關(guān)于“家政式”理財(cái)服務(wù)的幾點(diǎn)思考

摘要：隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，各大銀行在服務(wù)理念和服務(wù)模式不斷創(chuàng)新上進(jìn)行更加深入地探索，以人為本的服

務(wù)理念越來(lái)越受到重視，各種各樣的營(yíng)銷方法的推廣和應(yīng)用也在向“人性化”的模式靠近。本文從社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)

形勢(shì)、民眾素質(zhì)等6個(gè)方面探索了此種現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，并進(jìn)一步延伸，提出“家政式”理財(cái)服務(wù)的觀點(diǎn)，論述了

這種服務(wù)模式具有可操作性，探討了具體推行的相關(guān)措施。關(guān)鍵詞：人性化；服務(wù)；家政式理財(cái)中圖分類號(hào)：F07.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.3969／j.issn.1672-3309{s).2010A0.02 文章編號(hào)：1672-330912010)10-54—02

隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，依靠傳統(tǒng)存貸差贏利的經(jīng)營(yíng)模式正在被逐步打破，服務(wù)質(zhì)量和效率逐漸引起各方競(jìng)爭(zhēng)者的重視，成為今后各種金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)獲利的重要手段。

從近幾年的發(fā)展趨勢(shì)看，各大銀行在服務(wù)理念的創(chuàng)新和服務(wù)模式的探索上均有所投入，大到諸多理財(cái)中心如雨后春筍般紛紛出現(xiàn)，小到花式繁多的信用卡品種應(yīng)運(yùn)而生，無(wú)一不滲透著以人為本的服務(wù)理念。各種營(yíng)銷方法的推廣和應(yīng)用也在向“人性化”的模式靠近，由此可見(jiàn)，在今后金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，“人本”營(yíng)銷的方法將會(huì)是金融服務(wù)的主基調(diào)。

一、以人為本服務(wù)理念成為主基調(diào)的原因

第一、社會(huì)大環(huán)境的變化引起市場(chǎng)形勢(shì)的變化。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷增強(qiáng)和人民生活水平的不斷提高，人們的生活模式也有了很大的變化，城市生活節(jié)奏越來(lái)越快，人們對(duì)服務(wù)的要求不斷提高，越來(lái)越多的人在金融機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)也在計(jì)算時(shí)間成本和機(jī)會(huì)成本，單純的柜臺(tái)服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)人們對(duì)時(shí)間高效率、低成本的要求，千篇一律、一刀切的服務(wù)理念也不能吸引更多客戶的眼球，長(zhǎng)此以往，容易造成客戶流失，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中失去主動(dòng)權(quán)。

第二。隨著市場(chǎng)形勢(shì)的變化，自助機(jī)具以其高效、便捷的優(yōu)點(diǎn)獲得人們的青睞。銀行柜臺(tái)服務(wù)人力成本相對(duì)較高、差錯(cuò)率相對(duì)較大、管理程序比較繁復(fù)，越來(lái)越不能適應(yīng)高速發(fā)展的社會(huì)生活模式，柜臺(tái)式的服務(wù)格局將逐步被淘汰。從借記卡的出現(xiàn)開(kāi)始，柜臺(tái)服務(wù)正逐漸被自助機(jī)具分流，基本的存取款業(yè)務(wù)、水費(fèi)、電費(fèi)、天然氣費(fèi)、手機(jī)話費(fèi)、交通罰款均可通過(guò)自助機(jī)具辦理.目前已經(jīng)出現(xiàn)通過(guò)自助機(jī)具購(gòu)票等配套服務(wù)，自助機(jī)具的推廣將對(duì)柜臺(tái)基本業(yè)務(wù)形成很好的替代，除了需要特別審查的業(yè)務(wù)以外(如掛失)的業(yè)務(wù)基本都能實(shí)現(xiàn)。今后柜臺(tái)的壓力仍將繼續(xù)減小，柜臺(tái)模式的經(jīng)營(yíng)將會(huì)向更加具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)領(lǐng)域拓展。

第三，隨著人們受教育程度的不斷提高，民眾對(duì)服務(wù)層次要求也在不斷攀升。未來(lái)的金融服務(wù)不僅局限于一筆業(yè)務(wù)的完成，人們會(huì)更加側(cè)重于服務(wù)的細(xì)節(jié).更加關(guān)注接受服務(wù)過(guò)程中的感受，如果提供的服務(wù)相同，服務(wù)感覺(jué)便是客戶區(qū)分、判斷的重要依據(jù)了。

第四，個(gè)性化要求。隨著時(shí)代的進(jìn)步，個(gè)性化漸漸成為80、90甚至00后一代人的標(biāo)簽。強(qiáng)調(diào)個(gè)性、自我的因素?zé)o處不在，而這一部分人正是今后金融市場(chǎng)主要發(fā)掘的潛力人群。因此如何提前做好市場(chǎng)拓展的準(zhǔn)備.吸引到更多的客戶將是各家銀行共同探索的問(wèn)題。如何率先將“個(gè)性化”服務(wù)轉(zhuǎn)化成自己的標(biāo)簽。將在一定程度上決定著今后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的位置和主動(dòng)權(quán)。

第五，媒體和輿論的力量。目前，提高服務(wù)質(zhì)量和效率已成為媒體和輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，報(bào)刊網(wǎng)絡(luò)上因?yàn)榉?wù)糾紛的報(bào)道消息也頻頻曝光，有效增加了對(duì)金融機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量的要求。

第六，國(guó)外金融機(jī)構(gòu)的進(jìn)駐，帶來(lái)了新的服務(wù)理念。諸如花旗(中國(guó))在北京成立首家支行、匯豐中國(guó)拓展個(gè)人財(cái)富管理、深圳迎來(lái)首家外資法人子銀行——永亨銀行等世界著名的金融分支機(jī)構(gòu)紛紛進(jìn)駐我國(guó).挖掘中高端客戶，強(qiáng)化了競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也對(duì)我們自己的金融機(jī)構(gòu)提出了很多新的問(wèn)題，地域背景和文化的差異導(dǎo)致兩種服務(wù)理念的不同，客戶更容易接受哪種。是否需要同國(guó)際接軌，要建立符合中國(guó)人口味和方式的服務(wù)模式也會(huì)是我們探索的問(wèn)題之一。

二、“家政式”理財(cái)服務(wù)格局的提出

由上述原因看，金融服務(wù)的改革有需求、有條件更有市場(chǎng)，并且符合未來(lái)發(fā)展的大趨勢(shì).需要重視和采取措施來(lái)進(jìn)行努力的。

“家政式”服務(wù)強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：一是“人文”，二是“個(gè)性”。即以單個(gè)客戶為單位為其量身打造理財(cái)方案。以達(dá)到全方位服務(wù)的目的。

1、從銀行的角度分析，“家政式”服務(wù)具有可操作性

首先，也是當(dāng)前各大銀行正在做的——網(wǎng)點(diǎn)渠道建設(shè)，為“家政式”的理財(cái)服務(wù)提供了物理載體。目前推廣的網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)涵蓋到理財(cái)?shù)哪康?諸如貴賓理財(cái)中心、理財(cái)服務(wù)中心等，從建立之初就從理財(cái)?shù)慕嵌热耸?。將物理網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成多功能服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。

第二.柜臺(tái)壓力的減小會(huì)使部分前臺(tái)勞動(dòng)力分離出來(lái)進(jìn)行理財(cái)方案的規(guī)劃和推廣營(yíng)銷工作.這種合理化的配置既提高了金融機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力.又充分節(jié)省了人力成本.由于這部分員工日常接觸各類的業(yè)務(wù).對(duì)金融領(lǐng)域已經(jīng)有所認(rèn)知。所需要的只是更加全面和專業(yè)化的培訓(xùn)。

第三.有許多的國(guó)外經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。如英國(guó)的“萬(wàn)能銀行”模式：客戶只要在某家銀行里開(kāi)了賬戶，銀行就可以為其提供一攬子服務(wù).解決其一生的金融服務(wù)需求，商業(yè)銀行根據(jù)客戶的需求創(chuàng)造了五彩繽紛的金融產(chǎn)品。如各種保險(xiǎn)、信用卡、股票買賣、債券、房屋抵押貸款、私人財(cái)務(wù)顧問(wèn)、電話銀行、網(wǎng)上銀行等。我們可以根據(jù)中國(guó)的金融市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)律和國(guó)人的思維方式、消費(fèi)習(xí)慣，在符合法律法規(guī)的基礎(chǔ)上拓展銀行服務(wù)方式及服務(wù)渠道，建立有中國(guó)特色的服務(wù)模式。

2、“家政式”理財(cái)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)想

首先，知名度的推廣，建立一支營(yíng)銷推廣的團(tuán)體。雖然目前金融保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)推出了很多相關(guān)的服務(wù)，但專注于“家政式”的理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)還處于萌芽階段，其服務(wù)理念需要推廣并獲得更多客戶的接納和認(rèn)可。

第二、理財(cái)團(tuán)體的建立。應(yīng)挑選素質(zhì)優(yōu)良的綜合客戶經(jīng)理?yè)?dān)任.能熟練運(yùn)用理財(cái)知識(shí)，熟知目前理財(cái)產(chǎn)品并能夠根據(jù)客戶的要求和想法為其推薦適當(dāng)?shù)睦碡?cái)產(chǎn)品，這就需要加強(qiáng)客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，培養(yǎng)一批不僅全面掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí)同時(shí)也熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷技巧的復(fù)合型的客戶經(jīng)理團(tuán)體。

第三。網(wǎng)點(diǎn)綜合化程度的加強(qiáng)。營(yíng)銷人員在推廣“理財(cái)”觀念的同時(shí)也需要將網(wǎng)點(diǎn)“綜合化”的服務(wù)理念深入到客戶心中。這就要求營(yíng)銷管理人員進(jìn)一步提高綜合化程度，多角度、全方位的了解銀行業(yè)務(wù)，從多方面幫助客戶更好的認(rèn)識(shí)銀行“家政式”、綜合化服務(wù)。

第四，加強(qiáng)理財(cái)、信貸產(chǎn)品的創(chuàng)新，注重增強(qiáng)理財(cái)、信貸產(chǎn)品的靈活性、適應(yīng)性與便捷性。靈活性產(chǎn)品結(jié)構(gòu)要靈活、可組合拆分：適應(yīng)性是指信貸產(chǎn)品要根據(jù)客戶的個(gè)性化需求進(jìn)行度身定做：便捷性是指客戶在選擇和使用產(chǎn)品時(shí)要十分便捷.以適應(yīng)現(xiàn)代客戶的消費(fèi)心態(tài)，不斷挖掘具備同業(yè)和系統(tǒng)內(nèi)先進(jìn)性、前瞻性的創(chuàng)新產(chǎn)品，提高銀行對(duì)客戶的吸引力。

第五，合理設(shè)計(jì)理財(cái)計(jì)劃。在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，要對(duì)提供的業(yè)務(wù)予以詳細(xì)的說(shuō)明.并簽訂合作協(xié)議，進(jìn)一步明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。由客戶根據(jù)自己的需要提出理財(cái)構(gòu)想.客戶經(jīng)理根據(jù)客戶要求并結(jié)合當(dāng)時(shí)理財(cái)產(chǎn)品情況為其量身打造理財(cái)規(guī)劃，從每個(gè)家庭成員的不同情況人手，小到日常存儲(chǔ)業(yè)務(wù)，大到購(gòu)車購(gòu)房。建立一套完成的理財(cái)體系。開(kāi)拓重點(diǎn)理財(cái)市場(chǎng)，從客戶的角度考慮買什么基金、基金定投。買什么保險(xiǎn)，并加以跟蹤式的調(diào)整(可以考慮增收部分手續(xù)費(fèi))。例如，根據(jù)消費(fèi)信貸市場(chǎng)的新動(dòng)向，對(duì)于那些還款期限較長(zhǎng)、涉及金額較大的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，結(jié)構(gòu)是否靈活對(duì)于客戶尤為重要。如住房貸款期限長(zhǎng)、數(shù)額大?？蛻敉枰鶕?jù)不同生命階段的不同情況調(diào)整貸款計(jì)劃。比如一個(gè)年輕客戶申辦購(gòu)房貸款。銀行可以根據(jù)客戶收入情況的變化，對(duì)貸款的分期償還安排進(jìn)行相應(yīng)調(diào)查，使客戶隨著工作資歷的加深，薪酬提高后.能夠在不必或少支付罰息的情況下提前還款，以使其在能力范圍內(nèi)縮短貸款年限。減輕利息負(fù)擔(dān)。目前我國(guó)多家銀行已經(jīng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銀行網(wǎng)站、電話銀行設(shè)施、自動(dòng)柜員機(jī)等渠道為客戶提供信貸產(chǎn)品的信息，接受貸款申請(qǐng).或組織機(jī)動(dòng)信貸人員上門洽談與服務(wù)，使得客戶無(wú)須到銀行就可以辦理信貸業(yè)務(wù)。

以上各種措施只是設(shè)想。尚處于理想化的狀態(tài).如果要真正在我國(guó)金融機(jī)構(gòu)中成為現(xiàn)實(shí)還需要一個(gè)不斷探索、改進(jìn)和完善的過(guò)程。

(責(zé)任編輯：方 涵)