淺析流通服務(wù)工作中館員與讀者的矛盾沖突及應(yīng)對措施

摘 要:本文論述了流通館員與讀者矛盾沖突的外在表現(xiàn)、發(fā)生的根由及采取的有效措施。

關(guān)鍵詞:流通館員與讀者; 矛盾沖突; 對策

中圖分類號:G251.6 文獻標識碼:A 文章編號:1006-3315(2010)7-148-001

高校圖書館流通服務(wù)是圖書館工作的重要組成部分，是聯(lián)系圖書館與讀者的橋梁，同時也是圖書館工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)。做好流通服務(wù)工作，對優(yōu)化館藏和提高館藏利用率，樹立圖書館整體形象，具有重要的意義。圖書流通工作是高校圖書館的對外窗口，是直接為讀者提供文獻服務(wù)的場所，是讀者服務(wù)工作量最大、最難的一部分，也是與讀者產(chǎn)生摩擦與矛盾的主要場所。如果摩擦與矛盾不及時有效地解決，就會激化、升級，從而擾亂圖書館的正常工作秩序，傷害館員與讀者的情感，有損圖書館的整體形象，如何解決好這一矛盾，營造一個和諧互動的借閱環(huán)境，是擺在流通部館員面前的重要課題，所以我們必須充分認識到:

一、流通館員與讀者矛盾沖突的外在表現(xiàn)

1.語言沖突。語言是人們交流思想、聯(lián)絡(luò)感情的工具和手段，是情操、道德、性格、修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。流通服務(wù)部門是圖書館工作的對外窗口，直接服務(wù)于讀者，面對面地和讀者打交道，因而，對待讀者的態(tài)度、語氣、語調(diào)、一言一行都要講究分寸，講究語言藝術(shù)、技巧，如使用不恰當就會產(chǎn)生摩擦，造成沖突。

2.行為沖突。這里所說的行為沖突是指個別讀者由于個人思想認識上的偏差，無視圖書館的規(guī)章制度，有意無意地在行為上制造矛盾。

3.利益沖突。主要是指讀者在借閱圖書過程中沒遵守規(guī)章制度，對超期使用圖書、丟書、損書的讀者進行經(jīng)濟處罰時所產(chǎn)生的利益紛爭。流通部的還書處是利益沖突發(fā)生比較集中的地方，館員為了維護圖書館和大多數(shù)讀者的利益照章對違規(guī)的讀者進行處罰，違規(guī)讀者為維護自身的利益，為自己的行為辯解、爭吵甚至于發(fā)生對抗行為。

4.需求沖突。是指讀者對所期望的服務(wù)水平、質(zhì)量、館藏條件及服務(wù)設(shè)備等與自己的需求落差很大產(chǎn)生抱怨而引發(fā)的矛盾沖突。

二、造成流通館員與讀者矛盾沖突的根源所在

1.圖書館方面的原因

首先，新生入館教育效果不盡如人意，很多圖書館的新生入館教育工作只是簡單的形式，走走過場，一些讀者根本就不好好聽，或者一知半解，讀者對圖書館的基本常識、使用方法、館藏布局了解不夠，不懂圖書如何分類排架、如何檢索，怎樣入庫找書、借書，尤其對圖書館的各項規(guī)章制度了解甚少，甚至不知情，以至于日后造成不必要的矛盾，特別是流通服務(wù)部門，給流通服務(wù)工作帶來了很大的壓力。一些讀者在被處罰時對借閱制度、賠償制度一無所知，尤其是新生，往往在不知不覺中污損、丟失了圖書，違反了圖書館的規(guī)章制度，以至于對處罰結(jié)果沒有心理準備而顯得很茫然，一臉的無辜，甚至于不能接受而造成矛盾。其次，圖書館沒履行好讀者的告知義務(wù)。讀者對圖書館的規(guī)章制度是有知情權(quán)的，讀者對圖書館規(guī)章制度了解不夠、不清楚，是圖書館工作沒做好。再次，圖書館藏條件、館藏設(shè)備與讀者信息需求間的差異，導(dǎo)致矛盾沖突。

2.館員自身的原因

其一，館員情緒波動是引發(fā)雙方矛盾的主要原因。喜怒哀樂人之常情，館員情緒波動也是情理之中的，如果館員在流通服務(wù)工作中不好好把握自己的情緒，言表于面部，面部表情是讀者服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)，比如工作人員在接待讀者時，面帶微笑、目光親切、使讀者產(chǎn)生愉悅心情留下良好印象。反之，工作人員情緒低落、表情冰冷，使讀者望而生畏影響相互交流，服務(wù)效果也不會理想。其二，部分圖書流通館員缺乏基本的職業(yè)道德和服務(wù)意識，沒有真正樹立全心全意為讀者服務(wù)的觀念，對讀者有一種居高臨下的態(tài)度。其三，部分館員專業(yè)素質(zhì)、文化素質(zhì)較低，對館藏文獻不熟悉，業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練操作失誤，工作上沒熱情，服務(wù)態(tài)度生硬，對讀者服務(wù)工作造成負面影響。

3.讀者方面原因

首先，讀者在新生入館時沒有認真地聆聽入館教育、沒有主動地去學(xué)習(xí)和了解圖書館的各項規(guī)章制度，在模糊不清及不知情的情況下借到污損、破舊的圖書，即使發(fā)現(xiàn)了問題也沒與老師及時溝通，并在歸還圖書時而受到處罰，讀者感到憋氣、委屈，誤以為館員故意刁難自己、冤枉自己，造成誤會引發(fā)矛盾。其次，少數(shù)讀者道德素質(zhì)差，缺乏愛護圖書的意識，有意損毀圖書、亂涂亂畫，在被檢查出問題后百般狡辯、抵賴，把責(zé)任推到上一位讀者身上。

三、館員與讀者矛盾沖突的應(yīng)對措施

1.牢固樹立“讀者第一、服務(wù)至上”的理念

加強圖書館隊伍建設(shè)，不斷提高館員綜合素質(zhì)，積極營造和諧、融洽的讀者關(guān)系，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

注重與讀者交流與溝通，建立館員與讀者互動關(guān)系，換位思考、用情溝通。

新生入館教育，是讀者工作的重要組成部分，是讀者了解圖書館規(guī)章制度的重要途徑。高校圖書館每年新生入館前都應(yīng)進行入館常識教育，開設(shè)有關(guān)圖書館使用方法的講座，使其了解圖書館基本常識，館藏布局等，講解圖書分類排架知識，圖書檢索知識，讓他們知道圖書是如何分類、歸架、排列的，使讀者在日后的圖書館利用中不至于太盲目，能大大減少圖書的亂架現(xiàn)象。

2.加強讀者權(quán)利與義務(wù)教育，培養(yǎng)讀者愛護圖書的道德品質(zhì)

讀者有享用圖書館文獻資源的權(quán)利，但同時也要履行自己的義務(wù)，自覺遵守圖書館的各項規(guī)章制度，愛護圖書，規(guī)范借閱行為，做一個文明讀者。

流通服務(wù)工作與讀者需求是相互依賴的關(guān)系，這種關(guān)系既可能形成合作也可能導(dǎo)致沖突，所以矛盾沖突是客觀存在的。館員和讀者是圖書館的兩個客體，也是形成矛盾的兩個因子，正確認識化解矛盾是讀者服務(wù)工作中的重要課題，也是流通館員必須掌握的一項技能，盡量減少與讀者的矛盾沖突，提高讀者服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻:

[1]秦劍.圖書館人性化服務(wù)的理念和實踐[J].圖書館論壇，2004，(5)

[2]潘素英.淺析圖書館與讀者的沖突及對策. 情報探索2006(9)