我國動(dòng)車組列車供餐方式的思考

許浩平 楊瑛 孫林 蔡瑩娟 顧娟

（1鐵道部經(jīng)濟(jì)規(guī)劃研究院 副研究員；2、3鐵道部經(jīng)濟(jì)規(guī)劃研究院 研究員；4鐵道部經(jīng)濟(jì)規(guī)劃研究院 助理研究員；5鐵道部經(jīng)濟(jì)規(guī)劃研究院 研究實(shí)習(xí)員，北京 100038）

旅客列車的餐飲服務(wù)是建設(shè)和諧鐵路的重要內(nèi)容，是鐵路行業(yè)的重要窗口，也是客運(yùn)服務(wù)中不可缺少的組成部分。特別是動(dòng)車組列車開行后，客運(yùn)硬件環(huán)境有了明顯改觀，在社會(huì)上引起了廣泛關(guān)注和良好反響，但也對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量特別是餐飲服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。

1 旅客對動(dòng)車組供餐的評(píng)價(jià)

對于旅客而言，由于其收入、職業(yè)、出行目的的差異，往往會(huì)選擇不同檔次的列車。根據(jù)鐵道部進(jìn)行的旅客對列車車站滿意度調(diào)查的資料，對不同檔次列車的旅客按收入水平進(jìn)行分析，可以看出，旅客列車檔次越高，高收入（5 000元/月以上）者占的比重就越大（見圖1）。

圖1 各類型旅客列車旅客收入比例圖

當(dāng)列車速度越來越快，設(shè)備設(shè)施越來越好，旅客收入水平越來越高時(shí)，旅客對鐵路運(yùn)輸服務(wù)的需求也隨之越來越高。從實(shí)際情況分析，動(dòng)車組供餐服務(wù)水平尚未達(dá)到旅客的要求。

1.1 按收入水平，旅客對動(dòng)車組供餐的評(píng)價(jià)

根據(jù)鐵道部進(jìn)行的旅客對列車車站滿意度調(diào)查的資料，對餐車提供的飯菜和商品的價(jià)格和質(zhì)量的評(píng)價(jià)分為7個(gè)檔次，給每一檔次設(shè)定一個(gè)對應(yīng)的分值（見表1）。

表1 餐車評(píng)價(jià)檔次與分值

根據(jù)不同收入旅客對餐車評(píng)價(jià)檔次的百分比，計(jì)算了不同類型列車、不同收入旅客對餐車評(píng)價(jià)的分值。具體計(jì)算結(jié)果見圖2。

圖2 不同收入水平的旅客對餐車質(zhì)量的評(píng)價(jià)

總體而言，在同一檔次列車中，乘客的收入水平越高，對餐車提供飯菜和商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越低。其中，普快列車旅客對餐車質(zhì)量評(píng)價(jià)都很高，其次是直達(dá)列車、特快列車、快速列車，動(dòng)車組排最后。分析其原因，主要是：普快列車的乘客有近81.04%的月收入水平在3 000元以下，這類旅客對就餐質(zhì)量的要求較低，因此，對餐車評(píng)價(jià)相對較高。而直達(dá)列車、特快列車的乘客收入水平雖然總體比較高，但這些列車的餐車供應(yīng)質(zhì)量也相對較高，因此能夠得到旅客的好評(píng)。人們對動(dòng)車組供餐質(zhì)量的評(píng)價(jià)最低（只有42%的乘客的評(píng)價(jià)在“一般”之上），這并不意味著動(dòng)車上的供餐質(zhì)量最差，而是說明動(dòng)車的供餐質(zhì)量與其高票價(jià)和高檔的硬件設(shè)施不匹配。

1.2 按列車類型，旅客對動(dòng)車組供餐的評(píng)價(jià)

據(jù)研究[1]，在各等級(jí)列車中，選取列車餐飲及商品供應(yīng)、基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)服務(wù)、車內(nèi)環(huán)境、廣播服務(wù)、備品及車內(nèi)衛(wèi)生、安全性和準(zhǔn)時(shí)性7個(gè)因素對列車綜合服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。列車餐飲及商品供應(yīng)對綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響程度在7%~10%之間（見表2）。

表2 列車餐飲及商品供應(yīng)對綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響

直達(dá)列車和動(dòng)車組的餐飲及商品供應(yīng)對列車綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響程度低于其他類型的列車，而動(dòng)車組餐飲的影響程度最低。直達(dá)列車都是夕發(fā)朝至列車，旅客基本不在列車上用餐；動(dòng)車組發(fā)車雖然主要在白天，但由于速度快，旅客在列車上的旅行時(shí)間不長，即使趕上“飯口”時(shí)間，旅客的就餐意愿也不會(huì)很強(qiáng)。在這兩類列車，列車餐飲及商品供應(yīng)因素排位倒數(shù)第一，并且動(dòng)車組餐車的影響程度比直達(dá)列車還低。

1.3 按列車運(yùn)行距離，旅客對動(dòng)車組供餐的評(píng)價(jià)

旅客在列車上的旅行距離越長，經(jīng)過的“飯口”時(shí)間越多，在列車上的消費(fèi)意愿會(huì)越強(qiáng)烈。特快列車和直達(dá)列車的運(yùn)行距離在800 km以上，動(dòng)車組的運(yùn)行距離目前不超過1 500 km。根據(jù)鐵道部進(jìn)行的旅客對列車車站滿意度調(diào)查的資料，可計(jì)算不同類型列車、不同運(yùn)行距離的旅客對列車餐飲及商品質(zhì)量和價(jià)格的評(píng)價(jià)分值。

在相同距離組別中，動(dòng)車組的餐飲質(zhì)量和價(jià)格得分在不同類型列車中都是最低。動(dòng)車組與其他列車相比，有其特殊性。如果不考慮動(dòng)車組，其他類型列車餐車得分基本上是隨著列車等級(jí)的提升而提高的，可以說，餐車服務(wù)隨列車等級(jí)的提升而有提高，只有運(yùn)行距離超過1 500 km的直達(dá)列車沒有符合這一規(guī)律。

在相同類型列車組別中，分析普快列車、快速列車和特快列車餐車的得分，800~1 500 km的列車餐車得分低于其他距離的同等級(jí)列車。直達(dá)列車和動(dòng)車組則是距離越長，在餐飲方面的得分越低（見表 3）。

表3 按距離別的不同類型列車的餐車評(píng)價(jià)

總之，旅客對動(dòng)車組供餐的評(píng)價(jià)普遍不高，在各檔次列車中屬于墊底位置，說明與動(dòng)車組列車先進(jìn)的技術(shù)裝備、舒適的乘車環(huán)境相比，供餐服務(wù)水平明顯落后。

2 現(xiàn)行動(dòng)車組供餐的主要問題

2.1 供餐經(jīng)營單位分散

動(dòng)車組的供餐模式呈多樣化，廣鐵集團(tuán)和武漢鐵路局是由經(jīng)過招投標(biāo)中標(biāo)的海航公司承擔(dān)，上海鐵路局是由鐵路局多經(jīng)公司——新上鐵公司承擔(dān)，北京鐵路局、濟(jì)南鐵路局等由各局的客運(yùn)段承擔(dān)管內(nèi)動(dòng)車組的供餐，直通動(dòng)車組的供餐由動(dòng)車組所屬的鐵路局承擔(dān)。這種分散經(jīng)營、各自為政，經(jīng)營成本高、管理控制難的方式不利于提升鐵路品牌形象，不利于提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，也不利于食品衛(wèi)生和安全監(jiān)管。

2.2 人員來自不同渠道

動(dòng)車組列車上的服務(wù)人員要求高，除鐵路職工外，還從社會(huì)上招聘人員。不同來源的員工，其工資水平不同，因此，動(dòng)車組餐車員工存在同工不同酬的現(xiàn)象，不利于列車上銷售人員的積極性，也加大了員工管理的難度。

2.3 地面設(shè)施不配套

動(dòng)車組供餐與既有列車的重要區(qū)別在于：動(dòng)車組供餐必須要有地面提供食品制作支持。目前客運(yùn)段旅服車間餐飲加工制作能力、設(shè)施面積、設(shè)備狀況、職工隊(duì)伍等各方面，都不適應(yīng)大規(guī)模的配餐加工制作要求，只能進(jìn)行簡單的粗加工，無法形成強(qiáng)有力的地面后勤保障支持，無法滿足未來動(dòng)車組列車供餐規(guī)模化、專業(yè)化的發(fā)展要求。

2.4 “飯口”數(shù)量減少，替代食品多樣

根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)分析，目前近半數(shù)直通動(dòng)車組旅客的平均行程在500 km以下，旅客在動(dòng)車上的旅行時(shí)間一般不超過7 h（不包含夜間開行的動(dòng)車組列車），一般來說旅客在列車上只趕上一個(gè)“飯口”時(shí)段。所以，旅客在列車上的就餐意愿不高，而且現(xiàn)在方便食品、快餐非常豐富，旅客可選擇的就餐方式有很多，對列車供餐依賴程度下降。

2.5 供餐服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

動(dòng)車組技術(shù)來自不同的國家，餐車的設(shè)備配置種類、數(shù)量、大小都不相同，使得餐車的貯存能力、加熱能力差別較大，全路難以實(shí)現(xiàn)供餐的標(biāo)準(zhǔn)化。供餐制作沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，旅客在不同動(dòng)車組上花相同的費(fèi)用，難以得到相同品質(zhì)的供餐服務(wù)，影響鐵路供餐形象。

3 國外鐵路列車的供餐方式及特點(diǎn)

3.1 東日本鐵路公司列車供餐方式

負(fù)責(zé)東日本鐵路公司列車供餐的主體是NRE公司。該公司負(fù)責(zé)列車餐飲服務(wù)、便當(dāng)銷售、商品銷售和食品訂購，設(shè)有負(fù)責(zé)車上及車站的零售餐飲業(yè)、便當(dāng)銷售以及配餐營業(yè)部門、食材加工等部門。

東日本鐵路公司占NRE公司股份的88.8%，通過股權(quán)關(guān)系對NRE進(jìn)行控制。由于東日本鐵路公司對NRE公司具有很強(qiáng)的控制力，所以，NRE公司不會(huì)因與運(yùn)輸主業(yè)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛而影響旅客服務(wù)質(zhì)量，形成安全隱患。

東日本鐵路公司的餐飲、商品經(jīng)營企業(yè)根據(jù)市場需要，定期開展全日本的食品展銷會(huì)，及時(shí)吸納美味食品，引導(dǎo)旅客消費(fèi)習(xí)慣，目前旅客已經(jīng)習(xí)慣購買列車食品帶回家。

3.2 法國鐵路列車供餐方式

法國鐵路列車餐飲業(yè)采取承包經(jīng)營模式，由法國國營鐵路公司分線路對外公開招標(biāo)，以合同方式尋找專業(yè)公司作為鐵路餐飲經(jīng)營業(yè)務(wù)合作伙伴。法鐵從宏觀上制定列車餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)展規(guī)劃，負(fù)責(zé)制造和維修鐵路酒吧車及配套設(shè)備，餐飲服務(wù)公司負(fù)責(zé)食品加工和列車售貨業(yè)務(wù)。與餐飲服務(wù)公司合同到期后，法鐵重新進(jìn)行招標(biāo)。

各餐飲服務(wù)公司在列車上提供酒吧、座位就餐、流動(dòng)車銷售和自動(dòng)售貨機(jī)四種服務(wù)。高速列車上一般配有2名服務(wù)人員。旅客可在酒吧車用餐也可帶回座位。座位就餐服務(wù)為一等車廂的乘客提供。

由于法鐵實(shí)行分線路招標(biāo)，吸引了眾多餐飲公司的參與。通過招投標(biāo)，大型車站常常有幾家餐飲公司同時(shí)進(jìn)入。為對供應(yīng)基地進(jìn)行統(tǒng)一管理，法鐵把巴黎北站的列車服務(wù)與供應(yīng)基地的運(yùn)營相分離，對供應(yīng)基地的經(jīng)營權(quán)另行招商。供應(yīng)基地根據(jù)各餐飲服務(wù)公司的預(yù)定，確保物品的供應(yīng)，并提供清洗托盤、餐具，在列車上安裝貨柜等服務(wù)。

3.3 國外鐵路列車供餐的特點(diǎn)

3.3.1 主輔業(yè)經(jīng)營管理分離

主輔業(yè)經(jīng)營管理分離是國外高速鐵路列車供餐的普遍做法。不論是日本的控股子公司經(jīng)營模式，還是法國鐵路的承包經(jīng)營模式，采取的都是列車供餐與運(yùn)輸主業(yè)的分離經(jīng)營管理。

3.3.2 列車供餐管理專業(yè)化

法鐵將列車餐飲承包給國際知名的餐飲服務(wù)經(jīng)營公司，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營管理。東日本鐵路公司通過收購、合并等形式，整合站車資源，達(dá)到主要由一家公司負(fù)責(zé)某項(xiàng)服務(wù)的經(jīng)營。

3.3.3 注重品牌價(jià)值提升和推廣

NRE公司收購大增等日本便當(dāng)業(yè)的老字號(hào)店后，大增的品牌效應(yīng)提升了NRE自身的價(jià)值。法鐵餐飲經(jīng)營公司雖常有變更，但餐飲公司統(tǒng)一使用法鐵的餐飲品牌名稱“Le Bon Moment”(美味時(shí)光)。

4 我國動(dòng)車組供餐方式的選擇

4.1 列車供餐方式

按照食品運(yùn)輸、保存的溫度要求，列車供餐可分為三種方式。

4.1.1 冷鏈供餐

冷鏈供餐是指食品從生產(chǎn)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)脚渌?、銷售形成一條低溫鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)，即食品始終處于低溫，以保證食品質(zhì)量安全、減少損耗、防止污染的特殊供應(yīng)鏈系統(tǒng)。冷鏈?zhǔn)称吩阡N售給旅客之前，需要經(jīng)過加熱處理。

冷鏈保存可分為冷藏和冷凍兩種形式。

冷藏：指為保鮮和防腐的需要，將食品或原料置于冰點(diǎn)以上較低溫度條件下貯存的過程，冷藏溫度的范圍應(yīng)在0～10℃之間。

冷凍：指將食品或原料置于冰點(diǎn)溫度以下，以保持冰凍狀態(tài)的貯存過程，冷凍溫度的范圍應(yīng)在－20～－1℃之間。

4.1.2 熱鏈供餐

熱鏈?zhǔn)侵噶熊嚬┎屠貌蛙囋O(shè)備通過現(xiàn)場制作為旅客供餐，即現(xiàn)做現(xiàn)賣，或者食品在地面經(jīng)過制作加工后，送到列車上，再銷售給旅客。

熱鏈供餐要有保溫設(shè)備，熱鏈成品的廚房保溫存放柜溫度一般控制在80℃；熱鏈成品的銷售保溫柜溫度一般控制在60℃。

4.1.3 常溫鏈供餐

常溫鏈?zhǔn)侵冈诹熊嚿蠟槁每吞峁┮恍┩ㄟ^簡單微波加熱或者熱水燜泡等的方便食品，這些食品多是已經(jīng)做好的成品，例如方便面、方便米飯、休閑食品等一些常溫下易于保存方便、保質(zhì)期相對較長的食品。

根據(jù)我國民眾的飲食習(xí)慣，熱鏈供餐食品的口感最好，其次是冷鏈供餐，常溫鏈的口感最差。

4.2 國家對集體餐飲配送的要求

國家對食品處理各環(huán)節(jié)的溫度有明確、嚴(yán)格的要求（見表 4）。

表4 食品處理各環(huán)節(jié)的溫度要求

4.3 動(dòng)車組列車運(yùn)行時(shí)間

2012年，我國將建成1.3萬km的客運(yùn)專線，鐵路將通過客運(yùn)專線的形式轉(zhuǎn)變我國一直以來的鐵路客貨混運(yùn)發(fā)展模式，隨著列車速度的提高，以北京為中心，除烏魯木齊和拉薩等個(gè)別城市外，首都到各省會(huì)城市都將在8 h圈內(nèi)，旅客在列車上的時(shí)間將會(huì)大大縮短。因此，動(dòng)車組供餐應(yīng)以供餐速度快、價(jià)格合理、質(zhì)量上乘吸引旅客。

4.4 動(dòng)車組列車供餐方式

考慮國家政策的要求和動(dòng)車組運(yùn)行時(shí)間因素，動(dòng)車組列車供餐可采用以下方式。

4.4.1 單程運(yùn)行時(shí)間不超過3 h的動(dòng)車組以熱鏈供餐為主

考慮到食品制作完成后運(yùn)送到車站，再配送上動(dòng)車組需要一定的時(shí)間，所以，單程運(yùn)行時(shí)間不超過3 h的動(dòng)車組符合提供熱餐的有效時(shí)間，因此，對于運(yùn)行途中有“飯口”的這類動(dòng)車組可采取熱鏈供餐的模式。即在始發(fā)車站配送熱鏈?zhǔn)称?，在車上銷售給旅客。途中沒有“飯口”的動(dòng)車組可以配送一定量的冷鏈、常溫食品，以備應(yīng)急需求。

4.4.2 單程運(yùn)行時(shí)間超過3 h的動(dòng)車組以冷鏈供餐為主

這類動(dòng)車組不符合熱鏈供餐對時(shí)間的要求，因此，應(yīng)采取冷鏈供餐的模式。即在始發(fā)車站配送冷鏈?zhǔn)称罚谲嚿霞訜岷箐N售給旅客。如果動(dòng)車組始發(fā)3 h之內(nèi)就有“飯口”，可以在始發(fā)車站配送部分熱鏈?zhǔn)称?，減少旅客的就餐等待時(shí)間。

4.4.3 客站供餐方式

客站是旅客候車、上車的場所，可在客站內(nèi)開辟一定的區(qū)域?yàn)槁每吞峁┎惋嫛？紤]到客站的安全，在客站內(nèi)只銷售熱鏈?zhǔn)称坊蚩晌⒉訜岬睦滏準(zhǔn)称?。這樣，可將列車供餐服務(wù)由列車上的服務(wù)前移到車站，與路外的超市、快餐爭奪市場。同時(shí)，既能向旅客提供餐飲，又能向社會(huì)人群提供餐飲，擴(kuò)大了鐵路供餐的服務(wù)范圍。

5 改進(jìn)動(dòng)車組供餐的相關(guān)建議

5.1 盡快建立供餐基地，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；┎?/h3>

在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，客流量大的地區(qū)，如北京、上海、廣州、武漢、西安、成都建立動(dòng)車組供餐基地，分別承擔(dān)一定范圍內(nèi)的動(dòng)車組供餐任務(wù)。在每個(gè)基地內(nèi)部，整合現(xiàn)有客運(yùn)段資源建立中央廚房，構(gòu)建鐵路供餐網(wǎng)絡(luò)。

5.2 引入專業(yè)合作者，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化運(yùn)作

目前社會(huì)上集團(tuán)性的供餐企業(yè)比較多，但對于做鐵路這樣的具有線上運(yùn)營動(dòng)態(tài)化的供餐活動(dòng)的餐飲企業(yè)比較少，他們的優(yōu)勢在于基地的運(yùn)營管理，而鐵路正好缺乏這方面的人才。引進(jìn)的餐飲配送專業(yè)公司可以與運(yùn)輸主業(yè)聯(lián)合，也可以與多經(jīng)聯(lián)合組建具有獨(dú)立法人資格的餐飲服務(wù)專業(yè)化公司，作為供餐基地的經(jīng)營主體。

5.3 創(chuàng)建鐵路供餐品牌

我國鐵路可以嘗試不同的經(jīng)營模式，針對不同的情況靈活采取經(jīng)營策略，目標(biāo)就是要把鐵路餐飲作為一個(gè)獨(dú)立品牌來培養(yǎng)和運(yùn)作，而不是完全依附于主業(yè)。在條件成熟的時(shí)候，鐵路的餐飲服務(wù)品牌可以通過股份制改造，擴(kuò)展融資渠道，加大投資力度，發(fā)展成為社會(huì)化的大品牌，成為我國餐飲業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。

5.4 供餐設(shè)施統(tǒng)籌設(shè)計(jì)，推行供餐的標(biāo)準(zhǔn)化

供餐設(shè)施的設(shè)計(jì)要統(tǒng)籌考慮，從餐車設(shè)備的配置到餐盒的大小要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，以便充分利用動(dòng)車組餐車的有限空間。餐飲的制作從原料采購、烹飪制作、餐飲搭配、包裝要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以確保所有動(dòng)車組提供的餐飲品質(zhì)相同。

[1]趙晨.數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因素分析中的應(yīng)用[R].北京：鐵道部經(jīng)濟(jì)規(guī)劃研究院,2008