“導(dǎo)游回扣”現(xiàn)象及其對(duì)策探討

劉海洋,明 鏡

(1.長春師范學(xué)院歷史學(xué)院,吉林長春 130032;2.東北師范大學(xué)歷史文化學(xué)院,吉林長春 130024)

“導(dǎo)游回扣”是指旅游商品供給商為了更多的銷售商品、獲取利潤,而支付給導(dǎo)游和旅游社等中介方的各種好處費(fèi)。由于這種好處沒有如實(shí)入賬,缺少稅務(wù)部門的監(jiān)管,所以旅游界習(xí)慣地將這種“中介費(fèi)用”稱為“回扣”。近些年來,隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,“導(dǎo)游回扣”現(xiàn)象一直倍受關(guān)注。從1997年戴學(xué)鋒先生的“關(guān)于打擊旅游業(yè)中的回扣的幾點(diǎn)想法”到2007年蔣晟、閻友兵先生的“旅游購物回扣的經(jīng)濟(jì)分析與調(diào)控模式研究——新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角”,十余年來關(guān)于“導(dǎo)游回扣”現(xiàn)象的探討一直沒有停止過,學(xué)者們的文章提出了很多解決這一問題的建議和意見,但從旅游市場的實(shí)際情況來看,“導(dǎo)游回扣”問題并沒有得到根本解決。

1 “導(dǎo)游回扣”的主要表現(xiàn)形式

在現(xiàn)實(shí)旅游活動(dòng)中,“導(dǎo)游回扣”主要以旅游者消費(fèi)為前提,但并不是說,所有旅游消費(fèi)都會(huì)帶來“導(dǎo)游回扣”。根據(jù)筆者調(diào)查,“導(dǎo)游回扣”主要表現(xiàn)為購物回扣、自費(fèi)景點(diǎn)回扣和餐飲回扣等幾個(gè)方面。

1.1 購物回扣 “吃、住、行、游、購、娛”是旅游六大要素,可見,“購物”在旅游活動(dòng)中占有重要地位。因此在旅游線路中都安排有購物環(huán)節(jié),購物地點(diǎn)已經(jīng)由旅行社安排好,導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客按旅游接待計(jì)劃前往。一般選購商品都為目的地代表性紀(jì)念品,旅游者也有很強(qiáng)的購買欲望,如果價(jià)格不是很貴,質(zhì)量又有保證的話,購物金額會(huì)比較大,因而回扣總額也比較大。但所購商品良莠不齊,旅游者一旦發(fā)現(xiàn)所購商品質(zhì)價(jià)不符時(shí)就會(huì)投訴。所以說,購物回扣是導(dǎo)游回扣的主要來源,也是旅游投訴較多的“導(dǎo)游回扣”。

1.2 自費(fèi)景點(diǎn)回扣 景點(diǎn)門票本應(yīng)是“旅游包價(jià)”的范圍,但是各旅行社為了應(yīng)付價(jià)格競爭,不斷壓縮景點(diǎn)門票費(fèi)用支出,把目的地最具代表性的景點(diǎn)變成自費(fèi)景點(diǎn)。這樣一方面可以降低整體線路報(bào)價(jià),便于招徠游客;另一方面可以給導(dǎo)游留下賺取回扣的機(jī)會(huì),減少導(dǎo)游講解費(fèi)用的支出。也有些導(dǎo)游為了高額的景點(diǎn)門票回扣,而強(qiáng)力推薦一些較差的“線外景點(diǎn)”。游客在參加自費(fèi)景點(diǎn)項(xiàng)目時(shí),導(dǎo)游人員從中賺取回扣。

1.3 餐飲回扣 不同地域的生活特點(diǎn)形成了不同的餐飲習(xí)慣,我國各地都有代表性的風(fēng)味飲食產(chǎn)品,隨著旅游業(yè)的發(fā)展,各旅游目的地非常重視對(duì)本地餐飲特色的挖掘、開發(fā)與宣傳。到一個(gè)陌生的地方旅游,品嘗一下當(dāng)?shù)氐牟穗?體會(huì)一下當(dāng)?shù)氐奈幕?已成為旅游者的普遍意識(shí)。因此圍繞風(fēng)味品嘗消費(fèi),形成了一種新的回扣形式。由于回扣金額較小、各地消費(fèi)水平不同,這種回扣一般不容易引起旅游者的注意。

除了以上三種主要形式外,隨著旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展、旅游產(chǎn)品不斷豐富,“導(dǎo)游回扣”的表現(xiàn)形式也越來越多樣化。

2 “導(dǎo)游回扣”產(chǎn)生的原因及危害

“導(dǎo)游回扣”現(xiàn)象的產(chǎn)生,并且屢禁不止,有其深刻的社會(huì)原因,綜合起來有如下三點(diǎn):第一,導(dǎo)游員的薪酬制度不合理。導(dǎo)游作為一種職業(yè),對(duì)從事這項(xiàng)工作的人員無論身體、知識(shí)、還是心里都有很高的要求,而科學(xué)的導(dǎo)游薪酬體制卻沒有建立起來。在我國大多數(shù)導(dǎo)游沒有底薪,或很少的底薪,在沒有小費(fèi)的情況下,其主要收入來自于“購物回扣”。不合理的導(dǎo)游員薪酬制度是購物回扣現(xiàn)象產(chǎn)生的根源,雖然有關(guān)部門試圖改變,但效果并不明顯。第二,旅行社的惡性價(jià)格競爭。由于旅行社業(yè)進(jìn)入門檻較低,旅游線路產(chǎn)品開發(fā)缺乏專利性等問題,導(dǎo)致了我國的旅行社產(chǎn)業(yè)急劇擴(kuò)張、競爭日趨激烈。在競爭的壓力和利益的驅(qū)使下,各個(gè)旅行社只有通過競相壓低價(jià)格來吸引游客,為了保證能賺取一定的微利,相當(dāng)多的旅行社干脆取消了導(dǎo)游的薪酬,有的甚至向?qū)в稳藛T收取“人頭費(fèi)”,要求完成購物簽單任務(wù)等。這種情況使得導(dǎo)游不得不把大量的精力放在購物上。第三,旅游購物市場不夠完善。導(dǎo)游引導(dǎo)游客購買具有當(dāng)?shù)靥厣穆糜紊唐?取得一定比例的傭金作為促銷的獎(jiǎng)勵(lì)是十分正常的。問題是我國旅游商品的研發(fā)與市場脫節(jié),缺乏鮮明的地方特色和民族特色,更不乏假冒偽劣產(chǎn)品充斥市場;許多購物商店只有靠給導(dǎo)游和司機(jī)高額回扣的手段來吸引客源,而不進(jìn)行積極的營銷和市場的規(guī)范;消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)淡薄,消費(fèi)觀念、消費(fèi)心理不是很成熟。這些問題都為“導(dǎo)游回扣”的存在提供了土壤。

通過以上分析我們發(fā)現(xiàn),雖然“導(dǎo)游回扣”現(xiàn)象的存在有其一定的歷史必然性,但現(xiàn)實(shí)的旅游購物市場確實(shí)存在大量的問題,這些問題主要表現(xiàn)在如下幾方面:第一,為了支付高額的“導(dǎo)游回扣”,旅游商品價(jià)格太高,嚴(yán)重偏離商品價(jià)值,有些旅游產(chǎn)品經(jīng)營商坑騙旅游者;第二,導(dǎo)游薪酬?duì)顩r不穩(wěn)定,社會(huì)地位下降,人才大量流失,形成人力資源的“反向淘汰”;第三,旅行社大打“價(jià)格戰(zhàn)”,旅游服務(wù)質(zhì)量下降,旅游投訴率居高不下;第四,“非法傭金”使國家和地方稅收蒙受巨額損失。

3 解決“導(dǎo)游回扣”問題的具體對(duì)策

面對(duì)如此多的問題,政府的有關(guān)部門也進(jìn)行了積極的探索,比較有代表性的是2003年3月1日海南省人民政府頒發(fā)的《旅游傭金結(jié)算管理辦法》(以下簡稱《辦法》),該《辦法》與以前的相關(guān)規(guī)定相比較,突出了兩點(diǎn)特色:一是提出了“公開、公正、公平”的導(dǎo)游傭金原則;一是提出了“公對(duì)公”的旅游傭金合法結(jié)算制度。如果單從市場操作性上看,該《辦法》沒有任何問題,可是幾年過去了海南省的旅游購物問題仍然沒有得到徹底的解決。解決目前的“回扣”狀況,是建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度無法回避的問題。

2009年5月1日新的《旅行社條例》施行了,條例對(duì)“導(dǎo)游人員不得欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目”做了明確的規(guī)定,并對(duì)違反此規(guī)定行為的法律責(zé)任做了明確的說明。但新規(guī)能否從根本上解決“導(dǎo)游回扣”這個(gè)老問題,筆者認(rèn)為,除了《旅行社條例》的規(guī)定外,還要有一些輔助性的措施,才能解決旅游業(yè)的這個(gè)“頑癥”。

3.1 成立導(dǎo)游公司,統(tǒng)一提供導(dǎo)游服務(wù) “導(dǎo)游回扣”、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)由旅游商品經(jīng)營商、旅行社和導(dǎo)游公司進(jìn)行結(jié)算;導(dǎo)游公司將實(shí)行按照業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻(xiàn)和從業(yè)年限為基礎(chǔ)、購物提成為補(bǔ)充,制定一整套導(dǎo)游工作薪酬標(biāo)準(zhǔn)。這樣做好處很多:首先,旅行社需要導(dǎo)游服務(wù)時(shí),必須將導(dǎo)游工資支付給導(dǎo)游公司,導(dǎo)游的最低工資和基本社會(huì)福利會(huì)有保障;其次,旅行社只負(fù)責(zé)旅游線路的設(shè)計(jì)、旅游產(chǎn)品的采購和組合產(chǎn)品推廣,方便行業(yè)成本計(jì)算,可以解決旅游線路低價(jià)低質(zhì)的問題;再次,便于對(duì)導(dǎo)游的管理和后續(xù)培訓(xùn),有利于對(duì)旅游傭金的稅務(wù)管理。導(dǎo)游公司實(shí)質(zhì)上是我們對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的一種政策調(diào)整,旅行社 (對(duì)于有實(shí)力的旅行社,可以自己申請建立導(dǎo)游公司)不再管理自己的導(dǎo)游隊(duì)伍,社會(huì)上也不可能存在個(gè)體行為的兼職導(dǎo)游,這樣導(dǎo)游的權(quán)益和責(zé)任都有一個(gè)企業(yè)來承擔(dān),對(duì)于今天中國的旅游業(yè)來說,還是非常迫切的。

3.2 實(shí)行旅游紀(jì)念品商店掛牌制度 我國現(xiàn)在的旅游紀(jì)念品商店沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),旅行社在旅游購物的安排上又有很大的空間,所以旅游紀(jì)念品商店魚龍混雜,利用商品暴利來支付高額“非法傭金”,消費(fèi)者深惡痛絕。建議實(shí)施旅游紀(jì)念品商店掛牌制度,由地方旅游主管部門負(fù)責(zé)審批,全國實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)識(shí),審批的內(nèi)容包括經(jīng)營范圍、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品等級(jí)、商品價(jià)格、財(cái)務(wù)狀況等,對(duì)于不合格的旅游商店進(jìn)行“摘牌”,旅游者旅游消費(fèi)時(shí)只可被帶入“掛牌企業(yè)”,否則旅游者有權(quán)拒絕進(jìn)入。對(duì)于“掛牌企業(yè)”,地方旅游主管部門可收取一定的“質(zhì)量保證金”,如果商品質(zhì)量有問題,直接向國家旅游局投訴,地方旅游主管部門要進(jìn)行先期賠付。也可鼓勵(lì)實(shí)力強(qiáng)的旅游紀(jì)念品商店進(jìn)行全國連鎖經(jīng)營,增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù),承辦異地售后服務(wù)。導(dǎo)游的流動(dòng)性很大,導(dǎo)游工作又很難量化,加強(qiáng)對(duì)旅游紀(jì)念品商店的監(jiān)管卻相對(duì)容易。

3.3 實(shí)行旅游特種發(fā)票 發(fā)票要對(duì)旅游商品的名稱、產(chǎn)地、種類、檔次、價(jià)格等基本信息做相應(yīng)的描述,并且作為商品購買和售后事宜的憑證。稅務(wù)部門可以利用特種發(fā)票征稅,也可以利用特種發(fā)票審查導(dǎo)游公司的相關(guān)賬目。旅游宣傳過程中,鼓勵(lì)旅游者在購買旅游紀(jì)念品時(shí),索取旅游特種發(fā)票,維護(hù)自己的合法權(quán)益。導(dǎo)游人員也有義務(wù)督促旅游者購買具有旅游特種發(fā)票的商品,提高本地區(qū)旅游紀(jì)念品的質(zhì)量形象。特種發(fā)票對(duì)于監(jiān)督導(dǎo)游工作,保持旅游市場的健康穩(wěn)定,保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)支撐都具有很重要的意義。

3.4 加強(qiáng)對(duì)旅游紀(jì)念品的營銷工作 雖然我們現(xiàn)在的旅游消費(fèi)市場出現(xiàn)了很多問題,但實(shí)際上,我國國內(nèi)旅游者的人均旅游購物水平還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于旅游發(fā)達(dá)國家,這說明我們在旅游購物市場上還有很大的發(fā)展空間。加強(qiáng)營銷工作不僅僅指銷售時(shí)采取簡單的促銷手段,其重點(diǎn)是對(duì)本地區(qū)特色旅游產(chǎn)品進(jìn)行加強(qiáng)宣傳,這里包括兩個(gè)方面:一是旅游特色產(chǎn)品的設(shè)計(jì),一是旅游特色產(chǎn)品的宣傳。這些工作可以由旅游主管部門來做,經(jīng)費(fèi)可以從旅游特種稅中獲得。對(duì)于不是本地特產(chǎn)的商品,不要宣傳,正本清源。這樣既可以保證旅游紀(jì)念品的質(zhì)量,也可以方便工商部門的管理,還可以形成旅游商品的消費(fèi)重點(diǎn),從而推動(dòng)旅游商品的地域品牌強(qiáng)化。

3.5 提高導(dǎo)游考試申請資格 導(dǎo)游作為一種職業(yè),對(duì)從業(yè)者的要求很高,良好的品質(zhì)、淵博的知識(shí)、較強(qiáng)的能力、健康的身體、端莊的儀表、較高的技能都是一名合格導(dǎo)游員的必備素質(zhì),可是我們現(xiàn)在的導(dǎo)游隊(duì)伍距離理想狀態(tài)還有很大的差距。由于導(dǎo)游薪酬制度不完善,導(dǎo)致導(dǎo)游職業(yè)無法大量吸引社會(huì)精英人才和防止人才流失,導(dǎo)游職業(yè)的整體素質(zhì)不高又反過來制約了薪酬制度的完善,現(xiàn)在旅游行業(yè)正面臨這樣的“惡性循環(huán)”。加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)本身是一個(gè)很復(fù)雜的工作,周期長見效慢,目前,筆者認(rèn)為可以提高導(dǎo)游資格考試的學(xué)歷要求,一方面我國現(xiàn)在的高等教育規(guī)?？梢蕴峁┐罅康膫溥x拔人力資源,另一方面可以借此推動(dòng)對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的全面改革,提高導(dǎo)游的職業(yè)信心和職業(yè)形象。當(dāng)然,高學(xué)歷和高能力、高責(zé)任感之間并不存在必然的聯(lián)系,高學(xué)歷人員也未必適應(yīng)導(dǎo)游服務(wù)的工作,但高學(xué)歷與高素質(zhì)的內(nèi)在聯(lián)系不可忽視,從導(dǎo)游職業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展看,這個(gè)工作勢在必行。

3.6 公開旅游購物傭金比例范圍 既然要使旅游傭金合法化,公開傭金比例是必須的工作,只要旅游購物店對(duì)旅游商品的定價(jià)控制在前文所說的經(jīng)濟(jì)合理范圍內(nèi),消費(fèi)者是可以接受的。我國地域遼闊,民俗文化差異巨大,旅游紀(jì)念品的種類也十分豐富,不同類型的旅游紀(jì)念品傭金也應(yīng)該有所區(qū)別,所以建議公開傭金比例范圍,不同商品參考不同的傭金體制,總體上應(yīng)保證旅游商品的產(chǎn)地價(jià)格低于市場流通價(jià)格。這樣可以使旅游購物市場更具活力,消費(fèi)者的知情權(quán)得到充分的保護(hù),“導(dǎo)游回扣”薪酬制度更加合法化、公正化。

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