讀者滿意度與圖書(shū)館讀者服務(wù)工作

魏明艷

（牡丹江市圖書(shū)館 黑龍江 牡丹江 157000）

衡量圖書(shū)館各項(xiàng)管理和服務(wù)工作的尺度盡管有多種，但最根本、最具說(shuō)服力、最具權(quán)威性的評(píng)價(jià)指標(biāo)是讀者的滿意度。讀者的肯定和贊譽(yù)是對(duì)一個(gè)圖書(shū)館最好的鑒定和評(píng)估。

1.讀者滿意度

讀者滿意度是指讀者在利用圖書(shū)館、接受圖書(shū)館服務(wù)后對(duì)圖書(shū)館資源建設(shè)、讀者服務(wù)、設(shè)備與環(huán)境、人員素質(zhì)等綜合指標(biāo)的實(shí)際感受程度或超出其期望值的一種心理狀態(tài)。這種感受可以與實(shí)際情況相符合，也可以與實(shí)際情況不符，其機(jī)理是“建立在讀者的感知和期望之間的差距就是滿意程度的大小”，我們稱之為讀者滿意度，其實(shí)質(zhì)即為讀者在接受圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中實(shí)際的感知值與期望值之間存在的差距。這些差距主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.1 圖書(shū)館對(duì)讀者需求的認(rèn)識(shí)與讀者對(duì)自身需求的認(rèn)識(shí)間存在的差距，這種差距主要來(lái)源于圖書(shū)館與讀者的溝通不夠，沒(méi)有讀者需求分析或需求分析不全面、圖書(shū)館對(duì)讀者需求的錯(cuò)誤理解等等。

1.2 圖書(shū)館對(duì)讀者所期望的服務(wù)的認(rèn)識(shí)與讀者希望得到的服務(wù)之間的差距。需要注意的是，讀者希望得到的服務(wù)是由讀者需求以及以往接受圖書(shū)館服務(wù)后所感知的服務(wù)質(zhì)量來(lái)決定的。產(chǎn)生這種差距的原因可能是由于讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)能力期望值與圖書(shū)館實(shí)際服務(wù)能力不相符、圖書(shū)館對(duì)讀者期望的服務(wù)認(rèn)識(shí)不準(zhǔn)確等。

1.3 圖書(shū)館認(rèn)為達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量與讀者接受服務(wù)后所感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。這種差距主要是由于圖書(shū)館沒(méi)有很好地控制服務(wù)過(guò)程的措施以及缺乏對(duì)讀者的跟蹤調(diào)查、圖書(shū)館館員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解不一致等等所造成的。

1.4 讀者通過(guò)與圖書(shū)館的交互過(guò)程所感知的服務(wù)質(zhì)量與讀者在與圖書(shū)館交互前所期望的服務(wù)質(zhì)量之間的差距?？s小讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的感知值與期望值之間的差距，使讀者的感知能夠達(dá)到在利用圖書(shū)館之前的預(yù)期值，甚至使圖書(shū)館的書(shū)服務(wù)效果能夠超出讀者的期望值，那么圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作質(zhì)量必然會(huì)得到讀者的認(rèn)可與贊賞，讀者服務(wù)工作水平也必將邁上一個(gè)新的臺(tái)階。

2.讀者滿意度的綜合評(píng)價(jià)內(nèi)容

讀者滿意度受多種因素的影響，一般情況下，讀者的滿意與否主要是通過(guò)圖書(shū)館管理理念、環(huán)境設(shè)備、資源配置、人員素質(zhì)、服務(wù)行為等方面對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行整體綜合評(píng)價(jià)。

3.提高讀者滿意度，提升讀者服務(wù)水平

我國(guó)對(duì)各類圖書(shū)館進(jìn)行評(píng)估時(shí)，主要是從辦館條件、圖書(shū)館管理、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)建設(shè)、讀者服務(wù)工作、圖書(shū)館使用效果等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。其中包括了許多硬件設(shè)施，我們稱之為“硬實(shí)力”，也有不少是管理、服務(wù)方面的內(nèi)容，我們稱之為“軟實(shí)力”。硬實(shí)力固然是基礎(chǔ)，但軟實(shí)力更是關(guān)鍵；硬實(shí)力的發(fā)展終究是有限的，而軟實(shí)力的發(fā)展則是無(wú)限的。一個(gè)圖書(shū)館的建筑、設(shè)備、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等會(huì)對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)產(chǎn)生重大影響，但這些硬實(shí)力歸根到底還要通過(guò)圖書(shū)館的管理和服務(wù)來(lái)加以體現(xiàn)。管理的創(chuàng)新、服務(wù)的拓展是沒(méi)有窮盡的。從這個(gè)意義上講，一個(gè)圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力最主要的不是反映在硬實(shí)力上，而是體現(xiàn)在軟實(shí)力上。換言之，讀者對(duì)圖書(shū)館是否滿意，主要是根據(jù)圖書(shū)館的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量來(lái)做出的評(píng)判。提供讀者滿意的服務(wù)應(yīng)該是圖書(shū)館不懈努力的方向。然而，在許多圖書(shū)館人的潛意識(shí)中，往往把注意力集中在追求較高的信息資源保障率、合理的藏書(shū)結(jié)構(gòu)、方便快捷的信息獲取技術(shù)上，而忽視了圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作，滿足不了讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的需求，甚至引起讀者的大量投訴，這種現(xiàn)象顯然違背了圖書(shū)館的辦刊宗旨和辦館目標(biāo)。因此，提供讀者滿意度，提升讀者服務(wù)水平，是圖書(shū)館刻不容緩的任務(wù)。綜觀上文讀者對(duì)圖書(shū)館滿意度的綜合評(píng)價(jià)內(nèi)容，我們認(rèn)為以下幾個(gè)方面值得業(yè)內(nèi)同仁們關(guān)注。

3.1 合理調(diào)整資源配置。圖書(shū)館在進(jìn)行文獻(xiàn)信息資源建設(shè)時(shí)，一定要處理好如下幾個(gè)關(guān)系：一是紙本資源與電子資源的關(guān)系；二是教學(xué)參考書(shū)與工具書(shū)的關(guān)系；三是圖書(shū)與期刊、學(xué)位論文等文獻(xiàn)的關(guān)系；四是普通圖書(shū)與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等各類資料的關(guān)系。另外，還要處理好各類文獻(xiàn)資源的布局問(wèn)題，根據(jù)讀者的需要和圖書(shū)館建筑與環(huán)境的實(shí)際情況，從讀者層次、文獻(xiàn)的學(xué)科內(nèi)容、文獻(xiàn)的半衰期、文獻(xiàn)的品種等方面來(lái)考慮文獻(xiàn)在館內(nèi)的劃區(qū)分布。總之，就是要從讀者的需要出發(fā)，方便讀者快捷簡(jiǎn)便地使用文獻(xiàn)信息資源。

3.2 努力優(yōu)化閱讀環(huán)境。良好的閱讀環(huán)境能使讀者產(chǎn)生愉悅心情，提高學(xué)習(xí)效率；反之，則可能導(dǎo)致讀者情緒低落，影響和妨礙讀者的學(xué)習(xí)。創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境，首先要合理布局館藏資源，方便讀者的使用；其次要注意各種設(shè)備的配備是否到位，如明亮而柔和的燈光、分布均勻且數(shù)量足夠的信息節(jié)點(diǎn)等；再次還要注意營(yíng)造良好的閱讀氛圍，保持安靜的環(huán)境，給人以舒適的感覺(jué)，讓讀者能沉醉于閱讀帶來(lái)的愉悅之中；最后，圖書(shū)館還應(yīng)開(kāi)展導(dǎo)讀服務(wù)，為讀者推薦優(yōu)秀的文獻(xiàn)資源。

3.3 不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)?，F(xiàn)代圖書(shū)館應(yīng)秉承以人為本的服務(wù)理念，服務(wù)核心是一切從讀者的需求出發(fā)，最大限度地滿足讀者的信息需求。它體現(xiàn)在服務(wù)上是更加注重讀者自由獲取、利用文獻(xiàn)信息的方便性，即給讀者更多獲取文獻(xiàn)的時(shí)間，更自由的閱讀學(xué)習(xí)空間。在做好傳統(tǒng)的借還工作的同時(shí)，還要以讀者的需求變化來(lái)開(kāi)展形式多樣的讀者服務(wù)工作，如延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間、加大文獻(xiàn)開(kāi)架閱覽的力度、加強(qiáng)文獻(xiàn)資源的宣傳報(bào)道、進(jìn)行網(wǎng)上圖書(shū)預(yù)約續(xù)借、開(kāi)展多種層次的咨詢服務(wù)等等。無(wú)論是提供館內(nèi)服務(wù)還是網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程服務(wù)，只要讀者利用圖書(shū)館，圖書(shū)館就應(yīng)該實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。最先接待讀者的圖書(shū)館員應(yīng)熱情、耐心地解答讀者的疑問(wèn)或聯(lián)系相關(guān)部門(mén)及相關(guān)人員來(lái)解答讀者提出的各類咨詢和需求，直到讀者的問(wèn)題得到解決，讀者滿意為止。此外，還應(yīng)重視讀者投訴，讀者的投訴是反映圖書(shū)館讀者服務(wù)工作質(zhì)量的一面鏡子，它可以探尋和匯集細(xì)微的管理信息，使我們?cè)竞雎缘墓芾砑?xì)節(jié)明顯化，及時(shí)反映出圖書(shū)館工作的不足，為改進(jìn)服務(wù)工作提供真實(shí)的信息基礎(chǔ)。同時(shí)，讀者投訴也是把握讀者心態(tài)的一個(gè)重要窗口，是我們與讀者溝通信息的極好平臺(tái)，從讀者投訴中我們還可以更好地了解讀者的需求和愿望，使之成為圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的基石。

3.4 提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)。在數(shù)字圖書(shū)館時(shí)代，圖書(shū)館應(yīng)充分利用新的信息技術(shù)，使服務(wù)效果和服務(wù)內(nèi)容得到更好的發(fā)揮。這些服務(wù)方式包括：

（1）書(shū)目信息查詢服務(wù)。

（2）網(wǎng)絡(luò)信息檢索服務(wù)。

（3）電子文獻(xiàn)傳遞與館際互借服務(wù)。利用文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)，與國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)信息機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門(mén)協(xié)同合作，組成文獻(xiàn)資源共享和文獻(xiàn)信息傳遞聯(lián)盟，為各自的服務(wù)對(duì)象提供電子文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。

（4）虛擬參考咨詢服務(wù)。虛擬參考咨詢服務(wù)是基于網(wǎng)絡(luò)的咨詢服務(wù)，是由具有專業(yè)學(xué)科知識(shí)的咨詢?nèi)藛T為讀者提供的生動(dòng)、交互和同步的參考服務(wù)。隨著數(shù)字化信息的激增，讀者會(huì)越來(lái)越需要這種參考咨詢服務(wù)。

（5）網(wǎng)絡(luò)教育。網(wǎng)絡(luò)教育是一種全新的教育方式，它是利用多媒體技術(shù)，采用遠(yuǎn)程教學(xué)方式，開(kāi)展課程教學(xué)、專題教育、普及教育、網(wǎng)上講座等教學(xué)形式，滿足讀者學(xué)習(xí)的需求。

（6）代查代檢與定題服務(wù)，如課題查新、專題服務(wù)等等。

（7）個(gè)性化服務(wù)。利用信息過(guò)濾、信息推送和數(shù)據(jù)挖掘等智能技術(shù)，針對(duì)不同讀者采取不同的服務(wù)策略，提供主動(dòng)服務(wù)，使讀者通過(guò)盡可能小的努力獲得盡可能好的服務(wù)。

（8）資源導(dǎo)航服務(wù)。利用導(dǎo)航技術(shù)，幫助讀者查找、鑒別和選用信息資源，如資源分類瀏覽服務(wù)、新書(shū)導(dǎo)讀、學(xué)科指南、數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)航等。通過(guò)上述深層次服務(wù)，來(lái)滿足不同讀者的多種需求，最終使圖書(shū)館提供的服務(wù)能達(dá)到甚至超越讀者的期望值。

4.小結(jié)

圖書(shū)館是利用文獻(xiàn)信息資源為讀者提供信息服務(wù)的專門(mén)機(jī)構(gòu)，服務(wù)的對(duì)象是廣大的文獻(xiàn)信息使用者。其服務(wù)始于讀者的需求，終于讀者的評(píng)價(jià)，是一個(gè)螺旋上升式的服務(wù)體系。以讀者需求為中心，滿足讀者獲取文獻(xiàn)信息的要求，實(shí)施讀者滿意戰(zhàn)略，是圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的必然選擇，也是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。因此，重視讀者的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)反饋，采取切實(shí)的措施提高讀者服務(wù)水平，是圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的最終歸宿。

[1]杜朝東.通過(guò)對(duì)讀者滿意度的測(cè)評(píng)做好圖書(shū)館服務(wù)工作[J].遵義師范學(xué)院學(xué)報(bào),2006,(03).

[2]劉滿平.提高讀者滿意度.加強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)工作[J].榆林學(xué)院圖學(xué)報(bào),2008,（12）.