關(guān)注讀者網(wǎng)上留言 提升讀者服務(wù)質(zhì)量

楊小鳳 （廣東茂名學(xué)院圖書館 廣東 茂名 525000）

高校圖書館歷來重視收集讀者意見，以此了解讀者的信息需求和對圖書館信息服務(wù)的滿意度，從而改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。圖書館收集讀者意見的途徑是多樣化的，傳統(tǒng)的收集途徑有電話收集、書信收集、面對面交流收集、座談會收集、發(fā)放調(diào)查表收集等。在網(wǎng)絡(luò)時代，又采用EMail、在線調(diào)查、網(wǎng)上留言、實(shí)時咨詢、即時通訊工具等多種方式收集。而讀者網(wǎng)上留言（包括BBS）的方式以其方便快捷，留言內(nèi)容易于瀏覽、整理和歸類，利于讀者自由建言獻(xiàn)策等優(yōu)點(diǎn)，被許多高校圖書館所采用。

為了解當(dāng)前我國高校圖書館讀者網(wǎng)上留言平臺建設(shè)的概況、找出高校圖書館服務(wù)過程中存在的共性問題，筆者在對具有代表性的112所“211工程”高校圖書館展開網(wǎng)絡(luò)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，提出認(rèn)真聽取讀者意見、提升讀者服務(wù)質(zhì)量的對策。

1 高校圖書館設(shè)立讀者網(wǎng)上留言服務(wù)平臺的概況

在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，設(shè)有網(wǎng)上留言平臺的圖書館共63所，占被調(diào)查總數(shù)的56%，其中，能夠查看讀者留言內(nèi)容的圖書館有51所（見表1）。這說明絕大多數(shù)圖書館都重視讀者網(wǎng)上留言平臺的建設(shè)，注重與讀者的交流溝通。

表1 設(shè)立讀者網(wǎng)上留言平臺的圖書館數(shù)量（所）

2 讀者網(wǎng)上留言內(nèi)容調(diào)查結(jié)果分析

2.1 調(diào)查說明

由于每個高校圖書館歷年累計(jì)起來的讀者留言數(shù)量較多，為便于調(diào)查與分析，筆者僅選取2008年9月-2009年6月這個時間段，即一個學(xué)年的留言內(nèi)容作為研究對象。

2.2 調(diào)查結(jié)果分析

讀者留言當(dāng)中反映的絕大多數(shù)問題都是圍繞著高校圖書館日常管理、文獻(xiàn)資源建設(shè)、流通服務(wù)工作和參考咨詢服務(wù)這四大主題的，具體留言內(nèi)容分類見表2。

2.2.1 圖書館日常管理

關(guān)于圖書館日常管理的留言較多，網(wǎng)上留言條數(shù)依數(shù)量排序依次是：對館內(nèi)管理的意見及建議、對圖書館工作的表揚(yáng)、對館員服務(wù)態(tài)度的評價、對圖書館開放時間的詢問、對自習(xí)室占位現(xiàn)象的不滿等。（1）意見建議。從留言條數(shù)共有1458條可以看出，讀者對圖書館日常管理是不滿意的，較集中于館舍維修、館藏資源分布、自習(xí)室管理等方面。（2）表揚(yáng)。據(jù)調(diào)查，沒有表揚(yáng)方面留言的高校圖書館有6所，5條之內(nèi)的占絕大部分，由此可見讀者發(fā)自內(nèi)心對圖書館服務(wù)的滿意度不高。（3）服務(wù)態(tài)度。在一個學(xué)年里有133條留言反映館員的服務(wù)態(tài)度，說明圖書館員的服務(wù)意識確實(shí)需要加強(qiáng)。比較集中的留言是：個別館員對讀者態(tài)度生硬、方法單一，或在上班時間聊天等；（4）開放時間。讀者對開放時間是滿意的，留言基本上都是詢問假期的開放時間。

2.2.2 文獻(xiàn)資源建設(shè)

筆者把關(guān)于資源薦購（包括圖書薦購和數(shù)據(jù)庫薦購）、資源訪問（包括無法訪問資源和無法下載全文）、圖書捐贈、學(xué)位論文提交等方面的留言歸結(jié)為文獻(xiàn)資源建設(shè)主題范疇。從調(diào)查來看，反映資源訪問方面問題的留言有2562條，是讀者所有網(wǎng)上留言數(shù)量之最，基本上都是某數(shù)據(jù)庫無法訪問、無法登錄、論文無法下載、電子圖書看不了等問題。除河南大學(xué)、長安大學(xué)、北京科技大學(xué)、北京郵電大學(xué)、中國農(nóng)業(yè)大學(xué)等幾所高校的圖書館沒有留言之外，其他高校圖書館均可以查看到較多的關(guān)于電子資源使用方面的留言。這表明了在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，館藏電子資源是廣大師生讀者學(xué)習(xí)、科研必需的工具，它們的利用率越來越高。無法訪問、下載給讀者帶來的不便之處可想而知，各圖書館在力爭保持?jǐn)?shù)據(jù)庫運(yùn)行環(huán)境穩(wěn)定的同時，也應(yīng)加大對讀者培訓(xùn)的力度，加強(qiáng)對鏈接、登錄、下載等問題的講解。在資源薦購方面，留言較多的是中國人民大學(xué)、華南師范大學(xué)、大連理工大學(xué)等高校的圖書館。由此看來，讀者對上述圖書館現(xiàn)有館藏資源結(jié)構(gòu)是不滿意的，應(yīng)引起圖書館重視。

2.2.3 流通服務(wù)工作

圖書借還、續(xù)借、預(yù)約，讀者找書，借閱證辦理等方面的留言明顯是針對圖書館流通服務(wù)工作的。關(guān)于圖書借還方面的讀者留言有：圖書丟失了怎么賠？圖書超期怎么辦？所借圖書在其他校區(qū)能還嗎？流通子系統(tǒng)中出現(xiàn)錯誤記錄等。這方面留言較多的高校圖書館有：東北大學(xué)圖書館、電子科技大學(xué)圖書館、福州大學(xué)圖書館和哈爾濱工程大學(xué)圖書館。關(guān)于找書的留言反映的集中問題是：為何在書目數(shù)據(jù)庫中查到的在架圖書在書庫中卻沒有？圖書館有沒有某本圖書？海南大學(xué)圖書館、東北大學(xué)圖書館和中國人民大學(xué)圖書館均較多地出現(xiàn)這一類的留言。而關(guān)于圖書續(xù)借、預(yù)約和辦證等方面的留言，各高校圖書館都較少，個別圖書館甚至沒有留言。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多讀者對流通服務(wù)工作根本不了解，圖書館在重視書庫管理、減少書目數(shù)據(jù)錯誤、降低亂架率的同時，應(yīng)做好新生教育工作，多給新生講解圖書借還、續(xù)借、預(yù)約、丟失、超期等流通借閱問題。

2.2.4 參考咨詢服務(wù)

從表2可以看出，信息咨詢留言合計(jì)有1350條，較多的是電子資源、館藏資源方面的問題，例如有關(guān)館藏資源的信息咨詢有：關(guān)于某學(xué)科的資料圖書館是否有館藏，某方面的資料到哪個書庫去找，往屆學(xué)生的學(xué)位論文應(yīng)到什么地方去找等；查找電子資源過程中的常見問題咨詢有：關(guān)于某方面的論文應(yīng)找哪個數(shù)據(jù)庫，需要論文能否幫忙查找（給出論文題目和讀者通訊地址），需要某篇論文怎樣才能找到等。上述問題表明，讀者信息素質(zhì)教育應(yīng)常抓不懈。關(guān)于培訓(xùn)講座、館際互借、文獻(xiàn)傳遞等方面的留言，各高校圖書館均較少，特別是教師留言很少。從調(diào)查來看，讀者對培訓(xùn)講座重視不夠，而圖書館所開設(shè)的培訓(xùn)講座往往是介紹館藏文獻(xiàn)資源如何利用的。各圖書館應(yīng)加大宣傳力度，讓讀者關(guān)注講座，提高讀者信息檢索能力，使圖書館的館藏資源發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

3 讀者網(wǎng)上留言服務(wù)的三大要素分析

高校圖書館讀者網(wǎng)上留言服務(wù)由三大要素組成：服務(wù)平臺、工作人員和師生讀者。分析三大要素存在的現(xiàn)實(shí)問題，有利于進(jìn)一步提高讀者網(wǎng)上留言服務(wù)水平。

3.1 平臺建設(shè)方面

在筆者調(diào)查期間，無法鏈接的網(wǎng)上留言平臺有10所（見表1），表明這些高校圖書館的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠穩(wěn)定，影響服務(wù)工作的順利開展。已建有讀者網(wǎng)上留言服務(wù)平臺的63所高校圖書館中，其平臺稱謂多種多樣，平臺頁面在圖書館網(wǎng)頁中的位置也各有差異（見表3）。平臺稱謂越直接，例如直稱“讀者留言本”，讀者越容易理解該平臺所提供的服務(wù)；讀者留言平臺頁面在圖書館網(wǎng)頁上擺放的位置越明顯，即鏈接級數(shù)越少，被點(diǎn)擊瀏覽使用的機(jī)率越大。將平臺頁面設(shè)置為一級鏈接（即平臺網(wǎng)頁掛在圖書館主頁上）的圖書館數(shù)量有36所，占已開展讀者網(wǎng)上留言服務(wù)的圖書館的57%；平臺網(wǎng)頁屬于二級鏈接或以上的占43%。需要說明的是，有12所圖書館將讀者留言服務(wù)與參考咨詢服務(wù)整合在同一服務(wù)平臺，從而提高讀者服務(wù)工作的效率，這是值得效仿的。

表3 讀者網(wǎng)上留言平臺的特點(diǎn)

3.2 館員回復(fù)情況

面對眾多讀者提出的各種類型問題，圖書館員只有及時、詳細(xì)、有針對性地回復(fù)，才能令讀者滿意，才能充分發(fā)揮圖書館與讀者之間的網(wǎng)絡(luò)溝通優(yōu)勢。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有個別留言較少的圖書館對留言沒有回復(fù)，其它圖書館的讀者留言基本都有回復(fù)?；貜?fù)形式有：（1）統(tǒng)一歸管理員回復(fù)。如果涉及圖書館部門工作的留言，在回復(fù)中一般都顯示已把留言轉(zhuǎn)給某部門，但不回答解決的辦法。（2）分部門回復(fù)。分部門回復(fù)基本都顯示解決的辦法，或馬上解決或已找人處理。（3）回復(fù)留言時沒有落款。既有直接顯示問題答案的，也有提供問題線索的。對讀者提出的一些模棱兩可的問題，圖書館通常會提供多種答案以供選擇，或者反問讀者，以弄清讀者留言中的意圖?；卮疬^程中，館員根據(jù)需要時而詳盡、時而簡潔，時而詼諧、時而嚴(yán)肅，服務(wù)較人性化。例如，當(dāng)讀者提問在數(shù)據(jù)庫檢索中遇到無法鏈接、登錄、下載、使用等常見問題時，各圖書館回復(fù)都很直接，要么說明原因、要么告訴讀者使用方法、要么把網(wǎng)址鏈接或聯(lián)系電話直接留給讀者。

3.3 讀者素質(zhì)方面

讀者在網(wǎng)上留言平臺留言，不需要按照正式的格式來提問，不需要說明個人真實(shí)身份，以匿名方式提問，具有充分的平等與自由[1]。因此，讀者網(wǎng)上留言存在的問題不少，如言辭不當(dāng)、語言過激、有些甚至是謾罵館員的留言等都可能出現(xiàn)在網(wǎng)上留言平臺里。這些留言極大地傷害了圖書館員的自尊，同時也有失重點(diǎn)高校大學(xué)生的身份。對于這方面的留言，圖書館相關(guān)部門應(yīng)及時回復(fù)并在回復(fù)留言的同時對讀者進(jìn)行個別教育，比較嚴(yán)重的可以進(jìn)行調(diào)查、提出警告，讓不文明的讀者意識到自己的錯誤，引導(dǎo)讀者自覺提升自身素質(zhì)，做個信息時代自律、高素質(zhì)、文明的大學(xué)生。

4 重視讀者留言，提升服務(wù)質(zhì)量。

網(wǎng)上留言平臺具有溝通、答疑、宣傳、培訓(xùn)等方面的作用，是了解讀者需求的窗口、吸收信息的源泉、改進(jìn)工作的依據(jù)[2]。各高校圖書館應(yīng)進(jìn)一步重視讀者網(wǎng)上留言平臺的建設(shè)，充分利用這一網(wǎng)絡(luò)陣地提高圖書館服務(wù)水平。

4.1 完善網(wǎng)絡(luò)平臺

據(jù)調(diào)查，讀者對圖書館電子資源訪問過程中存在問題的留言最多，究其原因，除了有一部分讀者尚不熟悉電子資源的檢索方法，需要加強(qiáng)培訓(xùn)外，其實(shí)很大部分原因是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)不順暢、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)不穩(wěn)定或者是讀者IP范圍受限制。所以，圖書館必須建設(shè)一個高帶寬的網(wǎng)絡(luò)平臺，這樣才能供學(xué)校師生正常使用。與其他網(wǎng)絡(luò)不同的是，圖書館網(wǎng)絡(luò)需要保證每周7天、每天24小時不間斷運(yùn)行。如屬于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)問題，應(yīng)通過電話、傳真或QQ等方式及時聯(lián)系數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商，以解讀者燃眉之急。至于校外讀者使用數(shù)據(jù)庫權(quán)限受阻問題，許多高校圖書館都有了較好的技術(shù)解決方案，例如，校外用戶采用用戶身份驗(yàn)證技術(shù)，如借書證、學(xué)生證、教師證等身份驗(yàn)證，經(jīng)驗(yàn)證屬于學(xué)校在冊管理的讀者，可以同等享用圖書館數(shù)據(jù)庫資源。但是，從人性化服務(wù)角度來看，圖書館技術(shù)部門最好設(shè)計(jì)一些小程序，在讀者檢索數(shù)據(jù)庫后彈出的死鏈接頁面上標(biāo)明用戶無權(quán)使用的同時，也提供相應(yīng)的解決辦法，或者指引讀者去咨詢相關(guān)部門。

讀者網(wǎng)上留言平臺是讀者與圖書館直接溝通的橋梁。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有不少高校圖書館讀者網(wǎng)上留言平臺要通過二次、三次鏈接才能打開，致使讀者不易尋找、發(fā)現(xiàn)和使用網(wǎng)上留言系統(tǒng)。圖書館應(yīng)該將平臺網(wǎng)頁鏈接在讀者清晰可見的地方，如在圖書館的主頁菜單位置上直接顯示讀者網(wǎng)上留言服務(wù)專題欄目，并且將該欄目歸到與之相聯(lián)系的虛擬參考咨詢服務(wù)專題，整合讀者服務(wù)系統(tǒng)，便于讀者網(wǎng)上即時咨詢或者留言。

4.2 強(qiáng)化圖書館內(nèi)部管理

讀者提出的意見可以使圖書館發(fā)現(xiàn)管理上的疏漏、讀者工作中的不足、業(yè)務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，而這些問題往往被是圖書館所忽視。正是讀者的意見，使圖書館各種規(guī)章制度、各項(xiàng)工作有了檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)[3]。因此，圖書館應(yīng)定期收集與整理讀者留言平臺上的讀者意見，有針對性地強(qiáng)化圖書館內(nèi)部管理，提高讀者滿意度。只有加強(qiáng)圖書館內(nèi)部的管理，才能改進(jìn)服務(wù)工作，提高讀者服務(wù)質(zhì)量。讀者對圖書館滿意度的提升有賴于圖書館管理的到位。例如，有不少讀者投訴館員的服務(wù)態(tài)度惡劣，那么圖書館管理層要及時調(diào)查真相，并進(jìn)行妥善處理，該批評的批評，該整頓的整頓。由此，從嚴(yán)抓館員服務(wù)環(huán)節(jié)、增強(qiáng)整體服務(wù)意識入手，要求館員做到：（1）微笑服務(wù)，一視同仁，耐心傾聽、回答讀者提問。（2）上班佩戴工作牌，以便讀者監(jiān)督。（3）實(shí)行上、下班簽到制度，杜絕遲到早退現(xiàn)象。（4）部門主任不定期交換監(jiān)督檢查，如發(fā)現(xiàn)缺崗、串崗、聊天，則期末扣罰相應(yīng)獎金。（5）定期進(jìn)行工作交流，集中業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，外出參觀取經(jīng)。始終堅(jiān)持“讀者第一、服務(wù)育人”的服務(wù)宗旨。

4.3 重視回復(fù)工作

圖書館員在圖書館讀者服務(wù)工作中必須以積極的姿態(tài)解決讀者的種種問題，只有想讀者之所想、急讀者之所急、滿足讀者的不同需求，才能增加讀者的信任度、吸引讀者前來利用圖書館，才能提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和管理能力。

首先，回復(fù)要及時。圖書館對讀者留言的及時回復(fù)過程，不僅體現(xiàn)了圖書館以人為本的服務(wù)理念，而且能夠預(yù)防、避免或減少讀者的抱怨。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多高校圖書館都是在24小時之內(nèi)回復(fù)讀者留言的。在留言人可以理解和接受的時間內(nèi)作出回答，這是很好的現(xiàn)象。

其次，回復(fù)內(nèi)容確保充實(shí)詳盡。讀者的留言概括起來分兩大類：一是館內(nèi)問題，主要是圍繞館藏資源、管理制度、服務(wù)工作和環(huán)境設(shè)施的留言；二是對外問題，讀者出于對圖書館的依賴與信任，對學(xué)校其它職能部門的投訴也會出現(xiàn)在圖書館留言平臺上。第一類問題是圖書館力所能及的，應(yīng)該有針對性地一個一個地詳細(xì)說明原因，例如，湖南師范大學(xué)圖書館有一位讀者留言道： “我找資料的時候經(jīng)常發(fā)現(xiàn)要找的書已經(jīng)剔除了。我想知道圖書館剔除的書都做什么樣的處理？我們能夠買到下架的舊書嗎？”館員的回復(fù)是“圖書館各借閱室空間有限，實(shí)行開架借閱后，要兼顧圖書收藏和讀者在室內(nèi)閱覽的空間，因此借閱室內(nèi)只能收藏讀者最需要的圖書，同時隨著圖書館圖書采購量的增加和文獻(xiàn)更新周期縮短（即文獻(xiàn)半衰期縮短），圖書館不得不將部分時效性和利用率都不高的較早期圖書從借閱室中定期剔除，集中收藏在中心書庫，為新進(jìn)圖書騰出排架空間，同時保障舊書的收藏和利用。如果有讀者需要，請前往中心書庫查找。圖書館的舊書仍有作為資料的保存和利用價值，一般不會出售?！盵4]問題得到了妥善解決。至于第二類問題，憑圖書館的力量是不能解決的，可根據(jù)情況把意見轉(zhuǎn)交給高校的相關(guān)職能部門，并將他們的通訊方式告之讀者，方便讀者聯(lián)系。

再次，回復(fù)時應(yīng)講究方法和技巧，靈活變通，針對讀者提出的各種不同意見、建議或投訴，運(yùn)用不同的策略。能夠立即解決的問題，由專人負(fù)責(zé)回復(fù)；可以等待解決的問題，限時解決（如24小時之內(nèi)）；受客觀條件限制在短時期內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)委婉地回復(fù)，建議讀者通過其它途徑解決。例如有的讀者推薦購買某種電子資源，有的讀者要求增加館藏紙本圖書復(fù)本數(shù)，而圖書館受采購經(jīng)費(fèi)所限，短期內(nèi)無法滿足這些讀者提出的合理要求，圖書館應(yīng)推薦讀者使用電子圖書或者通過館際互借、文獻(xiàn)傳遞等方法獲得。

4.4 加強(qiáng)讀者教育

從留言來看，許多讀者不懂圖書排架規(guī)則，找不到自己檢索到的在架圖書；有些讀者不懂得使用館藏書目檢索系統(tǒng)；有些讀者發(fā)現(xiàn)沒有紙本圖書可借時，沒有意識到還可以下載閱讀與之內(nèi)容相同的館藏電子圖書；有些讀者對圖書館的借閱規(guī)則及各種規(guī)章制度不熟悉、不執(zhí)行；讀者占用儲物柜、在自習(xí)室長期占位等不文明行為的投訴量也不少。從中可以看出，仍有相當(dāng)多的讀者不了解圖書館已有的服務(wù)或資源，讀者的信息能力和人文素養(yǎng)尚有欠缺?？梢?，圖書館應(yīng)對讀者進(jìn)行長期有效的服務(wù)宣傳，讀者教育工作也應(yīng)常抓不懈。宣傳工作宜多渠道長期進(jìn)行，采用傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體相結(jié)合的方式，如海報宣傳、閱覽室的小宣傳單、圖書館主頁、BBS專版、學(xué)生宿舍樓的留言板等，其中，BBS在廣泛性和讀者參與度方面有它的優(yōu)勢，學(xué)生宿舍樓的留言板更是讀者每天留意之處。高校圖書館應(yīng)大力開展多形式、多層次的讀者教育工作，并且努力尋求更多具有針對性、靈活性及互動性等特點(diǎn)的讀者教育模式。例如，教育方式采用傳統(tǒng)面授、實(shí)地參觀、視頻播放、網(wǎng)上演練等多種方式相結(jié)合，教育內(nèi)容應(yīng)是全方位的，將虛擬信息資源和圖書館物理實(shí)體資源相結(jié)合，讀者的信息道德教育和人文素質(zhì)培養(yǎng)也應(yīng)列入讀者的日常教育內(nèi)容之內(nèi)[5]。圖書館通過對讀者的教育也可以宣傳和介紹圖書館的各種資源和服務(wù)，提高讀者利用文獻(xiàn)資源的能力，同時還可以減輕館員的信息咨詢壓力。

[1]田曉陽, 辛小萍.BBS與圖書館服務(wù)創(chuàng)新[J].圖書館論壇,2006(5):128-129.

[2]王志堅(jiān), 段衛(wèi)華.高校BBS網(wǎng)站中圖書館專版的調(diào)查分析[J].圖書館雜志, 2002(10):52-55.

[3]袁紅軍.圖書館讀者服務(wù)中讀者意見處理機(jī)制分析[J].圖書館建設(shè),2007(3):89-90, 92.

[4]下架和剔除的舊書怎樣處理[EB/OL].[2009-09-30].http://lib.hunnu.edu.cn/guestbook/.

[5]馮向春.試論高校圖書館讀者教育質(zhì)量的提升[J].蘭臺世界，2008(12):70.