雷克薩斯召回自救

7月5日，豐田汽車(中國)投資有限公司(下稱豐田中國)向國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局再次遞交了召回報告，由于發(fā)動機進(jìn)/排氣門彈簧缺陷，將自2010年7月19日起召回部分進(jìn)口雷克薩斯(Lexus)LS系列(LS460、LS460L、LS600hL)轎車車輛。據(jù)該公司統(tǒng)計，在中國大陸地區(qū)共涉及5791輛。

而就在此前不久6月25日，豐田已因漏油問題召回2010款混合動力雷克薩斯HS;5月19日，因方向盤電子控制系統(tǒng)存在問題，豐田在全球召回1.15萬輛雷克薩斯LS轎車，其余包括中國內(nèi)地的818輛;4月19日，因存在翻車隱患，豐田再次召回1.3萬輛雷克薩斯GX460運動型多功能車及2.1萬輛陸地巡洋艦。

如此高頻率的召回，似乎是豐田公司自2009年“豐田質(zhì)量門”事件后的做出的自救。此次召回事情中，湖北的市場情況以及用戶對此又持何種態(tài)度?《鄂商》記者對此事進(jìn)行了跟蹤。

缺陷與自救

5月21日，豐田中國向國家質(zhì)檢總局遞交了召回報告，因轉(zhuǎn)向控制系統(tǒng)缺陷，將自2010年06月21日起，召回部分2009至2010年款進(jìn)口雷克薩斯(Lexus)LS460L和LS600hL。

雷克薩斯(中國)公關(guān)部介紹，本次召回范圍內(nèi)的車輛可變齒輪比轉(zhuǎn)向系統(tǒng)(VGRS)的控制程序不恰當(dāng)，方向盤打滿后如果方向盤回輪速度過快，有可能短時造成與方向盤正中位置的偏離角偏大。由于相對輪胎直行方向，短時發(fā)生方向盤位置的偏離，可能導(dǎo)致駕駛員判斷失誤和操作失誤，造成安全隱患。遂決定免費為存在上述缺陷的車輛更換可變齒輪比轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的電控單元(ECU)，以消除隱患。

具體操作流程是，從5月21日起發(fā)送用戶通知，更換用零件于6月21日前完成，然后公司和各地雷克薩斯特許經(jīng)銷店將再次與用戶聯(lián)系，請車主前往就近的特許經(jīng)銷店對車輛進(jìn)行免費維修。

在受影響車輛完成召回修理前，請有關(guān)車主盡量避免方向盤打滿后回輪速度過快的操作，如無法避免，請在留意車輛行駛方向的情況下再操作方向盤，同時避免急起步及急加速。

前一階段的召回還正處在解決的過程中，7月5日，豐田中國再次宣布:由于發(fā)動機進(jìn)/排氣門彈簧缺陷，將自2010年7月19日起召回部分進(jìn)口LEXUS雷克薩斯LS系列(LS460、LS460L、LS600hL)轎車，車輛生產(chǎn)日期分別為2006年9月5日-2008年7月2日(LS460)、2006年9月5日-2008年8月1日(LS460L)、2007年7月3日-2008年8月21日(LS600hL)。據(jù)統(tǒng)計，此次召回在中國大陸地區(qū)共涉及5，791輛轎車。

缺陷產(chǎn)生的原因是由于發(fā)動機進(jìn)/排氣門彈簧的材料中混入了微小的異物，使彈簧的強度降低，可能造成折損。在這種情況下，發(fā)動機會產(chǎn)生異響造成工作不良;最嚴(yán)重的情況下，在車輛行駛中發(fā)動機有可能停止工作，在安全上存在隱患。豐田中國將免費為受影響的車輛更換經(jīng)過改進(jìn)的進(jìn)/排氣門彈簧。

具體操作流程如上一次相同，豐田中國將以致用戶信的方式直接通知用戶，請用戶及時聯(lián)系經(jīng)銷商進(jìn)行更換預(yù)約;零件到位后，將由專業(yè)維修技術(shù)人員對相關(guān)車輛的發(fā)動機進(jìn)/排氣門彈簧進(jìn)行無償更換。

根據(jù)近日美國調(diào)研公司J.D.Power公布的最新的汽車可靠度調(diào)查報告顯示，受到大規(guī)模召回事件影響，豐田的品牌形象已經(jīng)遭受空前打擊，這其中自然也包括雷克薩斯。在2009年跌下冠軍寶座的雷克薩斯，今年的排名已經(jīng)下跌至第四。這已經(jīng)是雷克薩斯品牌產(chǎn)品質(zhì)量可靠度的連續(xù)2年下滑。而在1997-2008年間，雷克薩斯曾長期穩(wěn)坐這項以故障頻率確定排名的調(diào)查榜首。

“之前我們在中國市場就沒有公布過雷克薩斯車型的銷量?！睂τ谏鲜銮闆r，雷克薩斯(中國)市場推廣部楊琳對相關(guān)媒體表示，雷克薩斯進(jìn)入中國不長，目前依舊注重的是質(zhì)量和服務(wù)好壞，而非銷量的高低。

不過，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，此前雷克薩斯在豐田召回風(fēng)波中銷量依舊保持增長，是因為豐田因油門踏板問題召回的車型并不涉及雷克薩斯品牌。而據(jù)最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，與雷克薩斯ES系列車型相關(guān)的傷亡事故人數(shù)已經(jīng)高達(dá)61人，與此相應(yīng)，截至目前涉案的雷克薩斯S和IS系列今年的銷量已經(jīng)下降了6%。

曾有觀點稱，召回是企業(yè)負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，正因豐田對質(zhì)量要求特別嚴(yán)格才實施召回。但在如此之短的時間內(nèi)，所召回的車型及數(shù)量如此驚人，豐田“精益制造”背后的真相則無法不令人生疑，曾經(jīng)代表卓越品質(zhì)的品牌形象也無可避免地一再受傷。

自1989年開始開發(fā)并銷售雷克薩斯車型，豐田就希望將這個品牌與豐田分開來，進(jìn)而與寶馬及奔馳相抗衡的豪華車。不過，在豐田全球大規(guī)模召回事件之后，豐田公司新聞發(fā)言人約翰?漢森(JohnHanson)表示，“雷克薩斯車型幾乎沒有受到影響。我們是不同的品牌，也有不同的商業(yè)模式。他們開展業(yè)務(wù)的方式是明顯區(qū)別于豐田的?！?/p>

為應(yīng)對眼下的危機，豐田在內(nèi)部已經(jīng)采取了全面的自救措施?！?月30日，豐田在日本總部召開了全球質(zhì)量特別委員會(CQO)，主要就是要明確豐田在全球各個區(qū)域的指責(zé)和任務(wù)?！必S田中國相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

據(jù)其介紹，在這次質(zhì)量特別委員會上確定豐田(中國)總經(jīng)理加藤雅大、一汽豐田銷售公司常務(wù)副總經(jīng)理田聰明、廣汽豐田執(zhí)行副總馮興亞和豐田(中國)投資有限公司副總經(jīng)理曾林堂四人為中國區(qū)首席質(zhì)量官，其中涉及雷克薩斯品牌的正是曾林堂。

湖北顧客領(lǐng)情

6月29日，漢陽孟家鋪，湖北惟一一家雷克薩斯(Lexus)汽車銷售服務(wù)有限公司(下稱“湖北雷薩”)座落于此。4S店客戶服務(wù)休息專區(qū)，齊魯證券湖北分公司的馬先生按事先與售后服務(wù)代表約定好的時間來到了店內(nèi)，他是此次湖北地區(qū)召回的第二輛車，還有6輛車稍后等零部件到店即開始與客戶聯(lián)系，該車屬召回部分2009年至2010年款進(jìn)口雷克薩斯(Lexus)LS600hL車型。

據(jù)馬先生向《鄂商》記者介紹，他是2010年1月份花了190多萬元買下的這款雷克薩斯(Lexus)LS600hL，光保險就花了7萬多，但行程卻不到5000公里，連第一次回店保養(yǎng)

都沒做，就接到了雷克薩斯(Lexus)售后打來的召回通知。

而此次中國召回，主要是對方向盤的電腦做免費檢測更換，為表示“豐田中國”的誠意，廠家會負(fù)責(zé)把召回車輛當(dāng)天的油箱加滿油，外送300元代金券。

“豐田中國”公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，此次召回的兩款車型，全國范圍內(nèi)共涉及818輛，《鄂商》記者從“湖北雷薩”前臺主管韓正箭處了解到，湖北共賣出了8輛此階段車，LS460L和LS600hL兩種配置各4輛。

從當(dāng)天13:30分進(jìn)店，歷時一個半小時的測檢基本完成，為油箱加滿油，最后一項常規(guī)程序免費洗車，馬先生都免了。他對此次召回行為持肯定態(tài)度:“召回是好事，怕就怕發(fā)現(xiàn)了問題還不對用戶公開?！彼榻B，在使用車輛的過程中，他并沒有發(fā)現(xiàn)有任何不妥的地方。

之所以選中雷克薩斯(Lexus)LS600hL，主要也是看中該車的品牌。馬先生在買該款車前一直用的保時捷，但相比較，他覺得雷克薩斯(Lexus)LS600hL更能顯示自己個性化的需要，他不喜歡太大眾化的品牌與車系，而據(jù)他了解，在日本，雷克薩斯(Lexus)是皇室貴族車的象征，他買車的時候，預(yù)訂了一個月的時候車才到貨。

據(jù)“湖北雷薩”客服經(jīng)理黃艷介紹，雷克薩斯(Lexus)LS600hL是該品牌一款頂級配置的車型，屬油電混合，無論是技術(shù)還是功能都處于國際領(lǐng)先地位。該店技術(shù)經(jīng)理沈列瑞介紹，召回檢測的部件為“可變轉(zhuǎn)向系統(tǒng)控制電腦”，其功能主要是控制方向盤，屬汽車四大架構(gòu)的底盤系統(tǒng)。

據(jù)了解，目前豐田所有車型都是按照豐田全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行把控，盡管此前豐田將雷克薩斯品牌與豐田其他品牌進(jìn)行過區(qū)分，但這并不意味著在質(zhì)量管控方面雷克薩斯會優(yōu)于其他車型?！跋乱徊?，針對雷克薩斯車型質(zhì)量管理的措施，依舊需要等到中國區(qū)質(zhì)量特別委員會成立之后才會出臺?！毕嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，雷克薩斯將會與豐田其他車型采取相同的質(zhì)量管理措施。

如何加強質(zhì)量管控，提升服務(wù)質(zhì)量，依舊在考驗著雷克薩斯的品牌之路。