簡論ISO9000質(zhì)量管理與產(chǎn)品銷售

張家港市金和開關(guān)有限公司 王正品南京聯(lián)標(biāo)科技信息服務(wù)有限公司 鄔紅琴

ISO9000質(zhì)量管理體系是一個(gè)國際公認(rèn)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，是各國為了保證本國產(chǎn)品的質(zhì)量、促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展而大力推行的一個(gè)質(zhì)量管理系統(tǒng)。按照ISO9000質(zhì)量管理體系建設(shè)的要求，國內(nèi)的很多企業(yè)從創(chuàng)新企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理入手，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化，這一質(zhì)量體系的實(shí)施為提高企業(yè)的質(zhì)量管理和保證產(chǎn)品質(zhì)量起到了很大的作用。尤其是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的銷售促進(jìn)上，更是起到了推波助瀾的作用，為企業(yè)擴(kuò)展市場(chǎng)、增加消費(fèi)群體起到了難以評(píng)估的作用，可以說ISO9000質(zhì)量管理體系是當(dāng)代中國企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理的基石。

一ISO9000質(zhì)量管理體系對(duì)產(chǎn)品銷售的作用

1.ISO9000質(zhì)量管理體系是產(chǎn)品銷售的基石

眾所周知，不管企業(yè)銷售的產(chǎn)品是實(shí)物還是實(shí)物，不可避免的都會(huì)牽扯到一個(gè)關(guān)鍵性的問題——產(chǎn)品質(zhì)量。俗話說質(zhì)量是企業(yè)生存的根本，產(chǎn)品的質(zhì)量也就是企業(yè)的生命線，也是產(chǎn)品銷售的一個(gè)基點(diǎn)。一個(gè)產(chǎn)品要想為廣大消費(fèi)者所認(rèn)可，就必須有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量作為支撐，以此贏得消費(fèi)者的信任，使消費(fèi)者產(chǎn)生購買的欲望，這種購買的欲望可以說是企業(yè)產(chǎn)品銷售的直接動(dòng)力。這一點(diǎn)在“名牌效應(yīng)”可以很明顯的看出來，一些產(chǎn)品由于質(zhì)量上的可靠關(guān)系為消費(fèi)者所認(rèn)可，所消費(fèi)者在產(chǎn)生購買欲望的時(shí)候首先選擇的就是這些名牌產(chǎn)品，如我們買食用油都喜歡買“魯花”、“金龍魚”、“龍大”等品牌，這些品牌的花生油口味純正，不摻雜其它的油，并且都是采用非轉(zhuǎn)基因花生精制而成，這種質(zhì)量上的可靠保證促使消費(fèi)者將購買的欲望施加到他們身上，這就是名牌效應(yīng)。我們仔細(xì)分析就就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中最重要的一個(gè)條件就是產(chǎn)品的質(zhì)量。

而ISO9000質(zhì)量管理體系對(duì)于一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的作用是不言而喻的，企業(yè)按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量體系，能夠使企業(yè)建立起一個(gè)比較完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)，從質(zhì)量管理的決策到產(chǎn)品的銷售這一過程中，對(duì)產(chǎn)品內(nèi)部流通的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量控制，保證企業(yè)陳品質(zhì)量全過程符合產(chǎn)品銷售的要求，在通過層層把關(guān)、分工檢測(cè)，對(duì)產(chǎn)品中存在質(zhì)量問題或者安全問題的進(jìn)行剔除，最終使出廠銷售的產(chǎn)品具備最可靠的質(zhì)量。所以說建立ISO9000質(zhì)量管理體系能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量好、成本低的質(zhì)量管理目標(biāo)目標(biāo)，可使企業(yè)具有減少、消除、特別是預(yù)防質(zhì)量缺陷的機(jī)制，使組織的質(zhì)量管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。以此為企業(yè)產(chǎn)品的銷售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為提高產(chǎn)品銷售額增添籌碼。

2.增強(qiáng)競爭力、獲取更大的利潤

企業(yè)的競爭力是由多方面構(gòu)成的，與企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)理管理水平、產(chǎn)品定位和質(zhì)量等因素都有很大的關(guān)系，但是企業(yè)的競爭力卻更多的體現(xiàn)在產(chǎn)品的銷售上。消費(fèi)者對(duì)于一個(gè)企業(yè)的實(shí)力的判斷往往不會(huì)運(yùn)用很復(fù)雜的方法，而是靠一些基本的常識(shí)如產(chǎn)品的銷量來判斷企業(yè)企業(yè)的實(shí)力，如在購買家電的時(shí)候，往往一個(gè)品牌的產(chǎn)品銷售的越多，消費(fèi)者就越信賴，由此我們?cè)谫徫锏臅r(shí)候會(huì)發(fā)展購物扎堆的現(xiàn)象，這種商品銷售好像不是一種買賣，更像一種搶購。實(shí)際上這就是產(chǎn)品競爭力的優(yōu)勢(shì)，實(shí)際上這種優(yōu)勢(shì)競爭力的產(chǎn)生究其淵源還是由產(chǎn)品質(zhì)量決定，但是質(zhì)量高低的通常消費(fèi)者使用之后才能知道，在使用之前難以判斷，所以只能產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)識(shí)來辨別。

而ISO9000質(zhì)量認(rèn)證證書，為世界各國所承認(rèn)，所以對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量有很強(qiáng)的證明效力，所以一些消費(fèi)者在購買產(chǎn)品的時(shí)候往往很看重這一標(biāo)識(shí)，成為他們選擇產(chǎn)品的一個(gè)依據(jù)。一旦企業(yè)取得ISO9000質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志，就表明該企業(yè)是產(chǎn)品質(zhì)量信得過的證明。帶有認(rèn)證標(biāo)志的產(chǎn)品在市場(chǎng)上具有明顯的競爭力，受到更多顧客的信任，取得ISO9000質(zhì)量認(rèn)證就能夠擴(kuò)大在消費(fèi)者之間的影響，能在較短的時(shí)間內(nèi)，在沒有經(jīng)過顧客使用檢測(cè)的情況下不斷提高在市場(chǎng)上的占有率，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競爭經(jīng)驗(yàn)證明下，在市尤其是一些對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求很高的建筑材料行業(yè)，取得ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證是組織在競爭中取勝、提高利潤的有利手段。這一點(diǎn)在水泥行業(yè)也非常明顯，以河北故城山水水泥有限公司為例，公司在2007年通過ISO9000質(zhì)量認(rèn)證以前，產(chǎn)量僅僅有70萬噸，市場(chǎng)范圍也非常狹窄，圍繞山東德州和河北故城的一些水泥散戶為立足點(diǎn)，因?yàn)闆]有通過相應(yīng)的質(zhì)量認(rèn)證，所以寫建筑類企業(yè)對(duì)故城山水的水泥產(chǎn)品不怎么信任，所以并不愿意購買他們的產(chǎn)品。在2007年底故城山水申請(qǐng)通過了ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，在認(rèn)證通過以后其水泥銷量逐漸提高，到2008年年底，年產(chǎn)量提高到250萬噸，覆蓋到周圍200余公里，尤其是中標(biāo)京滬高鐵以后銷量更是穩(wěn)步增長，總產(chǎn)值達(dá)到了3.5億，從中我們可以到ISO9000質(zhì)量認(rèn)證對(duì)于企業(yè)銷售的作用。

3.有利于企業(yè)進(jìn)軍國際市場(chǎng)

實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證制度是當(dāng)今世界各國特別是工業(yè)發(fā)達(dá)國家的普遍做法，所以一些國家對(duì)于進(jìn)入本國的市場(chǎng)要求外國產(chǎn)品規(guī)定必須具備一定的質(zhì)量認(rèn)證，尤其是作為國際貿(mào)易的主力軍，許多從事國際貿(mào)易的采購商愿意或者指定購買經(jīng)過認(rèn)證的產(chǎn)品。在這種情況下有些采購商在訂貨時(shí)要求生產(chǎn)廠家提供按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)通過質(zhì)量體系認(rèn)證的證明。所以，國內(nèi)企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量認(rèn)證以后，可以以此為契機(jī)開拓國際市場(chǎng)，不斷增強(qiáng)自己企業(yè)的實(shí)力?？傊?，企業(yè)一旦取得質(zhì)量認(rèn)證，能夠促進(jìn)產(chǎn)品進(jìn)入國際市場(chǎng)和擴(kuò)大出口的需要。

二，對(duì)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的認(rèn)識(shí)的誤區(qū)

當(dāng)前，一些企業(yè)對(duì)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的認(rèn)識(shí)存在一定的誤區(qū)，如認(rèn)為ISO9000質(zhì)量認(rèn)證僅僅限于企業(yè)生產(chǎn)的過程，對(duì)企業(yè)銷售的過程，以及銷售以后產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控并不涉及；另外，一些企業(yè)認(rèn)為ISO9000質(zhì)量認(rèn)證就是國家認(rèn)證，因此忽視了其他產(chǎn)品認(rèn)證工作，如3C認(rèn)證等等，這些誤區(qū)的存在給企業(yè)的質(zhì)量管理造成了一定的影響，也在一定程度上影響到了企業(yè)的銷售工作。

1.忽視了產(chǎn)品銷售中和產(chǎn)品銷售以后的ISO9000質(zhì)量控制

在當(dāng)前的企業(yè)質(zhì)量管理中，企業(yè)往往重視的是在生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制，忽視了產(chǎn)品銷售中和銷售以后的質(zhì)量控制。這也不難理解，產(chǎn)品質(zhì)量控制主要在生產(chǎn)階段，在銷售階段產(chǎn)品質(zhì)量就已經(jīng)定型，企業(yè)的管理者也存在一定的誤區(qū)，他們往往認(rèn)為質(zhì)量管理只能在生產(chǎn)階段，而銷售和銷售以后的階段產(chǎn)品質(zhì)量主要是通過產(chǎn)品三包解決。而實(shí)際上，產(chǎn)品質(zhì)量控制應(yīng)該存在于企業(yè)生產(chǎn)過程和產(chǎn)品使用的全過程以后，ISO9000質(zhì)量控制要求是產(chǎn)品存在的全過程，并且對(duì)于產(chǎn)品銷售以后質(zhì)量控制可以說關(guān)系到企業(yè)的名譽(yù)。

2.生產(chǎn)者不能按照ISO9000質(zhì)量控制的要求履行承諾

產(chǎn)品質(zhì)量的控制在產(chǎn)品銷售以后的表現(xiàn)主要是生產(chǎn)者根據(jù)國家規(guī)定承諾的“三包”等質(zhì)量承諾，這種承諾在實(shí)際的施行過程中生產(chǎn)者往往推三阻四，以此去推卸自己的責(zé)任，即使按照承諾進(jìn)行了產(chǎn)品的維修，但是也會(huì)趁機(jī)進(jìn)行其它的收費(fèi)。少數(shù)企業(yè)用過去實(shí)際也未認(rèn)真執(zhí)行的全面質(zhì)量管理框架，貼上已貫GB/T19000（ISO9000）系列標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)簽便萬事大吉；更有些企業(yè)請(qǐng)外單位專家代筆或襲用同行業(yè)企業(yè)的質(zhì)量文件冠以本廠名號(hào)，既未與本廠實(shí)際結(jié)合，又未很好消化，這些都只是表面形式，不能從本質(zhì)上發(fā)揮質(zhì)量管理體系的作用。

所以企業(yè)應(yīng)該將現(xiàn)有的ISO9000質(zhì)量控制體系進(jìn)行延伸，延伸到產(chǎn)品存在的全過程，尤其是對(duì)銷售后產(chǎn)品更要進(jìn)行質(zhì)量控制，但是這個(gè)質(zhì)量管理不僅僅是產(chǎn)品的維護(hù)、維修，而是是一種全方位的控制，包括：產(chǎn)品性能的維護(hù)、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)收集、產(chǎn)品質(zhì)量曲線、使用壽命等等，這些信息不僅僅是當(dāng)時(shí)產(chǎn)品質(zhì)量的體現(xiàn)，并且這些信息是完善企業(yè)質(zhì)量管理的重要參考數(shù)據(jù)，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的作用。

[1]林飛 郭麗麗.企業(yè)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)存在的問題及解決途徑[J].質(zhì)量控制.2008