淺析中國公共部門的全面質(zhì)量管理

　　摘要：公共部門管理方式的創(chuàng)新是公共管理發(fā)展的一個新趁勢。20世紀(jì)90年代以后，美國、英國、日本等先進(jìn)國家便將全面質(zhì)量管理運(yùn)用于公共管理之中，形成公共管理過程中一種全新的管理工具和管理模式，文章將研究全面質(zhì)量管理理論在中國公共部門的應(yīng)用。
　　關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；公共部門；服務(wù)
　　
　　一、公共部門全面質(zhì)量管理相關(guān)概念
　　全面質(zhì)量管理（Total Quality Management），簡稱TQM，是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，以讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功為目的的管理途徑。
　　公共部門全面質(zhì)量管理是指公共部門將企業(yè)全面質(zhì)量管理的基本理念、工作原則、運(yùn)籌模式，特別是ISO9000質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于公共部門各項(xiàng)工作中，以實(shí)現(xiàn)公共部門各項(xiàng)工作優(yōu)質(zhì)、高效，使公眾滿意并使公共部門所有成員及社會受益的管理活動。其中關(guān)鍵概念包括：一是公共部門工作，是指公共部門履行其職能的所有工作，包括機(jī)關(guān)內(nèi)部和外部工作；二是質(zhì)量，是指公共部門工作要達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、顧客滿意、公共部門員工和社會受益；三是顧客，即公眾，就是公共部門要像企業(yè)對待其顧客那樣對待公眾，提高工作質(zhì)量，追求公眾滿意；四是顧客滿意，指任何一項(xiàng)公共部門工作所追求的顧客滿意是在追求全體公眾滿意的前提下，追求單個顧客的滿意。
　　二、國內(nèi)外公共部門全面質(zhì)量管理實(shí)踐概況
　?。ㄒ唬﹪夤膊块TTQM實(shí)踐狀況
　　自20世紀(jì)70年代末“新公共管理浪潮”興起以來，西方發(fā)達(dá)國家公共部門發(fā)展的主體已逐漸由單純強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)、效率轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)服務(wù)和質(zhì)量。其主要標(biāo)志有以下四個方面：行政改革重點(diǎn)完成了由“經(jīng)濟(jì)”、“效率”向“公共服務(wù)”和“質(zhì)量”轉(zhuǎn)移；質(zhì)量指標(biāo)的權(quán)重在公共部門績效測量中持續(xù)增加；公共部門出現(xiàn)質(zhì)量運(yùn)動的浪潮；質(zhì)量概念成為公共部門管理價值的核心。
　　（二）國內(nèi)公共部門TQM實(shí)踐狀況
　　中國公共部門對全面質(zhì)量管理的實(shí)踐應(yīng)用較晚，范圍較小，層次較低。直至20世紀(jì)90年代末，中國公共部門全面質(zhì)量管理實(shí)踐才開展起來，其應(yīng)用范圍主要集中在中國政府服務(wù)性部門，并且多采用ISO質(zhì)量管理體系。較為典型的是廣州天河科技園、軟件園管委會，它是中國第一個通過ISO9000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的公共部門機(jī)構(gòu)。
　　三、中國公共部門實(shí)施全面質(zhì)量管理的意義
　?。ㄒ唬┲袊膊块T全面質(zhì)量管理的必要性
　　公共部門管理人員應(yīng)采用全面質(zhì)量CLKEI8MSQ/ZFZdCZz1qKe6R8fZL+rD6ruMwBRiicfUA=管理，一是通過倡導(dǎo)顧客至上的觀念，有助于公共部門重新樹立以服務(wù)對象為中心的意識，以此來提供優(yōu)質(zhì)的公共物品和公共服務(wù)；二是通過強(qiáng)調(diào)事先預(yù)防和控制，有助于公共部門在避免公共資源的不必要浪費(fèi)的同時，保證公共物品和公共服務(wù)的高質(zhì)高效；三是通過全員參與和全社會參與，有助于公共部門充分調(diào)動組織內(nèi)外所有人的主動性、積極性和創(chuàng)造性，群策群力地提供更優(yōu)質(zhì)的公共物品和服務(wù)；四是通過強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷的改進(jìn)，有助于公共物品和公共服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高，從而保持公眾的滿意度。
　　在中國，就行政決策系統(tǒng)而言，首先，還常有因?yàn)闆]能真正實(shí)現(xiàn)決策的科學(xué)化、民主化，而影響決策質(zhì)量的情形；其次，就行政執(zhí)行而言，在某些地區(qū)和部門還相當(dāng)普遍地存在著執(zhí)行偏離方向、執(zhí)行走樣的現(xiàn)象，還存在著大量不規(guī)范的公共部門行為；再次，就行政監(jiān)督系統(tǒng)而言，其監(jiān)督的質(zhì)量不僅反映在公共部門對自身的內(nèi)部監(jiān)督質(zhì)量上，也反映在公共部門對其管理對象系統(tǒng)的監(jiān)督質(zhì)量上。
　?。ǘ┲袊鴮?shí)施公共部門全面質(zhì)量管理的可行性
　　首先，這是建立和完善的社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的客觀需要，而這種客觀需要將成為加強(qiáng)公共部門工作全面質(zhì)量管理的強(qiáng)勁推力；其次，從總體上，可以用公共部門系統(tǒng)的良性運(yùn)行作為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；再次，已經(jīng)建立和推行的國家公務(wù)員制度以及其他行政法規(guī)體系，行政主體的崗位職責(zé)，為公共部門工作全面質(zhì)量管理提供了有力的法律保障和操作保障；最后，中國已形成的縱橫交錯、內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制，要加強(qiáng)其有效性，將構(gòu)成強(qiáng)有力的質(zhì)量保證體系的最主要部分。
　　四、怎樣實(shí)施公共部門全面質(zhì)量管理
　　（一）實(shí)施公共部門全面質(zhì)量管理的原則和思路
　　1、原則。建立公共部門全面質(zhì)量管理體系，必須遵守以下原則：持續(xù)性改進(jìn)原則；系統(tǒng)性原則；為顧客服務(wù)性原則；一切用數(shù)據(jù)說話原則；科學(xué)原則即質(zhì)量管理必須遵從科學(xué)理論的指導(dǎo)，并在實(shí)踐中不斷探尋質(zhì)量形成的規(guī)律；預(yù)防性原則即質(zhì)量管理工作不要僅滿足于事后的檢查，既成事實(shí)就難以改變，造成的損失太大。
　　2、思路。對公共部門工作的全面質(zhì)量管理，需要注重做好如下幾個方面的工作：一是加強(qiáng)基礎(chǔ)研究工作，要科學(xué)地界定公共部門工作質(zhì)量概念，形成科學(xué)的質(zhì)量指標(biāo)體系；二是改革傳統(tǒng)的政績考核制度與方法；三是強(qiáng)化對公務(wù)員培訓(xùn)的質(zhì)量管理；四是切實(shí)推行好國家公務(wù)員制度，搞好從公務(wù)員“入口”，到“出口”這一全過程的質(zhì)量管理；五是加快行政立法，形成對公共部門工作科學(xué)的法律規(guī)范體系。
　　（二）實(shí)施公共部門全面質(zhì)量管理的策略和途徑
　　1、策略。打破公共部門壟斷，引入市場機(jī)制；借用市場運(yùn)作原理，引入和強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向的管理理念；放松公共部門管制，充分授權(quán)員工；培育支持性的公共組織文化；改善公共政策制定的品質(zhì)；建立與推行公共服務(wù)承諾制。
　　2、途徑。一是商業(yè)途徑，包括質(zhì)量認(rèn)證、全面質(zhì)量管理管理、基準(zhǔn)比較、業(yè)務(wù)流程重塑；二是專業(yè)途徑，包括同行評審、監(jiān)察巡視、結(jié)果預(yù)算；三是“使用者介入”機(jī)制，包括服務(wù)設(shè)計(jì)中的顧客介入、質(zhì)量評價中的顧客主體、顧客認(rèn)可與獎勵；四是市場機(jī)制，包括非管制化公共部門模式、完善市場競爭機(jī)制、公共服務(wù)競爭機(jī)制的引入。
　　（三）實(shí)施公共部門全面質(zhì)量管理的具體步驟
　　史蒂文·科恩和羅納德·布蘭德認(rèn)為，政府部門全面質(zhì)量管理可以分為三個階段：前期準(zhǔn)備、分析工作和（持續(xù)）改進(jìn)工作。其中，前期準(zhǔn)備階段包括明確顧客導(dǎo)向、取得高層支持、明確改進(jìn)目標(biāo)；分析工作階段包括在政府內(nèi)部營造寬松的氛圍、虛心向基層操作者尋求信息、分析工作并制定改進(jìn)目標(biāo)。我們根據(jù)相關(guān)資料的研究和對中國國情的分析，認(rèn)為具體步驟可以分為五步：一是可行性研究；二是試點(diǎn)；三是尋求貫標(biāo)認(rèn)證工作的公司的技術(shù)指導(dǎo)；四是六步法，即流程再造、文件編寫、文件的試發(fā)布運(yùn)行、內(nèi)審以及管理評審、外審、持續(xù)改善；五是全面推廣。在執(zhí)行過程中可采用具體的PCDA循環(huán)、巴雷特圖、直方圖、關(guān)聯(lián)圖、控制圖、樹型圖、過程決策程序圖等全面質(zhì)量管理的技術(shù)方法，增強(qiáng)其操作性和使用性，所以適合各個政府部門運(yùn)用，并可以體現(xiàn)政府全面質(zhì)量管理的提點(diǎn)。
　　五、總結(jié)
　　總起而言，中國目前關(guān)于公共部門全面質(zhì)量管理的研究還處于起步階段，需要進(jìn)一步深化對公共部門全面質(zhì)量管理的中國化問題的研究：
　　第一，目前沒有關(guān)于什么是公共部門全面質(zhì)量管理的統(tǒng)一概念。重點(diǎn)要解決其理論基礎(chǔ)和實(shí)踐背景、定義和內(nèi)涵、國內(nèi)外實(shí)踐的總結(jié)等問題。特別是不能照搬照抄企業(yè)全面質(zhì)量管理的理念和內(nèi)涵。因?yàn)楣膊块T在本質(zhì)上不同企業(yè)，而且中國的行政環(huán)境與西方國家的有很大的差異性。要對公共部門全面質(zhì)量管理中的質(zhì)量、顧客、顧客滿意等關(guān)鍵概念進(jìn)行認(rèn)真界定，搞清楚公共部門全面質(zhì)量管理的主體、客體、目標(biāo)是什么以及公共部門全面質(zhì)量管理與公共部門全面質(zhì)量管理、與貫標(biāo)的聯(lián)系和區(qū)別的問題。
　　第二，不能因?yàn)槿尜|(zhì)量管理能夠在國外推行，能夠在企業(yè)普及，就簡單地認(rèn)為其也能夠本土化，也能夠普遍推行于公共部門。要結(jié)合服務(wù)型公共部門建設(shè)的大背景以及公共部門履行“宏觀調(diào)控、市場監(jiān)管、社會管理、市場服務(wù)”四大職能的各項(xiàng)工作的實(shí)際，從理論上和實(shí)踐上加強(qiáng)對中國實(shí)施公共部門全面質(zhì)量管理的必要性、可行性和難點(diǎn)的研究。
　　第三，對于如何推進(jìn)公共部門全面質(zhì)量管理問題上需要加強(qiáng)對國家宏觀推進(jìn)戰(zhàn)略的研究，并細(xì)化微觀上作為一個公共部門和單位實(shí)施公共部門全面質(zhì)量管理的步驟的研究。公共部門全面質(zhì)量管理和電子政務(wù)、績效管理等一樣，作為一種公共部門管理的重要工具，在中國的推進(jìn)既需要微觀上各公共部門單位的實(shí)踐，更需要國家在宏觀上進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃和部署。因此，這需要理論界加快對推進(jìn)公共部門全面質(zhì)量管理的國家宏觀戰(zhàn)略的研究。
　　參考文獻(xiàn)：
　　1、