跨文化旅游服務(wù)接觸中服務(wù)者文化心理定位探析?

趙德芳

(上海師范大學(xué)旅游學(xué)院,上海 201418)

一、跨文化旅游服務(wù)接觸的特點

服務(wù)接觸(service encounter)是服務(wù)業(yè)研究者都熟悉的一個概念。旅游接待服務(wù)屬于標準的“服務(wù)接觸”,它在維持服務(wù)者和游客之間良好關(guān)系,提高游客滿意度、質(zhì)量感知等方面所起的重要作用已得到廣泛的認可。從本質(zhì)上講,服務(wù)是“一種經(jīng)歷,服務(wù)提供的方式、風格等都會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。被服務(wù)不僅是一項消費行為,更是一種個人和心理的體驗和經(jīng)歷。而服務(wù)的風格、方式等就是指面對面交流”[1]。因此,服務(wù)接觸“首先而且最重要的還是社會接觸 (social encounters)” (McCallum and Harrison,轉(zhuǎn)引自 Haring等,1999,p28-48)。通過以上定義可以推定,跨文化旅游服務(wù)接觸的核心還是面對面的跨文化交流。在這種特殊的跨文化交流中,服務(wù)者與游客的心理和文化背景因素、服務(wù)者和游客之間交流的特點、主宰交流過程的文化或交流模式、交際雙方的文化心理定位等,都是影響旅游服務(wù)接觸質(zhì)量好壞的關(guān)鍵要素。

服務(wù)接觸不同于一般的人類交往,它有著自己的特點:受制于某一領(lǐng)域、受任務(wù)主宰的信息交流、顧客和服務(wù)提供者的角色是既定的等(Czepiel et al,轉(zhuǎn)引自 Haring等,1999,p28-48)。旅游業(yè)的跨文化服務(wù)接觸主要限于旅游行業(yè)內(nèi)的面對面接待活動,主要任務(wù)是為外國游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、交流雙方的角色是服務(wù)者(如導(dǎo)游、飯店服務(wù)生、飯店前臺等)和游客。這種跨文化旅游服務(wù)接觸交流過程中的特點,可以從以下幾個方面加以分析:

(一)角色

在一般旅游接待活動中,交流雙方的角色非常鮮明,是服務(wù)者和被服務(wù)者的關(guān)系。但在跨文化旅游接待服務(wù)中,交流的雙方來自不同的文化,雖然角色是鮮明的,但不同的文化對服務(wù)提供者的感知和期待是不同的。例如,亞洲一些國家權(quán)利距離指數(shù)較高,強調(diào)服務(wù)者和被服務(wù)者間的等級關(guān)系。通過“顧客是上帝”這類標語可見一斑。服務(wù)員工地位較低,而顧客對員工提供的服務(wù)期待較高,認為員工提供服務(wù)是理所當然的事,并且應(yīng)該服從自己的要求。相反,在權(quán)利距離指數(shù)較低的西方國家,強調(diào)服務(wù)者和被服務(wù)者之間的平等關(guān)系,被服務(wù)者期待更平等的關(guān)系和互動。

(二)任務(wù)導(dǎo)向

旅游服務(wù)接觸的主要任務(wù)就是服務(wù)提供者為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在完成任務(wù)過程中,服務(wù)提供者和顧客之間面對面的交流互動是核心。Marten Den&Jan M attsson把服務(wù)接觸中的交流分為兩種:與任務(wù)有關(guān)的交流和與任務(wù)無關(guān)的交流(task and non task-related communication),又稱為職業(yè)活動(prefessional activity)和社交活動(social activity)(轉(zhuǎn)引自 Haring等,1999,p28-48)。在旅游接觸服務(wù)中,以任務(wù)為導(dǎo)向的職業(yè)活動是服務(wù)接觸的核心,并在不同的服務(wù)環(huán)節(jié)中表現(xiàn)出不同的特點。在飯店的前臺,主要為游客提供訂房、退房等職業(yè)活動;餐廳服務(wù)員的主要職業(yè)活動是為游客引座、點菜、上菜等;導(dǎo)游的主要職業(yè)活動是帶領(lǐng)游客游覽景點、介紹中國文化。在這些職業(yè)活動中,服務(wù)人員的交流言語和模式是較固定的,他們在各自的領(lǐng)域內(nèi)都有一套專用的詞匯或結(jié)構(gòu)。他們主要的角色就是譯者(interpretors),用外國游客可以理解的話語介紹中國文化。例如餐廳服務(wù)員向外國游客介紹中國菜肴、導(dǎo)游人員向游客介紹中國園林建筑等。因此,這種以完成任務(wù)為核心的職業(yè)活動,交流模式更穩(wěn)定。

在上述職業(yè)活動中,也經(jīng)常出現(xiàn)社交活動,例如向不同文化或亞文化的游客問候、表示祝賀,道歉、解決糾紛,處理常規(guī)生活中遇到的問題等。這種社交活動沒有明確的目標,但在旅游服務(wù)接觸過程中起著重要的作用,是交流互動中的潤滑劑,有助于調(diào)節(jié)服務(wù)者和游客之間的人際關(guān)系、確保交流的順利進行。但這種社交活動也是最難把握的,其交流模式也因游客文化背景的不同和游客個體的不同而有所變化。

(三)交際心理

交際活動本身就是一個雙向運動的動態(tài)心理過程、復(fù)雜的認知心理過程。跨文化旅游服務(wù)交流互動的特殊性也使得這種動態(tài)的心理過程變得更加復(fù)雜和特殊。由于旅游者和旅游服務(wù)人員的互動交往一般是短暫的、非重復(fù)性的、商業(yè)性的、不深入的,雙方的角色和目標是不均衡的,因而,旅游交際中的服務(wù)人員和游客都處于與平常不太一樣的心理狀態(tài)。對此現(xiàn)象,Jafari還專門提出了“旅游文化”的概念。他認為,在旅游過程中所有參與者的行為創(chuàng)造了一種獨特的“旅游文化”,這種文化與他們常規(guī)狀態(tài)下的文化明顯不同。旅游者行為之所以不同,是由于他們離開家鄉(xiāng)而處于一種不同的心理狀態(tài),處于一種游戲的心境。而服務(wù)人員的行為之所以不同,是因為他們要為旅游者提供服務(wù)。這種心理變化的差異也反映在言語交流過程中。外國游客可能不會嚴格按照本文化的交流模式來思考或編碼,而旅游服務(wù)者又要力爭用游客熟悉的方式來編碼交流。當他們接觸時,兩個群體都保留了其自身文化的某種殘余。由于交流雙方文化具有極大的差異,本身的交流模式就有所不同,再加上這種特殊的心理狀態(tài)和各種殘余文化的影響,交流模式就更難以把握。這種動態(tài)的交流模式在上述社交活動中表現(xiàn)得更加突出。

二、跨文化旅游服務(wù)接觸中服務(wù)人員文化心理定位易出現(xiàn)的問題

筆者曾對上海市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力現(xiàn)狀進行了一次調(diào)查,主要調(diào)查他們語言能力、非語言能力、認知能力、互動交往能力等旅游接待交流活動中跨文化交際能力存在的問題及原因等①。其中在互動交往能力中,有64%的被調(diào)查者認為自己在交際中非常緊張,不知如何定位和采取何種交際模式。文化心理定位方面可能存在以下問題:

(一)文化錯位

在跨文化交際中,如果交際雙方對對方的文化非常了解,為了使交際順利進行,雙方都以對方的文化為背景來編碼和解碼,這就會產(chǎn)生誤解,發(fā)生錯位。在旅游接待活動中,這種情況也時有發(fā)生。例如,中國的跨文化交際能力培訓(xùn)常教導(dǎo)學(xué)生在和外國人打交道時,要站在對方的立場考慮問題,主動調(diào)整自己的文化定位,以對方國家的文化規(guī)約和交際規(guī)則來編碼,甚至順從或遷就對方。但現(xiàn)在信息時代的游客與以往的游客大不相同,文化傳播的便捷可以幫助他們在來中國之前就對中國文化有了一定的了解,而西方游客的冒險和求新精神使他們把學(xué)到的東西馬上應(yīng)用到實踐中。因此,當你站在對方文化角度來編碼時,對方有可能站在中國文化的角度來解碼,從而發(fā)生文化錯位的情況,影響交流的順利進行。

(二)定勢思維

“用哪種語言交際,就應(yīng)該遵從哪種語言的文化規(guī)約”,這種觀點為大多數(shù)跨文化能力培訓(xùn)者或外語老師所接受。但在多元文化的背景下,這種觀念也有一定的局限性,容易形成一種定勢思維。例如,世界上以英語為母語的國家有美國、英國、加拿大、澳大利亞和新西蘭,但他們都有著各自的文化和傳統(tǒng)。所以,他們語言使用的文化規(guī)約也是不盡相同的。此外,許多國家以英語為通用語,如新加坡、印度、巴基斯坦、菲律賓以及一些非洲國家。與他們用英語交際時也未必遵守英美等國的文化規(guī)約。各個國家在使用英語時都受到自己國家特色文化的影響,打上了自己國家的烙印。因此,一味的外語定勢思維會限制跨文化旅游交流中母語文化的含義,在母語文化表達上會出現(xiàn)失真。俞世德先生在《導(dǎo)游翻譯生活的斷想》一文中舉到一個例子:一位學(xué)生在給一所學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)翻譯英國旅游者的提問“Do you have pub lic schools in Shanghai?”時,按美國概念將“public schools”譯為國立學(xué)校,結(jié)果校領(lǐng)導(dǎo)的回答與客人的提問風馬牛不相及,引起客人竊竊私議。因為“public schools”在英國指的是專為上層階級子女而設(shè)置的私立寄宿學(xué)校,如伊頓公學(xué)。這說明,同種語言在不同的國家和地區(qū)會按照各自不同的文化心理軌跡而發(fā)展,形成不同的含義和表達方式。

(三)語用遷移

語用遷移(pragm atic transfer)就是在跨文化交際中將一個文化的語用知識遷移至另一個文化語境中,是跨文化交際中誤解產(chǎn)生的一個主要內(nèi)容。任何人在交際過程中總會無意識地受到自己本土文化的規(guī)約,在語言編碼或解碼時遵循本文化交際中的一些語用原則。這些語用原則(包括語言的和社會的)成為人們社會交往中的指導(dǎo)原則,以確保交際的順暢。在跨文化交際中,交際者在用外語思維時,也常會不自覺地受到本文化規(guī)約的影響,從而發(fā)生語言語用遷移和社會語用遷移等現(xiàn)象。

有一些語言語用遷移和社會語用遷移是負面的、是可以避免的。在旅游接待服務(wù)中,導(dǎo)游常會犯一些低級的錯誤,如用“Iknow a thing or two about it”來表達“略知一二”,不知道在英語中它表達的是“熟知”的 意 思。用 “Yes,just a little”或 “Yes,approximately”來表達他的謙虛“知道得不多”,不知道西方游客的語用原則中根本就沒有謙虛原則這一條。這類錯誤往往是那些剛走上工作崗位的年輕導(dǎo)游因為沒有注意到英漢語言的文化語用差異而發(fā)生的。除了旅游服務(wù)人員自身的原因造成的語用失誤之外,接待對象自身獨特的語用表達也會對旅游接待服務(wù)造成一定的影響。例如,“tea”在英美英語中是“茶”的意思,例如上午茶、下午茶等。殊不知澳大利亞人的“tea”則有“正餐”的意思。例如,下午六點時,游客問“Shall we have tea right after we arrive at the hotel?”,那么他是指正餐呢?還是指茶呢?旅游服務(wù)人員就會摸不著頭腦了。當然,隨著導(dǎo)游人員外語水平的提高和從業(yè)經(jīng)驗的豐富,這類因語用遷移造成的錯誤是完全可以避免的。

而另一類語用遷移在旅游服務(wù)過程中則是正面的、也是不可避免的,但是對跨文化旅游服務(wù)接待也會造成一定的影響。在旅游服務(wù)接待過程中,服務(wù)者必然會被問到涉及中國特有的事物或現(xiàn)象。這時,服務(wù)人員的回答很難做到百分之百地符合英語表達的語用習慣。他們只能借助于我們本族語的表達,采用音譯、意譯或借譯的手法把這些中國特色的事物或現(xiàn)象傳達到英語中去,如中國的“相聲 Cross-ta lk”、“童養(yǎng)媳 child wife”、“紅包 red packet”、“鐵飯碗 iron rice bow l”、“下崗工人 laid-o ff workers”等。這些帶有典型中國文化色彩的詞匯會使外國游客聽起來十分陌生。如果不加以細致的解釋,就會引起跨文化旅游接待中游客的不滿。這種語用遷移就是由于文化差異的不同而引起的。但是,隨著中國文化的傳播和游客對中國文化的了解,這種遷移起著傳播中國文化的作用,是屬于社會語用遷移中的正遷移。

三、跨文化旅游服務(wù)接觸中服務(wù)人員的文化心理定位

文化心理定位主要指在跨文化交際中,交際雙方主要以哪一方的文化為規(guī)范指導(dǎo)自己的言語行為。跨文化旅游服務(wù)接觸中服務(wù)人員的文化心理定位可以從兩個方面來探討:角色定位和交際模式定位。

(一)角色定位

交際活動中主體和客體之間的關(guān)系決定交際模式。因此,角色定位是交際模式定位的基礎(chǔ)。旅游接待交流活動具有業(yè)緣交際活動的特點,實行角色規(guī)范是交際得以持續(xù)獲得成功的關(guān)鍵。在旅游接待交流活動中,交流雙方是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。首先,服務(wù)者作為東道主,應(yīng)堅守自己的權(quán)利和義務(wù),即為不同的游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在跨文化旅游服務(wù)接觸中,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是考慮服務(wù)對象的特征和要求。

由于來自不同文化的游客對角色的期待不一樣,因此,在旅游接待服務(wù)前,服務(wù)人員必須對交際對象作深刻而透徹的分析,了解對方的角色意識和角色期待,以此來確定自己的角色類型。例如,對來自權(quán)利指數(shù)較高地區(qū)的游客,服務(wù)者應(yīng)時刻注意自己的言行舉止,盡量多地使用禮貌語言和客套話,不要冒犯他們,例如在稱呼上就不可以直呼其名。而對于來自權(quán)利指數(shù)較低地區(qū)的游客,服務(wù)人員就不必要那么畢恭畢敬,應(yīng)站在平等的地位禮貌地為游客提供服務(wù),直呼其名是平等的標志之一。同時,服務(wù)中還應(yīng)注意服務(wù)個體的差異。由于交際對象的復(fù)雜性和交際背景的多元性,服務(wù)對象的思維也是多元的,服務(wù)者在確定扮演角色的同時,必須有相應(yīng)的隨機意識,靈活轉(zhuǎn)換自己的身份,以適應(yīng)服務(wù)對象的變化。

(二)交際模式定位

既然服務(wù)者是為游客提供服務(wù)的,為了讓游客在異國他鄉(xiāng)放松心情,更好地了解本國文化,服務(wù)者總是采用對方熟悉的交流模式與游客進行交流。但是,旅游接待服務(wù)不同于其他(如商業(yè)談判等)交流活動。商務(wù)談判采用雙方共同認可的交流模式,只要達成了一致意見、簽署協(xié)議即可。但旅游接待服務(wù)的主要目的則沒有這么簡單。服務(wù)者要通過自己的言語向游客介紹、展示本國的文化。 Carol J.Steiner和 Yvette Reisinger曾建議:“旅游跨文化交流活動的基礎(chǔ)應(yīng)是承認游客和東道主之間的文化差異。因為經(jīng)歷文化差異是游客出游的主要動機之一?！蓖瑫r,他們還認為,在服務(wù)接觸中,雙方只有忠于自己的文化價值觀、交流行為和期望,才能獲得一個真實的旅游經(jīng)歷。但是,在旅游接待服務(wù)的言語交流中,我們不可能完全按照中國的交流模式開展交流,因為,如果這樣的話,會讓外國游客不知所云,不知所措。我們要做的是在用外國游客可以理解的言語交流中體現(xiàn)中國文化。因此,恰當?shù)慕涣髂Ｊ蕉ㄎ皇顷P(guān)鍵。在成功的跨文化旅游服務(wù)接觸中,交際模式定位也是以任務(wù)為導(dǎo)向的,分為職業(yè)活動中的定位和社交活動中的定位。

旅游服務(wù)接觸總體上是以任務(wù)為導(dǎo)向的職業(yè)活動。這個任務(wù)就是展示中國文化。在職業(yè)交流活動中,接待人員的角色就是譯者(或者解釋者),他的交際模式定位處于兩種文化的邊沿地帶,游離在兩種文化中,是動態(tài)的。在力圖用外國語言表述中國文化的時候,自然要受到本土文化的影響,如使用許多帶有中國文化色彩的特有詞匯來介紹中國特有的事物或現(xiàn)象。這種定位是最難把握的。只有靠服務(wù)者在工作中積累經(jīng)驗。而在職業(yè)活動之外,旅游服務(wù)接觸中的社交活動則是維護游客和接待人員關(guān)系的有效工具之一,也是緩解游客在異國他鄉(xiāng)旅游時緊張心情的有效手段。因此,在旅游服務(wù)接觸中發(fā)生社交活動時,接待人員的交際模式定位就很清晰,以游客的交流模式為基準,給游客一個安全適應(yīng)的語言環(huán)境,考慮到游客本體的個性特征、期望,用他們熟悉的交流模式來進行交流活動。

結(jié)語:

總之,跨文化旅游服務(wù)接觸不同于一般的跨文化交流活動。它的特殊性主要表現(xiàn)在角色分明,但各個體游客對服務(wù)人員角色的期望也各有不同;服務(wù)人員以介紹中國文化、向游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為主要任務(wù),既有任務(wù)導(dǎo)向的交流,也有非任務(wù)導(dǎo)向的交流;交際雙方都受到本土文化規(guī)約的影響。這些特點都使得跨文化旅游接待交流活動中的文化心理定位復(fù)雜多變。上述根據(jù)角色、任務(wù)和場景來確定文化心理定位只是一個最基本的原則。由于旅游接待交流活動中交際對象的不確定性、文化和亞文化背景的多樣性、心理狀態(tài)的不穩(wěn)定性等,交流中文化心理定位又有了諸多的變數(shù)。這些都對旅游接待人員提出了更高的要求。具有良好的跨文化溝通能力,特別是對跨文化的敏感性、對環(huán)境的順應(yīng)能力和適時的調(diào)適能力,才是避免文化錯位、語用失誤和定勢思維等文化心理定位問題的關(guān)鍵。

注釋:

①《上海市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的現(xiàn)狀調(diào)查和對策》,趙德芳,北京第 二外國語學(xué)院學(xué)報,2009/1

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