館員與讀者對(duì)話關(guān)系的新審視

□洪佳婉

( 廣東技術(shù)師范學(xué)院圖書館，廣東 廣州 510665)

心靈對(duì)話是日常生活交際活動(dòng)中最基本的溝通方式，從久遠(yuǎn)來看，它一直是人類交流思想的最基本形式。而圖書館活動(dòng)作為一種信息傳播行為，其本質(zhì)不僅是對(duì)文獻(xiàn)、信息的選擇、加工、整理和對(duì)人類文明的傳承與建構(gòu)，更是與“館員和讀者”這一動(dòng)態(tài)靈魂的精神文化活動(dòng)相依相存的。圖書館不是一種孤立的存在，它因讀者與文獻(xiàn)而存在，簡(jiǎn)言之，館員、文獻(xiàn)、讀者三者之間的關(guān)系是緊密相連的。

一、圖書館館員的角色定位

圖書館活動(dòng)在本質(zhì)上是一種基于信息傳遞的人際交往過程。特別是活躍在圖書館活動(dòng)中的主體——館員與讀者，他們之間平等共在，既相互獨(dú)立又相互聯(lián)系，是一種建立在交往基礎(chǔ)上的對(duì)話關(guān)系。館員之于讀者或讀者之于館員的價(jià)值在于共同構(gòu)建圖書館活動(dòng)對(duì)話的機(jī)制，創(chuàng)造借閱對(duì)話的時(shí)間與空間。館員是圖書館實(shí)踐活動(dòng)的靈魂，更是圖書館活動(dòng)中對(duì)話的組織者和建構(gòu)者。在圖書館活動(dòng)中，館員的主體性表現(xiàn)為對(duì)信息接收后的優(yōu)化、選擇與提煉。在一系列的圖書館活動(dòng)中，館員的工作鏈條主要表現(xiàn)為通過對(duì)圖書信息的采購(gòu)、加工和整理等形式，為讀者與文獻(xiàn)營(yíng)造對(duì)話情境，并在對(duì)話中堅(jiān)持文獻(xiàn)傳播的整體性與目的性，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)的教育功能和傳播功能。另外，館員與讀者是一種良好的和諧關(guān)系，他們之間通過語言交流，共同營(yíng)造借閱對(duì)話的情景，搭建起二者之間的交流平臺(tái)。館員是圖書館活動(dòng)中對(duì)話的組織者。在圖書館活動(dòng)中，館員與讀者的關(guān)系是由館員與讀者的認(rèn)識(shí)因素、情感因素和行為因素構(gòu)成的一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，其中任何一種因素都會(huì)影響?zhàn)^員與讀者的關(guān)系，并不同程度地影響其對(duì)文獻(xiàn)利用的效果。在館員與讀者共同參與的圖書館服務(wù)活動(dòng)過程中，館員是極為活躍的因素,因此，在館員與讀者融洽關(guān)系的構(gòu)建中，館員要適當(dāng)運(yùn)用多種交互形式，選擇與提煉借閱對(duì)話的主旨，為圖書館活動(dòng)搭建交流平臺(tái)，讓讀者以一種主體身份參與到圖書館事業(yè)中來，真正打破傳統(tǒng)借閱關(guān)系的壁壘。 館員同時(shí)是圖書館活動(dòng)中對(duì)話的建構(gòu)者。從日常對(duì)話到心靈溝通，這一對(duì)話形式的深入是圖書信息服務(wù)工作內(nèi)容和方法的創(chuàng)新點(diǎn)。館員在為讀者提供高價(jià)值信息服務(wù)的過程中，除了日常的對(duì)話之外，還可以有精神與思想的深層次交流。通過館員與讀者的對(duì)話，往往能讓讀者在機(jī)械的文獻(xiàn)借閱活動(dòng)中充分體驗(yàn)到人文關(guān)懷和精神享受，感受到館員的素質(zhì)價(jià)值和文化底蘊(yùn)。因此，我們常常在圖書服務(wù)中期待讀者能以薦購(gòu)、體驗(yàn)等方式參與到圖書館活動(dòng)中，努力構(gòu)建彼此的心靈對(duì)話平臺(tái)。作為一名合格的高校圖書工作者，不但業(yè)務(wù)能力要強(qiáng)、思想素質(zhì)要高,而且服務(wù)要到位。

二、館員與讀者的對(duì)話關(guān)系

在館員與讀者的對(duì)話關(guān)系中，不僅僅涉及到人與人之間基本的應(yīng)答和言說方式，而且談及心靈的溝通和思想的交流，側(cè)重強(qiáng)調(diào)一種積極溝通的精神。

1.日常對(duì)話關(guān)系

在傳統(tǒng)的圖書信息服務(wù)中，有館員與教師的對(duì)話，館員與學(xué)生的對(duì)話，還有館員與其他人的對(duì)話，其對(duì)話對(duì)象雖不同，但實(shí)質(zhì)是一樣的，在對(duì)話的情境中，館員和讀者之間具有相互理解、相互關(guān)照、相互依存的特點(diǎn)，都是以身份平等的雙方就共同的話題進(jìn)行交流、溝通和了解。語言是圖書館員與讀者進(jìn)行思想交流與溝通的工具，也是圖書館員用來維系與讀者感情的法寶。因此，與讀者見面之始，就要注意得體，以便為同讀者的進(jìn)一步交流與溝通創(chuàng)造一個(gè)良好的氣氛，打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。另外，館員還可以根據(jù)讀者的特點(diǎn)，提供具有針對(duì)性的服務(wù)。隨著電子圖書與互聯(lián)網(wǎng)的異軍突起，為讀者尋找一批文獻(xiàn)或一本好書，有時(shí)需要通過多番渠道才能滿足讀者的需求，而在整個(gè)服務(wù)過程中，館員與讀者的對(duì)話內(nèi)容及其形式是否合理將直接影響讀者對(duì)服務(wù)效果的評(píng)判。這就要求館員應(yīng)能根據(jù)讀者的個(gè)性需求做出全方位的判斷，以滿足讀者多方面、深層次的需求。

2.心靈對(duì)話關(guān)系

在館員與讀者的對(duì)話關(guān)系中，特別需要倡導(dǎo)館員與讀者間的精神交往、心靈溝通。在實(shí)踐中，既不能以館員意志去強(qiáng)加讀者、教育讀者，又不能單純地去迎合讀者、取媚讀者，而是要通過語言交流搭建起館員與讀者之間的心靈對(duì)話平臺(tái)，不斷生成共同的對(duì)話語境，實(shí)現(xiàn)共榮共生的精神契合。在心靈對(duì)話中，館員與讀者雙方基于相互尊重、互相信任之上，其核心是主體平等、心靈交流，以達(dá)相互理解、相互信任，進(jìn)而共同發(fā)展、共同進(jìn)步。作為一種特殊的對(duì)話形式，它不僅僅是館員和讀者交往的一種方式，且深刻地反映了現(xiàn)代圖書館讀者服務(wù)工作的規(guī)律。在對(duì)話過程中，遣詞用語一定要恰如其分，不可做作，以免使讀者感覺虛偽而無誠(chéng)意。館員與讀者交流溝通的最重要的問題是真心誠(chéng)意，所謂“誠(chéng)于中，形于外”，所以，在圖書信息服務(wù)工作中，構(gòu)建讀者與館員心靈對(duì)話的溝通平臺(tái)，不僅能夠贏得彼此的信任和共識(shí)，而且能夠擴(kuò)展圖書文獻(xiàn)資源，提升信息服務(wù)水平，進(jìn)一步推進(jìn)圖書館工作。

三、 合理建構(gòu)館員與讀者的交往關(guān)系

在圖書館活動(dòng)中，館員與讀者的對(duì)話是讀者工作服務(wù)中的基本形式，讀者首先是作為受眾對(duì)象存在，他們依靠館員而獲取文獻(xiàn)信息知識(shí)，其所接受的文獻(xiàn)、信息大都是經(jīng)過館員篩選、加工過的，所以館員應(yīng)該顯示出高于一般讀者的鑒賞力和判斷力。而在實(shí)際工作中，館員與讀者的對(duì)話基本上采取簡(jiǎn)單的日常問答形式，沒有更深刻的交流和更多的內(nèi)涵。其實(shí)，許多到館的讀者，特別是大學(xué)一年級(jí)的新生，他們?cè)诮栝喌姆椒ê徒栝喌倪^程常常出現(xiàn)判斷上的困惑和迷茫的心態(tài)，與館員之間存在著心靈的隔閡和精神隔膜。這時(shí)候最需要的便是館員的幫助了。館員應(yīng)該充分發(fā)揮自己的服務(wù)潛能，根據(jù)不同的對(duì)象和情況，及時(shí)采用不同的方式與讀者進(jìn)行心靈上的溝通和對(duì)話。主動(dòng)建構(gòu)起多種形式和多種內(nèi)涵的對(duì)話交流平臺(tái)。除了日常的借閱服務(wù)之外，館員還有職責(zé)為廣大讀者釋疑解惑，解決信息需求問題。在實(shí)際工作中，館員須努力把讀者面臨的文獻(xiàn)借閱和文獻(xiàn)需求問題作為工作的切入點(diǎn)，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和現(xiàn)代化通訊手段帶來的豐富信息資源，與國(guó)內(nèi)外或者校內(nèi)外的圖書館建立緊密聯(lián)系，通過館際互借或遠(yuǎn)程文獻(xiàn)傳遞的辦法滿足讀者的期待和需求；并以此為契機(jī)創(chuàng)建信息“精品”和“心靈對(duì)話”平臺(tái)。本著“以人為本”的觀念，讓尊重、平等與民主的理念貫穿于讀者借、還的一系列活動(dòng)過程中，塑造雙方的心靈，通過對(duì)話和溝通，積極創(chuàng)造館員與讀者相互信任，積極向上的關(guān)系和氛圍。

另外，圖書館員必須具備良好的人際溝通能力，努力提高自身的素質(zhì)。因?yàn)樵趫D書館借閱活動(dòng)的對(duì)話關(guān)系中，館員的直接對(duì)話及其提供的文獻(xiàn)不僅能使讀者的現(xiàn)實(shí)需求得到滿足，還能使讀者獲得新的知識(shí)，創(chuàng)造新的信息價(jià)值。其實(shí)，學(xué)生習(xí)得的許多知識(shí)都不僅僅限于課堂上的教材和教師的傳授，在館員與讀者“開放式”的對(duì)話活動(dòng)中，也隱藏著知識(shí)傳播的教育功能，如，館員可以利用自身的知識(shí)為讀者服務(wù)，使其所提供的信息增值，如:一位撰寫學(xué)位論文的學(xué)生，在做開題報(bào)告時(shí)，深感掌握的文獻(xiàn)不足，向館員提出了自己的困惑和迷茫，這時(shí)，館員可以通過對(duì)話和深入了解，根據(jù)讀者所提供的選題，對(duì)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行相關(guān)文獻(xiàn)的檢索和提煉，同時(shí)將搜集到的最新研究成果反饋給學(xué)生，有條件的館員還可以幫助該生出具一份文獻(xiàn)查新報(bào)告，讓讀者在充分占有資料和他人研究成果的基礎(chǔ)上，撰寫出深刻優(yōu)秀的學(xué)位論文。值得注意的是：現(xiàn)代信息服務(wù)方式已經(jīng)從過去提供書刊的服務(wù)，轉(zhuǎn)向提供知識(shí)信息的多元化服務(wù)。在對(duì)話關(guān)系中，館員除了是信息提供者和信息管理者之外，還要擔(dān)當(dāng)起信息專家的角色，以平等的態(tài)度與讀者進(jìn)行耐心溝通，提供各種各樣符合讀者實(shí)際需要的貼身幫助，并利用大量的信息工具及主要信息源使讀者的問題得到解答，在條件允許的情況下，還要開展讀者教育培訓(xùn)工作，向讀者灌輸情報(bào)信息方面的知識(shí)，指導(dǎo)讀者熟練掌握中外文搜索引擎和中外文數(shù)據(jù)庫(kù)、中外文文獻(xiàn)的檢索方法等信息檢索方法，這也將大大提高圖書館的服務(wù)功能和教育功能，真正使館員與讀者的對(duì)話融合到圖書館事業(yè)中來。

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