基于SERVQUAL的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型構(gòu)建

●施國洪，俞 偉，王治敏（江蘇大學(xué) 工商管理學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212013）

1 引言

圖書館是收藏資訊和資料并提供相關(guān)服務(wù)的場所，在保存人類文化遺產(chǎn)、開發(fā)信息資源、參與社會(huì)教育和豐富群眾文化生活等諸多方面起著重要作用。隨著社會(huì)的發(fā)展，傳統(tǒng)意義上的圖書館服務(wù)優(yōu)勢正面臨飛速發(fā)展的信息技術(shù)和用戶日益多樣化、個(gè)性化和快捷化的需求的挑戰(zhàn)，圖書館服務(wù)質(zhì)量成為制約圖書館在未來競爭中保持優(yōu)勢地位的一大瓶頸。科學(xué)有效地評價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的顯著途徑，因此，起著指導(dǎo)作用的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的研究意義凸顯。

SERVQUAL量表的形成來源于零售銀行、信用卡、保險(xiǎn)公司和產(chǎn)品維護(hù)行業(yè)這四個(gè)盈利性服務(wù)業(yè)，產(chǎn)生之初即被假定為一種簡單修改調(diào)整后即能用于所有行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工具。但后續(xù)的很多研究卻證明事實(shí)并非如此，因?yàn)榉?wù)的類型、市場和文化環(huán)境存在差異，使用SERVQUAL必須十分慎重，究竟選擇哪些指標(biāo)要根據(jù)具體情況而定。［1］比起具有一般性跨行業(yè)的量表，具有行業(yè)特色的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)量表更適合測量某行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。［2］同時(shí)，PZB也強(qiáng)調(diào)SERVQUAL應(yīng)該通過調(diào)整修改來確保特定行業(yè)具體研究的適應(yīng)性，量表修改包括增加、刪除和改寫問項(xiàng)。學(xué)者 Nitecki、Wisniewsk和Donnelly、Hernon和Nitecki等在圖書館嘗試性地運(yùn)用了SERVQUAL，并且認(rèn)為SERVQUAL 比先前評價(jià)工具更高級(jí)。［3－6］Rajan 等人討論了將起源于商業(yè)領(lǐng)域的SERVQUAL模型運(yùn)用于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的有限性和可能性，指出需要對SERVQUAL模型作出一些調(diào)整以適應(yīng)圖書館服務(wù)的特性。［7］這些運(yùn)用SERVQUAL于圖書館的實(shí)踐表明：SERVQUAL的評價(jià)思想在圖書館具有適用性，但是這22個(gè)問題顯然并沒有完全包含用戶對圖書館服務(wù)質(zhì)量感知的主要方面。因此有必要根據(jù)圖書館行業(yè)的特色適當(dāng)增加維度和指標(biāo)，對SERVQUAL作出修改和調(diào)整，使其能更全面、科學(xué)地評價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量。

基于此，本文從圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系能否完全采用原評價(jià)模型指標(biāo)體系、形成于商業(yè)領(lǐng)域的SERVQUAL能否應(yīng)用于圖書館行業(yè)這兩個(gè)角度，通過理論總結(jié)、分析以及與專家、讀者訪談修改SERVQUAL，以構(gòu)建能運(yùn)用于我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的指標(biāo)體系。

2 圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型構(gòu)建的理論基礎(chǔ)

2.1 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的變化

北歐學(xué)派代表人物Christian Gro··nroos于20世紀(jì)80年代提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念并對其構(gòu)成進(jìn)行了詳細(xì)的研究，標(biāo)志著對顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理研究的全面展開。此后國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了大量的研究，特別是北美學(xué)派代表PZB提出了服務(wù)質(zhì)量的“差異模型”(GapsModel)，還提出了服務(wù)質(zhì)量是由有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性這五個(gè)維度構(gòu)成，為后續(xù)服務(wù)質(zhì)量研究的全面展開奠定了基礎(chǔ)。［8］與注重實(shí)戰(zhàn)的北美學(xué)派不同，北歐學(xué)派更注重理論研究，但二者都認(rèn)同顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的比較。若服務(wù)感知大于服務(wù)期望，則顧客感知服務(wù)質(zhì)量是積極的，反之服務(wù)存在欠缺有待提高。然而，對服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成，Gro··nroos認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量是由技術(shù)質(zhì)量（TechnicalQuality）和功能質(zhì)量（FunctionalQuality） 兩部分構(gòu)成：［9］

（1）技術(shù)質(zhì)量在服務(wù)管理中又稱結(jié)果質(zhì)量（OutcomeQuality），指的是顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的所得，由于結(jié)果質(zhì)量牽涉的主要是技術(shù)方面的客觀要素，因此顧客在對服務(wù)組織提供的服務(wù)技術(shù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時(shí)，能夠進(jìn)行比較客觀的評價(jià)。

（2）功能質(zhì)量也有學(xué)者將其稱為過程質(zhì)量（ProcessQuality），指的是顧客是怎樣接收服務(wù)的，在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)過程中的經(jīng)歷如何，它主要關(guān)注于服務(wù)交付過程。與技術(shù)質(zhì)量不同，功能質(zhì)量一般不能用客觀標(biāo)準(zhǔn)來衡量，顧客通常對服務(wù)交付過程進(jìn)行主觀評價(jià)。

從另外一個(gè)角度而言，技術(shù)質(zhì)量聚焦于“什么”，而功能質(zhì)量聚焦于“怎樣”。一些服務(wù)企業(yè)常常認(rèn)為技術(shù)質(zhì)量就是服務(wù)質(zhì)量，而Gro··nroos提出技術(shù)質(zhì)量只是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面，而不是全部。［1］在顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，技術(shù)質(zhì)量屬性維度及指標(biāo)是不可缺少的。

2.2 圖書館服務(wù)功能及需求的變化

隨著信息技術(shù)的滲透，圖書館也邁進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，正經(jīng)歷著深刻的變化，主要表現(xiàn)在圖書館館藏資源和服務(wù)方式兩方面。在館藏資源方面，館藏資源的類型不再僅僅局限于傳統(tǒng)紙質(zhì)書刊，形成了數(shù)字信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源等新形式信息資源。伴隨這些新形式信息資源的出現(xiàn)，館藏資源的空間結(jié)構(gòu)出現(xiàn)了物理館藏與虛擬館藏并存的局面。在服務(wù)方式方面，圖書館信息資源服務(wù)也正在從相對單一的服務(wù)方式向多元化的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。如在文獻(xiàn)報(bào)道、信息檢索、專題服務(wù)、查新服務(wù)等傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)基礎(chǔ)上，網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航服務(wù)、個(gè)性化信息推送服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)等服務(wù)方式正在迅速發(fā)展。［10］

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，改變了傳統(tǒng)的圖書館單向提供服務(wù)、讀者被動(dòng)接受服務(wù)的模式，實(shí)現(xiàn)了圖書館與讀者之間的雙向互動(dòng)。信息技術(shù)的發(fā)展不但使圖書館能更好地利用信息技術(shù)滿足讀者的個(gè)性化、多樣化和快捷化需求，也對圖書館服務(wù)增添了新的內(nèi)容、提出了新的挑戰(zhàn)，如：圖書館可以通過構(gòu)建個(gè)性化館藏最大限度地滿足讀者個(gè)性化需求，不斷加強(qiáng)物理館藏，與虛擬館藏建設(shè)滿足讀者多樣化的需求，不斷創(chuàng)新，以快捷、有效的服務(wù)方式為用戶提供信息服務(wù)?？傊?，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和用戶需求的日新月異，圖書館將經(jīng)歷前所未有的轉(zhuǎn)變，而這些轉(zhuǎn)變，必然使得圖書館服務(wù)內(nèi)容較之過去有了深刻的變化。

1931年，印度的阮岡納贊博士在其《圖書館學(xué)五定律》一書中，為圖書館服務(wù)的主要內(nèi)容作了清晰的闡述，［11］被國際圖書館學(xué)會(huì)譽(yù)為“我們職業(yè)最簡明的表述”。直至今天，雖然“圖書館學(xué)五定律”的提出已過去半個(gè)多世紀(jì)，但在現(xiàn)代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和圖書館用戶需求不斷發(fā)展變化的今天，其精神內(nèi)涵仍具有深遠(yuǎn)的意義。正如當(dāng)代圖書館學(xué)專家Lancaster所說，圖書館學(xué)五定律在今天仍像半個(gè)多世紀(jì)前一樣適用。

綜上，圖書館服務(wù)是圖書館依托自身信息、智力、設(shè)施、館舍等資源，向用戶傳遞足夠的知識(shí)和智慧，為用戶釋疑、學(xué)習(xí)和修身提供良好的環(huán)境，滿足用戶的需求。正因?yàn)檫@樣，圖書館服務(wù)受時(shí)代特征、地域文化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件、圖書館類型和服務(wù)人群等因素所左右。

3 構(gòu)建我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型

雖然運(yùn)用SERVQUAL模型評價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量能使圖書館了解到讀者有價(jià)值的看法，但是SERVQUAL有它的缺點(diǎn)，圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)應(yīng)該采用包含其他評價(jià)方式理論與技術(shù)的全面模型。［12-14］根據(jù)Gro··nroos服務(wù)質(zhì)量理論，在SERVQUAL模型中，除有形性維度外，其余可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性四個(gè)維度皆聚焦于服務(wù)過程，缺少聚焦于服務(wù)輸出的維度及指標(biāo)。總體而論，SERVQUAL模型基于功能質(zhì)量而忽略了技術(shù)質(zhì)量，從而影響了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的完整性和準(zhǔn)確性。［15-17］

3.1 基于SERVQUAL指標(biāo)體系的修改，識(shí)別功能質(zhì)量屬性維度

首先，以營利為目的的商業(yè)組織常會(huì)向社會(huì)作出各種承諾以吸引顧客、增加利潤。圖書館的性質(zhì)明顯不同于商業(yè)組織，具有非營利性和公益性等特點(diǎn)，圖書館一般不會(huì)作出類似商業(yè)組織的承諾。因此刪除SERVQUAL問項(xiàng)中“在承諾的時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)”和“服務(wù)與承諾相符”兩項(xiàng)。

其次，商業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，隨著人們生活節(jié)奏的加快，顧客希望從服務(wù)組織那里得到一次性成功服務(wù)。在圖書館行業(yè)則不同，讀者去圖書館的目的是獲取信息資源以提升自己的修養(yǎng)，即使圖書館沒有讀者想看的書或查找的資源，讀者通過參閱類似或相近的圖書館館藏資源也可以起到部分作用，且很大一部分讀者愿意長時(shí)間徜徉于圖書館。因此，SERVQUAL中問項(xiàng)“為顧客提供一次性成功服務(wù)”不適應(yīng)圖書館行業(yè)。

再者，商業(yè)領(lǐng)域中由于各商家在鼓勵(lì)顧客購買其所提供的服務(wù)時(shí)，會(huì)激勵(lì)顧客，增強(qiáng)顧客的自信心，使老用戶嘗試使用新推出的服務(wù)，新顧客接受該組織所提供的服務(wù)。而讀者進(jìn)入圖書館需要的是豐富的館藏資源和安靜的學(xué)習(xí)空間，圖書館員在讀者需要幫助的情況下為讀者釋疑。一般情況下讀者和圖書館員都努力保持安靜的氛圍，不會(huì)出現(xiàn)類似商業(yè)領(lǐng)域中銷售人員的鼓勵(lì)消費(fèi)行為。并且在向用戶發(fā)放原始SERVQUAL問卷時(shí)，大部分讀者對問項(xiàng)“員工增強(qiáng)顧客的信心”不理解，認(rèn)為此問項(xiàng)與圖書館聯(lián)系不上。因此在圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系中該問項(xiàng)是多余的。同樣，商業(yè)領(lǐng)域中由于存在著很多商業(yè)欺詐行為，顧客在與商家的交易中始終考慮到安全問題。但在圖書館行業(yè)內(nèi)很少出現(xiàn)圖書館與讀者之間的交易行為，讀者在接受服務(wù)時(shí)也沒有安全方面的顧慮，所以問項(xiàng)“顧客在交易中感覺安全”是不適合用于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的。

最后，由于商業(yè)性組織一般存在多個(gè)利益相關(guān)者，必須使每個(gè)利益相關(guān)者都得到一定程度的滿足，而不能始終把顧客的利益放在第一位。由此提出了“始終把顧客的利益放在第一位”這個(gè)問項(xiàng)以評價(jià)商家的服務(wù)質(zhì)量。讀者是圖書館工作的核心，圖書館始終堅(jiān)持“讀者第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，而且在圖書館行業(yè)沒有能與讀者利益相提并論的其他利益相關(guān)者，圖書館提供服務(wù)的一切宗旨就是為讀者服務(wù)，因而，該問項(xiàng)用于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)后顯得累贅、多余。

綜上所述，本研究刪除了SERVQUAL中不適合圖書館行業(yè)的6個(gè)指標(biāo)，匯總?cè)绫?所示。

表1 不符合圖書館行業(yè)特性的指標(biāo)

另外，在移情性維度下，由于在中國文化中“個(gè)性化”和“個(gè)人”之間的區(qū)別很細(xì)微，［18］因此，將移情性維度中的“給予讀者個(gè)性化關(guān)注”與“給予讀者個(gè)人關(guān)注”合并為“圖書館關(guān)注讀者的個(gè)性化需求”，這也與網(wǎng)絡(luò)背景下圖書館服務(wù)中“滿足讀者個(gè)性化需求”相符。同時(shí)，如果用戶不滿得不到及時(shí)解決，用戶會(huì)對到圖書館產(chǎn)生消極負(fù)面情緒，并且這種情緒很容易向他人傳播。圖書館應(yīng)“及時(shí)有效地處理用戶意見和建議”，這項(xiàng)要求本質(zhì)上體現(xiàn)了圖書館對用戶的關(guān)切，符合移情性維度要求，因此增加指標(biāo)“圖書館及時(shí)有效地處理用戶意見和建議”。

SERVQUAL中的有形性維度是指物理設(shè)施、設(shè)備、人員與可視材料的外觀，關(guān)注的是圖書館服務(wù)環(huán)境，不屬于關(guān)注服務(wù)交付過程的功能質(zhì)量屬性維度。而可靠性關(guān)注的是服務(wù)過程中組織準(zhǔn)確可靠地開展承諾的服務(wù)能力，響應(yīng)性關(guān)注的是工作人員在服務(wù)過程中幫助用戶并提供快捷服務(wù)的意愿，保證性關(guān)注的是在與顧客交付服務(wù)過程中工作人員的知識(shí)和禮貌及其傳遞信用和信心的能力，移情性關(guān)注的是在服務(wù)交付時(shí)組織和工作人員給予顧客的關(guān)懷。綜上，去除SERVQUAL中有形性維度，采用其余四個(gè)維度作為功能質(zhì)量屬性維度。

3.2 增加技術(shù)質(zhì)量屬性維度及指標(biāo)

雖然學(xué)者們大都同意技術(shù)質(zhì)量顯著影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量，但是到目前為止還沒有形成統(tǒng)一的技術(shù)質(zhì)量屬性維度和指標(biāo)，各種研究分別采用了不同的指標(biāo)來測量技術(shù)質(zhì)量。［19］到目前為止，所形成的技術(shù)質(zhì)量因行業(yè)不同而不同，而且目前也沒有統(tǒng)一的圖書館行業(yè)的技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)。

就圖書館行業(yè)而言，運(yùn)用SERVQUAL評價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量時(shí)，該指標(biāo)體系并不完整、欠缺技術(shù)質(zhì)量屬性的維度和指標(biāo)已是共識(shí)。本研究一方面通過從現(xiàn)有圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究中吸收關(guān)于服務(wù)結(jié)果的指標(biāo)，另一方面通過比完全依賴于有關(guān)技術(shù)質(zhì)量文獻(xiàn)分析更有效地對圖書館專家、讀者訪談內(nèi)容的分析來識(shí)別技術(shù)質(zhì)量屬性維度及指標(biāo)，最終形成包含功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量雙重屬性的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，如下圖所示。

SERVQUAL的有形性維度關(guān)注的是服務(wù)環(huán)境，同時(shí)很多學(xué)者都認(rèn)為服務(wù)環(huán)境是服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型中不可缺少的維度，更有學(xué)者提出“服務(wù)-環(huán)境”組合質(zhì)量 （ServicescapeQuality） 模型。［20］該維度體現(xiàn)的是服務(wù)組織的一種實(shí)體服務(wù)輸出，因此有充足理由相信圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型中應(yīng)包括“圖書館環(huán)境”維度，并且屬于技術(shù)質(zhì)量屬性維度。該維度下具體指標(biāo)可參考SERVQUAL有形性維度中的指標(biāo)，根據(jù)圖書館行業(yè)特色修改調(diào)整指標(biāo)，應(yīng)包含“設(shè)施布局合理”“設(shè)備/技術(shù)現(xiàn)代化”“圖書館員穿著得體整潔”。另外，由于圖書館的基本服務(wù)中包括營造安靜、整潔、優(yōu)美、舒適的環(huán)境，使用戶在文明、優(yōu)雅的文化環(huán)境中接受熏陶、受到教化和開展學(xué)習(xí)，因此“圖書館環(huán)境”維度下還應(yīng)包含與圖書館服務(wù)相對應(yīng)的指標(biāo)：“圖書館有安靜的學(xué)習(xí)空間”“整潔舒適的環(huán)境?！备鶕?jù)訪談內(nèi)容分析和參考國內(nèi)外圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究，該維度下還應(yīng)包含指標(biāo)“有適合開展小組學(xué)習(xí)和討論的空間”。

圖 我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型

SERVQUAL在圖書館得到運(yùn)用后，許多學(xué)者認(rèn)為其不夠完善，整體評價(jià)效果尚有欠缺，理由就是其過多強(qiáng)調(diào)了圖書館工作中服務(wù)這一屬性，而完全忽略了館藏資源,而圖書館館藏的提供和獲得信息的途徑是被用戶普遍認(rèn)為決定圖書館服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)重要方面，也正是圖書館服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)的特色所在。本研究認(rèn)為在SERVQUAL注重服務(wù)共性的基礎(chǔ)上，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)圖書館這一特殊服務(wù)機(jī)構(gòu)資源信息獲取的特殊性。圖書館區(qū)別于其他服務(wù)組織的特色服務(wù)就是圖書館提供相應(yīng)的條件，讓用戶能夠隨心所欲，方便、高效地檢索所需文獻(xiàn)信息，使之有自由選擇文獻(xiàn)信息的權(quán)利空間。這是圖書館作為有序化文獻(xiàn)信息集合體的一項(xiàng)基本服務(wù)，也是讀者對圖書館服務(wù)的基本要求。因此，提出“資源可獲性”維度——圖書館行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型中具有行業(yè)特色的維度，不僅突出圖書館服務(wù)的特色——為用戶提供所需的信息資源，也響應(yīng)了更全面、科學(xué)地評價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的要求。該維度注重的是圖書館館藏的提供和用戶獲得信息的途徑，是圖書館服務(wù)輸出的具體形式，因而該維度也屬于技術(shù)質(zhì)量屬性維度。

根據(jù)圖書館所提供的文獻(xiàn)服務(wù)，該維度下指標(biāo)包含“圖書館文獻(xiàn)信息資源能滿足讀者需求”。目前隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和讀者需求的變化，圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下也出現(xiàn)了新的變化。如圖書館網(wǎng)站建設(shè)使得用戶獲得信息的途徑更寬、更快捷，也響應(yīng)了讀者需求多樣化與快捷化的要求。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館基本服務(wù)應(yīng)包括“圖書館網(wǎng)站可以讓讀者方便地檢索到所需的信息”，以及用戶“能從家/辦公室獲取電子資源”。此外還有來源于SERVQUAL有形性維度下的一指標(biāo)“圖書館各種指引、標(biāo)識(shí)牌設(shè)置清楚”。因?yàn)樽x者關(guān)心圖書館的各種指引、標(biāo)識(shí)不是看其是否美觀、整潔，而是通過各種指引、標(biāo)識(shí)去找到所需資源，因此該指標(biāo)與“圖書館環(huán)境”這個(gè)維度不甚吻合，卻與“資源可獲性”有邏輯上的聯(lián)系。在實(shí)際做法中，將“圖書館各種指引、標(biāo)識(shí)牌設(shè)置清楚”修改為“圖書館有簡明易懂的指引、標(biāo)識(shí)方便讀者獲取所需資源”，并且調(diào)整到資源可獲性維度下。同時(shí)根據(jù)訪談內(nèi)容分析，在圖書館提供的文獻(xiàn)服務(wù)中存在某些文獻(xiàn)資源不可外借只可在館內(nèi)查閱，并且如果是印刷型資料，圖書館需提供復(fù)印服務(wù)；如果是電子資源，圖書館需為用戶提供打印或拷貝服務(wù)，否則用戶得不到所需文獻(xiàn)資源進(jìn)而會(huì)影響用戶感知圖書館服務(wù)質(zhì)量水平。因此，增加指標(biāo)“圖書館為讀者提供打印、復(fù)印、拷貝資料的服務(wù)”。

綜上，通過文獻(xiàn)研究和訪談兩種渠道，識(shí)別了具有共性的環(huán)境維度（“圖書館環(huán)境”）與具有圖書館服務(wù)特色的“資源可獲性”維度，并且這兩個(gè)維度關(guān)注的是圖書館服務(wù)輸出，因此，本研究認(rèn)為這兩個(gè)維度是不可或缺的技術(shù)質(zhì)量屬性維度，具體指標(biāo)見表2。

表2 增加的技術(shù)質(zhì)量屬性維度及指標(biāo)

4 結(jié)論與展望

目前，各圖書館之間提供的服務(wù)是基本相似的，某圖書館想提供本行業(yè)一流的技術(shù)質(zhì)量服務(wù)輸出也是困難的，然而只要圖書館提供的技術(shù)質(zhì)量服務(wù)不是劣等的，讀者就會(huì)心理上接受該圖書館的服務(wù)。同樣，即使讀者得到的是圖書館行業(yè)一流的技術(shù)服務(wù)，如果圖書館忽略了讀者與圖書館員或圖書館的交互過程，會(huì)導(dǎo)致讀者感知過程質(zhì)量低下，讀者心理上也不會(huì)認(rèn)同該服務(wù)是成功的。因此，包括功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量兩方面的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系能全面地反映讀者所關(guān)心的圖書館服務(wù)質(zhì)量水平，能有效指導(dǎo)圖書館提高和改進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量。本研究在可獲得國內(nèi)外現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量評價(jià)文獻(xiàn)研究和理論研究的基礎(chǔ)上，從圖書館行業(yè)特征的角度修改了原問項(xiàng)的提法，刪除了原模型中不適應(yīng)圖書館行業(yè)的6個(gè)問項(xiàng)，為未來SERVQUAL模型在圖書館行業(yè)的研究提供了理論基礎(chǔ)。同時(shí)，基于Gro··nroos服務(wù)質(zhì)量理論，增加了技術(shù)質(zhì)量維度，并明確了其下級(jí)指標(biāo)，構(gòu)建了一個(gè)新的包含功能質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量屬性維度的模型，豐富了已有服務(wù)質(zhì)量研究?；趫D書館行業(yè)特色和服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成理論提出了圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，對圖書館服務(wù)質(zhì)量的改善具有一定的意義。目前關(guān)于服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)爭論仍在進(jìn)行中，希望本研究的結(jié)果能夠推動(dòng)對服務(wù)質(zhì)量概念和服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的進(jìn)一步研究。

本研究在以下三方面還需要進(jìn)一步的研究：

（1）這些修改的問項(xiàng)和提出的新圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型需要專家、讀者的認(rèn)同和進(jìn)一步的實(shí)證研究，以證明各維度和各問項(xiàng)的效度和信度，以獲得普遍性。

（2）目前對功能質(zhì)量結(jié)構(gòu)有著大量的研究，但對于技術(shù)質(zhì)量的研究還處于早期階段。未來需要更多地對圖書館服務(wù)技術(shù)質(zhì)量進(jìn)行深入研究。

（3）從圖書館行業(yè)角度出發(fā)得到的技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)并不具有一般性，不同的行業(yè)會(huì)產(chǎn)生不同的技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)，圖書館以外行業(yè)的技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)還需要研究人員付出更多的努力。

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