餐飲企業(yè)服務員績效考評模式研究

摘要：目前我國社會餐飲企業(yè)服務員的績效考評滋生出一些問題，使得績效考評的真實目的難以實現(xiàn)。本文在分析目前餐飲企業(yè)服務員績效考評問題的基礎上，從服務員心理及餐飲企業(yè)細節(jié)管理層面出發(fā)，提出服務員“心理一細節(jié)化”績效考評模式，注重服務員的心理感受，并結合其工作流程，探討一種人性化的績效考評方式，尋求餐飲企業(yè)科學合理的服務員績效考評路徑。

關鍵詞：服務員；績效考評；工作流程

我國目前餐飲企業(yè)員工流失率較高，一方面導致需要重新招聘員工，另一方面需要重新培訓，在新老員工轉換的中間段，餐飲店的服務質量相對受到服務技能的影響。問題在于很多方面，筆者認為員工績效考評方式是餐飲企業(yè)員工問題的一個重要原因，故本文從績效考評模式出發(fā)，探究餐飲企業(yè)員工績效考評問題，并探討有效的績效考評模式，提高員工的工作積極性。

一、餐飲企業(yè)服務員績效考評問題

餐飲企業(yè)員工績效考評是每一家餐飲店都會關注的問題，但實際中員工績效考評實施也出現(xiàn)了一些問題，表現(xiàn)在：

1.服務員考勤與績效考核掛鉤中的生硬性問題

餐飲企業(yè)服務員多采取基本工資加提成的形式，若出現(xiàn)礦工、病事假等情況，工資會受到影響。為了抑制服務員的工作質量以及上崗率，餐飲企業(yè)普遍通過員工考勤來控制員工的出勤率。員工對于考勤比較重視的原因也就在于其與工資的關聯(lián)性。這是傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)員工績效考評的一種形式，服務員重視上下班?？记趯τ趩T工的績效考評顯得相對直接和明確，但是，此種考評模式下極易出現(xiàn)員工不重視上班過程中的表現(xiàn)，在服務中偷工減料，服務質量出現(xiàn)問題。

2.顧客滿意度與服務員考評鏈接中的主觀性問題

餐飲業(yè)服務質量好壞的評價者最終在于顧客，因此，顧客滿意度調查也就成為餐飲行業(yè)衡量員工工作表現(xiàn)的一個重要途徑。不少餐館、酒樓設置顧客滿意單或者顧客意見單，其中就包括對于員工服務質量的評價。若顧客評價非常好，則該服務員有可能會受到領導表揚，進而直接引發(fā)經濟效益即發(fā)放獎金；若遭顧客投訴，則有可能會被罰款。顧客滿意度的確可以反映服務員的服務質量，但是存在主觀性問題，即便是服務員服務很到位，但是也不是不存在有顧客憑借對服務員的主觀印象，而影響最終滿意度評價的情形，自然也就失去此種評價依據(jù)的原本意義。

3.績效考評者的公平性和專業(yè)性問題

服務員工作業(yè)績的評定需要公平公正，并且有章可循。但實際中，不少餐飲企業(yè)在對服務員績效進行考核時，多數(shù)參照的是員工考勤以及對服務工作的監(jiān)督檢查結果。但現(xiàn)實中，多數(shù)考評者是憑借多年從業(yè)經驗，或者按照某種標準來“對標考核”，缺乏專業(yè)性和靈活性。其中，若加入考評者主觀觀念，則直接影響考評對象的公平公正效果。同時，餐飲企業(yè)服務員績效考評人員數(shù)量有限，以至于看得見的服務，可以依據(jù)服務標準要求進行考評，但是看不見的服務卻很難隨時記錄并考核，故容易產生“漏評”、“誤評”現(xiàn)象。

4.服務員績效考評“獎罰失衡”，產生“遵守意味著不懲罰”的誤導

實際中，餐飲企業(yè)的績效考核強調員工的工作行為標準。服務員遵守規(guī)章制度符合企業(yè)管理規(guī)定，但在服務員心理上極易產生陰影，即如果不遵守規(guī)定，會被責罰；為了不被責罰，必須遵守規(guī)定。服務員會因為害怕受處罰，而被動接受績效考評方式。如此一來，考評失去本身督促員工、督促管理的正面積極效應，反而成為一種負強化，久而久之，失去主動和積極意義，缺乏人性化特征。

二、餐飲企業(yè)服務員“心理一細節(jié)化”績效考評模式

績效考評模式應該將重心放在員工行為管理方面，考慮員工的心理需求，以促進服務員進步為主要目的，而非以懲罰為主。故筆者建議餐飲企業(yè)服務員績效考評可以采取“心理一細節(jié)化”考評模式，在滿足服務員心理需求或者在其心理需求的引導下，完成服務流程細節(jié)化考核，提高服務質量。該模式可以分成考評內容與方法、考評人員、考評結果處理三個層次。

1.考評內容與方法

餐飲企業(yè)服務員的工作量不能以準確的工作時間段來衡量，若顧客就餐結束較晚或說用餐時間較長，那么服務員的工作時間就會因此延長。所以必須采取合理的方式來衡量服務員的工作時間和工作量，保證服務員心理平衡?！靶睦硪患毠?jié)化”績效考評模式構建的第一步就是按照餐飲企業(yè)服務流程來進行細節(jié)化考評。餐飲企業(yè)服務員工作任務流程如下圖所示：

按照上圖，服務員績效考評中的所有細節(jié)化操作如下表所示：

2.考評人員

“心理一細節(jié)化”績效考評可采取“他評+自評”形式，其中“他評”指由管理層對服務員各項工作進行定期考評，考評人員由管理層擔任，主要考慮到管理人員的經驗技能；而“他評”中還有一項就是由服務員對其他服務員進行考評，服務員與管理層同時對其他服務員進行各項指標考評，按照一定的比例綜合計算考評對象的分值，可綜合考慮各種因素，避免管理層單方面操作，而且服務員參與其中，比較有參與和成就感。另一方面，“自評”是指服務員自己對自己進行考核，通過對自己的各項工作完成情況或者達標程度，主觀地給與評價，此種評價形式存在一定的風險，即服務員可能虛假評定自己的業(yè)績，但是筆者認為對自己的工作表現(xiàn)還是能夠起到一定的督促作用的，畢竟考評的真實目的是督促服務員提高服務質量。服務員參與考評，讓服務員產生主動意識，而非被動接受考核，能夠提高工作積極性。

3.考核結果處理

餐飲企業(yè)服務員多數(shù)是處于基本需求階段，對物質利益的追求相對較多，故績效考評結果處理方式必須以滿足服務員最基本需求為出發(fā)點，這樣才能產生真正的督促作用。而餐飲企業(yè)工作的特殊性，使得面對顧客的一線員工在整個企業(yè)的地位特殊，“為了讓顧客滿意，必須首先讓服務員滿意”成為現(xiàn)代餐飲企業(yè)所追求的新的管理理念——倒金字塔管理理念。如何讓服務員滿意，又如何讓服務員處于倒金字塔的上層，成為餐飲企業(yè)管理的難題。因而“心理一細節(jié)化”績效考評結果處理方式可以將服務員的需求層次與所處組織結構層次相結合，進而提出全新的結果處理方式，即：“物質獎懲+特殊的職位榮譽”形式，其中物質獎懲主要是針對考評結果給與物質獎勵或者懲罰，如發(fā)放或扣除獎金、消費券、獎品等，而特殊的職位榮譽則是給與或扣除員工特定的職位榮譽，比如評選每月服務之星，明星員工，顧客可以點名服務，餐飲企業(yè)給與這批員工標榜、表揚或者擔任培訓師等獎勵，進而提高員工的職位成就感。

三、餐飲企業(yè)服務員“心理—細節(jié)化”績效考評模式實施條件

餐飲企業(yè)服務員“心理一細節(jié)化”績效考評模式實施必須要具備一定的條件，進而保證此模式能夠達到理想效果。

1.調查服務員的心理需求層次

服務員擁有怎樣的心理需求必須要進行先期調查，故餐飲企業(yè)可以制定心理需求調查表格，邀請服務員填寫，從而初步統(tǒng)計推斷服務員的心理需求狀態(tài)。每一位服務員的心理需求存有差別，只有經過充分的調查了解，才能個性化地進行績效考評。

2.餐飲企業(yè)真正能夠建立倒金字塔管理模式，重視員工

餐飲企業(yè)是否真正將服務員置于至關重要的位置，是決定企業(yè)員工滿意的關鍵，也是“心理一細節(jié)化”績效考評模式的關鍵。服務員處于餐飲企業(yè)組織結構的前端，意味著企業(yè)其他員工如管理者都是為服務員服務的，想服務員所想，滿足服務員需求，尊重服務員，只有如此，服務員才能從內心真正感覺到自己在企業(yè)所處位置，才能真正產生滿足感，各項工作才能順利開展。所以，餐飲企業(yè)建立倒金字塔管理模式非常重要。

3.考評人員的專業(yè)技能與職業(yè)精神

“心理—細節(jié)化”績效考評模式必須要求考評人員具有較高的專業(yè)技能，特別是管理層員工，此項技能可以通過實踐經驗積累獲得，也可以由餐飲企業(yè)組織相關管理層參加考評員考試，獲得考評員證書，以便建立公信力度。同時，考評人員中的服務員他評和自評，則主要是憑借服務員的職業(yè)精神，即是否真正沒有私心，但實際中此項較難控制，必須經常對服務員進行培訓以及意識培養(yǎng)，讓服務員逐漸擁有公平公正之心，達到完美效果。

四、小結

餐飲企業(yè)服務員績效考評影響到服務員的服務質量以及員工管理，是現(xiàn)代餐飲企業(yè)比較關注的問題。理想考評模式很多，但是在實際操作中容易出現(xiàn)很多主觀變數(shù)，進而影響考評結果。本文中所提出的考評模式，實際中也會存在很多干擾因素。但是對服務員績效考評模式的不斷研究和改進，是促使我國餐飲企業(yè)員工行為管理日益科學化的一種促進力量，在實際中還需要考慮更多細節(jié)因素，進而完善績效考評效果。