ISO9000體系原則與廣播電視大學(xué)教學(xué)管理

□張 悅

( 哈爾濱廣播電視大學(xué)五常分校，黑龍江 五常 150200)

中國遠(yuǎn)程教育教學(xué)管理有自己的特點(diǎn)，這就是自成體系、系統(tǒng)運(yùn)作、分級(jí)管理。因此，在管理上應(yīng)該依據(jù)這一特點(diǎn)來探索一特色的管理體系對(duì)其進(jìn)行管理。引入ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，建立符合ISO9000系列質(zhì)量體系要求的教學(xué)質(zhì)量保證體系，有助于實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量管理，對(duì)穩(wěn)定和提高教學(xué)質(zhì)量具有重要意義。

ISO9000族的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：第一，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：滿足和超越顧客的期望。第二，領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者在組織質(zhì)量管理中起決定性的作用。第三，全員參與：通過全體人員的共同努力來改進(jìn)質(zhì)量。第四，過程方法：把組織的所有活動(dòng)和資源當(dāng)成過程來管理。第五，管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理。第六，持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績當(dāng)成永恒目標(biāo)。第七，基于事實(shí)的解決方法：決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。第八，與供方互利的關(guān)系：組織與供方互利、合作。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)不是憑空捏造的，是人們不斷總結(jié)前人管理思想并在此基礎(chǔ)上形成的一種新的管理理念、管理思想、管理實(shí)踐。只要我們認(rèn)真分析就不難發(fā)現(xiàn)，其中的八項(xiàng)原則及基本內(nèi)容是對(duì)人類管理思想的揚(yáng)棄，而且不斷更新，因而代表一種先進(jìn)的管理思想、制度、原則。經(jīng)過考察，我們發(fā)現(xiàn)20世紀(jì)80年代，英美等國家開始把ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)引入到學(xué)校管理中，并取得了較好的效果。20世紀(jì)90年代后期，在我國教育領(lǐng)域也出現(xiàn)了引用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校進(jìn)行管理，按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量保證體系。一些專家學(xué)者在研究提高遠(yuǎn)程教育教學(xué)質(zhì)量、加強(qiáng)教學(xué)管理的文章中也注重引用這一體系。

“電大教學(xué)管理的特殊性在于多級(jí)辦學(xué)，各級(jí)電大在教學(xué)管理中負(fù)不同的責(zé)任，擔(dān)任不同的任務(wù)，這些任務(wù)有著同一性，這一任務(wù)的同一性把各級(jí)電大有機(jī)的聯(lián)系在一起?！庇捎谥袊h(yuǎn)程教育是一系統(tǒng)，因而，保證遠(yuǎn)程教育的教學(xué)質(zhì)量，應(yīng)該是遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)四級(jí)電大共同的責(zé)任，包括遠(yuǎn)程教育教學(xué)管理者、教師、研究人員、技術(shù)人員等。要保證遠(yuǎn)程教學(xué)質(zhì)量，就要求遠(yuǎn)程教育教學(xué)管理過程中的每一環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的依據(jù)，都有說明質(zhì)量要求的標(biāo)準(zhǔn)來保證。可見，遠(yuǎn)程教學(xué)質(zhì)量涉及的質(zhì)量體系要素從縱向說是四級(jí)電大，從橫向說涉及教學(xué)、教務(wù)、技術(shù)、研究眾多部門。因此，把ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)引入到遠(yuǎn)程教育管理中是有一定道理的。

在科學(xué)研究中，在具體的工作中，必須堅(jiān)持理論與實(shí)際相統(tǒng)一的原則，對(duì)一些原理、理論不能照搬、照抄。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一工業(yè)基礎(chǔ)管理理論，對(duì)于學(xué)校管理，特別是對(duì)遠(yuǎn)程教育管理是否適應(yīng)、適用，是要進(jìn)行研究的。我們認(rèn)為把ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)引入到遠(yuǎn)程教育管理中是有一定道理的，這是因?yàn)椋?/p>

第一，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：滿足和超越顧客的期望。這是以人為本的人文主義在工業(yè)管理中的體現(xiàn)。遠(yuǎn)程教育一種新的管理思想是以學(xué)生學(xué)習(xí)為中心。遠(yuǎn)程教育教育教學(xué)支持服務(wù)的理念是管理就是服務(wù)。學(xué)校組織的教學(xué)活動(dòng)應(yīng)該最大限度地滿足學(xué)生學(xué)習(xí)的需要；對(duì)于上級(jí)電大來說最大限度地滿足下級(jí)電大教學(xué)與管理的需要，這是遠(yuǎn)程教學(xué)管理的出發(fā)點(diǎn)也是歸宿。以學(xué)生學(xué)習(xí)為中心這一現(xiàn)代教育教學(xué)管理有豐富的內(nèi)涵，有具體的要求，絕不是一句空話，要有具體的工作進(jìn)行落實(shí)，涉及到教學(xué)的具體環(huán)節(jié)。如現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育教學(xué)倡導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)。實(shí)際上這種自主學(xué)習(xí)是在教師指導(dǎo)下的自主學(xué)習(xí)，與傳統(tǒng)的自學(xué)有很多的不同。在教學(xué)管理中，教師在學(xué)生自主學(xué)習(xí)過程中的行為是怎樣的，如何進(jìn)行規(guī)范、有沒有規(guī)范，這種規(guī)范是否有利于學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，都是值得研究的問題。這些問題不落實(shí)，以學(xué)生學(xué)習(xí)為中心就不能體現(xiàn)，遠(yuǎn)程教學(xué)特點(diǎn)沒有突出，還談什么遠(yuǎn)程教育的教學(xué)效果？我們知道，教學(xué)評(píng)價(jià)在教學(xué)中有著十分重要的作用，遠(yuǎn)程教育的對(duì)象是在職成人。這種在職成人的教學(xué)評(píng)價(jià)應(yīng)該怎樣進(jìn)行，同樣涉及到以學(xué)生學(xué)習(xí)為中心這一現(xiàn)代教育思想的落實(shí)。如果在教學(xué)評(píng)價(jià)中不分學(xué)科、不看教育對(duì)象，采用統(tǒng)一的、傳統(tǒng)教學(xué)的方式進(jìn)行評(píng)價(jià)，同樣收不到好的教學(xué)效果。

第二，領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者在組織質(zhì)量管理中起決定性的作用。遠(yuǎn)程教育的領(lǐng)導(dǎo)者是一個(gè)群體概念。它是指學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)集體與中層領(lǐng)導(dǎo)集體。領(lǐng)導(dǎo)的作用，就是出主意和用人，“主意”，是指正確辦學(xué)指導(dǎo)思想，實(shí)現(xiàn)為社會(huì)培養(yǎng)高質(zhì)量人才的辦學(xué)的目的。它要求各級(jí)遠(yuǎn)程教育的校長，要熟悉遠(yuǎn)程教育，懂得遠(yuǎn)程教育，重視教學(xué)及教學(xué)管理，如果對(duì)遠(yuǎn)程教育缺乏全面認(rèn)識(shí)，沒有辦學(xué)的主動(dòng)性、積極性；不懂得遠(yuǎn)程教育教學(xué)規(guī)律，不了解教學(xué)的基本要求，要辦好遠(yuǎn)程教育只能是紙上談兵。因此，遠(yuǎn)程教育的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)開展遠(yuǎn)程教育工作的真實(shí)思想和認(rèn)識(shí)，是至關(guān)重要的，在教學(xué)質(zhì)量管理中領(lǐng)導(dǎo)決定性作用并不是夸大之詞。教學(xué)質(zhì)量提高的實(shí)現(xiàn)，是全體教職工的事，有了好的主意，沒有人認(rèn)真去貫徹執(zhí)行，再好的主意也落不到實(shí)處，學(xué)校的中層領(lǐng)導(dǎo)能夠領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，把正確的辦學(xué)思想貫徹到教學(xué)管理實(shí)踐中去。中層領(lǐng)導(dǎo)起著橋梁作用。

第三，全員參與：通過全體人員的共同努力來改進(jìn)質(zhì)量。教學(xué)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)是一個(gè)系統(tǒng)工程。中國開展的遠(yuǎn)程教育都是由開展遠(yuǎn)程教育的學(xué)校和具體的學(xué)習(xí)中心所組成的教育學(xué)系統(tǒng)?！爸袊鴱V播電視大學(xué)，其本身就是一個(gè)系統(tǒng)，教學(xué)管理的過程應(yīng)該考慮整個(gè)各級(jí)電大，認(rèn)真分析各級(jí)電大在管理過程中的作用。電大教學(xué)管理的特殊性在于多級(jí)辦學(xué)，各級(jí)電大在教學(xué)管理中負(fù)不同的責(zé)任，擔(dān)任不同的任務(wù)，但是，這些任務(wù)有著同一性，這一任務(wù)的同一性把各級(jí)電大有機(jī)的聯(lián)系在一起?！保鞍凑障到y(tǒng)性原理，在總目標(biāo)下，各級(jí)電大有各自的管理目標(biāo)，電大任務(wù)的同一性規(guī)定了這種目標(biāo)具有一致性，在具體的管理過程中要體現(xiàn)整體觀念，否則會(huì)影響系統(tǒng)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；電大的系統(tǒng)是一個(gè)整體，這個(gè)整體是由各級(jí)電大有機(jī)構(gòu)成的，在管理過程中要發(fā)揮整體的作用，這個(gè)整體不是各級(jí)電大簡(jiǎn)單相加而成，它的功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大出各級(jí)電大相加之和?！边@里一是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的全員性，二是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的改進(jìn)，也就是教學(xué)改革的全員性。教學(xué)改革不是教學(xué)一個(gè)部門的事，就遠(yuǎn)程教育來說則更為復(fù)雜，沒有全體人員的努力，要實(shí)現(xiàn)改革的目的也是不可能的。

第四，過程方法：把組織的所有活動(dòng)和資源當(dāng)成過程來管理。教學(xué)質(zhì)量保證雖然不能完全套用工業(yè)質(zhì)量保證的概念，但仍有許多可以借鑒的。通常教育界對(duì)教育質(zhì)量的定義是從招生人數(shù)、考試成績及畢業(yè)人數(shù)等方面評(píng)價(jià)教育質(zhì)量，隨著工業(yè)對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和發(fā)展，教育界也認(rèn)識(shí)到教學(xué)過程是教育質(zhì)量的重要的發(fā)展過程，提高教學(xué)過程的質(zhì)量對(duì)最終的教育質(zhì)量影響較大。因此，教學(xué)質(zhì)量保證應(yīng)該考慮如何改進(jìn)教學(xué)過程的教育質(zhì)量，教學(xué)質(zhì)量保證體系仍借用工業(yè)生產(chǎn)全過程的四步驟，即教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、教學(xué)實(shí)施過程、教師和設(shè)施的條件、教學(xué)質(zhì)量評(píng)估的機(jī)制。這不但對(duì)從事教學(xué)面對(duì)學(xué)生的教師提出要求，也對(duì)承擔(dān)全面層次教育管理的人員提出要求。教育質(zhì)量內(nèi)部保證組織體系是學(xué)校內(nèi)部各部門互相分工、互相協(xié)作，共同履行教學(xué)質(zhì)量保證的職責(zé)。學(xué)校建立自己的質(zhì)量保證組織體系，以提高學(xué)校教學(xué)的組織管理效率。這是靠教育質(zhì)量保證的指揮系統(tǒng)、信息收集系統(tǒng)、評(píng)價(jià)和診斷系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和教育質(zhì)量保證支持系統(tǒng)的相互協(xié)調(diào)來實(shí)現(xiàn)的。

第五，“持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績當(dāng)成永恒目標(biāo)”對(duì)于教學(xué)質(zhì)量保證就是，一個(gè)教學(xué)系統(tǒng)從目標(biāo)設(shè)計(jì)到教學(xué)實(shí)施，從課程考核到畢業(yè)考核，每一個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)都要按為達(dá)到教學(xué)目標(biāo)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)去運(yùn)作，而且各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是連續(xù)的、銜接的。教學(xué)質(zhì)量保證體系是對(duì)教學(xué)各個(gè)環(huán)節(jié)全過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，采取相應(yīng)措施對(duì)在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)影響教學(xué)質(zhì)量問題，進(jìn)行分析研究，及時(shí)修正質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷解決教學(xué)中的新問題，使教學(xué)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)基本上達(dá)到較好的質(zhì)量程度，以接近高質(zhì)量的教育目標(biāo)。

ISO9000體系十分復(fù)雜，這里只是涉及了一些最基本的原則，其實(shí)，按ISO9000體系來構(gòu)建遠(yuǎn)程教育質(zhì)量體系，是一項(xiàng)巨大工程，必須有ISO9000體系的專門公司與遠(yuǎn)程教育管理的專家、學(xué)者共同努力，才能完成這一重任。但是，要使遠(yuǎn)程教育得到可持續(xù)發(fā)展，這又是一項(xiàng)必須完成的任務(wù)。

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