咸寧市餐飲行業(yè)的個(gè)性化服務(wù)建設(shè)探討

魯小玲(咸寧學(xué)院,湖北 咸寧 437005)

咸寧市餐飲行業(yè)的個(gè)性化服務(wù)建設(shè)探討

魯小玲
(咸寧學(xué)院,湖北 咸寧 437005)

隨著旅游行業(yè)的持續(xù)發(fā)展,游客數(shù)量的大幅度增加,旅游行業(yè)的巨大潛力得到了大家的認(rèn)同,同時(shí),旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式已經(jīng)滿足不了客人日益多元化的需求,由此,個(gè)性化服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生了,本文章在探討個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵的同時(shí),指出了咸寧市餐飲行業(yè)建立個(gè)性化服務(wù)體系的必要性。

咸寧市;餐飲;個(gè)性化服務(wù)

就歷史而言,旅游活動(dòng)的發(fā)展相對(duì)較晚。但是隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展,旅游業(yè)的巨大商業(yè)潛力逐漸得到了各方面專家的認(rèn)同,尤其是經(jīng)濟(jì)學(xué)家們的認(rèn)同,旅游業(yè)的重要經(jīng)濟(jì)作用也得到了大家的認(rèn)可。餐飲行業(yè)作為旅游行業(yè)當(dāng)中一個(gè)重要的組成部分,某地餐飲行業(yè)的成功與否在很大程度上直接影響到該地旅游業(yè)的發(fā)展。咸寧市的旅游發(fā)展起步比較晚,但是隨著2009年第一屆國(guó)際溫泉旅游節(jié)大幕的開(kāi)啟,咸寧市的旅游走上了發(fā)展的快車道,國(guó)家4A級(jí)景區(qū)——九宮山每年夏天舉辦的避暑節(jié)也成了咸寧市旅游發(fā)展的催化劑,咸寧市從一個(gè)默默無(wú)聞的中小城市躍居成了全國(guó)知名的旅游城市。咸寧市的餐飲行業(yè),作為咸寧市旅游產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要組成部分,為咸寧市旅游業(yè)的發(fā)展做出了重要的貢獻(xiàn),據(jù)統(tǒng)計(jì),咸寧市餐飲行業(yè)的營(yíng)業(yè)收入占據(jù)咸寧市旅游行業(yè)收入的45%以上。咸寧市旅游行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí),一些服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題也日益凸顯出來(lái),現(xiàn)在咸寧市旅游發(fā)展的主要障礙就是旅游服務(wù)質(zhì)量低,旅游服務(wù)人員素質(zhì)差,服務(wù)態(tài)度惡劣,這都勢(shì)必影響咸寧市旅游業(yè)的發(fā)展。為了滿足日益增加的客人多元化的需求,咸寧市旅游服務(wù)質(zhì)量的提高勢(shì)在必行,而質(zhì)量提高的關(guān)鍵并不是說(shuō)只要提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)就行了,我們應(yīng)該提供能滿足不同游客的不同需求,也就是個(gè)性化的服務(wù)。因此可以說(shuō),咸寧市的餐飲行業(yè)在迎接旅游發(fā)展春風(fēng)的同時(shí),還不得不思索建設(shè)個(gè)性化的服務(wù)體系來(lái)滿足越來(lái)越多的游客的多元化需求的問(wèn)題。

一、個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)

1.個(gè)性化服務(wù)的起源及其發(fā)展

個(gè)性化服務(wù),英語(yǔ)稱為personalized service,這種服務(wù)方式最早源自于西方發(fā)達(dá)國(guó)家。這種口號(hào)的提出,是在飯店業(yè)、餐飲業(yè)發(fā)展到一定程度的產(chǎn)物。因?yàn)殡S著旅游業(yè)的不斷發(fā)展,旅游者變得越來(lái)越理性,標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的旅游服務(wù)已經(jīng)滿足不了形形色色顧客的各種不同需求,因此酒店的從業(yè)人員開(kāi)始思索一種新的服務(wù)方式,也就是針對(duì)不同的顧客提供不同的服務(wù)形式,而這種方式恰巧迎合了大多數(shù)顧客的口味,個(gè)性化服務(wù)也就應(yīng)運(yùn)而生了。發(fā)展到今天,個(gè)性化服務(wù)也日益完善,例如,一些飯店在針對(duì)新到店客人的迎接上就充分得采取個(gè)性化的方式,針對(duì)客人不同的愛(ài)好,選擇不同的禮物送給客人。

2.餐飲個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

我們都一直在提倡個(gè)性化服務(wù),但是究竟什么是個(gè)性化服務(wù)?企業(yè)的個(gè)性是飯店有別于其他飯店的經(jīng)營(yíng)管理特色,在飯店市場(chǎng)處于壟斷競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)下,鮮明的個(gè)性是飯店競(jìng)爭(zhēng)的需要。個(gè)性化服務(wù)就是創(chuàng)造差異性的服務(wù),它是餐飲企業(yè)根據(jù)客人的不同個(gè)性而提供的服務(wù),它代表著該餐飲企業(yè)最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和深厚的企業(yè)文化,是餐飲企業(yè)在提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上的一種延伸、提高和創(chuàng)新,它要求餐飲行業(yè)的服務(wù)人員和管理人員在充分了解顧客需求和愛(ài)好的前提下,向顧客提供基本的共性服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供能體現(xiàn)顧客個(gè)性和特殊要求的特色性服務(wù)。這就要求餐飲從業(yè)人員在掌握酒店規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上,認(rèn)真研究旅游心理學(xué)和旅游行為學(xué),了解不同年齡、職業(yè)、性別、國(guó)籍等不同顧客的不同習(xí)慣和不同需求,在了解清楚的情況下,滿足顧客的個(gè)性化服務(wù)的需求。

二、咸寧市餐飲行業(yè)建設(shè)個(gè)性化服務(wù)體系的必要性

1.咸寧市餐飲企業(yè)的現(xiàn)狀

據(jù)咸寧市餐飲行業(yè)黃頁(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),咸寧市溫泉和咸安現(xiàn)有餐飲、酒店共800多家,主要分為五大類,四種檔次。第一類是一些中高檔酒店,四星級(jí)的酒店的有萬(wàn)豪溫泉谷(該酒店承擔(dān)了2009年國(guó)際溫泉旅游節(jié)的接待任務(wù))、太乙溫泉、楚天瑤池等;三星級(jí)的有陽(yáng)光酒店,祿神酒店,凱悅酒店等,這些酒店當(dāng)中雖然有一些是主題酒店,但是所有的酒店都設(shè)有餐飲部,能為客人提供餐飲服務(wù)。第二類是以錦隆、南島咖啡屋為代表的休閑娛樂(lè)型餐飲,這些類型的餐飲企業(yè)主要是向客人提供有特色的飲料和食物,而且主要是向客人提供休閑娛樂(lè)服務(wù)。第三類是以旅寧大酒店、武漢人家為代表的專業(yè)型餐館,這些餐飲企業(yè)有自己專屬的產(chǎn)品,比如說(shuō)旅寧酒店的特色就是向客人提供旅寧雞湯;第四類是以老遲、味添面館為代表的快餐店,這些餐館的檔次普遍偏低,產(chǎn)品價(jià)格也很低廉;第五類是滿足人們?cè)绮秃鸵瓜枰脑鐢傸c(diǎn)和大排檔,這些類型的餐館遍布咸寧市的大街小巷,大多數(shù)屬于路邊攤的類型。

2.咸寧市餐飲企業(yè)發(fā)展的弊端

對(duì)于咸寧市的餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō),主要存在的問(wèn)題就是餐館或者說(shuō)酒店檔次偏低,即使作為一些星級(jí)酒店的餐飲部門(mén)來(lái)說(shuō),提供的食物類型也非常有限,雖然有一些據(jù)說(shuō)可以提供西餐的餐館,而實(shí)際上他們所提供的只是一些形似西餐的一些食物,在服務(wù)方面也基本上采用的是中餐服務(wù)形式。其次,各個(gè)餐飲企業(yè)提供的產(chǎn)品很雷同,一個(gè)酒店或者是餐飲企業(yè)推出了一個(gè)比較受歡迎的產(chǎn)品,其他酒店必定模仿。第三,咸寧市餐飲行業(yè)的服務(wù)水平普遍較低,服務(wù)人員的素質(zhì)普遍不高,服務(wù)意識(shí)也不是很強(qiáng),他們不能及時(shí)了解到客人的需求,而同時(shí),當(dāng)他們了解到客人的需求的時(shí)候,他們也很難盡善盡美的滿足他們的需求,而個(gè)性化服務(wù)更是他們的死穴。

3.游客對(duì)咸寧市餐飲企業(yè)發(fā)展的需求

(1)餐飲消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)

隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng),居民外出就餐的需求不斷增長(zhǎng),據(jù)統(tǒng)計(jì),2009年11月份,溫泉城區(qū)10家賓館餐飲接待16.9萬(wàn)人次,同比增長(zhǎng)389.8%;餐飲收入1317萬(wàn)元,比上年同期增長(zhǎng)377%。其次,外來(lái)人員餐飲消費(fèi)增加,咸寧市旅游接待人數(shù)從2003年開(kāi)始,每年以25%的速度在增長(zhǎng);第三,商務(wù)性餐飲消費(fèi)增加,隨著咸寧市開(kāi)放步伐的加快,大量的知名企業(yè)在咸寧市設(shè)立工廠,大型商務(wù)活動(dòng)逐年增多,國(guó)際溫泉旅游節(jié),九宮山避暑節(jié)的舉辦讓商務(wù)性餐飲消費(fèi)逐年增加。

(2)高檔酒店餐飲供不應(yīng)求

“檔次越高,生意越好”已成為不爭(zhēng)的事實(shí)。以溫泉為例,幾家好的酒店餐飲客源充足,特別是包房必須提前預(yù)定,而一些中低檔餐飲明顯客源不足。通山九宮山龍珠山莊是當(dāng)?shù)匚ㄒ坏囊患蚁喈?dāng)于三星級(jí)的高級(jí)酒店。以前,因?yàn)閮r(jià)格“太老”,許多人望而卻步。2001年以后,每到旅游季節(jié),常?？蜐M。許多人住在別的酒店,卻到龍珠山莊就餐、設(shè)宴。咸安城區(qū)有258家餐飲門(mén)店,天麗賓館是該區(qū)內(nèi)唯一的一家星級(jí)酒店,上十年來(lái),餐飲生意也紅紅火火,長(zhǎng)盛不衰。隨著人們生活水平的提高,人們外出不再是單一的只奔目的地,而是講究綜合性的愉悅享受。高檔次的酒店以其規(guī)范化的管理,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),上乘的衛(wèi)生條件滿足人們外出對(duì)安全、愉悅、健康的要求,所以受到許多外出就餐、旅游、和從事商務(wù)活動(dòng)的人們的青睞。

(3)特色餐飲業(yè)受到追捧

無(wú)論酒店大小,檔次高低,只要有自己的特色,始終受到一批忠實(shí)的食客追捧。旅寧雞湯館從賀勝橋到溫泉分店,又到現(xiàn)在的旅寧大酒店,其一味獨(dú)到的雞湯,讓眾多咸寧人流連忘返,外來(lái)客人專程前往品味,以至于打包外賣,上十年旺而不衰。湘里鄉(xiāng)氣以地道的湘菜主打,開(kāi)業(yè)以后盛級(jí)一時(shí)。崇通小吃、通山湯水席、北方餃子館等一些小餐館經(jīng)久不衰,臺(tái)位不多,卻也座無(wú)虛席。

三、咸寧市建設(shè)個(gè)性化服務(wù)體系的措施

1.加強(qiáng)員工的培訓(xùn)

在餐飲行業(yè)中,不管你是廚師、服務(wù)員、調(diào)酒師還是清潔工,能否真正做到把客人放在首位,凡事都從客人的角度去考慮,對(duì)于提高酒店服務(wù)品質(zhì)是至關(guān)重要的。當(dāng)今,酒店行業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代,競(jìng)爭(zhēng)不再是比較酒店硬件有多豪華,而是作為酒店的從業(yè)人員,你如何站在客人的角度上,從細(xì)節(jié)著手,將客人的滿意度達(dá)到最大化,才能讓酒店真正發(fā)展。如果要讓酒店員工站在酒店客人的角度上,從細(xì)節(jié)著手的話,我們必須要轉(zhuǎn)變觀念,加強(qiáng)員工的培訓(xùn),使員工自覺(jué)地站在客人的立場(chǎng)上,為賓客提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù),真心真意才能贏得客人的認(rèn)同。

2.了解、識(shí)別和預(yù)測(cè)客人的需求

個(gè)性化服務(wù)對(duì)于提高客人的滿意程度具有非常重要的意義。了解、識(shí)別和預(yù)測(cè)客人的需求,這是為客人提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。餐飲行業(yè)的從業(yè)人員如果要為客人提供個(gè)性化的服務(wù),就必須在客人的就餐前、就餐過(guò)程中以及就餐結(jié)束后,仔細(xì)觀察客人的需求,了解他們的建議和意見(jiàn)。尤其是他們提出的有關(guān)于餐飲產(chǎn)品和服務(wù)方面的缺陷一系列問(wèn)題,要進(jìn)行反思和總結(jié)。我們要盡可能做到客人想到了,我們替客人做到,客人沒(méi)想到的,我們要替客人想到而且做到,除此之外還得加強(qiáng)與酒店的其他部門(mén)的聯(lián)系,尤其是房務(wù)部門(mén),因?yàn)榉縿?wù)部門(mén)是與客人直接接觸最為密切的一個(gè)部門(mén),而且他們能最先了解到客人的要求,這樣一來(lái),我們才真正做到向客人提供真正的個(gè)性化服務(wù)。

3.全員參與

全員參與是做好個(gè)性化服務(wù)的必然要求。因?yàn)殡S著餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,規(guī)范化的服務(wù)只能滿足客人的共性需求,現(xiàn)在大多數(shù)的餐飲行業(yè)都做到了全員參與到提供規(guī)范化服務(wù)的行列之中來(lái),但是規(guī)范化的服務(wù)不能滿足每位客人的特殊需求,要想使我們的餐飲行業(yè)區(qū)別于別的餐飲行業(yè),并且在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中立于不敗之地,我們就必須走在別人的前頭,也就是說(shuō)我們?cè)谌珕T參與到規(guī)范化服務(wù),并且做到使規(guī)范化服務(wù)盡善盡美之外,要把提供個(gè)性化服務(wù)提高到全體員工參與的日程上來(lái)。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)不僅是對(duì)基層管理者和一線員工的要求,也是對(duì)餐飲行業(yè)全體員工乃至酒店全體員工的要求。一線員工的對(duì)客中個(gè)性化服務(wù)離不開(kāi)二線員工甚至管理人員的幫助,沒(méi)有部門(mén)與部門(mén)之間的合作以及其他員工的參與,個(gè)性化服務(wù)也許只能停留在員工的心里,很難實(shí)施。

4.從“有意識(shí)”到“下意識(shí)”

個(gè)性化服務(wù)是未來(lái)酒店以及餐飲行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),也是酒店業(yè)和餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段,在創(chuàng)建個(gè)性化服務(wù)的初級(jí)階段,當(dāng)員工對(duì)個(gè)性化服務(wù)還不熟練的時(shí)候,要讓每一位員工有意識(shí)地為客人提供個(gè)性化服務(wù),讓員工謹(jǐn)記個(gè)性化服務(wù)的重要性,時(shí)刻倡導(dǎo)員工向客人提供個(gè)性化服務(wù),要讓員工養(yǎng)成為我們的客人提供個(gè)性化服務(wù)的習(xí)慣,在日益操練下,隨著時(shí)間的推移,員工會(huì)從“有意識(shí)”向客人提供個(gè)性化服務(wù)變成“下意識(shí)”的向客人提供個(gè)性化服務(wù)。

四、總 結(jié)

隨著旅游行業(yè)的不斷發(fā)展,游客的消費(fèi)將會(huì)越來(lái)越理性,這給從事旅游餐飲行業(yè)的專業(yè)人士帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí),也帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn),那些服務(wù)人員素質(zhì)低、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的餐飲企業(yè)勢(shì)必被歷史的洪流所吞沒(méi),而那些能在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)勢(shì)必成為餐飲行業(yè)的領(lǐng)頭羊。作為咸寧市的餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō),要想有很好的發(fā)展前景,在提高服務(wù)質(zhì)量的情況下必須建設(shè)和完善個(gè)性化服務(wù)體系,這樣,咸寧市的旅游發(fā)展才是真正朝向良性方向發(fā)展。

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1006-5342(2010)10-0178-02

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