提高鐵路貨運事故處理效率和質量。經(jīng)過多年建設和不斷完善，按照《鐵路保價及貨運事故處理信息系統(tǒng)技術條件》、《保價及貨運事故處理系統(tǒng)運用維護辦法》等規(guī)范性文件，實現(xiàn)18個鐵路局的 2 023 個貨運辦理站聯(lián)網(wǎng)應用，有效地提高了事故處理速度和理賠效率。二是根據(jù)鐵道部《鐵路信息化總體規(guī)劃》提出《保價運輸管理信息化專項規(guī)劃》，建立“保價運輸管理系統(tǒng)”。通過鐵路 TMIS 資源，建立起完善的保價貨物跟蹤、保價收入管理、事故處理、保價設備投資管理、保價信息服務、管理及決策支持等子系統(tǒng)，分析客戶需求，明確營銷重點，提高服務質量，為保價運輸專業(yè)化管理提供信息化支撐手段。

（4）以營銷宣傳帶動品牌建設。利用報紙、雜志、電視等媒體，通過多年的營銷宣傳，讓社會和企業(yè)逐漸認識和了解鐵路保價運輸，努力營造“保價護航”、“保一路平安、解后顧之憂”的宣傳理念。通過建立和推廣使用“鐵路保價視覺識別系統(tǒng)”，保價運輸有了全路統(tǒng)一的標識，并于 2009 年3月 14 日經(jīng)國家商標局注冊，保價營銷宣傳從傳統(tǒng)方式向品牌建設方向發(fā)展，擴大了社會對鐵路保價運輸?shù)恼J知。

4.2 充分發(fā)揮保價資金的安全投資效用

鐵路保價運輸業(yè)務經(jīng)過多年的發(fā)展，為運輸安全提供了良好的資金支持。保價運輸按照“突出安全重點、集中使用資金、實施系統(tǒng)建設、形成規(guī)模效應”的原則，集中運用有限的資金向急需重點項目、安全項目和客貨運基礎設施項目傾斜，增強運輸安全防范能力。

（1）客貨運基礎設施得到較大改善。通過多年的資金投入，在新技術、新設備廣泛運用的情況下，逐步加大了客貨運基礎設施的建設，改變了以往鐵路客貨運設施老、舊、破的狀況。

（2）客貨運安全保障體系逐步完善。第六次大提速以來，按照鐵道部的統(tǒng)一部署，根據(jù)《提速安全保障體系建設指導意見》，努力加強客貨運安全保障體系建設，開展多系統(tǒng)、多方位、多層次系統(tǒng)建設。通過全面規(guī)劃和精心安排，經(jīng)過不懈努力，客運行包安全環(huán)境不斷改善，貨運形勢平穩(wěn)有序，安全保障體系建設取得成效，鐵路客貨運安全水平得到很大提高。

保價資金堅持取之于民、用之于民，將較少的資金集中起來，投入到保證運輸安全的設備設施上，解決了運輸安全中一些重要、緊迫的突出問題，為鐵路運輸安全持續(xù)穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用。

4.3 不斷完善事故處理和理賠服務機制

鐵路保價運輸 20 年，是負責運輸逐步完善的20年，也是轉變保價理賠服務理念，行包、貨運事故理賠服務質量不斷提高的 20 年。

（1）歸口管理，堅持預防為主。將貨運、行包事故處理和理賠工作，統(tǒng)一到運輸保價處主管、相關業(yè)務處協(xié)調配合，堅持貫徹預防為主的方針，通過調研檢查、驗收評比、交流溝通等方式，密切關注和掌握基層站段安全生產、事故處理的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，將安全管理貫徹到事故處理的各個環(huán)節(jié)。

（2）完善制度，規(guī)范事故處理。鐵路保價運輸承擔補償損失責任和保障安全運輸?shù)牧x務，鐵道部通過制定和完善鐵路貨運事故處理制度和作業(yè)標準，使貨運事故處理工作制度化、規(guī)范化和標準化。

1992 年，鐵路實行了保價貨物事故在特定條件下給予補償?shù)囊?guī)定，對集裝箱貨物運輸，托運人、收貨人自裝卸及派有押運人的貨物發(fā)生損失等情形給予補償，以進一步提高服務質量，推動保價運輸專業(yè)管理的發(fā)展。2002 年，鐵道部組織編寫了《鐵路貨物運輸法律知識讀本》，第一次全面地介紹了鐵路貨物運輸法律規(guī)范的構成、鐵路貨物運輸合同、限額賠償和保價運輸?shù)姆苫A、鐵路貨運事故處理的原則和程序等鐵路貨物運輸基本法律問題。通過案例分析，在全路貨運職工中開展法制教育，提高認識，加深理解，提高貨運職工的法律意識和素質，形成依章辦事、依法辦事的工作氛圍。2005 年，鐵道部組織編寫了《TB/T3114-2005〈鐵路貨運事故處理作業(yè)〉理解與實施》，通過作業(yè)標準的實施，有力地促進貨運事故處理工作的規(guī)范化、制度化和標準化。

（3）安全防范，加強誠信理賠。保價事故理賠服務質量關系到鐵路保價運輸?shù)慕】蛋l(fā)展。20年來，鐵路部門通過不斷完善相關規(guī)章制度，采取完善理賠流程、公開理賠程序、加快理賠速度等措施，使理賠服務質量得到全面提高。一是通過深化標準化貨運安全室建設，強化事故處理基礎工作，提高標準化作業(yè)水平，規(guī)范事故處理的基本要求，為貨主提供誠信的理賠服務。二是堅持“先賠付、后劃責”的理賠原則，壓縮賠付時間。三是鐵路貨運實行事故處理“窗口”前移，小額賠付“當日受理、當日辦賠”，大額賠付通過加強業(yè)務與財務流程的銜接，縮短賠付周期。

保價運輸開展20年來，隨著客、貨運安全保障能力的不斷提高，鐵路保價資金在運輸安全投入方面發(fā)揮了重要作用，鐵路客、貨運服務質量提高，使行包、貨運事故呈逐年下降趨勢。

5 新形勢下的鐵路保價運輸大有作為

2011年，是鐵路保價運輸立法20周年，也是“十二五”開局之年。在鐵路加快現(xiàn)代化建設和發(fā)展的新形勢下，按照黨的十七屆五中全會和全國鐵路工作會議精神，以科學發(fā)展觀為指導，加強保價市場營銷理念和行包、貨運事故理賠工作的研究，是鐵路保價運輸工作的重中之重。

5.1 深入研究保價運輸市場營銷

根據(jù)市場營銷理論，貨主對鐵路運輸?shù)男枨?，不僅需要提供貨物的空間位移服務，還需要提供準時、安全、便捷的附加和延伸服務。而鐵路保價作為鐵路運輸服務的有機組成部分，要根據(jù)客戶保價情況，借鑒保險市場的營銷經(jīng)驗，充分研究保價市場的營銷理念，創(chuàng)新工作方法，豐富保價產品，利用保價與保險制度的互補性，做好營銷策劃，進一步提高保價競爭力。

（1）市場細分理念。市場細分是現(xiàn)代企業(yè)認識市場的基本要求。依據(jù)市場細分化原理，可以根據(jù)客戶的不同特征把市場劃分為不同的客戶群，在此基礎上，采用差異化市場策略為客戶和產品準確定位，做好市場細分，使保價營銷的個性化措施更具有針對性、合理性和可操作性。

（2）差異化理念。在產品和服務創(chuàng)新上，以客戶需求為中心，設計和開發(fā)既能夠最大限度地滿足特定客戶群體的個性化需求，又能夠挖掘客戶潛在需求。通過差異化市場策略，一方面向客戶提供“量體裁衣”式的服務，贏得貨主認同；另一方面可以從激烈的同質化競爭中獨辟蹊徑。如鐵路保價運輸可以配合大客戶戰(zhàn)略的實施，在理賠服務、費率政策、運力支持上予以傾斜；適應保價運輸市場要求，更好地發(fā)揮保價補償機制作用，擴大鐵路保價運輸?shù)某胸煼秶?，滿足大客戶群體的運輸需求和個性化、特色化要求。

（3）服務理念。在服務方式上，要以客戶需求為導向，通過提供優(yōu)質、高效、快捷、準確、有特色的服務，做到服務內容標準化、服務質量穩(wěn)定化、服務過程程序化、服務水平專業(yè)化，不斷提高服務質量。鐵路保價運輸要積極主動地深入目標客戶群中，開展保價宣傳、展示保價品牌等活動，擴大和穩(wěn)定客戶群，并從中搜集市場信息和客戶需求，為開展市場營銷活動提供依據(jù)。

（4）信息理念。信息已經(jīng)成為企業(yè)管理和發(fā)展的重要戰(zhàn)略資源。從保價營銷信息收集和市場預測，到客戶市場信息反饋都離不開信息活動，保價運輸過程實際上就是信息的集成過程。相比傳統(tǒng)的營銷方式，網(wǎng)絡營銷具有更多優(yōu)勢。保價營銷宣傳面向社會大眾、面向廣大客戶群體，在充分利用媒體、報刊、雜志等宣傳陣地的同時，借鑒保險的網(wǎng)絡營銷理念，推介保價運輸品牌，使保價營銷更為迅速和便捷，增強鐵路保價運輸?shù)纳鐣绊懥Α?/p>

5.2 積極探索提高理賠服務質量的途徑

鐵路貨運事故理賠是保價運輸制度的核心，保價運輸理賠質量直接關系著鐵路保價運輸?shù)男抛u，提高理賠服務質量和貨主滿意度是一項長期而艱巨的工作。由于保價運輸與運輸保險存在競合關系，隨著保險品種的日益豐富，保價運輸要優(yōu)化事故理賠流程，創(chuàng)新保價產品，分散運輸風險，通過打造差異化戰(zhàn)略使貨主更加信賴保價運輸。

鐵路保價運輸與鐵路貨物運輸生產流程緊密聯(lián)系，覆蓋了鐵路貨物運輸生產的全過程，即貨運受理、空車調配、貨車裝運、車輛中轉、列車運行、貨物到達、貨物裝卸、貨物提取等生產環(huán)節(jié)。如果在某一個鐵路運輸生產環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)貨物損失、滅失、被盜等情況時，必須要對前面的一個或多個生產環(huán)節(jié)進行追溯，從而確定站段、路局、專用線、貨主等方面存在的問題，并按照鐵路保價理賠規(guī)章制度進行理賠工作?？梢哉f，鐵路理賠工作是鐵路運輸生產流程的逆過程，是查找、確定、明確、界定鐵路運輸生產流程中的工作失誤、操作缺陷、責任模糊等問題的過程。因此，基于運輸企業(yè)生產流程，應重點研究提高鐵路安全防范能力和保價理賠服務質量的途徑。

（1）進一步發(fā)揮保價資金投資效應。一是繼續(xù)完善客貨運安全保障體系建設，提高客貨運安全管理水平，形成客貨運安全檢測網(wǎng)絡。二是建設貨運站生產作業(yè)管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)統(tǒng)一、標準、科學的貨場管理體系。三是繼續(xù)引進推廣應用新技術、新設備，用于客運行包、貨運系統(tǒng)專業(yè)管理，全面提高管理水平。四是對客、貨運基礎設施加大投入比重，使客運服務設備，貨場站臺、路面、倉庫等基礎設施得到完善和加強，以減少貨損、貨差。

（2）優(yōu)化事故理賠業(yè)務流程。理賠重點內容，主要在理念、服務、主體、流程、內控、激勵、產品、信息等8個方面，優(yōu)化事故理賠業(yè)務流程，及時了解和掌握貨主對理賠工作的評價，切實履行鐵路負責運輸?shù)呢熑?，維護鐵路保價運輸信譽，提高貨主滿意度。

表1 鐵路貨運事故理賠業(yè)務流程優(yōu)化

（3）加強賠付滿意度研究。在鐵路保價和運輸保險的市場競爭中，貨主對鐵路運輸貨物賠付的滿意度是決定服務質量的一個很重要的方面，而賠付率的大小則是影響這種滿意度的一個很重要的指標。由于二者的賠付率在某段時間內總存在一定的差距，因此當這種賠付率大小決定賠付服務滿意度，同時賠付滿意度對市場份額的獲得起較大作用時，就會引起保價和保險市場份額間的一些相互轉移。要積極研究科學、合理的賠付機制，提高貨主滿意度。

（4）建立事故理賠激勵約束機制。一是鐵路事故理賠部門要進一步完善事故理賠工作的規(guī)章制度和管理辦法，重視客戶的心理感受，樹立起“主動及時”理賠的服務機制和以客戶為導向的市場化理賠理念，提供方便、快捷、主動、迅速、準確、合理的理賠服務。二是建立以理賠金額、理賠質量滿意度、理賠平均時間及理賠異常監(jiān)控等指標為基礎的考核體系，提高工作人員主動及時理賠的積極性。三是在提賠、立案、核賠、結案賠付和殘值處理等方面制定詳細的流程和管理方法，縮短理賠周期，提高理賠服務質量。

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2011-01-10

責任編輯：侯 敬