禮儀:銷售人員的第一課

有一個(gè)人在沙漠中行走，沒(méi)有水喝，就要渴死了。他邁著蹣跚的步履，來(lái)到一間小木屋里，在木屋外發(fā)現(xiàn)了一個(gè)唧筒，他奮力汲水，可一滴水也沒(méi)有從井里抽上來(lái)。突然，他發(fā)現(xiàn)旁邊有一個(gè)塞著軟木塞的水罐，上面寫著一行字:“我的朋友，你必須先替唧筒裝水?！彼?，我是應(yīng)該先喝了水罐里的水解渴呢，還是用這些水做引水呢?誰(shuí)能汲上來(lái)嗎，萬(wàn)一不能，怎么辦?最后，他還是按照紙條上的提示，給唧筒裝水，然后奮力上下壓著唧筒抽水。果然，水源源不斷地涌了出來(lái)，他要喝多少就可以喝多少。

有的銷售人員一入行就急于去敲客戶的門，期望在短時(shí)間里獲得可觀的銷售業(yè)績(jī)?？墒峭屡c愿違，幾個(gè)月下來(lái)也沒(méi)什么成績(jī)，還時(shí)時(shí)見不到客戶的面。原因何在?是前期準(zhǔn)備工作沒(méi)做好。要像故事中的人一樣，只有足夠的投入才能獲得回報(bào)。其中有一個(gè)易被人忽視的非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，就是自己在銷售過(guò)程中的禮儀。

我們不難看到這樣的情景:

1.小王邋里邋遢站在總經(jīng)理辦公室門前，頭發(fā)亂蓬蓬的，西裝皺皺巴巴，剛一進(jìn)門就被秘書小姐趕出了辦公室;

2.小李坐在接待室等待顧客，不耐煩地走過(guò)來(lái)走過(guò)去，還不時(shí)地翻看接待室的物品。顧客一來(lái)他就迫不及待地開始推銷產(chǎn)品，顧客沒(méi)機(jī)會(huì)插上一句話;

3.擁擠的公共汽車上，小張因一點(diǎn)小事和一個(gè)乘客爭(zhēng)吵起來(lái)。他氣呼呼地趕到顧客那兒，發(fā)現(xiàn)顧客是和自己剛才在車上爭(zhēng)吵過(guò)的那個(gè)人。

4.小劉是飯店前廳的接待小姐，客人登記住店時(shí)，看了房?jī)r(jià)后無(wú)意中說(shuō)了一句:“這么高的房?jī)r(jià)?你們的房?jī)r(jià)為什么這么高呢?”小劉回答:“本來(lái)還要高，看你不是經(jīng)商的，這不已經(jīng)給你打了折了。”客人聽后極為不悅，大步離開了店堂。

5.居民區(qū)蘇小姐正在忙家務(wù)，門鈴響了，她打開門，迎面而立的是一位戴墨鏡的年輕男士。蘇小姐問(wèn):“您是……”男士沒(méi)有摘下墨鏡，而是從口袋里摸出一張名片，“我是保險(xiǎn)公司的?！碧K小姐接過(guò)名片看了看，不錯(cuò)，他確是保險(xiǎn)公司的，但這位男士的形象讓她反感，便說(shuō):“對(duì)不起，我們不打算買保險(xiǎn)?！闭f(shuō)著就要關(guān)門，而這位男士動(dòng)作非常敏捷，已將一只腳邁進(jìn)門內(nèi)，擠了進(jìn)來(lái)，一副極不禮貌的樣子，在屋內(nèi)打量，“你們家的房子裝修得這么漂亮，真令人羨慕?？商煊胁粶y(cè)風(fēng)云，萬(wàn)一發(fā)生個(gè)火災(zāi)什么的，損失就大了，不如現(xiàn)在你就買份保險(xiǎn)……”蘇小姐越聽越生氣，光天化日之下，竟然有人闖進(jìn)門來(lái)詛咒她的房子，于是，她把年輕男子轟了出來(lái)。

顯然，上面幾位都是銷售活動(dòng)中的失敗者。其失敗正是因?yàn)槎Y儀問(wèn)題。

今天，商業(yè)世界里的真理就是:如果你要選擇接受誰(shuí)的服務(wù)，就會(huì)把目光投向那些和善體貼、舉止得體的人，而不是那些粗魯無(wú)禮的人。舉止文雅將令你在工作中總是那樣的璀璨奪目?，F(xiàn)代社會(huì)，越是競(jìng)爭(zhēng)激烈，越是要靠禮貌謙和來(lái)協(xié)調(diào)關(guān)系。

如果你接受一次商品推銷，在這次推銷活動(dòng)中，最后促使你下決心購(gòu)買該產(chǎn)品的主要因素有哪些?一是服務(wù)。服務(wù)是直接體現(xiàn)的推銷禮儀。二是價(jià)格，三是質(zhì)量。此兩點(diǎn)雖然不能直接體現(xiàn)禮儀，但可以通過(guò)禮儀的手段間接體現(xiàn)出來(lái)。比如推銷員在推銷過(guò)程中，用何種語(yǔ)氣和顧客確定產(chǎn)品價(jià)格，是否實(shí)事求是地陳述產(chǎn)品質(zhì)量。這里就牽涉到了語(yǔ)言、態(tài)度等。良好的銷售禮儀是銷售員言行一致、表里如一的行為，是尊重顧客、顧客至上的體現(xiàn)。

禮儀可以塑造銷售人員完美的個(gè)人形象，給顧客留下良好的第一印象，讓銷售人員一開始就贏得顧客好感。禮儀貫穿在銷售的每個(gè)程序，它可以幫銷售人員從細(xì)節(jié)上區(qū)分顧客的心理，從而和顧客打交道更加得心應(yīng)手。禮儀能讓銷售人員在和顧客打交道中贏得顧客的好感、信任和尊重，沒(méi)有什么比顧客信任更重要的事了。只有注意了禮儀，靈活運(yùn)用禮儀，才能避免或及時(shí)挽救顧客的異議和投訴。

銷售禮儀有利于增強(qiáng)銷售員的自信，發(fā)揮智慧，積極推銷，利于形成良好的暈輪效應(yīng)，使顧客“愛屋及烏”作出預(yù)定的決策。所以，良好的禮儀是銷售員邁出的第一步，禮儀是銷售員成功銷售的“敲門磚”，它有助于銷售員盡快為顧客所接納。

下面提出銷售禮儀的幾個(gè)細(xì)節(jié)，只有在這些細(xì)節(jié)上下功夫，才能讓自己在禮儀上無(wú)懈可擊。

一、誠(chéng)實(shí)正直。把握先有事實(shí)，后有宣傳的銷售程序。真實(shí)是銷售宣傳的生命所在，在客戶面前，要提供真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散布假消息。照社會(huì)的道德規(guī)范行事，表現(xiàn)出良好品德如善意、謙虛、誠(chéng)意等。推銷的第一原則是真誠(chéng)，這比說(shuō)多少甜言蜜語(yǔ)都管用，因?yàn)槿藗冎g是需要真誠(chéng)的，只要他認(rèn)為你是一個(gè)值得信賴的人，那么他選擇你的商品就理所當(dāng)然了。

二、為顧客著想。如果只想到怎樣把產(chǎn)品賣出去，而不考慮客戶所關(guān)心的問(wèn)題，往往會(huì)遭到拒絕。設(shè)身處地站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，通常是化解拒絕的一條有效途徑。

有這樣一個(gè)故事:

假期，小吳在商場(chǎng)銷售服裝，賺取學(xué)費(fèi)。某日，一位小姐看中一條長(zhǎng)褲，但試穿之后嫌長(zhǎng)褲是素色，認(rèn)為有格子的更加富有青春氣息。但小吳輕聲跟她說(shuō)了幾句話，她欣然付錢買下。原來(lái)，小吳跟她說(shuō):“你身材不高，穿格子長(zhǎng)褲，不是一下子就被人判斷出你的身高了嗎?”

銷售活動(dòng)的最大課題，是就自己商品的特性，求得顧客的認(rèn)同。你應(yīng)該將“商品的特征”轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦櫩褪褂迷撋唐返暮锰帯?。比如說(shuō):“我的影印機(jī)每分鐘可復(fù)印60張。”這還不夠，應(yīng)該加上一句:“那么您的影印業(yè)務(wù)便可加倍增長(zhǎng)了?！?/p>

三、守時(shí)守信。包括按時(shí)赴約、交貨、完成項(xiàng)目，準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，實(shí)現(xiàn)承諾等?，F(xiàn)在不少人身兼數(shù)職，工作很忙，有的在履行職責(zé)和承擔(dān)義務(wù)方面表現(xiàn)欠佳，因此，客戶對(duì)于合作方能否嚴(yán)格履行合同心存疑慮。做到守時(shí)守信，要注意幾點(diǎn):無(wú)論如何不能遲到，如果遇到特殊情況非遲到不可，應(yīng)打電話讓客戶提前知道;約好日期后，還要確定一下是星期幾，以避免口音之類的誤會(huì);商定好上午或下午，幾時(shí)幾分;約定地點(diǎn)要說(shuō)清楚。

四、言談舉止彬彬有禮。某化工廠營(yíng)銷員到一居民區(qū)推銷洗潔用品，詢問(wèn)一老者:“老師傅，這里的主要住戶是什么職業(yè)?”“老師傅人老了，什么也不知道啊!”原來(lái)這是一個(gè)高校區(qū)宿舍，聽?wèi)T了“老師”、“教授”稱呼的人，不習(xí)慣被稱為“老師傅”。所以要準(zhǔn)確稱謂。如“先生”、“小姐”，盡管他們不風(fēng)流倜儻，也不年輕漂亮。在一些特殊環(huán)境中，如機(jī)關(guān)、醫(yī)院、學(xué)校、科研院所，職業(yè)、職務(wù)、職稱往往是最佳稱呼，如處長(zhǎng)、博士、院長(zhǎng)、主任、教授等。多使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)，如“您”、“請(qǐng)教”、“打擾”、“請(qǐng)”、“拜托”等。掌握介紹的方法。自我介紹時(shí)，簡(jiǎn)明扼要，又要使對(duì)方感興趣。當(dāng)被他人介紹時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意或與對(duì)方握手。但不能搶先與長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士握手，此時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先伸手。握手時(shí)力度適當(dāng)，面帶微笑注視對(duì)方。做一個(gè)善于交談的人，懂得一些贊美顧客的技巧和方法，學(xué)會(huì)聆聽，即用心聽顧客說(shuō)話。懂得名片的禮儀，使用電子郵件、商業(yè)信函的禮儀，電話營(yíng)銷的禮儀。

除了重視口頭語(yǔ)言，體態(tài)語(yǔ)言的作用不可忽視。人的眼神、面部表情、手勢(shì)、身體動(dòng)作、姿態(tài)都能夠傳達(dá)信息，它是口才與交際藝術(shù)的重要組成部分。有專家研究發(fā)現(xiàn)，在交際信息傳遞的全部效果中，有55%的信號(hào)是由體態(tài)語(yǔ)言表達(dá)的。要注意糾正一些大家習(xí)以為常但極為不雅的舉止習(xí)慣，將最佳的狀態(tài)展現(xiàn)給客人。

請(qǐng)客吃飯要文明。商務(wù)活動(dòng)中，請(qǐng)客吃飯是常事，而這時(shí)的禮節(jié)又常被忽視。許多人不明白自己的角色，不懂座位排序，不會(huì)文明就餐。菜上來(lái)先往自己嘴里塞，喝酒時(shí)信奉“感情深，一口悶，感情淺，舔一舔”，不惜喝倒幾個(gè)，一醉方休，什么禮儀，全都拋至腦后。銷售員其實(shí)在餐桌上不能狼吞虎咽、邊吃邊吹、臟話不斷，更不能醉酒。不能當(dāng)著客人的面付款，不能喋喋不休談無(wú)關(guān)的話題。

總之，只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會(huì)對(duì)你的個(gè)人修養(yǎng)留下較深的印象。

五、注意衣著打扮。把自己打扮成專業(yè)銷售人員的樣子。選擇服裝講究色彩搭配，穿著的品質(zhì)要考究。會(huì)見客戶之前，照照鏡子，檢查自己的頭發(fā)是否梳整妥當(dāng)，面部是否干凈。賣主的穿著如果能夠配合買主的職業(yè)、教育和背景，就再好不過(guò)了，換句話說(shuō)，就是要符合買主的品位。如，受過(guò)藝術(shù)訓(xùn)練的人，會(huì)特別注重線條的比例均衡，所以，一個(gè)衣著線條凌亂的人，絕對(duì)不會(huì)贏得對(duì)方的青睞。如果你將與中上階層的人打交道，則要注意自己衣服的質(zhì)地、手工和品牌?？傊蛔⒁庾约旱膬x表儀態(tài)，就無(wú)法順利進(jìn)行銷售活動(dòng)。

六、做事嚴(yán)謹(jǐn)有條理。一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員出門拜訪客戶之前，會(huì)與客戶再次確定會(huì)晤的時(shí)間和地點(diǎn)，以免白跑一趟，浪費(fèi)時(shí)間;會(huì)把他需要的資料重新認(rèn)真檢查一遍，確認(rèn)是否帶齊所有資料。此外，有計(jì)劃地充分準(zhǔn)備產(chǎn)品的知識(shí)，能夠當(dāng)場(chǎng)回答客戶提出的任何問(wèn)題，給客戶滿意的答復(fù)。