試論企業(yè)售后服務(wù)成本管理

武漢科技學(xué)院 吳定祥 李志堅(jiān)

中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)現(xiàn)代教育技術(shù)中心 梅鵬臨

1 售后服務(wù)成本管理的相關(guān)內(nèi)涵

售后服務(wù)在企業(yè)營銷中占有極其重要的地位，傳統(tǒng)的市場營銷理論的核心是4P理論，即產(chǎn)品(Product) 、價(jià)格(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion) 。隨著現(xiàn)代企業(yè)的快速發(fā)展，為增強(qiáng)其競爭力，越來越重視對客戶的服務(wù)，開始積極探索改善服務(wù)水平的方式，企業(yè)的經(jīng)營模式，也開始由“以產(chǎn)品為中心”模式向“以客戶為中心”模式過渡，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)從內(nèi)部動(dòng)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來，現(xiàn)代市場營銷理論發(fā)展演變?yōu)?C，即客戶(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、溝通(Communication)。

根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)成本可以劃分為不同的內(nèi)容。本文主要按照售后服務(wù)成本發(fā)生的性質(zhì)和階段兩個(gè)角度進(jìn)行劃分。

(1)以售后服務(wù)成本發(fā)生的性質(zhì)為劃分標(biāo)準(zhǔn)可以分為：正常的售后服務(wù)成本，不良質(zhì)量的售后服務(wù)成本，不良設(shè)計(jì)的售后服務(wù)成本，不良營銷的售后服務(wù)成本和不良管理的售后服務(wù)成本。

(2)以售后服務(wù)成本發(fā)生的階段為劃分標(biāo)準(zhǔn)可以分為：產(chǎn)品安裝階段的售后服務(wù)成本，產(chǎn)品保修期內(nèi)的售后服務(wù)成本，產(chǎn)品保修期外的售后服務(wù)成本和企業(yè)常設(shè)性售后服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)生的成本。

2 企業(yè)售后服務(wù)成本管理存在的問題

2.1 成本觀念模糊

在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)的職能發(fā)生了相應(yīng)的變化，企業(yè)角色既是經(jīng)營者，也是生產(chǎn)者。在實(shí)際的生產(chǎn)經(jīng)營中，許多企業(yè)在成本管理中往往將產(chǎn)品的生產(chǎn)過程作為主要中心。經(jīng)營者只注重了對生產(chǎn)成本的管理，卻忽視了企業(yè)經(jīng)營過程中其他環(huán)節(jié)的影響，尤其是對售后服務(wù)環(huán)節(jié)成本節(jié)約意識(shí)不強(qiáng)。這種成本管理觀念已經(jīng)難以適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，使企業(yè)未能獲得全面的發(fā)展競爭戰(zhàn)略，進(jìn)而削弱了企業(yè)的競爭能力。企業(yè)所承諾的服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容越多，標(biāo)準(zhǔn)越高， 響應(yīng)速度越快， 會(huì)導(dǎo)致成本也越高。成本的提高會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的利潤減少， 售后服務(wù)成本管理要解決服務(wù)滿意最大化與成本最小化的矛盾問題， 使企業(yè)在保持較高的客戶服務(wù)滿意度的同時(shí)，盡可能減少服務(wù)成本， 增加利潤。

2.2 售后服務(wù)成本管理的響應(yīng)速度滯后

對顧客售后服務(wù)的響應(yīng)速度是評價(jià)一個(gè)企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是企業(yè)考核售后服務(wù)部門業(yè)績的重要指標(biāo)。目前，企業(yè)為了在激烈競爭中占據(jù)優(yōu)勢，都建立了自己完整的服務(wù)體系，樹立自己的服務(wù)品牌，以服務(wù)推動(dòng)銷售，以提高服務(wù)響應(yīng)速度。但其中卻出現(xiàn)了種種問題，例如維修服務(wù)部門必須自己出資購買周轉(zhuǎn)備件，并以備件庫存資產(chǎn)形態(tài)存在；一些時(shí)候供應(yīng)商也無償提供少許零單價(jià)周轉(zhuǎn)備件。備件庫的建立一般采用移庫方式，即直接從生產(chǎn)材料庫移庫到備件周轉(zhuǎn)庫，財(cái)務(wù)未做成本核銷處理。由于產(chǎn)品保修時(shí)間長達(dá)數(shù)年，導(dǎo)致維修備件在庫時(shí)間跨度比較長，并逐步跌價(jià)至殘值為零，周轉(zhuǎn)備件的跌價(jià)損失構(gòu)成維修服務(wù)響應(yīng)速度的材料成本。由于備件在持續(xù)跌價(jià)過程中價(jià)格難于評估，財(cái)務(wù)也就很難對庫存維修備件作跌價(jià)處理。售后服務(wù)成本呈現(xiàn)鮮明的滯后性和隱蔽性，而隱性和滯后的問題在管理中往往容易被忽略。因此，維修備件作為庫存資產(chǎn)的管理與生產(chǎn)材料庫有很大的不同，難度相當(dāng)大。隨著銷售量的增長，提取的備件數(shù)量與日俱增，維修備件庫的賬面規(guī)模將逐漸膨脹。當(dāng)維修備件庫賬面規(guī)模與生產(chǎn)材料庫規(guī)模比例接近極限值，而制度又不能保證及時(shí)跌價(jià)處理時(shí)，將出現(xiàn)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)性危機(jī)。

2.3 售后服務(wù)成本的核算方法不科學(xué)

由于資金、人力資源等相對的匱乏，另外，管理者對成本管理的認(rèn)識(shí)不足，缺乏科學(xué)的管理，容易造成成本信息失真，主要體現(xiàn)在：一是成本核算僅注重材料、人工、制造費(fèi)用，忽視了企業(yè)售后服務(wù)上的投入，使產(chǎn)品的相關(guān)成本內(nèi)容不全，不利于企業(yè)謀求競爭優(yōu)勢；二是企業(yè)采用的成本核算方法不當(dāng)造成失真。當(dāng)前售后服務(wù)費(fèi)用是發(fā)生后才能直接列入當(dāng)期成本，作為當(dāng)期的經(jīng)營費(fèi)用予以處理，執(zhí)行的是收付實(shí)現(xiàn)制原則。實(shí)際售后服務(wù)成本的發(fā)生是與銷售活動(dòng)密切相關(guān)的，是企業(yè)的銷售活動(dòng)所引起的追加支出，其應(yīng)貫徹權(quán)責(zé)發(fā)生制原則，以便實(shí)現(xiàn)收入與費(fèi)用的正確配置。使得計(jì)算出來的成本信息嚴(yán)重失真，從而導(dǎo)致企業(yè)錯(cuò)誤地選擇生產(chǎn)經(jīng)營決策方向。

2.4 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不完善，服務(wù)質(zhì)量不高

首先體現(xiàn)在缺少售后服務(wù)的定價(jià)規(guī)范。產(chǎn)品在從下線到轉(zhuǎn)移至消費(fèi)者手中，安裝、維護(hù)、維修等售后服務(wù)所產(chǎn)生的利潤已經(jīng)占總利潤的30%以上。而有些行業(yè)，服務(wù)型商品市場規(guī)模甚至已經(jīng)達(dá)到實(shí)物型商品市場規(guī)模的4～5倍。但對于服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)卻沒有一個(gè)合理的衡量標(biāo)準(zhǔn)，另外由于配置條件、操作環(huán)境等因素影響，企業(yè)之間在服務(wù)成本存在很大差異，這就導(dǎo)致企業(yè)在售后服務(wù)定價(jià)方面不同，容易將在售后服務(wù)中產(chǎn)生的一些成本轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上。而且由于服務(wù)形式的多變和服務(wù)人員的不穩(wěn)定，所以在售后服務(wù)定價(jià)缺乏行業(yè)規(guī)范和合理監(jiān)督的形勢下，表面上對消費(fèi)者的有益服務(wù)最終損害的還是消費(fèi)者的自身利益。

其次是售后服務(wù)成本信息不對稱。客戶服務(wù)信息不對稱的內(nèi)容包括很多方面，如服務(wù)質(zhì)量、成本和價(jià)格信息不對稱，其中服務(wù)成本信息不對稱是客戶服務(wù)信息不對稱的綜合反映。傳統(tǒng)成本系統(tǒng)通常是按收入的比例分配營銷費(fèi)用和服務(wù)費(fèi)用，提供的信息或者是客戶服務(wù)沒有任何成本或者是各個(gè)客戶服務(wù)成本占其銷售收入的百分比相同。如果客戶服務(wù)成本很高，那么不能分配或不能正確地分配這些成本都會(huì)使銷售人員不能有效地對客戶組合進(jìn)行控制，因?yàn)殇N售人員將不能區(qū)分花費(fèi)很多服務(wù)資源的客戶和實(shí)際上不需要這些資源的客戶。這種信息的缺乏會(huì)導(dǎo)致弱化企業(yè)戰(zhàn)略地位的行為。

3 完善我國售后服務(wù)成本管理的相關(guān)措施

3.1 提高對成本管理的認(rèn)識(shí)，積極完善企業(yè)與客戶之間的戰(zhàn)略關(guān)系

企業(yè)與客戶之間戰(zhàn)略關(guān)系的確立與完善，是降低售后服務(wù)成本的重要手段之一，客戶作為售后服務(wù)對象，其需求的滿足程度是衡量企業(yè)售后服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)，直接影響了企業(yè)的售后服務(wù)成本。如果能與客戶建立戰(zhàn)略關(guān)系，不僅使企業(yè)的售后服務(wù)水平容易契合客戶的需求，提高客戶的忠誠度，而且能很有效地降低售后服務(wù)成本。完善企業(yè)與客戶之間的戰(zhàn)略關(guān)系就要求在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段，充分利用客戶需求信息設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品，以推進(jìn)差異化、集中等戰(zhàn)略的實(shí)施;然后，深刻分析客戶對產(chǎn)品利用率、產(chǎn)品完好率、投資回報(bào)率、維護(hù)人員水平、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)的需求，在組織結(jié)構(gòu)、資源分配、技術(shù)支持、培訓(xùn)交流等多角度與客戶建立長期合作的戰(zhàn)略關(guān)系，并在日常工作中予以貫徹實(shí)施，為提高客戶的滿意度創(chuàng)造價(jià)值。

3.2 強(qiáng)化維修備件管理，提升售后服務(wù)的響應(yīng)速度

隨著銷售量的增長，維修備件庫的賬面規(guī)模將逐漸膨脹；同時(shí)由于產(chǎn)品保修時(shí)間長達(dá)數(shù)年，維修備件在庫時(shí)間跨度也長達(dá)數(shù)年，并逐步跌價(jià)至殘值為零，維修備件的跌價(jià)損失構(gòu)成維修服務(wù)成本的材料成本。對此，企業(yè)可以通過采取準(zhǔn)備金制度來強(qiáng)化維修備件管理。即通過企業(yè)應(yīng)從當(dāng)年利潤中提取一定比例的庫存跌價(jià)準(zhǔn)備金，對庫存資產(chǎn)不定期的盤點(diǎn)、評估，資產(chǎn)跌價(jià)損失部分以準(zhǔn)備金填補(bǔ)，確保資產(chǎn)質(zhì)量。另外，盡管準(zhǔn)備金模式的本質(zhì)是承認(rèn)售后服務(wù)成本的滯后性，并采取逐步攤銷的方式，并且又注意提高資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)防范和安全性。但準(zhǔn)備金制度也存在缺點(diǎn)，比如許多企業(yè)經(jīng)營者出于業(yè)績考核、分配的需要，并不樂意損失到手的利潤業(yè)績，沒有按規(guī)定提取足額的準(zhǔn)備金。動(dòng)用準(zhǔn)備金對備件庫存實(shí)施跌價(jià)處理是一種事后行為。把工作重點(diǎn)放在既成事實(shí)后，以準(zhǔn)備金貼補(bǔ)資產(chǎn)損失，其結(jié)果是銷售定價(jià)的規(guī)則被扭曲，輕質(zhì)量、重采購成本導(dǎo)致返修率上升，部件品種太多、通用性差導(dǎo)致維修備件庫品種太多，數(shù)量居高不下，服務(wù)成本上升。

3.3 制定合理的售后服務(wù)成本會(huì)計(jì)處理辦法

針對售后服務(wù)成本，通常有兩種基本的處理方法，其一是通過每月計(jì)算損益時(shí)，按照實(shí)際發(fā)生的售后服務(wù)費(fèi)用計(jì)入“產(chǎn)品銷售費(fèi)用”或“經(jīng)營費(fèi)用”科目。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是簡單方便，缺點(diǎn)是在銷售產(chǎn)品或服務(wù)的當(dāng)期并不記錄與未來售后成本有關(guān)的負(fù)債，這是與權(quán)責(zé)發(fā)生制原則和配比原則相互矛盾的。其二是在銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的同時(shí)，估計(jì)可能發(fā)生的售后成本計(jì)入當(dāng)期的經(jīng)營費(fèi)用，并形成一筆相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量保證準(zhǔn)備金，將來實(shí)際發(fā)生售后服務(wù)費(fèi)用時(shí)，則直接沖銷已計(jì)提的產(chǎn)品質(zhì)量保證準(zhǔn)備金。這種方法的缺點(diǎn)是帶有較大的不確定性。因此，在實(shí)際核算過程中，企業(yè)應(yīng)將兩種方法并用，對于不同的消費(fèi)品采用不同的方法，對于中低檔消費(fèi)品，應(yīng)采用實(shí)耗法，對于大型高檔商品，應(yīng)采取預(yù)提法。

3.4 完善客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量管理

近年來，計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)與CRM客戶關(guān)系管理被越來越多的企業(yè)所引用， 二者結(jié)合的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)方便了客戶與商家之間相互操作， 使企業(yè)客戶服務(wù)中心可通過具體運(yùn)營， 為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。CRM具有的完善客戶數(shù)據(jù)庫管理、清晰備件管理等功能， 可有效地降低售后服務(wù)成本。由于信息的不對稱性，企業(yè)在售后服務(wù)中所面對的客戶以及售后服務(wù)人員的素質(zhì)與工作方式方法的差異，導(dǎo)致售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化，從而造成很多的售后成本浪費(fèi)。因此，建立包括標(biāo)準(zhǔn)的測量體系、問題發(fā)現(xiàn)體系、正確的處理方法體系、工作規(guī)范體系和標(biāo)準(zhǔn)的文檔體系， 力求售后服務(wù)成本最小化等內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)質(zhì)量管理，能有效降低售后成本。

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