從服務(wù)角度談物流企業(yè)的發(fā)展

劉 丹

在世界經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易全球化的大趨勢下,競爭的日趨激烈迫使物流企業(yè)不斷拓展和完善其服務(wù)的質(zhì)量。對(duì)于物流企業(yè),如何改進(jìn)和創(chuàng)新物流服務(wù)水平,保證企業(yè)的長期競爭優(yōu)勢,已經(jīng)成為需要解決的重要問題。然而,目前我國的物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量普遍存在一些問題,導(dǎo)致企業(yè)效益不佳。因此,加強(qiáng)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理已成為企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下面臨的重要命題。

一、我國物流企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

長期以來,我國企業(yè)發(fā)展就“重生產(chǎn)、輕流通”,對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和企業(yè)內(nèi)部管理比較重視,也有一定的基礎(chǔ)。但對(duì)生產(chǎn)領(lǐng)域以外的物流環(huán)節(jié)顧及較少,可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制,“大而全、小而全”等傳統(tǒng)觀念和作法使企業(yè)物流服務(wù)水平還很難適應(yīng)市場的需要。

總體來講,我國的物流發(fā)展尚處于起步階段,還很不成熟,特別是企業(yè)的物流服務(wù)中還存在眾多問題。主要存在以下幾方面的問題:

1.缺乏供應(yīng)鏈管理的概念。我國多數(shù)物流企業(yè)是在傳統(tǒng)體制下物資流通企業(yè)基礎(chǔ)上發(fā)展而來的,企業(yè)服務(wù)內(nèi)容多數(shù)仍停留在倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、搬運(yùn)上,功能單一,沒有供應(yīng)鏈管理的概念,傾向于把物流服務(wù)的各個(gè)有機(jī)組成部分看成是獨(dú)立的物流活動(dòng)。大多數(shù)企業(yè)還只是被動(dòng)地按照用戶的指令和要求從事物流活動(dòng),很少有物流企業(yè)能夠做到提供綜合性的個(gè)性化物流服務(wù),主動(dòng)提供物流策劃、組織及深入到企業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)行供應(yīng)鏈的全過程管理,使得現(xiàn)代物流企業(yè)的物流服務(wù)的功能尚不能得到很好的發(fā)揮,增值服務(wù)薄弱。

2.物流管理技術(shù)陳舊。物流管理為企業(yè)帶來獨(dú)特的競爭優(yōu)勢,物流管理技術(shù)是物流管理創(chuàng)新的重要基礎(chǔ)。現(xiàn)代物流管理技術(shù)的關(guān)鍵——數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),在國外正在迅猛發(fā)展。數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的、不完全的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行、生物工程、市場營銷等領(lǐng)域已經(jīng)有許多成功的應(yīng)用案例。與國外相比,國內(nèi)的物流企業(yè)在數(shù)據(jù)挖掘方面的研究相對(duì)較晚,沒有形成整體力量。目前,國內(nèi)的許多科研單位和高等院校競相開展數(shù)據(jù)挖掘或知識(shí)發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)理論及其應(yīng)用研究,但是這些研究多為理論研究和應(yīng)用性探討。

3.專業(yè)物流人才缺乏。專家認(rèn)為,當(dāng)前我國物流企業(yè)水平落后的主要矛盾不在于物流設(shè)備的落后,而在于物流綜合協(xié)調(diào)能力薄弱。缺乏現(xiàn)代物流系統(tǒng)知識(shí)和專業(yè)物流管理技能的人才,成為目前制約中國現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的最主要的瓶頸之一,人才的缺乏直接導(dǎo)致企業(yè)理念落后,發(fā)展緩慢。我國大多數(shù)制造企業(yè)由于受到生產(chǎn)力發(fā)展水平的限制和“大而全”、“小而全”傳統(tǒng)習(xí)慣勢力的影響,物流活動(dòng)仍然處于分散管理的階段。采購、制造、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、代理、配送、銷售等環(huán)節(jié)彼此分割,導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部的物流管理缺乏統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性,物流成本明顯處于高位,這些都嚴(yán)重制約了物流企業(yè)的健康發(fā)展。

4.信息技術(shù)基礎(chǔ)薄弱。我國大部分物流企業(yè)缺乏信息技術(shù)的基礎(chǔ),企業(yè)對(duì)計(jì)算機(jī)的應(yīng)用多限于處理日常事務(wù),適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的物流信息系統(tǒng)相對(duì)落后,企業(yè)仍采用最原始的信息傳遞的控制方法,整體物流技術(shù)水平比較落后。這就造成訂單處理的速度緩慢,從而導(dǎo)致企業(yè)反應(yīng)速度緩慢,交貨期拖延,從而降低了企業(yè)的物流服務(wù)水平。

二、物流服務(wù)的改進(jìn)與創(chuàng)新途徑

在市場競爭日益激烈的時(shí)代,企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性達(dá)到了前所未有的程度,激烈的競爭要求企業(yè)具有比競爭對(duì)手更加卓有成效地從事物流經(jīng)營活動(dòng)的能力。由于企業(yè)物流服務(wù)水平的高低在很大程度上決定了企業(yè)競爭能力的高低,因此,如何提升物流服務(wù)水平,已成為企業(yè)迫切需要解決的問題。結(jié)合我國企業(yè)的實(shí)際情況,企業(yè)可以通過以下幾個(gè)途徑來提升物流服務(wù)水平。

1.樹立“一體化物流服務(wù)”理念。鑒于我國目前大部分物流企業(yè)仍然主要是提供倉儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)裙δ苄晕锪鞣?wù),現(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)沖破這種思想局限,以原來的主業(yè)為基礎(chǔ)進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的延伸,向客戶提供更加完善和全面的物流服務(wù),樹立“一體化物流服務(wù)”理念,提高物流服務(wù)的附加價(jià)值。一體化物流服務(wù)是從整個(gè)系統(tǒng)的角度出發(fā),形成一個(gè)完整的價(jià)值鏈,通過對(duì)從原材料、半成品和成品的生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售直到最終消費(fèi)者的整個(gè)過程中物流與資金流、信息流的協(xié)調(diào),以降低顧客物流總成本,來滿足顧客的需求。提供一體化物流服務(wù),物流企業(yè)扮演的是物流管理者的角色,需要將多個(gè)物流功能進(jìn)行整合,對(duì)客戶物流運(yùn)作進(jìn)行總體設(shè)計(jì)和管理,為客戶提供多種物流管理和決策服務(wù),不斷創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)。

2.提供專業(yè)化、個(gè)性化的增值服務(wù)。在服務(wù)內(nèi)容上,物流企業(yè)要跨越常規(guī)服務(wù),為客戶提供專業(yè)策劃,提供個(gè)性化的增值服務(wù)。增值服務(wù)是根據(jù)客戶的需要,為客戶提供超出常規(guī)的服務(wù),或是采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。運(yùn)輸?shù)难由旆?wù)主要有運(yùn)輸方式和承運(yùn)人選擇、運(yùn)輸線路與計(jì)劃安排,倉儲(chǔ)的延伸服務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標(biāo)簽、退貨處理、配送的增值服務(wù)主要有JIT工位配送、配送物品的安裝調(diào)試維修等銷售支持。提供高效快捷的配送和有效的增值服務(wù),以降低終端消費(fèi)者的機(jī)會(huì)成本,創(chuàng)新地、超常規(guī)地滿足顧客需求。

3.使用新的物流管理技術(shù),強(qiáng)化物流管理。企業(yè)必須重視使用新的物流管理技術(shù),積極采用現(xiàn)代高新技術(shù)發(fā)展成果,使企業(yè)物流從操作技術(shù)、設(shè)施設(shè)備、配送工具,從物流流程控制、物流信息處理到配送過程的決策管理等全過程始終跟上現(xiàn)代物流發(fā)展和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的需要。企業(yè)強(qiáng)化先進(jìn)物流管理就是要通過專業(yè)化物流設(shè)計(jì),形成物流系統(tǒng)合理化,降低物流運(yùn)作與管理成本,減少物流資源浪費(fèi)。只有降低物流成本,才能調(diào)動(dòng)企業(yè)物流管理的積極性,形成良性循環(huán);只有降低物流成本,才會(huì)形成和擴(kuò)大收益空間,有利于企業(yè)物流運(yùn)作與發(fā)展。事實(shí)上,在2008年的奧運(yùn)會(huì)上,人們談奧運(yùn)物流,只知UPS,不知中國企業(yè)做了很多事。其實(shí),奧運(yùn)物流并非都是UPS做的,UPS只是統(tǒng)籌整個(gè)物流運(yùn)作,對(duì)于大量瑣碎物流服務(wù),UPS分包給大大小小的中國物流企業(yè)?？梢?強(qiáng)勢的物流企業(yè)在管理的模式上已經(jīng)擺脫常規(guī)的具體的功能性服務(wù),而更傾向于在宏觀上對(duì)物流過程的專業(yè)化設(shè)計(jì)。

4.引進(jìn)專業(yè)物流管理咨詢公司。我國企業(yè)發(fā)展物流要想成功地進(jìn)入一個(gè)新的市場領(lǐng)域,或者在現(xiàn)有市場的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升服務(wù)水平和擴(kuò)大市場份額,由于企業(yè)自身專業(yè)力量的不足,因而就可以借助相關(guān)的管理顧問公司或者相關(guān)研究機(jī)構(gòu)來制定企業(yè)科學(xué)的物流戰(zhàn)略規(guī)劃、實(shí)施戰(zhàn)略和管理體系。很多企業(yè)在采用物流技術(shù)和新管理方式前都進(jìn)行過有關(guān)咨詢活動(dòng),尤其是管理咨詢最多。我國企業(yè)只有充分利用專業(yè)管理顧問公司的優(yōu)勢能力,才能夠更快捷地搭建先進(jìn)的物流系統(tǒng)及管理平臺(tái),才能夠全面提升企業(yè)物流運(yùn)作與管理的整體水平。

5.重視物流服務(wù)人才培養(yǎng)。人才戰(zhàn)略仍是未來中國物流企業(yè)發(fā)展的一大關(guān)鍵。日本、韓國、臺(tái)灣物流業(yè)能在全球領(lǐng)先,靠的不是船隊(duì)和車隊(duì),而是人才隊(duì)伍。我們所說的人才,不是底端操作人才,而是既能操作又能管理的中高層人才。由于市場消費(fèi)需求的個(gè)性化發(fā)展,企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量越來越依靠物流配送體系解決時(shí)間和空間的供求矛盾來滿足消費(fèi)需要。離開了現(xiàn)代物流就沒有真正的服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)需要進(jìn)一步提高服務(wù)能力和質(zhì)量,而這些都必須要有高素質(zhì)的物流從業(yè)人員來實(shí)現(xiàn)。企業(yè)發(fā)展物流必須重視物流人才的培養(yǎng),只有擁有高素質(zhì)的物流人才,才能夠更加有效地提高服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)迅速提升品牌形象,贏取市場消費(fèi)者贊賞,以促進(jìn)企業(yè)快速發(fā)展。

6.建立完善的物流信息服務(wù)系統(tǒng)。借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信,將原本分離的采購、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等物流環(huán)節(jié),以及資金流、信息流、實(shí)物流等進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)控制,提高整個(gè)物流供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率。加強(qiáng)國際互聯(lián)網(wǎng)的有效利用,加快信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),推進(jìn)信息采集技術(shù)、信息傳輸技術(shù)及管理軟件在物流領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)包括商品信息在內(nèi)的物流信息交換協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)化、條碼化和信息采集自動(dòng)化。

7.進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)設(shè)計(jì)。一個(gè)物流企業(yè)想要發(fā)展壯大,那么就要對(duì)其所提供的服務(wù)進(jìn)行細(xì)化,賦予標(biāo)準(zhǔn)參數(shù),提高服務(wù)的可操作性,進(jìn)行一些必要的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。比如:服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、著裝的標(biāo)準(zhǔn)化;客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)化;作業(yè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化;作業(yè)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化;客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)化等等。標(biāo)準(zhǔn)化的定制使得企業(yè)有了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),這樣,在執(zhí)行效率、管理能力和管理水平上自然會(huì)相應(yīng)地提高。

8.規(guī)范員工職業(yè)道德,培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)意識(shí)。在物流市場發(fā)展不夠規(guī)范的條件下,物流業(yè)務(wù)運(yùn)作在一定程度上存在著誠信缺失的突出問題。此時(shí),規(guī)范員工職業(yè)道德,培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)意識(shí)對(duì)提高物流服務(wù)質(zhì)量,樹立物流企業(yè)社會(huì)形象顯得尤為重要。物流企業(yè)要組織開展員工職業(yè)操守、職業(yè)道德、職業(yè)習(xí)慣的教育,利用各種機(jī)會(huì)和渠道進(jìn)行宣傳和教育,倡導(dǎo)員工強(qiáng)化責(zé)任感和發(fā)揚(yáng)無私奉獻(xiàn)精神,正確認(rèn)清和對(duì)待崗位責(zé)任,提高崗位的責(zé)任意識(shí)。

(作者單位:陜西理工學(xué)院)