更新監(jiān)理理念，提升服務(wù)質(zhì)量

河北省唐山市豐潤(rùn)區(qū)交通運(yùn)輸局 韓冷梅

更新監(jiān)理理念，提升服務(wù)質(zhì)量

河北省唐山市豐潤(rùn)區(qū)交通運(yùn)輸局 韓冷梅

在我國(guó)全面實(shí)施公路工程建設(shè)監(jiān)理制度以來(lái)，已形成了較為完備的監(jiān)理理論和實(shí)踐。但是，在很多監(jiān)理單位的工作當(dāng)中，以工程質(zhì)量的監(jiān)督和管理為主體的理念根深蒂固，忽視了監(jiān)理本身服務(wù)協(xié)調(diào)的本質(zhì)功能，致使在監(jiān)理工作中，與業(yè)主和承包商之間經(jīng)常矛盾重重，直接影響工程的質(zhì)量和進(jìn)程。本文旨在引導(dǎo)監(jiān)理機(jī)構(gòu)和監(jiān)理人員，轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，保障工程建設(shè)的順利、高質(zhì)量的完成。

監(jiān)理制度 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量

我國(guó)推行公路工程建設(shè)監(jiān)理制度已有十幾年，無(wú)論在理論方面還是實(shí)踐方面都取得了較多的經(jīng)驗(yàn)，以工程質(zhì)量的監(jiān)督和管理為主體的監(jiān)理理念和工作模式日漸成熟。但是，在很多監(jiān)理單位的工作當(dāng)中，以工程質(zhì)量的監(jiān)督和管理為主體的理念根深蒂固，使得“三控、兩管理、一協(xié)調(diào)”中的“一協(xié)調(diào)”功能迅速減弱，從而不能更好的實(shí)現(xiàn)監(jiān)理單位的服務(wù)功能。以至于經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)主、監(jiān)理單位和承包商之間的矛盾重重、互相推諉、責(zé)任不清等混亂的現(xiàn)象。因此，監(jiān)理機(jī)構(gòu)和監(jiān)理工程師必須適應(yīng)新形式，不斷轉(zhuǎn)變?cè)械囊员O(jiān)管為主體的觀念，大力提升全方位服務(wù)的意識(shí)，才能贏得業(yè)主和承包商的廣泛信任，更好地完成監(jiān)理任務(wù)。

一、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

監(jiān)理是職責(zé)，服務(wù)是宗旨。服務(wù)的意識(shí)直接決定著服務(wù)的質(zhì)量。由于監(jiān)理工作的特殊性，使得很多監(jiān)理機(jī)構(gòu)和監(jiān)理人員，常常把自己作為權(quán)利的主體，認(rèn)為工程建設(shè)的各個(gè)階段都必須在監(jiān)理的監(jiān)督之下完成，不免會(huì)產(chǎn)生位高權(quán)重的感覺(jué)。這嚴(yán)重影響了監(jiān)理與業(yè)主和承包商之間的關(guān)系。高質(zhì)量的監(jiān)理服務(wù)就是要突出展示監(jiān)理服務(wù)的管理水平、專業(yè)技術(shù)水平、職業(yè)道德水平和敬業(yè)精神。只有高質(zhì)量的監(jiān)理服務(wù)，才能贏得業(yè)主的信任和滿意、施工單位認(rèn)可和社會(huì)接受。當(dāng)前，政府主管部門和業(yè)主對(duì)監(jiān)理工作的要求不斷提高與監(jiān)理服務(wù)內(nèi)容過(guò)于單一、服務(wù)層次較低的矛盾變得更加突出。面臨著新形勢(shì)、新情況，監(jiān)理機(jī)構(gòu)不能滿足于現(xiàn)狀，一定要著眼自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)提高監(jiān)理服務(wù)水平。

二、找準(zhǔn)服務(wù)方向

監(jiān)理活動(dòng)，既可以貫穿于工程建設(shè)全過(guò)程的各個(gè)階段，也可以是工程建設(shè)的某個(gè)階段。不論是參與那個(gè)階段的工程監(jiān)理，建設(shè)監(jiān)理單位都要確立地位、擺正位置，才能有效地開展和搞好工程建設(shè)監(jiān)理的工作。工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)工程質(zhì)量的事前服務(wù)、過(guò)程服務(wù)和事后服務(wù)三大環(huán)節(jié)，在做好過(guò)程監(jiān)督和工程違規(guī)行為的嚴(yán)肅查處的同時(shí)，加強(qiáng)工程質(zhì)量的事前督導(dǎo)，提高監(jiān)督工作的預(yù)見性、服務(wù)性。當(dāng)工程質(zhì)量出現(xiàn)下降的趨勢(shì)或工程施工到難點(diǎn)部位、易出現(xiàn)質(zhì)量通病的部位時(shí)，監(jiān)督人員應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)提示和指導(dǎo)，以此扭轉(zhuǎn)滯后監(jiān)督、被動(dòng)應(yīng)對(duì)的局面。

1、事前服務(wù)

工程建設(shè)項(xiàng)目的事前階段，包括投資決策階段、設(shè)計(jì)階段和施工招標(biāo)階段。但目前，我國(guó)監(jiān)理工作一般僅限于工程建設(shè)項(xiàng)目的施工階段，監(jiān)理人員接受委托后工程馬上開工，造成監(jiān)理人員邊干邊熟悉情況，對(duì)工程并未深入的了解、掌握。因此要實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)，就必須從工程建設(shè)的初始階段入手，積極主動(dòng)參與到工程建設(shè)的準(zhǔn)備工作之中。配合業(yè)主把工程建設(shè)的投資、進(jìn)度、質(zhì)量、合同控制等進(jìn)行多維度、多層次逐級(jí)分解，形成具體的工作單元，然后根據(jù)各工作單元的具體需要提供詳實(shí)的計(jì)劃與追蹤數(shù)據(jù)。并不斷與業(yè)主、承包商充分協(xié)商，取得在標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)程等方面的統(tǒng)一與一致。只有做好施工前的充足準(zhǔn)備，服務(wù)到位，才能保證施工階段更順利的進(jìn)行。

2、施工服務(wù)

施工階段服務(wù)，重在指導(dǎo)。高質(zhì)量的監(jiān)理服務(wù)就是要重點(diǎn)做好預(yù)控，要有預(yù)見性、前瞻性的計(jì)劃、建議、措施和管理。

對(duì)工程監(jiān)理來(lái)說(shuō)，工程質(zhì)量控制最基本的任務(wù)是：通過(guò)對(duì)設(shè)計(jì)施工圖紙和施工方案的審查，結(jié)合工程的實(shí)際完善設(shè)計(jì)和施工方案，實(shí)現(xiàn)事前控制，嚴(yán)格按設(shè)計(jì)和規(guī)范要求進(jìn)行全過(guò)程控制，把好驗(yàn)收關(guān)，保證工程質(zhì)量。但僅僅做到這一點(diǎn)，還是不夠的，尤其是遇到設(shè)計(jì)復(fù)雜、施工難度大的項(xiàng)目，作為監(jiān)理要能提供高技術(shù)含量的服務(wù)，及時(shí)進(jìn)行工程現(xiàn)狀調(diào)查分析、查閱相關(guān)技術(shù)資料、提出技術(shù)或管理建議，與各方共同開展攻關(guān)活動(dòng)，發(fā)揮專業(yè)化技術(shù)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，更會(huì)取得業(yè)主信任，提高監(jiān)理工作的力度。

3、事后服務(wù)

公路工程的驗(yàn)收和保修階段，監(jiān)理服務(wù)主要集中在對(duì)資料的系統(tǒng)整理，相關(guān)資料的移交和公路工程保修等事宜。在這一階段，監(jiān)理機(jī)構(gòu)要在業(yè)主和承包商的配合下，對(duì)工程建設(shè)進(jìn)行系統(tǒng)驗(yàn)收，系統(tǒng)整理業(yè)主與承包商來(lái)往的文件、合同、協(xié)議及會(huì)議記錄等各種文檔。監(jiān)理機(jī)構(gòu)要把握好最后一個(gè)環(huán)節(jié)，做到監(jiān)理資料檔案集中、統(tǒng)一、規(guī)范、嚴(yán)格的管理。并對(duì)整個(gè)工程的監(jiān)理工作進(jìn)行全面系統(tǒng)的總結(jié)，為業(yè)主，也為社會(huì)交上一份滿意的答卷。

三、提升服務(wù)素養(yǎng)

要?jiǎng)?chuàng)一流的監(jiān)理服務(wù)，必須有一支高素質(zhì)的一流隊(duì)伍。高質(zhì)量的監(jiān)理服務(wù)，需要職業(yè)道德好、專業(yè)技術(shù)水平高、懂建筑經(jīng)濟(jì)、擅長(zhǎng)項(xiàng)目管理、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的高素質(zhì)的人才。監(jiān)理機(jī)構(gòu)要在人才結(jié)構(gòu)上、能力上盡快進(jìn)行調(diào)整，適應(yīng)監(jiān)理工作的需要。監(jiān)理要講究職業(yè)道德，監(jiān)理公司要注意社會(huì)形象，嚴(yán)禁出賣資質(zhì)，不能出讓監(jiān)理業(yè)務(wù)，不能不堅(jiān)持原則、盲目的建設(shè)單位說(shuō)什么就干什么，不能利用監(jiān)理之便，行個(gè)人之私，更不能和某些方面勾結(jié)起來(lái)，弄虛作假，損害工程質(zhì)量。

只有全面提升監(jiān)理服務(wù)水平，才能創(chuàng)品牌，樹形象，才能最終贏得業(yè)主、承包商的信任，真正實(shí)現(xiàn)監(jiān)理的服務(wù)功能，才能真正實(shí)現(xiàn)公路工程建設(shè)的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

[1]《建設(shè)工程監(jiān)理概論》中國(guó)建筑工業(yè)出版社 2003年1月第一版

[2]《國(guó)際工程施工對(duì)國(guó)內(nèi)公路建設(shè)的啟示》劉月蓮 《中國(guó)公路》2003年第10期

（責(zé)任編輯：陽(yáng)卓江）