珠三角酒店行業(yè)“用工荒”現(xiàn)狀及對策

○段金梅

（廣東行政職業(yè)學(xué)院 廣東廣州 510800）

2010年伴隨著經(jīng)濟形勢轉(zhuǎn)暖，我國大部分沿海地區(qū)出現(xiàn)了“用工荒”的境況。作為勞動密集型企業(yè)之一的酒店行業(yè)也不能幸免，特別是珠三角地區(qū)的酒店面臨著嚴重的“用工荒”。一些酒店雖然生意紅火，但看到的服務(wù)人員卻是稀稀拉拉，人手嚴重不足。再看看滿大街的招聘廣告，酒店餐飲行業(yè)尤其居多。近期有媒體報道，廣東陽江有幾家酒店因為經(jīng)濟回暖，跳槽員工增多，導(dǎo)致酒店人去樓空，最后酒店以關(guān)門告終。面對“用工荒”的困境，很多酒店管理者都在絞盡腦汁，紛紛“八仙過海、各顯神通”，希望能夠有所突破，尋找到酒店需要的足夠人手，但是效果不甚明顯。這種狀況在以前可能中低檔酒店比較常見，但今年在很多高星酒店也出現(xiàn)了這種現(xiàn)象，甚至一些國際品牌的酒店。以廣州酒店為例，三四年前要想到國際品牌酒店工作，要求非常嚴格，最基本的一項技能——英語口語能力，這是必須過關(guān)的。另外對員工的外表、經(jīng)驗、學(xué)歷等都有較高的要求。但現(xiàn)在情況卻發(fā)生了變化，我們學(xué)校常常會接到一些品牌酒店的電話，希望提供實習(xí)生，包括君悅、喜來登、假日等，對各方面的要求也降低了不少，不過他們都有一個要求：盡快到崗。

一、酒店招聘現(xiàn)狀

1、酒店“長期”沉溺畸形用工方式。酒店餐飲企業(yè)招人，大多是通過在酒店門口發(fā)布廣告或者通過員工互相介紹，偶爾去一下招聘市場，沒有建立正規(guī)的招聘渠道。一旦缺人了，很難在短期內(nèi)找到合適的員工。

2、廣泛深入到各大中專院校，招聘酒店管理專業(yè)學(xué)生做兼職或?qū)嵙?xí)生。酒店希望通過降低成本的方式保證酒店需要的人手，非常習(xí)慣的一種方式就是招大中專學(xué)校酒店管理專業(yè)的實習(xí)生。對于酒店而言，使用實習(xí)生最大的好處莫過于節(jié)省人力成本，酒店除了每月支付給實習(xí)生幾百元的管理費外，無需再支付各項社會保險、住房公積金、獎金等費用。因此，酒店每年都保留一定比例的崗位給實習(xí)生，為酒店經(jīng)營節(jié)省了不少的成本支出。形式包括：一是酒店與學(xué)校進行校企合作，建立長期的合作關(guān)系，在酒店需要人手時學(xué)校派學(xué)生前去實習(xí)。根據(jù)酒店檔次不同，實習(xí)生管理費、實習(xí)期限也有所差別，管理費一般在800元左右，實習(xí)期限短的三個月，長的則為一年。另外一種形式就是靈活式的。在酒店需要人手時就到各旅游學(xué)校發(fā)招聘廣告，學(xué)生以做兼職的形式前往酒店。

3、常年招聘員工，為酒店儲備人才庫。有些酒店常年在酒店招聘網(wǎng)上發(fā)布招聘廣告，其實并不是常年缺人，只是遇上投簡歷的人員就存儲起來，形成自己的人才庫，在有需要時把人員招來，進行短期培訓(xùn)或不需培訓(xùn)直接上崗，這種員工多是酒店一線員工，人手缺口大，工作勞動強度大，工資低，酒店對其培訓(xùn)投入有限。

4、向?qū)I(yè)服務(wù)公司雇傭勞務(wù)工。有部分酒店在酒店員工稀缺的情況下到專業(yè)服務(wù)公司雇傭勞務(wù)工，這些部門多是管家部、管事部等，對員工的素質(zhì)要求不高，關(guān)鍵條件是吃苦耐勞，能夠安心下來做比較辛苦的服務(wù)工作。

二、短視招聘方法帶來的隱患

1、常年發(fā)布廣告招人，招來的人卻不多。作為找工作的員工，不會一直等待一家酒店的用工通知，當發(fā)出求職意向沒有回應(yīng)時，馬上就會把注意力轉(zhuǎn)向其他酒店。另外，長期發(fā)布不真實的招聘廣告，讓員工對其信任度降低，讓人產(chǎn)生酒店員工經(jīng)常流失的錯覺。

2、長期依賴學(xué)校實習(xí)生的資源，其實是一種非常短見的行為。如果是酒店和學(xué)校建立了長期合作的關(guān)系，既達到了培訓(xùn)未來員工的目的，同時也為酒店的發(fā)展帶來當前穩(wěn)定的人力資源和潛在的人才供給，在少投入成本的基礎(chǔ)上解決了“用工荒”，同時也為學(xué)校的學(xué)生提供了實踐機會。但是現(xiàn)實往往是僧多粥少，很多酒店根本就找不到合適的學(xué)校，特別是一些新建酒店，實力和名氣比較薄弱的酒店。大多數(shù)學(xué)校的學(xué)生資源有限，并且基本都有比較穩(wěn)定的實習(xí)基地，這樣讓一部分酒店陷入了困境。另外，現(xiàn)在大中院校的學(xué)生大多都是獨生子女，加之實習(xí)費過低，很多人都不太愿意到酒店干一線服務(wù)員。有的即使愿意，基本上實習(xí)期沒結(jié)束就離崗了。也不排除不少酒店找到了自己想要的實習(xí)生，但是要留住他們卻不容易。直接到學(xué)校招聘兼職的方法可以作為臨時解決問題法，卻不可作為解決問題的救命稻草。臨時招聘的兼職學(xué)生，我們需要對他們進行培訓(xùn)，但在他們技能熟練之后卻離開了酒店，致使酒店的培訓(xùn)成本增加。

3、向?qū)I(yè)服務(wù)公司雇傭勞務(wù)工的辦法，為許多酒店所使用。雇傭勞務(wù)工可以為我們某些部門補充一些能夠吃苦耐勞的勞動力，但這也不是長久之計。一家酒店要形成自己的文化，為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，必須要有高素質(zhì)的人才，如果一線員工過多地用低文化水平的員工，酒店將會成為無水之源，無本之木。將會給以后的管理工作帶來更大的隱患。一家酒店要發(fā)展，關(guān)鍵還是要看人才的啟用，如果基層員工沒有人才的儲備，將會讓酒店沒有發(fā)展的空間。

三、珠三角酒店“用工荒”出現(xiàn)的原因分析

1、新開酒店數(shù)量猛增，員工需求激增。近幾年伴隨中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展和房地產(chǎn)市場的爆炸式發(fā)展，酒店成為很多房產(chǎn)投資者的首選，各地紛紛籌建高星級飯店。以廣州酒店為例，在2004年打破了十年的沉寂后，廣州酒店出現(xiàn)井噴，短短6年時間，廣州4星級以上的酒店數(shù)量達到60家，所有星級酒店超過三百家。其中包括各大國際品牌，可見其速度增長之快。伴隨著酒店數(shù)量的增加，其對人員的需求也相應(yīng)增加，于是出現(xiàn)大量員工紛紛向更高端、工資水平更高的國際品牌酒店跳槽。此時國內(nèi)飯店的“用工荒”更加嚴重。國際品牌酒店雖然情況略好，但由于近年國際品牌酒店增多，它們的用工形式也不容樂觀。伴隨著員工需求的增加同時也引發(fā)了一個非常嚴重的問題：管理質(zhì)量的“濃度”被稀釋。由于酒店人員流動幅度大，人才缺乏，常常是基層變中層，中層變高層，成熟的酒店流入新開的酒店，管理人員合格的要上，不合格的也得上，人才質(zhì)量的“濃度”被“稀釋”，“蜀中無大將，廖化作先鋒”的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)。

2、對人才的關(guān)注度不夠，沒有留人的觀念。酒店一線員工很難成為酒店管理者最關(guān)注的對象，他們往往拿著最低的工資，做著最累的活。平時對員工的培訓(xùn)重視度不夠。很多員工進入酒店后根本沒有經(jīng)過培訓(xùn)就直接上崗，一路迷茫，失去工作的信心，對酒店的信任度和認可度降低。在中國，老百姓的傳統(tǒng)觀念都比較深厚，對服務(wù)行業(yè)的認可度較低，如果他們再缺少酒店組織內(nèi)部的關(guān)懷，員工將感覺自己在做著一份卑微的工作，只是工作的機器。

3、過度節(jié)省人力成本，員工薪酬低廉。珠三角一些高星級酒店基層員工的工資絕大部分都在1500元以下。在當前物價、房價高漲的形勢下，低工資很難留住員工的心。另外，近年來受新《勞動法》等法規(guī)約束，不少酒店感覺用工成本明顯增加，于是很多酒店在員工身上打“節(jié)流”的主意，令員工應(yīng)當享受的相關(guān)權(quán)益得不到保障，導(dǎo)致員工工作積極性不高，于是有能力的員工都紛紛跳槽，給酒店的人才結(jié)構(gòu)帶來不穩(wěn)定。價格低廉的實習(xí)生也不愿意到酒店實習(xí)，認為學(xué)到的東西少，工作強度大，自己成了廉價勞動力，對實習(xí)產(chǎn)生抵抗心里，嚴重的甚至不愿意畢業(yè)后進入酒店行業(yè)。

4、人事管理和規(guī)劃不到位。大多數(shù)酒店人力資源部門管理水平有限，很多僅僅局限于簡單的人事管理，根本就沒有把員工當成一種資源來看待，對員工服務(wù)態(tài)度惡劣，管理只是按部就班，沒有創(chuàng)新，極少關(guān)注員工心理需求。酒店招聘渠道狹窄，對人員的需求缺乏合理的規(guī)劃，往往是一線部門需要人手，馬上就開始招聘，沒有人才觀念。對酒店員工缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃，員工進到酒店不知道自己下一步會做得如何，看不到未來，于是大量員工在短暫的工作后紛紛跳槽。

5、酒店缺乏有競爭力的企業(yè)文化。不少新建酒店對酒店文化關(guān)注度少，僅限于辦墻報，舉辦員工生日party，沒有新意，對員工的管理缺乏溫情。經(jīng)常在酒店聽到領(lǐng)班、主管對員工大聲吆喝，這些管理者眼里只有工作，沒有員工。一些酒店對員工事先承諾過高，招聘員工時，只是照搬別人的宣講材料，說得天花亂墜，但員工真正進入酒店后卻發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實并非如此。

四、應(yīng)對“用工荒”的對策

1、重視對員工的培訓(xùn)，培養(yǎng)適合本酒店發(fā)展的人才?，F(xiàn)在一些大酒店進行的管理培訓(xùn)生培訓(xùn)就是一種不錯的做法，既吸引了高層次的人才，又讓他們能接受到不同層面的鍛煉，為酒店的發(fā)展積蓄了能量，培養(yǎng)了人才。是一種從長遠發(fā)展考慮的做法。酒店平時應(yīng)注重對員工進行專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)和積極的人才儲備，既可以在酒店內(nèi)部準備不同層次的管理課程，也可以定期輸送中高層管理人員到培訓(xùn)學(xué)校或國外知名院校學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

2、加強酒店管理，增強激勵措施，留住員工的人，更要留住他們的心。首要的是增加薪酬待遇。一直以來酒店行業(yè)都是低收入、高強度工作的行業(yè)，越來越多的人不愿意選擇酒店行業(yè)，特別是高層次的人才，因為他們有更多的選擇和發(fā)展機會。從馬斯洛需求層次看，生理和安全需要是員工最低層次的需要，如果這些得不到滿足，就無需談?wù)摳咭粚哟蔚纳缃坏男枰?、受尊重的需要，特別是自我實現(xiàn)的需要。一些剛剛開業(yè)不久的酒店，由于盈利性不強，往往采取壓縮員工工資的方式節(jié)省成本，這樣導(dǎo)致員工流動率很高，招不到員工，酒店的管理一直處于不穩(wěn)定的狀態(tài)。另外，不要在人力成本上過多節(jié)省，過多啟用兼職工或臨時工，這樣會讓酒店組織結(jié)構(gòu)具有不穩(wěn)定性。把兼職人員控制在一定度上，不要超過固定員工的三分之一。可以在節(jié)假日或者交易會期間招聘部分兼職人員。建立合理的人才結(jié)構(gòu)和管理機制。

3、加強校企合作，建立一套完善的體系。不能只進不出，做到忙時引進員工，不忙時培訓(xùn)員工，在酒店淡季時前往學(xué)校培訓(xùn)授課，多向?qū)W校輸入實踐課程，多一些對服務(wù)意識的培訓(xùn)，增強學(xué)生的忠誠感和對酒店的興趣感。在酒店建立學(xué)校的實習(xí)基地，為學(xué)生提供鍛煉的場地，同時不要忘記給學(xué)生留下更多積極的正面印象。

4、與專業(yè)招聘企業(yè)合作，建立自己的招工渠道，讓招聘途徑多樣化。特別是網(wǎng)絡(luò)招聘，比如可以運用當?shù)卣衅妇W(wǎng)站，酒店行業(yè)專門招聘網(wǎng)站等，拓寬招聘渠道，讓更多的人了解酒店。

5、建立長效的人力資源管理機制和酒店文化。酒店不僅要做到用良好、通暢的渠道招到合適的員工，為酒店的發(fā)展積蓄人才，更重要的還是要留住人才。而留住人才不僅僅應(yīng)該關(guān)注員工的薪酬待遇，更多的應(yīng)該關(guān)注員工的內(nèi)心需求，為他們搭建發(fā)展的平臺，對員工進行職業(yè)規(guī)劃，提供適時的培訓(xùn)和關(guān)懷。打造優(yōu)良的企業(yè)文化，實行人性化管理，為員工制定職業(yè)生涯發(fā)展計劃，是被廣泛認可的穩(wěn)定員工的有效途徑。

在人力資源結(jié)構(gòu)上，避免盲目追求高學(xué)歷、高素質(zhì)，比如在個別后勤部門可以用文化層次較低的人員，如管事部洗碗工、清潔工等。在客房部適當加入一些比較能吃苦耐勞的低文化層次的人員。這樣可以保證人員的穩(wěn)定性，但另一方面，各個部門也應(yīng)穿插一些有文化層次的員工，這樣可以為酒店未來的發(fā)展培養(yǎng)管理人才。

[1]陳明：粵西酒店遭遇用工“饑荒”高薪日工供不應(yīng)求[DB/OL].中國新聞網(wǎng)，2010-02-03.

[2]廣交會促珠三角酒店業(yè)回暖 房價同比增長逾10%[DB/OL].慧聰酒店網(wǎng)，2010-04-13.

[3]李世兵：實習(xí)生難找 酒店陷入用工荒[N].安徽商報，2010-03-05.

[4]招聘難、用工荒 酒店人才何處尋[N].中國旅游報，2010-03-17.