整形美容門(mén)診就醫(yī)者心理狀態(tài)分析與接診者素質(zhì)培養(yǎng)

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式由單純生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，了解就醫(yī)者的心理是醫(yī)患溝通成功與否的關(guān)鍵。通過(guò)對(duì)其心理狀態(tài)分析，在其求醫(yī)需求的基礎(chǔ)上予以恰當(dāng)?shù)慕獯鹋c溝通，同時(shí)掌握和提高溝通能力與技巧，用就醫(yī)者能夠理解并誠(chéng)實(shí)可信的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，不僅增強(qiáng)了就醫(yī)者的求美信心，而且將醫(yī)患糾紛降低到最低程度。為此，筆者總結(jié)臨床接診過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)就醫(yī)者的心理狀態(tài)及醫(yī)患溝通應(yīng)注意的問(wèn)題分析如下。

1整形美容就醫(yī)者存在的主要心理問(wèn)題及原因分析

1.1 期望值過(guò)高:一些就醫(yī)者美容要求不切實(shí)際，對(duì)什么是“美”能夠認(rèn)識(shí)，但對(duì)自己適合哪種?卻根本沒(méi)有客觀的認(rèn)知概念。美容手術(shù)的目的是改善一個(gè)人的容貌，而人的容貌各有不同，其審美觀也千差萬(wàn)別[1]。美容門(mén)診的就醫(yī)者就診時(shí)常常在自己的腦子里就已經(jīng)勾畫(huà)出一個(gè)自己期望達(dá)到的手術(shù)后的形象，更有甚者是以明星為標(biāo)的進(jìn)行設(shè)置的。但是，人的容貌又難以用語(yǔ)言準(zhǔn)確描述，醫(yī)師更不可能象雕塑家一樣，隨心所欲地對(duì)人體組織進(jìn)行重塑，過(guò)高的期望值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了現(xiàn)實(shí)的可能性，如果就醫(yī)者抱著這樣心態(tài)的話，其往往對(duì)手術(shù)后效果多有不滿。

1.2 擔(dān)心害怕心理:許多就醫(yī)者對(duì)美容知識(shí)有一些了解，心理也較成熟，但是擔(dān)心效果不理想，比如:擔(dān)心手術(shù)會(huì)不會(huì)很痛，出血多不多，術(shù)后是否會(huì)腫脹、感染;擔(dān)心手術(shù)會(huì)不會(huì)做失敗了，造成毀容問(wèn)題;術(shù)后家人、朋友以及周?chē)娜四芊窠邮茏约?，是否?huì)影響到工作。諸如此類(lèi)問(wèn)題，作為醫(yī)護(hù)人員就得細(xì)致、耐心地告訴就醫(yī)者，站在其立場(chǎng)上，先表示理解并能感受其擔(dān)心所在，進(jìn)而解釋比如“術(shù)前打麻藥有點(diǎn)痛，對(duì)于手術(shù)過(guò)程是感覺(jué)不到痛的，術(shù)后口服消炎消腫的藥物，做好冰敷、熱敷的護(hù)理，等完全恢復(fù)后就會(huì)很漂亮，家人、朋友也都會(huì)對(duì)你的新形象會(huì)悅納……”等，經(jīng)過(guò)解釋溝通，消除就醫(yī)者的緊張擔(dān)心情緒。

1.3 缺乏信任感:部分就醫(yī)者對(duì)手術(shù)本身不是很了解，加之可能不信任接診他們的咨詢(xún)?nèi)藛T及主刀醫(yī)師，以懷疑的態(tài)度咨詢(xún)很多專(zhuān)家，而每位專(zhuān)家的審美觀不同，其建議和手術(shù)方案也會(huì)不同，最終確定不了手術(shù)方案。對(duì)于這類(lèi)就醫(yī)者，接診的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)與其溝通，詳細(xì)了解就診心理，通過(guò)介紹醫(yī)師的技術(shù)水平、專(zhuān)業(yè)審美標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)院先進(jìn)設(shè)備及手術(shù)病例照片和例數(shù)，對(duì)就醫(yī)者進(jìn)行心理診斷和初步心理疏導(dǎo)，進(jìn)一步推薦治療方案，從而達(dá)到就醫(yī)者滿意、明白就診的目的。

1.4 害羞心理:對(duì)一部分人而言，做美容、整形還是一個(gè)“欲做還羞”的事情，如:年輕人則對(duì)隱秘部位“美容”有“難言之隱”，咨詢(xún)時(shí)不愿直接說(shuō)或不知如何開(kāi)口;年長(zhǎng)者想做雙眼皮、眼袋、隆胸，怕人笑話。為解決害羞心理問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)提供單人診室，運(yùn)用屏風(fēng)、活動(dòng)簾等隔離措施，女性就醫(yī)者查體時(shí)護(hù)士陪護(hù)。

1.5 自卑心理:一些年青咨詢(xún)者或婚姻有過(guò)挫折者，他們往往對(duì)自身缺陷比較在意，常常在生活中被人指出“有問(wèn)題”，在求職或者婚姻中遇到了挫折。常見(jiàn)于一些中年婦女家庭，其婚姻出現(xiàn)問(wèn)題，而第三者是位年輕美貌的女子，當(dāng)事人往往就將家庭危機(jī)歸罪于自己的容貌。這類(lèi)情況，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)引導(dǎo)就醫(yī)者理性認(rèn)識(shí)問(wèn)題的關(guān)鍵，正確地評(píng)價(jià)自己，全面地認(rèn)識(shí)自己，讓自己自信、堅(jiān)強(qiáng)[2]。讓其明白，做為醫(yī)師，可以改變她的容貌，但拯救不了她的婚姻，更改變不了她的人生。

2 接診者素質(zhì)培養(yǎng)

2.1 塑造良好的接診形象:門(mén)診是就醫(yī)者接觸醫(yī)院的第一站，通過(guò)細(xì)微而親切的溝通，建立起良好的第一印象，對(duì)增強(qiáng)就醫(yī)者求美的信心起著重要的作用。溝通是人們通過(guò)語(yǔ)言或其他表達(dá)方式進(jìn)行思想和情感交流的行為。人們常說(shuō):“微笑是最好的語(yǔ)言”。以微笑待人，是人際交往中解決生疏、緊張的第一要素[3]。護(hù)士淡妝上班，突出皮膚的自然光澤，在就醫(yī)者面前展示出清新的形象，這既是對(duì)他們的禮貌，同時(shí)也能給予他們實(shí)現(xiàn)求美目標(biāo)的信心。護(hù)士以熱情、飽滿的精神面貌，清晰、樸實(shí)的文雅舉止，優(yōu)美協(xié)調(diào)的姿態(tài)，美觀合體的著裝，給就醫(yī)者得體的稱(chēng)謂，以在溝通過(guò)程中產(chǎn)生易被接受的親切感[4]。

2.2 培養(yǎng)良好溝通的基本素質(zhì):護(hù)士要真誠(chéng)地對(duì)待就醫(yī)者，坦直地向他們表達(dá)真實(shí)的情感和態(tài)度，為就醫(yī)者提供行為模式，這樣，才能使他們不再掩飾自己的真實(shí)感受和想法;尊重就醫(yī)者并接受他們提出的任何觀點(diǎn)或習(xí)慣;更應(yīng)該體會(huì)就醫(yī)者的內(nèi)心世界，理解與分擔(dān)他們精神世界中的各種負(fù)荷，用情感上的理解使對(duì)方知道你在誠(chéng)意地幫助他，設(shè)法解決他的問(wèn)題。

2.3 掌握恰當(dāng)而有效的溝通技巧:接診者巧妙地運(yùn)用語(yǔ)言，有效地與就醫(yī)者溝通是一門(mén)藝術(shù)。溝通的一般技巧:熱情誠(chéng)懇，建立信任;尊重患者，保護(hù)隱私;語(yǔ)言通俗易懂，便于理解接受;用心傾聽(tīng)，及時(shí)反應(yīng)。溝通時(shí)語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和、溫柔，以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速表達(dá)信息內(nèi)容，可以適當(dāng)?shù)耐ｎD，但是，長(zhǎng)時(shí)間的停頓或迅速轉(zhuǎn)變?cè)掝}容易使患者產(chǎn)生隱瞞了事實(shí)的錯(cuò)覺(jué)。如果恰當(dāng)?shù)氖褂靡恍┯哪Z(yǔ)言還可以幫助患者釋放情緒上的緊張感，從而使就醫(yī)者在心理和生理上得到放松。給就醫(yī)者以一定的思考和講述時(shí)間，讓其充分描述外在要求及內(nèi)心想法，進(jìn)一步恰當(dāng)?shù)匾詫?zhuān)業(yè)的角度給予分析、講解，讓其理解、明白、接受?？傊詼睾偷膽B(tài)度與就醫(yī)者交流，可使護(hù)患之間距離貼近，運(yùn)用誠(chéng)實(shí)可信、專(zhuān)業(yè)嫻熟及就醫(yī)者能夠理解的語(yǔ)言與其進(jìn)行溝通，可使其倍感親切，從而，達(dá)到有效溝通，增強(qiáng)就醫(yī)者的求美信心，避免不必要的醫(yī)療糾紛。

2.4 加強(qiáng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)及與手術(shù)專(zhuān)家的溝通:門(mén)診接診者在掌握常規(guī)專(zhuān)業(yè)技術(shù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的培養(yǎng)、知識(shí)的更新和技能的提高，以能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及社會(huì)發(fā)展的需求?？炭嚆@研專(zhuān)業(yè)知識(shí)，努力完善各種技能，注意相關(guān)學(xué)科的學(xué)習(xí)，提高學(xué)科修養(yǎng)[4]。隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展、更新，門(mén)診接診工作已不再是簡(jiǎn)單的模式化操作，而是科學(xué)的、復(fù)雜的、多學(xué)科性的實(shí)踐應(yīng)用操作，這就要求門(mén)診接診者應(yīng)不斷地加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，在掌握精湛的專(zhuān)業(yè)理論、嫻熟的專(zhuān)業(yè)操作技術(shù)的同時(shí)，還應(yīng)注意心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)以及計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)的學(xué)習(xí)，也只有這樣，才能對(duì)患者的生理、心理、社會(huì)做出全面、正確的判定、診斷、護(hù)理、評(píng)價(jià)。加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，是門(mén)診接診者應(yīng)該重視的一個(gè)問(wèn)題，而及時(shí)、準(zhǔn)確地與手術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行溝通，也是門(mén)診接診者不可忽視的一個(gè)問(wèn)題。加強(qiáng)與手術(shù)專(zhuān)家溝通，以更好服務(wù)于患者，提高工作質(zhì)量，達(dá)到醫(yī)、護(hù)、患間通力合作，高效、輕松、成功地完成每一項(xiàng)神圣的任務(wù)，使就醫(yī)者更加美麗、更加陽(yáng)光。

3小結(jié)

總之，門(mén)診接診者作為醫(yī)師和就診者之間聯(lián)系的紐帶，要有嚴(yán)謹(jǐn)、客觀的工作作風(fēng)、嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)以及良好的溝通技巧，建立良好的醫(yī)患和護(hù)患關(guān)系，提高門(mén)診工作質(zhì)量，提高就醫(yī)者的滿意度， 減少醫(yī)療糾紛，營(yíng)造良好的醫(yī)療氛圍。

[參考文獻(xiàn)]

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[3]羅炳翠.溝通在門(mén)診護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2009，8:(254 ):528.

[4]李清梅.整形美容門(mén)診護(hù)士與就診者溝通的技巧[J].中華護(hù)理雜志，2005，3(3)180-181.

[收稿日期]2010-06-10 [修回日期]2010-08-06

編輯/賀艷梅