網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府公共關(guān)系構(gòu)建

【摘要】近期，某新聞網(wǎng)站正式推出了“直通中南海——中央領(lǐng)導(dǎo)人和中央機(jī)構(gòu)留言板”。這一做法順應(yīng)了時(shí)代潮流，有利于政府提高行政效率、公民表達(dá)意愿。從發(fā)展政府公共關(guān)系的角度來(lái)看，當(dāng)前，政府部門(mén)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的政府公關(guān)部門(mén)，公務(wù)員要樹(shù)立政府公共關(guān)系意識(shí)，公眾也要把握話(huà)語(yǔ)權(quán)，積極參與其中。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)時(shí)代 政府公共關(guān)系 對(duì)策

前不久，某新聞網(wǎng)站推出了“直通中南海——中央領(lǐng)導(dǎo)人和中央機(jī)構(gòu)留言板”。該留言板旨在讓廣大網(wǎng)友對(duì)中央領(lǐng)導(dǎo)人傾訴心聲，給中央機(jī)構(gòu)提出意見(jiàn)和建議，打開(kāi)一扇中央與民眾的溝通之窗。截至2010年9月15日，留言板的歷史總留言就達(dá)到了105112條，歷史總回復(fù)也有13361條，內(nèi)容包羅萬(wàn)象?！爸蓖ㄖ心虾！钡拈_(kāi)通雖然只是茫茫網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)小小的事件，但卻在一定程度上反映了我國(guó)政府與社會(huì)公眾的溝通協(xié)調(diào)狀況，由此也引發(fā)了我們對(duì)當(dāng)前政府公共關(guān)系的思考。

基本概念

政府公共關(guān)系的含義。界定政府公共關(guān)系，首先需要了解一下政府的含義。政府有兩種定義，一種是廣義上的政府，指一個(gè)國(guó)家所有的權(quán)力機(jī)關(guān)，包括立法、司法以及行政機(jī)關(guān)；另外一種是狹義的政府，僅指行使行政權(quán)利、負(fù)責(zé)行政事務(wù)的行政機(jī)關(guān)。本文所涉及的政府概念是廣義的。

政府公共關(guān)系是公共關(guān)系的一種形式，是公共關(guān)系學(xué)原理在政府行政管理工作中的運(yùn)用。所謂政府公共關(guān)系，是指政府為爭(zhēng)取公眾的理解和支持，運(yùn)用傳播溝通手段處理、協(xié)調(diào)其與公眾的關(guān)系，塑造良好形象，以便更好地管理社會(huì)公共事務(wù)的一系列活動(dòng)。

政府公共關(guān)系的職能。政府公共關(guān)系的職能是公共關(guān)系在政府工作中所應(yīng)發(fā)揮的作用和應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)。政府公共關(guān)系與政府的各種組織管理以及行政管理職能相互聯(lián)系、密不可分，并貫穿政府行政活動(dòng)的始終。①政府公共關(guān)系職能主要有信息收集、決策咨詢(xún)、信息交流、引導(dǎo)輿論和政府形象定位等，其中，最基本的職能是通過(guò)開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)政府機(jī)構(gòu)與社會(huì)公眾之間的信息交流和溝通協(xié)調(diào)。

對(duì)政府公共關(guān)系涵義的理解。從上述定義中可以看出，政府公共關(guān)系是一系列活動(dòng)的集合，它的主體是政府，作用的客體是社會(huì)公眾，它的目標(biāo)是處理好“官民關(guān)系”、樹(shù)立良好的政府形象。首先是對(duì)主體的理解，毫無(wú)疑問(wèn)，政府是具有唯一性和權(quán)威性的社會(huì)組織，任何一個(gè)統(tǒng)一的國(guó)家中都有且只有一個(gè)合法政府，且受憲法和法律保護(hù)，由國(guó)家強(qiáng)制力保證實(shí)施其意志，具有無(wú)可比擬的權(quán)力優(yōu)勢(shì)；其次，是對(duì)對(duì)象的認(rèn)識(shí)，政府公共關(guān)系的作用對(duì)象是最普遍的社會(huì)公眾，每一個(gè)公民都不能脫離社會(huì)公眾的范疇，同時(shí)，這里包含著社會(huì)的各個(gè)階級(jí)與階層、各種民族、各派黨團(tuán)等，又使政府公共關(guān)系的對(duì)象具有相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性；第三，政府公共關(guān)系的目標(biāo)決定了它是一系列社會(huì)性和非盈利性的活動(dòng)，塑造政府形象無(wú)非是為了政府更好地運(yùn)行，而政府運(yùn)行的最終目的是促進(jìn)社會(huì)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)社會(huì)的整體利益；此外，政府公共關(guān)系與整個(gè)社會(huì)的政治生活密切相關(guān)，公共關(guān)系本身就是政治民主化的產(chǎn)物，是一種具有獨(dú)特屬性和發(fā)展規(guī)律的社會(huì)管理活動(dòng)。

政府公共關(guān)系建設(shè)的必要性

任何事物的發(fā)展都是由其所處的環(huán)境和自身性質(zhì)決定的，政府公共關(guān)系同樣如此，它是隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展而拓展出來(lái)的一項(xiàng)政府職能，是時(shí)代發(fā)展的要求，同時(shí)，它的存在是為了“運(yùn)用傳播溝通手段處理和協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系，塑造良好形象”，這決定了它的存在對(duì)政府和社會(huì)公眾都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

從大環(huán)境來(lái)看，這是時(shí)代發(fā)展的要求。隨著人類(lèi)社會(huì)的不斷向前發(fā)展，經(jīng)濟(jì)全球化、政治民主化、文化國(guó)際化已經(jīng)成為時(shí)代發(fā)展的主潮流，無(wú)論是發(fā)達(dá)國(guó)家，還是發(fā)展中國(guó)家，都面臨著發(fā)展經(jīng)濟(jì)、加強(qiáng)民主政治建設(shè)的中心任務(wù)。實(shí)現(xiàn)政治民主，促進(jìn)公民參與的首要條件就是“知情”，“知情”需要政府及時(shí)有效地公開(kāi)信息，需要民眾及時(shí)對(duì)信息做出反應(yīng)，需要建立在一個(gè)長(zhǎng)效溝通機(jī)制的基礎(chǔ)上。政府公共關(guān)系作為民主政治的產(chǎn)物，對(duì)塑造政府形象，實(shí)現(xiàn)政府與民眾的合理、有效溝通，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)揮著巨大的作用，符合實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效溝通的要求，因而必然會(huì)得到各國(guó)政府重視，并被當(dāng)成政治民主建設(shè)的一個(gè)重要方面。

對(duì)政府而言，有利于提高行政效率、增強(qiáng)執(zhí)政能力。我國(guó)自古就將“官民關(guān)系”比作“水舟關(guān)系”，政府的執(zhí)政能力說(shuō)到底是一個(gè)有效性問(wèn)題，政府履行職責(zé)、管理社會(huì)公共事務(wù)離不開(kāi)人民群眾的廣泛支持。開(kāi)展政府公共關(guān)系活動(dòng)，一方面有利于溝通，政府及時(shí)公開(kāi)信息、做政策宣傳，有利于社會(huì)公眾理解和接受新的公共政策，從而進(jìn)一步擁護(hù)政策，保證政策的順利執(zhí)行，提高政府公共政策的執(zhí)行效率；另一方面，有利于監(jiān)督，大量的公開(kāi)信息能形成一定的社會(huì)輿論，進(jìn)而吸引社會(huì)公眾參與行政活動(dòng)，公眾參與會(huì)提高行政活動(dòng)的透明度，進(jìn)而有效克服政府行政的內(nèi)部性，減少腐敗現(xiàn)象產(chǎn)生，使政府行政工作更加合理有效，增強(qiáng)政府的執(zhí)政能力。

對(duì)社會(huì)公眾來(lái)說(shuō)，有利于獲取信息，表達(dá)意愿，行使公民權(quán)利。根據(jù)馬斯洛需求層次定理，生存需要得到滿(mǎn)足后，人們往往就開(kāi)始追求精神和政治層面的東西。伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展、生活水平不斷提高，人們對(duì)自己政治地位的關(guān)注度也開(kāi)始增加，公民參與管理國(guó)家和社會(huì)事務(wù)的各項(xiàng)權(quán)力也開(kāi)始得以實(shí)現(xiàn)。我國(guó)是人民當(dāng)家作主的社會(huì)主義國(guó)家，人民是國(guó)家的主人，人們的政治權(quán)利尤其受到重視。發(fā)展政府公共關(guān)系，政府積極與社會(huì)公眾溝通，能使公眾方便、快捷地獲得各類(lèi)信息。認(rèn)識(shí)是參與的前提，實(shí)現(xiàn)信息公開(kāi)，可以使社會(huì)公眾對(duì)政府的職能部門(mén)、運(yùn)作機(jī)制有一個(gè)全方位的認(rèn)識(shí)，掌握政府活動(dòng)動(dòng)向，了解各項(xiàng)政策的制定與運(yùn)行，獲取全面信息，參與管理國(guó)家社會(huì)事務(wù)。同時(shí)，也有利于政府搜集信息，進(jìn)行決策咨詢(xún)，及時(shí)掌握公眾反映的問(wèn)題，有利于公眾及時(shí)向政府部門(mén)表達(dá)意愿，更好地維護(hù)自己的合法權(quán)益。

加強(qiáng)政府公共關(guān)系建設(shè)的幾點(diǎn)建議

當(dāng)前，公眾的溝通越來(lái)越受到各級(jí)政府部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)人的重視，政府公共關(guān)系的建設(shè)也被提上了日程，但由于溝通機(jī)制不夠健全，我國(guó)在政府公共關(guān)系建設(shè)方面仍存在諸多問(wèn)題。在此，筆者提出以下幾點(diǎn)建議。

政府機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的政府公關(guān)部門(mén)?！爸蓖ㄖ心虾！痹谝鹨欢ㄉ鐣?huì)反響的同時(shí)，也引發(fā)了人們對(duì)其權(quán)威性的質(zhì)疑。就其地位而言，它缺乏法律保障和正式的政府授權(quán)，這使社會(huì)公眾在充滿(mǎn)熱情的同時(shí)不得不懷疑它的有效性。而要想增強(qiáng)公眾的信任感，更好地發(fā)揮類(lèi)似平臺(tái)的溝通作用，就需要建立有法律保障和政府授權(quán)的正式公關(guān)部門(mén)，建立一套從中央到地方的組織機(jī)構(gòu)：在中央設(shè)立政府公關(guān)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)，組建政府公關(guān)專(zhuān)家咨詢(xún)團(tuán)，負(fù)責(zé)研究決策、統(tǒng)籌規(guī)劃政府總體的公共關(guān)系目標(biāo)；在省級(jí)和市級(jí)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的辦公室，承上啟下，根據(jù)地區(qū)特色，負(fù)責(zé)地區(qū)內(nèi)政府公關(guān)活動(dòng)的具體協(xié)調(diào)；在基層，設(shè)立專(zhuān)門(mén)政府公共辦公室，使其負(fù)責(zé)具體政府公關(guān)活動(dòng)，做好信息收集、決策咨詢(xún)工作，與公眾實(shí)現(xiàn)直接溝通等。此外，在整體機(jī)構(gòu)的設(shè)置過(guò)程中，要注意遵循“精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能”的原則?？梢岳迷械男旁L機(jī)構(gòu)，對(duì)其進(jìn)行改造，適當(dāng)擴(kuò)大信訪部門(mén)的職權(quán)，將其原來(lái)的處理群眾來(lái)信、接待群眾來(lái)訪職能擴(kuò)展為全面的政府公共關(guān)系職能。這樣可以避免部門(mén)裁撤和部門(mén)設(shè)立帶來(lái)的大范圍人事變動(dòng)，減小改革阻力。

公務(wù)員應(yīng)樹(shù)立政府公共關(guān)系意識(shí)。公務(wù)員是構(gòu)成整個(gè)政府龐大系統(tǒng)的基本單位，是政府行政工作的具體施行者，公務(wù)員個(gè)人的言談舉止在很多時(shí)候直接關(guān)系到政府形象，甚至關(guān)系到政府政策能否順利施行，因此，政府公共關(guān)系的建設(shè)應(yīng)當(dāng)重視公務(wù)員的作用，提高公務(wù)員整體素質(zhì)。具體做法有：第一，轉(zhuǎn)變觀念，培養(yǎng)公務(wù)員為人民服務(wù)、做人民“公仆”的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立公務(wù)員代表政府形象的個(gè)人形象意識(shí)，在工作中以塑造良好的政府形象為己任；第二，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，將公共關(guān)系引入政府活動(dòng)，首先應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)公務(wù)員對(duì)政府公共關(guān)系基礎(chǔ)理論的學(xué)習(xí)，為工作開(kāi)展奠定理論基礎(chǔ)，其次，開(kāi)展培訓(xùn)，讓廣大公務(wù)員學(xué)習(xí)社會(huì)公共關(guān)系的基本禮儀，學(xué)習(xí)基本的溝通和演講技能，也可以引進(jìn)人才，吸引公共關(guān)系的專(zhuān)業(yè)人才到公務(wù)員隊(duì)伍中來(lái)；第三，領(lǐng)導(dǎo)帶頭，我國(guó)的政府工作實(shí)行民主集中和首長(zhǎng)負(fù)責(zé)相統(tǒng)一的機(jī)制，各級(jí)負(fù)責(zé)人、領(lǐng)導(dǎo)人更應(yīng)協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系，對(duì)類(lèi)似“直通中南?！钡葻狳c(diǎn)積極做出回應(yīng)，積極努力引導(dǎo)輿論，堅(jiān)決杜絕“作秀”行為。

社會(huì)公眾要積極拓寬溝通渠道。政府的有效行政是靠溝通來(lái)支撐的，因此需要通過(guò)多種途徑、手段來(lái)減少與公眾之間的障礙，以實(shí)現(xiàn)政令暢通。拓寬溝通渠道、完善政府的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制需要從以下幾個(gè)方面入手：一是沿用并完善傳統(tǒng)的信訪制度，信訪一直是政府了解民意的一條重要渠道，今后信訪工作除處理公眾來(lái)信，還應(yīng)走多樣化的道路，開(kāi)設(shè)民意專(zhuān)線、發(fā)展網(wǎng)絡(luò)留言等。二是建立完善新聞發(fā)布和發(fā)言人制度，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)是實(shí)現(xiàn)政府政務(wù)公開(kāi)最直接、最真實(shí)的途徑，便于對(duì)政策進(jìn)行宣傳解釋?zhuān)龑?dǎo)輿論，同時(shí)，新聞發(fā)言人的言論越來(lái)越受到公眾關(guān)注，培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞牟块T(mén)發(fā)言人。三是引導(dǎo)利用民間公共關(guān)系組織，民間公關(guān)組織產(chǎn)生已久，積累了豐富的公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，而且有大量專(zhuān)業(yè)人士，應(yīng)對(duì)危機(jī)事件、進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)有自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，政府完全可以像BOT模式（公共工程民營(yíng)化）那樣，將部分公關(guān)事務(wù)承包出去，尋求利益最優(yōu)化。（作者單位：山東師范大學(xué)政法學(xué)院）

注釋

①詹文都：《政府公共關(guān)系》，廣州：華南理工大學(xué)出版社，2005年，第14頁(yè)。