汽車服務(wù)連鎖:如何快速長大

　　汽車后市場的新商機(jī)
　　
　　近年來，城市化進(jìn)程的加快與居民收入的持續(xù)增長，使我國汽車產(chǎn)業(yè)正在步入發(fā)展的快車道。同時，“促進(jìn)汽車、住房兩大消費(fèi)熱點(diǎn)的不斷擴(kuò)散”，也是解讀此次“十二五”規(guī)劃建議后，我們所得到的擴(kuò)大內(nèi)需的基本思路之一。毫無疑問，這將為未來我國汽車產(chǎn)業(yè)長期、穩(wěn)定、快速發(fā)展提供強(qiáng)有力的政策依據(jù)和保障。
　　此外，中國汽車產(chǎn)銷量和保有量的連年提高也充分印證了上述趨勢。數(shù)據(jù)顯示，2009年我國已成為全球第一大新車市場，而2010年的前9個月，汽車產(chǎn)銷量超過了1300萬輛，預(yù)計全年汽車產(chǎn)銷量將達(dá)到1700萬輛，同比增長26％。從保有量來看，根據(jù)公安部的統(tǒng)計數(shù)字，目前我國汽車保有量已經(jīng)達(dá)到了8500萬輛，比2009年年底的7600萬輛有了較大幅度提高，但是從人均保有量看，我國千人汽車保有量為48輛，而發(fā)達(dá)國家是600輛。
　　按照國外汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一般規(guī)律：隨著消費(fèi)需求的不斷升級，汽車產(chǎn)業(yè)競爭的焦點(diǎn)也會從汽車本身，逐漸過渡到汽車購買后的相關(guān)服務(wù)，進(jìn)而形成巨大的“汽車后市場”，主要包括汽保行業(yè)、汽車維修及配件行業(yè)、汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)、二手車及汽車租賃行業(yè)。西方發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗表明，在一個完全成熟的國際化汽車市場中，汽車整車銷售和零部件供應(yīng)利潤約占整個汽車產(chǎn)業(yè)利潤的40％，而維修、美容、保養(yǎng)等售后服務(wù)領(lǐng)域的利潤將占到50％～60％。
　　縱觀我國的汽車后市場，雖處于起步階段，但卻在前景、規(guī)模和利潤上擁有無限的發(fā)展空間。相關(guān)數(shù)據(jù)預(yù)測，截止到2010年年底，國內(nèi)汽車后市場的總規(guī)模將達(dá)到3700億～4000億元。
　　
　　汽車服務(wù)連鎖行業(yè)現(xiàn)狀
　　
　　業(yè)內(nèi)專家預(yù)測，隨著中國汽車后市場的發(fā)展和與國際市場的接軌，這—領(lǐng)域?qū)⒅饾u形成以4s店為主的“四位一體”和以汽車養(yǎng)護(hù)快修為主體的“連鎖經(jīng)營”兩大陣營。由于4S店投資規(guī)模大。服務(wù)專業(yè)完善，成本較高，連鎖經(jīng)營將會成為整合凌亂的國內(nèi)汽車后市場的重要手段之一。
　　目前，汽車服務(wù)連鎖行業(yè)正在吸引著越來越多的投資者，其中當(dāng)然不乏各路外資大鱷。日本的澳德巴克斯、黃帽子，通用汽車的AC德科，以及同樣來自美國的藍(lán)霸(NAPA)、特福萊、馳耐普等大牌紛紛在中國市場搶灘登陸，而國內(nèi)的本土企業(yè)也不甘寂寞：龜博士、月福、愛義行、中車快修等不約而同地加入戰(zhàn)團(tuán)，試圖從市場中分一杯羹，就連本土汽車制造商吉利，也于2010年初推出了自己的“手拉手”汽車服務(wù)連鎖店項目，意圖在產(chǎn)業(yè)鏈的下游謀求發(fā)展。
　　總體來看，國內(nèi)汽車服務(wù)連鎖尚處于起步階段，品牌眾多、規(guī)模尚小、業(yè)態(tài)簡單、技術(shù)粗糙，企業(yè)與企業(yè)或是店與店之間通常還存在惡性競爭，假冒偽劣商品也是隨處可見。整個行業(yè)尚待規(guī)范。管理滯后
　　據(jù)了解，多數(shù)投資汽車服務(wù)連鎖的投資人通常也在經(jīng)營很多其他產(chǎn)業(yè)，之所以投資，就是看中了這個行業(yè)的興旺前景，抱著賺錢的目的而來。因此，從市場操作上看就是盲目追求經(jīng)營規(guī)模，片面追求銷售數(shù)量而忽視服務(wù)質(zhì)量。在價格方面則是低進(jìn)、高出，導(dǎo)致假冒偽劣產(chǎn)品充斥市場。
　　從世界及我國汽車后市場的發(fā)展模式來看，連鎖加盟是一個主導(dǎo)性方向。這種模式能夠有效地整合社會資源，使企業(yè)獲得較快的發(fā)展速度和較高的利潤回報。然而，特許加盟體系需要加盟總部具有超強(qiáng)的系統(tǒng)管理能力，否則加盟品牌、門店服務(wù)都將無法保障，最終可能導(dǎo)致連鎖體系的分崩離析。
　　龜博士是我國專業(yè)從事汽車美容服務(wù)的連鎖加盟企業(yè)。從20世紀(jì)90年代末開始推廣加盟體系至今，其加盟店已逾千家，發(fā)展速度不可謂不快，如今，龜博士已成為我國汽車美容服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍品牌。然而，關(guān)于龜博士產(chǎn)品及其服務(wù)品質(zhì)的微詞還是時常流傳于坊間。
　　一位鎮(zhèn)江的顧客就曾在網(wǎng)上撰文述說自己在龜博士的不幸經(jīng)歷。該顧客在南京花1300元買了一個深灰色的長毛羊毛車墊(澳毛的)，換季時拿到龜博士加盟店去清洗，受到了店主女兒的熱情接待。數(shù)日后，顧客多次催問，欲取回洗好的墊子，卻都被以各種理由搪塞。后執(zhí)意要取，才終于見到自己久違的車墊，可是墊子中間已被染成了深綠色。雙方爭執(zhí)之下，店主女兒承諾把墊子發(fā)回廠家重做顏色。再次漫長的等待之后，顧客見到了補(bǔ)色之后的車墊，那個綠毛還在，只是顏色淡了點(diǎn)，然而松緊帶和搭扣全部壞掉了，顧客徹底無語。
　　用—個龜博士多年的加盟商的話說，“時下國內(nèi)的加盟連鎖店，不管是國產(chǎn)還是進(jìn)口，都有‘只管生，不管養(yǎng)’的狀況。錢到手后，基本讓你自生自滅。而且所謂的加盟連鎖店，根本無法做到工藝一致。培訓(xùn)出來的店，各有各的做法。而總部呢，只管要錢。真正能做到技術(shù)和經(jīng)營支持的寥寥無幾”。
　　
　　服務(wù)不盡如人意
　　
　　總體而言，汽車服務(wù)連鎖在我國還是個新興行業(yè)，無論服務(wù)產(chǎn)品還是服務(wù)品質(zhì)，都遠(yuǎn)未達(dá)到令消費(fèi)者滿意的程度。
　　產(chǎn)品同質(zhì)化高。以汽車美容業(yè)為例，“貼膜”原來只是汽車美容的專項服務(wù)，可現(xiàn)在許多4S店內(nèi)也開辟了美容裝飾區(qū)，大張旗鼓地推廣自己的貼膜業(yè)務(wù)。從汽車美容店、4S店再到汽配城，“貼膜”服務(wù)如今已經(jīng)遍布我國大中城市的大街小巷，競爭激烈程度可想而知。
　　員工流失率高。服務(wù)行業(yè)的特殊性在于，一個優(yōu)秀員工的培養(yǎng)并非一蹴而就，而是需要在時間軸上不斷積累，汽車服務(wù)連鎖行業(yè)亦如此。還以汽車美容業(yè)為例，一般剛?cè)胄械募脊ぶ荒茏鱿窜?、打蠟等初級工作，技術(shù)要求不高，工資待遇自然有限。所以，員工滿意度低、工作積極性不高、頻繁跳槽也就是情理之中的事了。然而，一個員工一旦度過這個痛苦的“學(xué)徒”期，掌握了更高級的汽車美容技藝，其身價就能倍增。事實上，能夠堅持下來的人卻是少之又少。毫無疑問，人員不穩(wěn)定的狀況直接影響了汽車美容業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
　　員工素質(zhì)和技能低。歸根到底，服務(wù)質(zhì)量的好壞要取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低。目前看來，我國汽車服務(wù)連鎖行業(yè)的從業(yè)人員，其素質(zhì)普遍不高。以汽車維修業(yè)務(wù)為例，通過對831家企業(yè)進(jìn)行抽樣調(diào)查的結(jié)果顯示，維修企業(yè)工人的文化程度比例為初中以下學(xué)歷占38.5％，高中學(xué)歷占51.5％，大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷占10％，而發(fā)達(dá)國家的結(jié)構(gòu)比例為2：4：4。同時，在我國汽車修理行業(yè)的員工中，高級技師占1.5％，高級技工占3.5％，中級技工占35％，初級技工占60％，而發(fā)達(dá)國家汽修企業(yè)里，高級技工占35％，中級技工占50％，初級技工占15％?？梢姡覈嚲S修行業(yè)的人員素質(zhì)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了企業(yè)發(fā)展的需求。
　　
　　汽車服務(wù)連鎖突圍之路
　　
　　認(rèn)清連鎖模式的壁壘
　　任何一個行業(yè)的發(fā)展都有自己的內(nèi)在規(guī)律，盲目追求經(jīng)營規(guī)模和銷售數(shù)量并不能一定會帶來投資的高回報。分析汽車服務(wù)連鎖的經(jīng)營模式，我們不難發(fā)現(xiàn)，該模式可以在兩個方向上建立起自己的商業(yè)壁壘。
　　成本領(lǐng)先。與傳統(tǒng)的快消品連鎖模式類似，汽車服務(wù)連鎖針對所經(jīng)營的汽車配件、清潔用品、養(yǎng)護(hù)用品等產(chǎn)品實施集中采購，統(tǒng)一配送，憑借低成本、低價格贏取市場，實現(xiàn)規(guī)模效益。這種模式雖然前期投入巨大，但是，一旦固定成本回收完畢，其成本領(lǐng)先的優(yōu)勢就會非常明顯，模式的壁壘性也就由此買現(xiàn)。
　　服務(wù)黏性。多數(shù)汽車服務(wù)連鎖的業(yè)務(wù)都具有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)含量，例如維修、改裝、美容、安裝音響等，除去部分DIY顧客，對于上述業(yè)務(wù)，消費(fèi)者會更加依賴專業(yè)人員所提供的服務(wù)。所以，服務(wù)的專業(yè)程度和服務(wù)質(zhì)量的好壞也就成為服務(wù)企業(yè)的壁壘。想想我們固定理發(fā)師傅的經(jīng)歷，那是因為你認(rèn)為他的服務(wù)足夠好，你會擔(dān)心如果換了一位陌生的“不夠好”的師傅，有可能產(chǎn)生“巨大”的風(fēng)險，正是這種較高的轉(zhuǎn)換成本培養(yǎng)了相關(guān)服務(wù)企業(yè)的忠誠顧客。
　　無論“成本領(lǐng)先”還是“服務(wù)黏性”，兩者模式雖不相同，但實現(xiàn)商業(yè)壁壘的前提條件卻是—致的，那就是連鎖經(jīng)營。因為只有通過連鎖，才可能為企業(yè)帶來巨大的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和口碑價值，進(jìn)而吸引更多的潛在顧客加盟到該服務(wù)體系。
　　
　　創(chuàng)新服務(wù)連鎖業(yè)態(tài)
　　
　　如前所述，我國汽車服務(wù)連鎖行業(yè)的發(fā)展還處于起步階段，連鎖經(jīng)營的模式被企業(yè)大力推祟，但暴露的問題也不少。對此，我們可以借鑒一些國外先進(jìn)的模式。(1)一站式業(yè)態(tài)。美國的PEPBOYS是一家大型汽車售后服務(wù)企業(yè)，擁有門店500多家，每家面積近2000平方米，被稱作汽車服務(wù)行業(yè)的沃爾瑪。日本的澳德巴克斯(AUTOBACS)也是與PEPBOYS類似的一站式業(yè)態(tài)。(2)便利連鎖模式。美國的藍(lán)霸(NAPA)公司是該連鎖模式的典范，其主流的門店面積在300～600平方米。目前，藍(lán)霸的終端數(shù)量已經(jīng)有10000多家，被業(yè)內(nèi)人士稱為汽車售后服務(wù)行業(yè)的7-11。(3)專業(yè)連鎖模式。除了通用市場，一些企業(yè)更專注于汽車售后服務(wù)的專業(yè)領(lǐng)域。比如，美國通用旗下的AC德科公司的主要業(yè)務(wù)就是汽車快修與保養(yǎng)；車爵士、特福萊、馳耐普則聚焦于汽車美容業(yè)務(wù)；AutoZone公司最具特色的地方是將DIY客戶作為自己的主要服務(wù)對象。
　　具體到國內(nèi)市場，本土企業(yè)可依據(jù)實際，打造適合自己的連鎖商業(yè)模式。
　　中國特色的一站式業(yè)態(tài)。北京愛義行汽車服務(wù)有限責(zé)任公司成立于1995年，主要提供汽車養(yǎng)護(hù)、快修、美容、裝飾、百貨等服務(wù)項目。愛義行是北京市第一家全部采用中水洗車的汽車服務(wù)店，每年節(jié)約用水可達(dá)10萬噸，雖然中水的使用成本很高，但愛義行也堅持下來了，同時還吸引了大量的環(huán)保主義用戶。愛義行的洗車業(yè)務(wù)只占總業(yè)務(wù)量的20％，汽車后續(xù)服務(wù)及汽車用品超市是其絕大部分利潤來源。“汽車服務(wù)+汽車用品超市”成為了具有愛義行特色的一站式服務(wù)模式。
　　“小快靈”的便利模式。除去部分4s店，國內(nèi)多數(shù)汽車售后服務(wù)企業(yè)尚處在游離狀態(tài)，它們無組織、無紀(jì)律、自成體系、各自為戰(zhàn)，用“多小散亂”四個字可以準(zhǔn)確地描述這些企業(yè)的經(jīng)營狀況。收編這些“散兵游勇”，不僅符合連鎖企業(yè)的自身利益，而且有利于其快速發(fā)展壯大。誠然，這些中國特色的便利連鎖企業(yè)不可能在短期內(nèi)與藍(lán)霸、澳德巴克斯這樣的跨國巨頭直接對抗，但完全可以利用自身的高性價比優(yōu)勢來贏取低端市場。隨著我國轎車消費(fèi)“平民化”趨勢的日益顯著，這種針對低端市場的便利連鎖模式，至少在一段時間內(nèi)會有較廣闊的發(fā)展前景。中車快修就是其中的典范之作。在北京，中車快修已將2000余家小型汽修企業(yè)整合成快修連鎖店，專做調(diào)剎車、換三濾、補(bǔ)胎等小修活兒，充分滿足市場需求。
　　區(qū)域化的連鎖模式。從汽車消費(fèi)水平來看，中國的城鄉(xiāng)差別依然很大，但不可否認(rèn)的是，我國二、三級市場(區(qū)、?？h、鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級市場)的汽車消費(fèi)已經(jīng)具備了一定的潛力，并呈現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢頭。為此，本土連鎖企業(yè)可以提早布局，一方面可以避開強(qiáng)敵的正面鋒芒，另一方面則能夠先入為主地?fù)屨际袌?，以“服?wù)黏性”將市場鎖定，逐漸成就自己“區(qū)域霸主”的地位。吉利公司針對二、三級市場推出的手拉手汽車服務(wù)連鎖項目，就較好地示范了這種模式。
　　“又小又?！钡倪B鎖模式。澳德巴克斯可以“大而全”，可以一站式購物，那么本土連鎖企業(yè)可以反其道而行，做到“又小又?！??！靶　笔侵搁T店面積小，100平方米以下為宜；“?！眲t是指“術(shù)業(yè)專攻”，打蠟、貼膜、噴漆、裝音響等，在專業(yè)領(lǐng)域做到“能人所不能，有人所沒有”。同時，選址開店也要靈活多樣，社區(qū)、汽配城、4s店街區(qū)甚至可以和一站式業(yè)態(tài)相伴而居，充分將其商圈和客流為己所用。
　　
　　控制發(fā)展速度，苦練管理內(nèi)功
　　
　　連鎖企業(yè)的發(fā)展速度和企業(yè)安全(資金安全、管理是否在邊界以內(nèi))之間歷來都是一對不可調(diào)和的矛盾。要速度還是要安全，誰對誰錯，爭論至今也無定論。
　　不過在我國，更為常見的則是企業(yè)風(fēng)馳電掣的高速增長，驚險一跳時常有之，而且不乏驚險一跳之后，轟然倒地的連鎖企業(yè)。曾經(jīng)夢想成為中國鞋業(yè)零售之王的“百信鞋業(yè)”，與其說是死于“逃稅事件”，不如說是敗于無視管理邊界存在的盲目擴(kuò)張；“家世界”的倒閉固然受到了外部環(huán)境日趨惡劣的客觀影響，但其自身擴(kuò)張速度過快、管理嚴(yán)重滯后、業(yè)績不振致使資金鏈最終斷裂才是其失敗的致命內(nèi)因。
　　任何事物的發(fā)展都有其內(nèi)在規(guī)律性，企業(yè)的發(fā)展更是不能無度。零售之王沃爾瑪從起步到完成1億美元的銷售額整整用了14年的時間，而慢速成長的背后，則是公司全球物流配送體系的持續(xù)構(gòu)建以及管理制度的不斷完善，這些也是沃爾瑪稱雄世界的真正保障。
　　
　　強(qiáng)化員工培訓(xùn)，助力服務(wù)創(chuàng)新
　　
　　與實物產(chǎn)品不同，很多服務(wù)產(chǎn)品都具有無形性，而且服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)往往同時進(jìn)行。在此，服務(wù)場所的差異化、服務(wù)流程的控制就顯得十分重要，但是提供服務(wù)的人員，才是其中最為關(guān)鍵的因素。建立—個完整的培訓(xùn)體系是—件費(fèi)時、費(fèi)力之事。除非真正認(rèn)識到其中的價值，否則苦練服務(wù)內(nèi)功也就成了無稽之談。對此，國內(nèi)汽車服務(wù)連鎖企業(yè)不能不察。
　　主要從事汽車美容業(yè)務(wù)的美國公司“特福萊”可以為我們提供一些借鑒。特福萊汽車服務(wù)(中國)連鎖總部，在國內(nèi)汽車美容連鎖服務(wù)行業(yè)中素有“黃埔軍?！敝Q。據(jù)悉，它每年為業(yè)界輸送的高端人才達(dá)千名，這些人才大部分都留在了特福萊，也有部分流入了其他企業(yè)。此種人才資源的積累與高端整合，不僅為行業(yè)的發(fā)展注入了源源動力，也為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新奠定了堅實的基礎(chǔ)。比如，特福萊推出了創(chuàng)新的“快速漆面修復(fù)服務(wù)”，迅速引領(lǐng)了行業(yè)漆面修復(fù)技術(shù)的發(fā)展潮流，這一切和特福萊公司強(qiáng)大的人才儲備是分不開的，因為服務(wù)人員是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因