基于業(yè)務(wù)流程的知識管理策略探討

○丁鴻

（江蘇農(nóng)林職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇句容 212400）

一、引言

以顧客為中心的流程型企業(yè)是信息時代企業(yè)發(fā)展的趨勢。知識大部分是在流程中產(chǎn)生和使用，知識管理能力直接影響流程的績效和創(chuàng)新，導(dǎo)致組織的學(xué)習(xí)能力、知識的創(chuàng)造、整理與運(yùn)用等日益引起重視。知識管理的研究目前已成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的熱點之一。知識管理是組織、流程和技術(shù)的統(tǒng)一體，需要和流程管理相結(jié)合，以使得個人技能整合為組織的知識，這是流程變化管理的基礎(chǔ)。但在目前有關(guān)知識管理的討論中，知識的內(nèi)涵還比較空泛，研究的內(nèi)容還基本停留在知識獲取、知識的共享機(jī)制和平臺開發(fā)上。雖然有學(xué)者認(rèn)識到了知識管理與流程管理的互動，但討論的重心還基本是知識管理。在知識管理如何支持企業(yè)運(yùn)營方面的討論還有待深入。

流程是企業(yè)的重要知識，流程變革需要知識管理的支持。這些知識大多是容易交流、存在業(yè)務(wù)運(yùn)作的淺層，也有一些知識存在組織的深層，難以獲取和管理，但對組織的運(yùn)營和變革起著不可或缺的作用?？梢哉f，知識管理就是企業(yè)對業(yè)務(wù)流程中無序知識進(jìn)行系統(tǒng)化管理，實現(xiàn)知識共享和重用，以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)水平和效率，所以，企業(yè)在考慮知識管理的組織機(jī)制、企業(yè)文化和技術(shù)手段等問題時，必須將知識管理與具體的業(yè)務(wù)流程集成起來。

二、流程知識

就知識的分類而言，現(xiàn)在有許多關(guān)于知識的描述和定義，如Romhardt發(fā)現(xiàn)了40種知識的兩分法，如顯性知識與隱性知識或隱含知識、個人知識與共有知識；Von Krogh Venzin將管理與組織理論中的知識分為7類：隱含知識、蘊(yùn)含知識、編碼知識、抽象知識、嵌入知識、實踐知識、流程知識等。

圖1 流程與知識管理結(jié)合的模型

業(yè)務(wù)流程是指為完成企業(yè)某一目標(biāo)（或任務(wù)）進(jìn)行的一系列相關(guān)的活動有序集合，它接受一種或者多種輸入并產(chǎn)生對顧客有價值的輸出。人類的一切復(fù)雜活動都需要一定的知識才能完成，因而可以說組織的所有業(yè)務(wù)流程都必然蘊(yùn)涵著知識及知識的流動，并體現(xiàn)為一系列的知識活動。面向業(yè)務(wù)流程的知識管理運(yùn)作模式將知識看作是用來完成流程中某項任務(wù)的資源，同時也是該任務(wù)或流程的產(chǎn)品。整體的、面向業(yè)務(wù)流程的知識管理解決方案必須綜合考慮數(shù)據(jù)、信息、知識等各種要素。在日常業(yè)務(wù)流程中，只要缺少一種要素就會阻礙整體績效目標(biāo)的實現(xiàn)。業(yè)務(wù)流程與知識管理的密切聯(lián)系體現(xiàn)于下面幾個方面。

第一，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是企業(yè)知識活動的結(jié)果，利用過去積累的各種運(yùn)營知識，對環(huán)境因素進(jìn)行分析，設(shè)計針對新問題的價值生成流程的結(jié)構(gòu)。

第二，業(yè)務(wù)流程本身是企業(yè)知識的重要組成部分。通過流程描述，記錄了企業(yè)在什么條件下、如何進(jìn)行應(yīng)變策略設(shè)計、應(yīng)變策略如何實施、將獲得什么樣的預(yù)期結(jié)果。

第三，業(yè)務(wù)流程是知識積累的載體。從信息的角度看，業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作過程是信息積累并轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏弥R的過程，通過對這些運(yùn)作信息的分析可以積累新的業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)律，最終轉(zhuǎn)變吸收為企業(yè)知識。另外，流程運(yùn)營中可能遇到原來設(shè)計階段所未能充分預(yù)料的問題，這些問題的解決過程就是一種經(jīng)驗知識，對業(yè)務(wù)流程運(yùn)作的評價則形成了對知識運(yùn)用效果的注解。因此從知識管理的角度看，業(yè)務(wù)流程的沒計可以看成企業(yè)以流程為載體，實現(xiàn)知識過程的不斷更新。

第四，流程導(dǎo)向（Process Orientation）與傳統(tǒng)的職能制（Hierarchies）是相對的，流程導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)流程、流程輸出的結(jié)果以及顧客的滿意度。

第五，從知識管理的角度，流程知識也是組織知識的重要組成部分。流程知識不僅包括流程本身的知識，而且還包括在流程中被創(chuàng)造和應(yīng)用的知識。流程知識是關(guān)于流程的情景的（contextual）、經(jīng)驗的（experiential）、價值負(fù)載的（value laden）和具有洞察力的（insightful）信息，包括如何構(gòu)造流程、如何協(xié)調(diào)流程、如何執(zhí)行流程、什么樣的輸出是想要的以及流程對組織有什么樣的影響等。業(yè)務(wù)流程知識一般可以分為基礎(chǔ)性知識、常規(guī)操作技巧和業(yè)務(wù)經(jīng)驗等（王廣宇，2004）。基礎(chǔ)性知識可以通過流程建模的方式獲得，常規(guī)操作技巧是已被編碼的知識，它們均屬于顯性知識；業(yè)務(wù)經(jīng)驗則是存在于雇員頭腦中的知識，很難從知識所有者的身上剝離出來，屬于隱性知識。

三、流程與知識管理流程的關(guān)系

弗朗霍夫（Fraunhofer）知識管理模型在歐洲被視為最有價值的整體知識管理模型之一，它對分析、尋找和開發(fā)整體的知識管理解決方案非常有幫助。圖1是弗朗霍夫知識管理參考模型的第一層和第二層，模型的第一層是能為組織帶來價值增值的業(yè)務(wù)流程，它不僅是知識的發(fā)源地，而且是知識發(fā)揮作用的場所。知識從業(yè)務(wù)流程中產(chǎn)生出來并在業(yè)務(wù)流程中或業(yè)務(wù)流科之間分享。模型的第二層是知識管理的核心流程，同業(yè)務(wù)流程一樣，知識管理流程也是由知識管理活動所構(gòu)成，該流程是由四種核心活動構(gòu)成，即“產(chǎn)生知識”、“儲存知識”、“傳遞知識”和“應(yīng)用知識”。第一，產(chǎn)生知識。產(chǎn)生知識與創(chuàng)造知識、獲取知識有一定的相同之處，以至于許多人認(rèn)為它們是同義詞。事實上，它們之間有一定的差別。獲取知識是指從組織內(nèi)外獲得已經(jīng)存在的知識；創(chuàng)造知識是指在現(xiàn)有知識的基礎(chǔ)上創(chuàng)造出新知識。產(chǎn)生知識既包括獲取知識，也包括創(chuàng)造知識。第二，儲存知識。由于組織知識有不同的類型，知識的儲存方式也就有所不同。顯性知識可以存儲在組織的知識庫中，隱性知識則可以通過建立案例庫等形式實行間接存儲。儲存知識并不是將知識放在一邊，是需要不斷地加以更新。第三，傳遞知識。傳遞與傳播、擴(kuò)散、共享基本上同義，顯性知識可以通過電子郵件（E-mail）、內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）、外部網(wǎng)（Extranet）等來傳遞；隱性知識則只能通過邊干邊學(xué)、知識經(jīng)驗“師帶徒”等方式來傳遞。第四，應(yīng)用知識。產(chǎn)生知識是基礎(chǔ)，存儲知識是手段，傳遞知識是前提，而應(yīng)用知識則是知識管理的最終目的。應(yīng)用知識就是將組織擁有的顯性或隱性知識用于解決問題的實踐中，從而為組織創(chuàng)造價值。

另外，Gerhard把知識管理流程劃分為三個階段：知識產(chǎn)生（creation）、知識集成（Integration）和知識傳播（Dissemination）。

四、流程導(dǎo)向知識管理的運(yùn)作

1、確定流程導(dǎo)向知識管理的目標(biāo)。概括地說，知識管理的目標(biāo)就是將最恰當(dāng)?shù)闹R在最恰當(dāng)?shù)臅r間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜耍üぷ髡撸＞唧w地說，知識管理的目標(biāo)包括將隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識、創(chuàng)造新知識、共享知識、減少知識的丟失以及加強(qiáng)對新錄用員工的培訓(xùn)等等。流程導(dǎo)向知識管理的范圍不僅包括對流程知識和知識流程的管理還包括將知識同業(yè)務(wù)流程的集成。流程導(dǎo)向知識管理的主要目標(biāo)包括促進(jìn)業(yè)務(wù)流程中的知識流動、提高流程的可見度（Visibility），獲得流程知識以及記錄流程中與工作任務(wù)相關(guān)的知識（Maier and Remus，2003）。流程導(dǎo)向知識管理目標(biāo)的確定是知識審計的結(jié)果。流程導(dǎo)向的知識管理目標(biāo)的制定需要考慮流程導(dǎo)向的管理活動是否已經(jīng)進(jìn)行。比如組織是否已經(jīng)實施了業(yè)務(wù)流程重組（BPR）、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)（BPI）和業(yè)務(wù)流程管理（BPM）等。如果流程導(dǎo)向知識管理活動已經(jīng)進(jìn)行，業(yè)務(wù)流程得到了優(yōu)化，則可以設(shè)計一個流程導(dǎo)向知識管理的參考模型。

2、構(gòu)建面向流程的知識管理系統(tǒng)。Jennex等人將知識管理系統(tǒng)（Knowledge Management Systems，KMS）分為兩類：面向流程的知識管理系統(tǒng)（Process-Oriented Knowledge Management PO-KMS）和面向基礎(chǔ)設(shè)施的知識管理系統(tǒng)（Infras-tructure-Oriented Knowledge Management Systems，PO-KMS） 建模分析；Dellphi研究小組將流程知識定義為成對默認(rèn)的和外在的知識的收集從而達(dá)到流程的有效執(zhí)行；Remus將知識管理系統(tǒng)分為3大類，其中一種類型就是流程知識管理系統(tǒng)，能為相應(yīng)的工作和企業(yè)流程的執(zhí)行者提供更準(zhǔn)確的信息；在KnowMore項目中，使用者首先定義與每個業(yè)務(wù)流程相關(guān)的查詢規(guī)則，當(dāng)流程被執(zhí)行之時，一個知識獲取系統(tǒng)通過執(zhí)行事先定義好的查詢要求為使用者自動提供相關(guān)知識；在MILOS的項目中，提出了一個流程知識管理計劃，該計劃能夠從現(xiàn)存的流程模塊中分析業(yè)務(wù)流程，這一現(xiàn)存模塊包括了所有用來開發(fā)軟件系統(tǒng)的經(jīng)驗和例子；在MOKA的項目中，可以將活動定義為一個知識要素并且也能與包括例證、約束、規(guī)則和實體的其它知識要素相聯(lián)系；EDEN工具支持對項目的高水平控制，能夠利用相關(guān)的經(jīng)驗信息和被其他的團(tuán)隊成員所捕捉到得知識。天津大學(xué)馮楠在知識管理與業(yè)務(wù)流程管理生命周期基礎(chǔ)上提出了一種面向流程知識管理體系結(jié)構(gòu)（見圖2）。該體系結(jié)構(gòu)下，流程設(shè)計者設(shè)計流程過程中能夠使用已存在的流程模塊和存儲在流程庫中的執(zhí)行結(jié)果，從而使流程設(shè)計更加有效。其他的相關(guān)研究包括MIT的業(yè)務(wù)流程手冊以及AIS項目等。知識管理系統(tǒng)的建立無疑有助于知識管理的實施，但知識管理系統(tǒng)的建設(shè)必須與業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合起來，否則知識管理系統(tǒng)將難以發(fā)揮作用。

圖2 面向流程知識管理體系結(jié)構(gòu)

3、建立面向流程的知識組織架構(gòu)。近年來，在企業(yè)知識管理的實踐中出現(xiàn)了大量在本質(zhì)上屬于目標(biāo)團(tuán)隊形式的新組織模式，如“靈活特定目標(biāo)型”（ad-vocacy）、“無限水平組織”（infinitely flat organization）、“蛛網(wǎng)結(jié)構(gòu)”（spide’s web）、“倒金字塔”（inverted pyramid）、“星爆模式”（starburst）以及“內(nèi)部市場”（internalmarket）模式等。這些新的組織結(jié)構(gòu)的共同特點是都把知識視為企業(yè)最重要的資源，組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計朝著動態(tài)化、網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展。隨著職能型組織逐漸被流程導(dǎo)向型組織所取代，組織的中間管理層變得越來越少，組織的結(jié)構(gòu)也越來越趨于扁平化。這些新的組織結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)的等級制結(jié)構(gòu)相比，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。

4、加強(qiáng)流程導(dǎo)向知識管理審計。知識審計（Audit）是知識管理項目至關(guān)重要的一步。有目的的知識審計，不僅是一次組織需求評估，而且是一次文化評估和考查，識別出知識的需求可用、缺失、應(yīng)用和限制。知識管理審計一般包括識別組織現(xiàn)有的知識以及當(dāng)前需要的知識，知識管理審計可以分為知識管理項目開始前的審計和知識管理項目結(jié)束后的審計。項目開始前的審計主要是分析知識管理的環(huán)境、障礙以及促進(jìn)因素，以發(fā)現(xiàn)組織在知識管理方面具有的潛力和優(yōu)勢，從而制定有效的知識管理方法路線圖。項目結(jié)束后的審計主要是對項目實施的效果進(jìn)行客觀地評估，尋找不足之處，以便進(jìn)一步改進(jìn)知識管理活動。

流程導(dǎo)向知識管理審計同樣可以分為知識管理項目開始前的審計和知識管理項目結(jié)束后的審計。知識管理項目開始前的審計主要是：審查組織是否已經(jīng)開展流程變革項目；知識管理活動與哪些流程結(jié)合可以提高流程的效率；知識管理活動如何同組織的業(yè)務(wù)流程相融合等。知識管理項目開始前的審計是確定流程導(dǎo)向知識管理目標(biāo)的前提。知識管理項目結(jié)束后的審計主要審查知識管理活動是否成功地融入到了業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程的效率是否有了提高，業(yè)務(wù)流程還需要什么樣的知識等，審計的結(jié)果主要是為進(jìn)一步的流程導(dǎo)向知識管理活動提供指導(dǎo)。

5、營造企業(yè)文化環(huán)境。企業(yè)知識管理把知識和知識活動作為企業(yè)的財富和核心，通過創(chuàng)建合適的環(huán)境和條件，實現(xiàn)知識的采集與編碼、積累與儲存、交流與共享等，在知識創(chuàng)新中謀求企業(yè)競爭能力的提高和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此知識管理要構(gòu)建適合企業(yè)知識管理要求的文化環(huán)境。Authur Anderson咨詢公司認(rèn)為有下列幾個重點：組織應(yīng)該鼓勵并支持知識的共享；讓組織充滿開朗和彼此信任的氣氛；將協(xié)助顧客創(chuàng)造最大價值當(dāng)成知識管理的首要目標(biāo)，以及讓組織內(nèi)的員工都能自發(fā)擔(dān)負(fù)起自我學(xué)習(xí)成長的責(zé)任。

五、結(jié)束語

通過知識管理實現(xiàn)流程管理，可以對企業(yè)的知識資源有系統(tǒng)化的認(rèn)識，比較有效地把握經(jīng)營運(yùn)作相關(guān)的各個環(huán)節(jié)知識的存在方式和強(qiáng)弱，以便采取相應(yīng)的措施來沉淀、共享和創(chuàng)新。業(yè)務(wù)流程和知識管理流程的縱橫交錯，既支持流程的高效運(yùn)行、改造和創(chuàng)新，同時使知識管理落實到實處。業(yè)務(wù)流程與知識管理的整合是流程導(dǎo)向知識管理的主要目的，為了將知識融入業(yè)務(wù)流程之中的價值增值活動，需要建立面向流程的知識管理目標(biāo)、知識管理系統(tǒng)營造企業(yè)文化環(huán)境以及知識管理組織架構(gòu)，并加強(qiáng)知識管理審計。

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