教你三招 可將顧客變朋友

一個(gè)推銷(xiāo)高手曾說(shuō)，他得到的最有價(jià)值的一條推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)就是:與每個(gè)顧客都成為朋友。那位成功的推銷(xiāo)人員發(fā)現(xiàn)友情經(jīng)常在交易中成為決定性的因素。也許你有物美價(jià)廉的產(chǎn)品，但競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品可能與你的產(chǎn)品不相上下，這時(shí)顧客如何選擇?最后，交易總要落到顧客感覺(jué)最好的銷(xiāo)售人員身上。而讓顧客喜歡你的最好辦法就是成為他的朋友。以下三招，可將顧客轉(zhuǎn)化成朋友，從而讓初涉營(yíng)銷(xiāo)業(yè)的新手變高手。

第一招:看準(zhǔn)顧客性格去溝通

一次，日本推銷(xiāo)大師夏目志郎去拜訪一位綽號(hào)叫“老頑固”的董事長(zhǎng)。不管夏目志郎怎么滔滔不絕，怎么巧舌如簧，他就是三緘其口、毫無(wú)反應(yīng)。

夏目志郎也是第一次接觸到這樣的客人，于是，他用起了激將法。

夏目志郎故作冷漠地說(shuō):“把您介紹給我的人說(shuō)得一點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)，您任性、冷酷、嚴(yán)格、沒(méi)有朋友?！?/p>

這時(shí)，這位董事長(zhǎng)面頰變紅了，眼望著夏目志郎開(kāi)始有反應(yīng)了。

夏目志郎繼續(xù)說(shuō):“我研究過(guò)心理學(xué)，依我的觀察，您是面惡心善、寂寞而軟弱的人，您想以冷淡和嚴(yán)肅筑起一道墻來(lái)防止外人侵入。”

這時(shí)，董事長(zhǎng)第一次露出了笑臉:\"我是個(gè)軟弱的人，很多時(shí)候我無(wú)法控制自己的情緒。我今年73歲了，創(chuàng)業(yè)成功50年，我是第一次見(jiàn)到像你這樣直言不諱的人，你有個(gè)性。是的，我拒絕別人，是為了保護(hù)自己，不讓別人靠近我身邊。\"

“我想這是不對(duì)的。您知道中國(guó)漢字中的‘人’字是怎么寫(xiě)的嗎?‘人’這個(gè)字，包含著人與人之間相互支持與信賴(lài)的意思，任何生意都從人與人的交往產(chǎn)生……”

他們?cè)搅脑酵稒C(jī)，最后成了好朋友，當(dāng)然也成了客戶(hù)。

對(duì)待客戶(hù)要像對(duì)待你的朋友那樣，既要尊重顧客，也要以平等身份來(lái)處理雙方關(guān)系，只有像朋友一樣對(duì)待你的客戶(hù)，你們才可能成為朋友。

布萊恩·邁耶1940年出生于美國(guó)華盛頓特區(qū)。1962年大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入一家貿(mào)易公司任區(qū)域銷(xiāo)售總裁，3年后離職轉(zhuǎn)入保險(xiǎn)推銷(xiāo)業(yè)。由于廣闊的人際網(wǎng)絡(luò)，布萊恩的推銷(xiāo)業(yè)績(jī)直線上升，1972年正式成為美國(guó)百萬(wàn)圓桌協(xié)會(huì)會(huì)員。

布萊恩在推銷(xiāo)過(guò)程中總是盡力地鼓勵(lì)和關(guān)心客戶(hù)，使客戶(hù)感到一種溫馨，把他當(dāng)成知心朋友，這對(duì)他的推銷(xiāo)工作起到了積極的作用。十幾年來(lái)，他因業(yè)務(wù)關(guān)系而結(jié)識(shí)的朋友不下數(shù)百人，而且大部分都保持聯(lián)系，這又為他的推銷(xiāo)起到不可估量的推動(dòng)作用。

有一次布萊恩去拜訪一位年輕的律師，他對(duì)布萊恩的介紹和說(shuō)明絲毫不感興趣，對(duì)布萊恩本人也顯得格外冷漠。但布萊恩在臨離開(kāi)他的事務(wù)所時(shí)不經(jīng)意說(shuō)出來(lái)一句話，卻意外地使他的態(tài)度來(lái)了個(gè)180度大轉(zhuǎn)彎。

“巴恩斯先生，我相信將來(lái)你一定能成為這一行業(yè)中最出色的律師，我以后絕對(duì)不再隨便打擾你，但是如果你不介意的話，我希望能和你保持聯(lián)系?！?/p>

這位年輕的律師馬上反問(wèn)他.“你說(shuō)我會(huì)成為這一行最出色的律師，這可不敢當(dāng)，閣下有什么指教呢?”

布萊恩非常平靜地對(duì)他說(shuō):“幾個(gè)星期前，我聽(tīng)過(guò)你的演講。我認(rèn)為那次演講非常精彩，可以說(shuō)是我聽(tīng)過(guò)的最出色的演講之一。這不僅僅是我一個(gè)人的看法，出席大會(huì)的其他會(huì)員也這樣評(píng)價(jià)你?！?/p>

這些話巴恩斯聽(tīng)得眉飛色舞、興奮異常。布萊恩早已看得出來(lái)，于是乘勝追擊，不失時(shí)機(jī)地向他“請(qǐng)教”如何在公眾面前能有這樣精彩的演講，他興致勃勃地跟布萊恩大講了一大堆演講的秘訣。

當(dāng)布萊恩離開(kāi)他的辦公室時(shí)，他叫住布萊恩說(shuō):“布萊恩先生，有空的時(shí)候希望你能再來(lái)這里，跟我聊聊。”

沒(méi)幾年時(shí)間，年輕的巴恩斯果然在費(fèi)城開(kāi)了一間自己的律師事務(wù)所，成為費(fèi)城少有的幾位杰出律師之一。而布萊恩則一直和他保持著非常密切的往來(lái)。跟巴恩斯交往的那些年里，布萊恩時(shí)時(shí)不忘告訴他自己對(duì)他的崇敬與信心，而他也時(shí)時(shí)不斷地拿他的成就與布萊恩分享。布萊恩深以朋友的杰出成就為榮，不止一次地對(duì)他說(shuō):“我早就看出你一定會(huì)成為費(fèi)城最好的大律師。”在巴恩斯的事業(yè)蒸蒸日上的同時(shí)，布萊恩賣(mài)給他的保險(xiǎn)也與日俱增，他們不但成了最要好的朋友，而且通過(guò)巴恩斯的牽線搭橋，布萊恩結(jié)識(shí)了不少社會(huì)名流，為他的推銷(xiāo)準(zhǔn)備了許多有價(jià)值的潛在客戶(hù)。

第二招:真誠(chéng)地對(duì)他人感興趣

在卡姆的眼里，每一個(gè)客戶(hù)、每一個(gè)親友，對(duì)于他來(lái)說(shuō)，都是非常重要的，都是值得關(guān)注的。他有一個(gè)與眾不同的“絕招”，就是每年當(dāng)親友或客戶(hù)的生日的時(shí)候，都會(huì)收到卡姆的慶賀信函或禮儀電報(bào)。這對(duì)于一般人來(lái)說(shuō)，通常是難以做得到的，而卡姆確實(shí)做到了。因此，在別人的眼里，卡姆常常是世界上唯一不會(huì)忘記自己生日的人。許多年來(lái)，卡姆一直都在刺探他人的“情報(bào)”，留心打聽(tīng)親友和客戶(hù)們的生日。怎樣打聽(tīng)呢?雖然卡姆不是那種好打聽(tīng)別人隱私的人，可是在打聽(tīng)別人生日上卻是例外。因?yàn)?，卡姆熱衷于“一個(gè)人的生辰跟一個(gè)人的人生和性情關(guān)系的研究”(顯然這是借口)。因而他會(huì)請(qǐng)求親友或客戶(hù)們將他們的生辰告訴他。當(dāng)對(duì)方說(shuō)出某月某日時(shí)，卡姆就會(huì)自己重復(fù)地說(shuō)著這個(gè)日子，等對(duì)方一轉(zhuǎn)身，他就把對(duì)方的姓名和生日記下來(lái)，事后再轉(zhuǎn)記到一個(gè)生日專(zhuān)用本子上。在每年的年初，卡姆就把這些生日標(biāo)在他的月歷上。要知道:一個(gè)能夠年年記住自己生日的人，你難道能不感覺(jué)到他的可愛(ài)和可親嗎?你難道不樂(lè)于和這樣的人交朋友、打交道嗎?

對(duì)他人感興趣，還要找到客戶(hù)感興趣的話題去交流。

在與人交談時(shí)，應(yīng)注意談話的禁忌。交談時(shí)最好不要涉及疾病、死亡等不愉快的事，更要注意回避對(duì)方的隱私，如:對(duì)婦女的年齡和婚姻狀況、男士的收信等私生活方面的問(wèn)題。對(duì)方反感的問(wèn)題一旦提出，則應(yīng)表示歉意或立即轉(zhuǎn)移話題。談話時(shí)還應(yīng)注意不要批評(píng)他人，不要譏諷他人，對(duì)宗教問(wèn)題也應(yīng)有慎重態(tài)度。

從墻上掛的照片、桌上擺的書(shū)籍、玻璃柜子里擺放的物件，你都可以推測(cè)出客戶(hù)的愛(ài)好和情趣，也可以從中找到話題。對(duì)一個(gè)愛(ài)好廣泛、知識(shí)面廣的人來(lái)說(shuō)，引人入勝的話題無(wú)處不在，推銷(xiāo)人員在擴(kuò)大自己的適應(yīng)能力方面應(yīng)做出不懈的努力。

有一位名叫克納弗的推銷(xiāo)人員向美國(guó)一家興旺發(fā)達(dá)的連鎖公司推銷(xiāo)煤，但這家公司的經(jīng)理仿佛天生討厭克納弗，一見(jiàn)面，就毫不客氣地呵斥道:“走開(kāi)，別打擾我，我永遠(yuǎn)不會(huì)買(mǎi)你的煤!”

連開(kāi)口的機(jī)會(huì)都不給，這位經(jīng)理實(shí)在做得太過(guò)分了，克納弗先生滿面羞愧。但是，他不能錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)，于是他就趕緊搶著說(shuō):“經(jīng)理先生，請(qǐng)別生氣，我不是來(lái)推銷(xiāo)煤的，我是來(lái)向您請(qǐng)教一個(gè)問(wèn)題。”

他誠(chéng)懇地說(shuō):“我參加了個(gè)培訓(xùn)班的辯論賽，經(jīng)理先生，我想不出有誰(shuí)比您更了解連鎖公司對(duì)國(guó)家、對(duì)人民所作出的巨大貢獻(xiàn)。因此我特地前來(lái)向您請(qǐng)教，請(qǐng)您幫我一個(gè)忙，說(shuō)說(shuō)這方面的事情，幫我贏得這場(chǎng)辯論?！?/p>

克納弗的話一下子引起這位連鎖公司經(jīng)理的注意，他對(duì)展開(kāi)這樣一場(chǎng)辯論，既感到驚訝，又極感興趣。對(duì)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，這是在公眾面前樹(shù)立連鎖公司形象的大是大非的問(wèn)題，事關(guān)重大，他必須為克納弗先生提供有力的證據(jù)。他看到克納弗先生如此熱情、誠(chéng)懇，并將自己作為公司的代言人，非常感動(dòng)。他連忙請(qǐng)克納弗先生坐下來(lái)，一口氣談了1小時(shí)又47分鐘。

這位經(jīng)理堅(jiān)信連鎖公司“是一種真正為人類(lèi)服務(wù)的商業(yè)機(jī)構(gòu)，一種進(jìn)步的社會(huì)組織”。他為自己能夠?yàn)槌汕先f(wàn)的人民大眾提供服務(wù)而感到驕傲。當(dāng)他敘述這些時(shí)，竟興奮得“面頰緋紅”，“雙眼閃著亮光”……

當(dāng)克納弗先生大有收獲，連聲道謝，起身告辭的時(shí)候，經(jīng)理起身送他。他和克納弗并肩走著，并伸過(guò)臂膀扶搭著克納弗的肩膀，仿佛是一對(duì)親密無(wú)間的老朋友。他一直把克納弗送到大門(mén)口，預(yù)?？思{弗在辯論中取得勝利，歡迎克納弗下次再來(lái)，并希望把辯論的結(jié)果告訴他。

這位經(jīng)理最后的一句話是:“克納弗先生，請(qǐng)?jiān)诖耗┑臅r(shí)候再來(lái)找我，那時(shí)候我們需要買(mǎi)煤，我想下一張訂單買(mǎi)你的煤。”

克納弗先生做了些什么?他根本沒(méi)提推銷(xiāo)煤的事，他只不過(guò)是向經(jīng)理請(qǐng)教了一個(gè)問(wèn)題，為什么會(huì)得到這么美滿的結(jié)果呢?

克納弗先生抓住了客戶(hù)最感興趣的話題，這就是他畢生為之奮斗、彌足珍貢的事業(yè)?？思{弗先生對(duì)此感興趣，參與其事，就成了那位經(jīng)理志同道合的朋友。當(dāng)一個(gè)人被另一個(gè)人當(dāng)成朋友看待時(shí)，理所當(dāng)然地會(huì)受到關(guān)照。朋友，請(qǐng)你牢牢記住，有時(shí)候，商業(yè)上的成功之道不是刻意推銷(xiāo)，而是打動(dòng)人心。要打動(dòng)人心就要關(guān)心對(duì)方，找到對(duì)方最感興趣、利益所在的話題。

第三招:送給客戶(hù)適當(dāng)?shù)男《Y物

日本人最懂得贈(zèng)送小禮物的奧妙，大多數(shù)公司都會(huì)費(fèi)盡心機(jī)地制作一些小贈(zèng)品，供推銷(xiāo)人員初次拜訪客戶(hù)時(shí)贈(zèng)送給客戶(hù)。小贈(zèng)品的價(jià)值不高，卻能發(fā)揮很大的效力，不管拿到贈(zèng)品的客戶(hù)喜歡與否，當(dāng)他們感覺(jué)受到了別人的尊重時(shí)，內(nèi)心的好感必定油然而生。

找合適的機(jī)會(huì)送給客戶(hù)小禮物來(lái)溝通與客戶(hù)之間的感情。也許客戶(hù)非常想?yún)⒓右粓?chǎng)活動(dòng)，而你有機(jī)會(huì)得到入場(chǎng)券，那么給他一張，彼此高興，何樂(lè)而不為呢?或者送給客戶(hù)一件他早已心儀的小玩意。

但切記一定要在合適的環(huán)境下，同時(shí)，提出恰當(dāng)?shù)睦碛?，千萬(wàn)別讓人感覺(jué)你另有所圖。如果禮物被認(rèn)可，那么你也會(huì)得到稱(chēng)贊，一旦客戶(hù)接受了小禮物，那么你們就是朋友了。

允許你的客戶(hù)為你做同樣的事情。如果你幫助了某人，他可能會(huì)以這種方式表示謝意，別拒絕，接受它也為你贏得客戶(hù)提供了機(jī)會(huì)。

送客戶(hù)禮物的時(shí)機(jī)很重要。一些適合送禮的時(shí)機(jī)如:逢年過(guò)節(jié)、對(duì)方獲得晉升、新婚之喜、可愛(ài)的寶寶誕生了、喬遷之喜……也可送禮祝賀對(duì)方邁入事業(yè)的新里程。此外，當(dāng)自己不小心冒犯他人或遺漏重要的事，可以借著送禮，誠(chéng)心地表達(dá)歉意。當(dāng)對(duì)方遇到不順心的事，透過(guò)禮物表達(dá)你的關(guān)懷與鼓勵(lì)，雪中送炭的溫暖是錦上添花所無(wú)法比擬的。

特別要提醒你的是，當(dāng)你正在爭(zhēng)取一筆交易，或是當(dāng)雙方的企劃或合約還在考慮或交涉的階段，絕不是送禮的好時(shí)機(jī)。畢竟，如果一時(shí)的好意卻淪為不名譽(yù)的指控，可真是遺憾又掃興了。所以，貼心的禮物請(qǐng)?jiān)诮灰捉Y(jié)束后再送出。

至于禮物的分量，則和生意的大小有關(guān)。一般而言，完成大生意，送的禮就大些;完成小生意，送的禮就小些。書(shū)跟酒都是很好的禮物。建議別送太過(guò)私人的物品，例如，送絲巾或領(lǐng)帶還可以;送內(nèi)衣、珠寶或衣服就不太合適。

無(wú)論如何，最重要的是:讓對(duì)方感覺(jué)到禮物是傳遞你的友誼、愛(ài)和溫暖，而不是賄賂。

銷(xiāo)售人員王磊與一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)理取得了聯(lián)系，通過(guò)第一次交流，王磊了解到了兩個(gè)重要信息:一是這位經(jīng)理有個(gè)上初中的女兒，并且非常愛(ài)他的女兒;二是他自己沒(méi)有多少電子商務(wù)的知識(shí)，想學(xué)習(xí)又沒(méi)有學(xué)習(xí)的渠道。于是在第二次去拜訪的時(shí)候，王磊一口氣買(mǎi)了七本有關(guān)電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方面的書(shū)籍送給經(jīng)理，當(dāng)王磊從包里取出書(shū)遞給他的時(shí)候，王磊看到了寫(xiě)在他臉上的驚訝和感動(dòng)……

第三次去時(shí)已經(jīng)是臨近春節(jié)了，中間因?yàn)榻?jīng)理經(jīng)常外出考察等原因，一直也沒(méi)有機(jī)會(huì)再溝通。這次去，王磊帶了一個(gè)400元錢(qián)的快譯通電子詞典去，對(duì)他講，現(xiàn)在的孩子英語(yǔ)一定要好，因?yàn)閷?lái)的用途非常廣泛，所以王磊在力所能及的范圍內(nèi)給他的孩子做一點(diǎn)幫助。當(dāng)王磊把電子詞典遞給經(jīng)理的時(shí)候，王磊看到了同樣的感動(dòng)……

其實(shí)，經(jīng)過(guò)兩次接觸，他們成了朋友，書(shū)和電子詞典應(yīng)該算不上什么貴重禮物，但的確是王磊的一片心意，拋除了業(yè)務(wù)原因，王磊更愿意以朋友的身份來(lái)看待這兩份小禮品。當(dāng)然，合同也簽下來(lái)了?！?/p>