關(guān)于酒店管理專業(yè)學(xué)生實習(xí)的管理技巧

□孫金紅 王德林

關(guān)于酒店管理專業(yè)學(xué)生實習(xí)的管理技巧

□孫金紅 王德林

圍繞酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實習(xí)四個階段的心理變化進行剖析，并結(jié)合實際有針對性地提出了行之有效的實習(xí)管理方法與技巧。對高等職業(yè)院校更好地踐行“基于工作過程”的實踐教學(xué)，提高實踐教學(xué)質(zhì)量，完善并創(chuàng)新教學(xué)管理有一定的借鑒意義。

定崗實習(xí)；管理方法；技巧

高等職業(yè)院校的學(xué)生頂崗專業(yè)實習(xí)，是提高學(xué)生職業(yè)能力和綜合素質(zhì)的的關(guān)鍵階段，也是職業(yè)教育的核心內(nèi)容。尤其對酒店管理這種實操性很強且需要頂崗獨立工作的專業(yè)來說，頂崗實習(xí)經(jīng)歷，不僅是實現(xiàn)“基于工作過程”的重要教學(xué)內(nèi)容，而且對實現(xiàn)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)尤為重要。實習(xí)是否得到預(yù)期效果，能否完成實習(xí)任務(wù)，達到全面提高學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和磨煉專業(yè)技能的目標(biāo)，主要看實習(xí)生的心態(tài)和在實習(xí)中的表現(xiàn)。

根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計劃和實習(xí)過程的劃分，我們把實習(xí)過程劃分為四個階段，即實習(xí)準(zhǔn)備階段、實習(xí)初級階段、實習(xí)中級階段、實習(xí)結(jié)束階段。在不同的實習(xí)階段學(xué)生會有不同的心理反應(yīng)，對不同的心理反應(yīng)進行分析，并采取相應(yīng)的方法和對策及時進行調(diào)整。

一、實習(xí)準(zhǔn)備階段

實習(xí)準(zhǔn)備階段是指從學(xué)生知道實習(xí)安排到學(xué)生正式實習(xí)到崗的這段時間。在該階段，學(xué)生的心理容易產(chǎn)生波動，情緒起伏較大。

（一）心理現(xiàn)象

1.低人一等，沒面子心理。這是少部分實習(xí)生的心理。她們把酒店服務(wù)看成是低人一等的，是伺候人的工作。認為自己讀了這么多年書，做這些接待服務(wù)的工作很沒面子，因此產(chǎn)生自卑心理。

2.了解酒店的探究心理。大部分學(xué)生希望通過實習(xí)，對自己未來的工作有更深層次的認識，對將來的職業(yè)生涯有更明確的認識和了解，熟悉工作崗位的環(huán)境、待遇、發(fā)展空間等等，同時對畢業(yè)后的工作進行判斷和預(yù)測。

3.強化技能的磨練心理。對于一些求知欲望強、渴望鍛煉自己的學(xué)生來說，則會把實習(xí)看作磨練專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的場所。希望把理論知識于實踐技能結(jié)合起來，檢驗自身知識、技能和職業(yè)素養(yǎng)的差距，通過實習(xí)彌補個人的差距和不足，努力適應(yīng)企業(yè)的工作環(huán)境，提高職業(yè)技能。

4.悠閑放縱的心理。這是個別學(xué)生的消極心理，對實習(xí)及其結(jié)果滿不在乎，順其自然。對實習(xí)消極，對自己的言行不夠約束。是重點管理和疏導(dǎo)對象。

（二）調(diào)整方法

1.第一種心理的學(xué)生，反映了其價值取向問題。實習(xí)前，指導(dǎo)教師穿插對旅游行業(yè)的發(fā)展前景的介紹，端正學(xué)生對實習(xí)的態(tài)度和認識。讓學(xué)生知道，在高興星級酒店實習(xí)逼近不低人一等，而且是很自豪的事情，依此啟發(fā)并引導(dǎo)學(xué)生熱愛酒店業(yè)，有職業(yè)自豪感。2.第二和第三種心理的學(xué)生，屬于對自己未來實習(xí)信心足、熱情高的類型，指導(dǎo)教師要對他們的給予及時的激勵，讓他們有足夠的信心和能夠克服困難的能力。讓學(xué)生明白，適度的挫折可以磨礪自己，培養(yǎng)自己吃苦耐勞的毅力，樹立學(xué)生克服困難的信心和勇氣，在今后的實習(xí)中更好地全面磨練自己，提高綜合是素質(zhì)。

3.最后一種心理，反映了個別學(xué)生極其消極的心態(tài)。對待這種學(xué)生，指導(dǎo)教師必須一對一地做耐心的思想工作，耐心引導(dǎo)他們端正實習(xí)態(tài)度，適應(yīng)實習(xí)工作環(huán)境，安心實習(xí)每一天。同時，要聯(lián)系家長配合做工作，要求實習(xí)單位從嚴(yán)管理，適時引導(dǎo)、激勵。三方共同努力，讓實習(xí)生倍感實習(xí)的必要，并順利完成實習(xí)任務(wù)。

二、實習(xí)初級階段

實習(xí)初級階段是指學(xué)生到達實習(xí)單位的崗前培訓(xùn)、崗位工作環(huán)境適應(yīng)、初步熟悉工作內(nèi)容的階段，一般在二周左右。這個階段學(xué)生的觀望、波動心理比較明顯。

（一）心理現(xiàn)象

1.崗前培訓(xùn)依賴心理。他們一方面擔(dān)心自己做不好，另一方面又渴望通過實習(xí)掌握專業(yè)技能，提高實際動手能力。所以，學(xué)生對崗位培訓(xùn)格外依賴，希望自己在崗前培訓(xùn)中能夠更多學(xué)到實際操作技能與服務(wù)理念，對更好完成實習(xí)任務(wù)，建立信心，并奠定良好的基礎(chǔ)。

2.崗位分配的被動心理。實習(xí)生分配崗位，主要根據(jù)實習(xí)生個人要求和企業(yè)的崗位需求，再根據(jù)實習(xí)生的自身條件、素質(zhì)和能力來確定的。主要崗位是:前廳、客房、餐飲、康樂、保安等崗位。崗位分配過程往往會使學(xué)生產(chǎn)生波動心理，身高、相貌等方面形象差的學(xué)生心理沖擊力往往很大。

3.渴望得到賞識心理。剛剛到崗實習(xí)工作，她們渴望通過自己的努力，很快得到老師、單位領(lǐng)導(dǎo)贊賞和好評，最自己信任并關(guān)注；或突出好的意見建議得到領(lǐng)導(dǎo)肯定，因此得到領(lǐng)導(dǎo)重視，從而確定自己的個人價值。

4.管理嚴(yán)格的不適應(yīng)心理。四、五星級的高星級酒店，管理規(guī)范而嚴(yán)格，剛剛上崗的實習(xí)生，開始往往不夠適應(yīng)。酒店內(nèi)部管理嚴(yán)格，遲到、早退、跑單、客人投訴等都會有相應(yīng)的處罰。學(xué)生在實習(xí)中，因為加班、交通、心理壓力、受委屈等問題，也會產(chǎn)生情緒波動、心理不適應(yīng)的。

（二）調(diào)整方法

1.指導(dǎo)教師首先要做好學(xué)生思想工作。先引導(dǎo)學(xué)生耐心從基層工作做起，做一個勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)、踏實肯干的酒店基層員工。然后在去考慮具體的工作崗位。必須確定自己能夠做什么，能做好什么，最后再去考慮在什么崗位更適合的問題。工作方法必須進行一對一的耐心疏導(dǎo)交流，切不可開個會就了事。

2.指導(dǎo)教師應(yīng)該在學(xué)生分配崗位前后重視學(xué)生心態(tài)的變化，及時跟蹤疏導(dǎo)，防止學(xué)生學(xué)生反映過于強烈而產(chǎn)生過激的行為。在這個階段，指導(dǎo)教師要向?qū)W生講清楚酒店接受大批實習(xí)生，難免照顧不周，總有一個適應(yīng)階段。此外，學(xué)校要和實習(xí)單位積極協(xié)商，使實習(xí)生的崗位分配更公平、公開，學(xué)生更滿意。

3.酒店應(yīng)該和學(xué)校達成共識，鼓勵學(xué)生多提意見和建議。這樣既能滿足實習(xí)生渴望被人重視的心理，而且也對酒店未來的管理會產(chǎn)生積極推動作用，對酒店和學(xué)校來說，也是一筆財富。

4.在紀(jì)律方面，指導(dǎo)教師應(yīng)當(dāng)提前給學(xué)生打好“預(yù)防針”，鼓勵學(xué)生做遵規(guī)守紀(jì)的優(yōu)秀實習(xí)生，盡量防止或避免學(xué)生違紀(jì)事件發(fā)生。重點放在實習(xí)生剛進入酒店時和學(xué)生心態(tài)容易發(fā)生波動的階段，并把這些工作交給企業(yè)基層管理者耐心細致地去做。

三、實習(xí)中級階段

實習(xí)中級階段是指學(xué)生從能夠獨立頂崗工作到實習(xí)結(jié)束前半月前的階段，該階段占實習(xí)大部分時間，也是學(xué)生實習(xí)管理的核心階段。

（一）心理現(xiàn)象

1.疲勞厭倦、情緒煩躁的心理。經(jīng)過了一段實習(xí)（一般是一個月左右）后，隨著學(xué)生對實習(xí)工作和環(huán)境的熟悉，一些學(xué)生認為，酒店實習(xí)是簡單、枯燥、勞動強度較大的重復(fù)性工作。隨著對工作的熟悉，疲勞、厭倦、情緒煩躁的情緒就明顯地表現(xiàn)出來。

2.工作中的委屈心理。作為酒店方面，由于學(xué)生的專業(yè)服務(wù)技能已經(jīng)熟練，給實習(xí)生的工作量也會增加，甚至承擔(dān)主要崗位的工作，自然責(zé)任也加大。難免會出現(xiàn)問題，有時是老員工的責(zé)任，也會埋怨學(xué)生。這種委屈心理不及時梳理，會引發(fā)許多矛盾，造成新老員工在工作中的摩擦。

3.追求平等待遇的心理。服務(wù)技能的提高，使得學(xué)生人為自己的價值在顯現(xiàn)，學(xué)生認為自己的勞動付出了，為酒店創(chuàng)造了價值，帶來了經(jīng)濟效益，因此，學(xué)生渴望得到合適的報酬，合理的休息以及平等的待遇。這不僅僅是渴望自己的付出能得到回報的問題，更多的渴望自己的社會價值得到肯定。

4.順其自然的從眾心理。隨著實習(xí)時間的延長，學(xué)生對酒店的不良現(xiàn)象和不規(guī)范的操作服務(wù)習(xí)以為常，產(chǎn)生了消極的從眾心理。

（二）調(diào)整方法

1.指導(dǎo)教師應(yīng)該強調(diào)實習(xí)的目的和實習(xí)管理制度，使其正確對待整個實習(xí)過程。由于這個階段也長達4-5個月，學(xué)生思想容易波動，需要反復(fù)做工作。實習(xí)除了可以帶給學(xué)生課本以外實際操作技能外，還可以帶給學(xué)生對將來面臨的工作環(huán)境的認識和了解，對自己將來選擇工作的認識和了解以及對自己個人價值的正確評價等。

2.指導(dǎo)教師應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)學(xué)生正確處理好各種可能產(chǎn)生的人際矛盾。幫助學(xué)生調(diào)整好在整個實習(xí)中的情緒。對激勵學(xué)生，多溝通交流，把握學(xué)生的心理動態(tài)，協(xié)調(diào)好學(xué)生與部門管理者、學(xué)生之間、學(xué)生與酒店員工等方面的關(guān)系。

3.維護學(xué)生的正當(dāng)權(quán)益。指導(dǎo)教師應(yīng)當(dāng)從學(xué)生利益出發(fā)，站在一個合理的位置上正確面對學(xué)生的待遇問題，做好與酒店方的協(xié)商談判工作，提高學(xué)生身價，為學(xué)生爭取正當(dāng)?shù)睦媾c合法收入，保護學(xué)生正當(dāng)權(quán)益。

4.學(xué)生也應(yīng)該學(xué)會適應(yīng)環(huán)境，適應(yīng)社會需要。學(xué)習(xí)企業(yè)好的知識、理念和技能，正確對待不良的現(xiàn)象，要有正義感，勇于發(fā)現(xiàn)并改進企業(yè)經(jīng)營管理中的不足。

四、實習(xí)結(jié)束階段

實習(xí)結(jié)束階段是指實習(xí)收尾階段的時間，一般在一至二周時間。

（一）心理現(xiàn)象

1.如釋重負的興奮心理。學(xué)生對即將結(jié)束實習(xí)，回到輕松自如的校園生活感到興奮。這樣的心理容易使學(xué)生在實習(xí)最后階段或麻痹大意，或不守紀(jì)律，或急于回學(xué)校，因而出現(xiàn)工作的失誤等。

2.渴望得到好評的心理。部分學(xué)生因?qū)嵙?xí)表現(xiàn)一般，渴望在最后階段得到領(lǐng)導(dǎo)的好評、賞識，因此就倍加表現(xiàn)，而整個實習(xí)一直表現(xiàn)很好的學(xué)生同樣希望得到領(lǐng)導(dǎo)的好評價，并寫在實習(xí)鑒定里。

3.難舍難離的情感心理。經(jīng)過幾個月的實習(xí)，學(xué)生與酒店員工及管理者昌盛深厚的感情，難舍難離的情感油然而生。這為學(xué)生畢業(yè)后回歸酒店就業(yè)奠定了感情基礎(chǔ)。

4.有志在酒店發(fā)展的擇業(yè)心理。有的學(xué)生得到酒店的認可，感覺自己適合在該酒店工作，渴望與酒店建立良好的合作關(guān)系，把酒店作為自己的就業(yè)首選目標(biāo)。

（二）調(diào)整方法

1.指導(dǎo)教師應(yīng)該在實習(xí)即將結(jié)束時，對學(xué)生的綜合表現(xiàn)進行全面的調(diào)查統(tǒng)計，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決心理問題和不當(dāng)情緒、情感，及時疏導(dǎo)鼓勵學(xué)生堅持完成實習(xí)，做好作后階段。同時指導(dǎo)學(xué)生完成實習(xí)報告、周記等實習(xí)經(jīng)理與總結(jié)材料，使學(xué)生圓滿完成實習(xí)任務(wù)。

2.對于部分學(xué)生擔(dān)心的實習(xí)鑒定，指導(dǎo)教師要主動與實習(xí)單位負責(zé)人詳細溝通，客觀公正地評價每個學(xué)生。同時鼓勵學(xué)生做好最后階段，鼓勵學(xué)生善始善終。

3.疏通好人際關(guān)系。校企雙方要不斷密切合作關(guān)系，加強交流與溝通，為今后的實習(xí)、就業(yè)等合作奠定堅實的基礎(chǔ)。

總之，優(yōu)良的心態(tài)對于酒店管理專業(yè)實習(xí)生來說，是更好地完成實習(xí)任務(wù)，為學(xué)校提高知名度和美譽度的重要條件。及時發(fā)現(xiàn)或有預(yù)見地解決各階段學(xué)生的心理問題，使學(xué)生以積極樂觀的心態(tài)出色完成任務(wù)，也是指導(dǎo)教師的主要任務(wù)。引導(dǎo)學(xué)生調(diào)整優(yōu)良的心態(tài)，有利于全面磨練學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能，成為優(yōu)秀的職業(yè)人才。

[1]趙中天.管理心理學(xué)[M].北京:科學(xué)技術(shù)文獻出版社.

[2]王宇.領(lǐng)導(dǎo)謀略[M].北京:中國紡織出版社.

責(zé)任編輯 謝榮國

孫金紅（1966－），女，河北撫寧人，秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，研究方向為旅游管理、旅游心理；王德林（1960－），男，遼寧凌源人，秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院教授，研究方向為旅游管理、高職教育。

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