圖書館讀者抱怨處理方法

王志軍

（連云港市圖書館，江蘇 連云港 222006）

圖書館作為向讀者提供信息資源的機(jī)構(gòu)，服務(wù)是其永恒的話題。無(wú)論是傳統(tǒng)的面對(duì)面的服務(wù)，還是人機(jī)交互的服務(wù)方式，圖書館都在不斷追求為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效、至誠(chéng)至善的服務(wù)。然而，隨著民眾對(duì)圖書館服務(wù)內(nèi)涵及服務(wù)態(tài)度的要求普遍提升，圖書館面對(duì)形形色色的讀者，在服務(wù)提供過(guò)程中，讀者不滿與抱怨的事件時(shí)有發(fā)生。如何才能讓讀者滿意，面對(duì)出現(xiàn)的讀者抱怨如何因?qū)?，是公共圖書館應(yīng)該重視的課題。

1 讀者抱怨的類型

讀者抱怨行為是指圖書館的用戶在接受圖書館提供的服務(wù)過(guò)程中因情緒上的不滿而引起的一系列行動(dòng)上的反應(yīng)。

1.1 服務(wù)。包括工作人員的口氣和表情流露出對(duì)讀者的漠不關(guān)心；用詞表達(dá)不恰當(dāng)；專業(yè)能力不足一問(wèn)三不知；服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)；行為舉止冒犯了讀者的忌諱等。

1.2 館藏。較常見(jiàn)到的抱怨有新書上架速度太慢；書太舊太少；某類的書太少；書架上都是破損的書等。

1.3 服務(wù)措施及規(guī)章制度。主要有處罰規(guī)定不合理，如逾期天數(shù)計(jì)算不合理、圖書遺失賠償以2倍計(jì)算不合理；圖書到期前應(yīng)通知使用者；最多可借圖書冊(cè)數(shù)太少等。

1.4 設(shè)施設(shè)備。如查詢系統(tǒng)的速度太慢；計(jì)算機(jī)太舊；不開(kāi)空調(diào)；無(wú)法使用自備的個(gè)人計(jì)算機(jī)等。

1.5 管理。包括開(kāi)放時(shí)間太短；預(yù)約的圖書過(guò)了好幾個(gè)星期還未收到通知；計(jì)算機(jī)上查到的書按號(hào)碼到書架上卻找不到；讀者物品遭到偷竊；圖書館閱讀環(huán)境不好等。

2 讀者產(chǎn)生抱怨的原因

讀者抱怨，必有原因。造成讀者不滿與抱怨的原因既有來(lái)自讀者自身的，也有圖書館方面的原因造成的。

2.1 讀者因素。一是讀者對(duì)圖書館文獻(xiàn)資源的期望值過(guò)高，超過(guò)了現(xiàn)實(shí)水平，引起不滿足情緒或是訴求未被及時(shí)關(guān)注，精神不愉快產(chǎn)生抱怨。二是讀者對(duì)圖書館的規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目、檢索程序及設(shè)施不夠熟悉，造成使用受阻現(xiàn)象。三是讀者自身的原因，這里主要指的是讀者自身的性格，以及讀者進(jìn)入服務(wù)系統(tǒng)時(shí)的情緒狀態(tài)。有的讀者對(duì)外部事物的要求比較苛刻，在接受服務(wù)過(guò)程中就比較容易產(chǎn)生抱怨。讀者情緒不穩(wěn)定情況下進(jìn)入圖書館，對(duì)外界的反應(yīng)過(guò)于敏感也會(huì)產(chǎn)生不滿情緒。

2.2 圖書館因素。一是圖書館員缺乏良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)過(guò)程中對(duì)讀者態(tài)度冷漠，缺乏服務(wù)熱情，或是不熟悉館藏，造成服務(wù)不及時(shí)或不到位。二是圖書館員與讀者之間缺乏有效溝通，造成讀者誤解。三由于考慮不周或客觀原因的制約，使得圖書館提供的服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品存在問(wèn)題，不方便使用，讓讀者產(chǎn)生抱怨。四是因突發(fā)情況，如停電、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障等，圖書館缺少應(yīng)急預(yù)案，又沒(méi)有向讀者及時(shí)說(shuō)明情況，造成讀者不便引起抱怨。

3 及時(shí)處理讀者抱怨的重要性

雖然導(dǎo)致讀者產(chǎn)生不滿和抱怨的原因是多方面的，但是無(wú)論如何，圖書館都應(yīng)該承認(rèn)問(wèn)題的存在，及時(shí)處理讀者抱怨，向讀者解釋、道歉，采取補(bǔ)救措施。積極應(yīng)對(duì)讀者的抱怨，對(duì)于圖書館的生存和發(fā)展具有極其重要的意義。

3.1 有利于樹立圖書館良好形象。好的服務(wù)能夠讓讀者滿意。滿意的讀者不但會(huì)再來(lái)利用，而且會(huì)推薦別人來(lái)利用，這是最好的口碑營(yíng)銷。美國(guó)消基會(huì)的消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果顯示，只有4%的不滿意顧客會(huì)抱怨，大部份（96%）的不滿意顧客，是不會(huì)抱怨的；但是有90%的不滿意顧客不會(huì)再來(lái)光顧，他們會(huì)悄悄地離開(kāi)，并且把他們的經(jīng)驗(yàn)告訴親朋好友。每位不滿意的顧客，至少會(huì)向9位親朋好友訴說(shuō)他們的遭遇，其中13%的不滿意顧客，會(huì)向20個(gè)以上的人訴說(shuō)他們的故事。所以，當(dāng)您得罪了一位顧客，就等于得罪了9到20位的顧客。所謂好事不出門，壞事傳千里。而且在傳播時(shí)，好事通常是以平實(shí)的口語(yǔ)敘述，而壞事則會(huì)加上激動(dòng)的情緒和豐富的肢體語(yǔ)言。所以贊美常常聽(tīng)過(guò)就忘了，但是批評(píng)卻可以深印腦海之中。如果不滿意的讀者上網(wǎng)宣泄他們的經(jīng)歷的話，那就更可怕了。圖書館面對(duì)抱怨若能立即采取補(bǔ)救措施，可以使不滿意的讀者對(duì)圖書館繼續(xù)持有良好的印象，其他潛在的讀者也會(huì)因看到圖書館完善的抱怨處理方式和良好的服務(wù)態(tài)度而對(duì)圖書館產(chǎn)生好感，起到一種無(wú)形的宣傳作用。

3.2 有利于提高讀者的滿意度和忠誠(chéng)度。圖書館的服務(wù)宗旨就是為了使讀者滿意。圖書館在開(kāi)展服務(wù)的過(guò)程中，不論什么原因引起讀者的不滿與抱怨，是視而不見(jiàn)，等到事態(tài)嚴(yán)重時(shí)才予以處理，還是主動(dòng)及時(shí)進(jìn)行處理，其結(jié)果是截然相反的。據(jù)美國(guó)“技術(shù)性協(xié)助研究計(jì)劃”(Technical Assistance Research Program，TARP)“有多少不滿意顧客會(huì)再次購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)”這一問(wèn)題的研究發(fā)現(xiàn)：抱怨未得到處理者重購(gòu)率為19%-46%，抱怨得以解決者重購(gòu)率為54%-70%，抱怨得以迅速解決者重購(gòu)率達(dá)到了82%-95%。這一結(jié)論應(yīng)該同樣適用于服務(wù)為主的圖書館工作。當(dāng)讀者產(chǎn)生抱怨后，給予讀者及時(shí)的解決，是提高讀者滿意度和忠誠(chéng)度的有效手段。

3.3 有利于改進(jìn)圖書館的工作。第一，讀者抱怨一般都是針對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題而提出來(lái)的，對(duì)其進(jìn)行分類整理，從中可以分析出問(wèn)題的根源所在，發(fā)現(xiàn)圖書館讀者服務(wù)系統(tǒng)的缺陷。第二，讀者在提出抱怨時(shí)，往往會(huì)把本館的服務(wù)與其曾經(jīng)的消費(fèi)經(jīng)歷相對(duì)比，能夠給圖書館提供非常有價(jià)值的信息，為圖書館服務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn)提出明確方向。第三，在處理讀者抱怨的過(guò)程中，圖書館可以和讀者更加深入地進(jìn)行交流溝通，了解到很多平時(shí)接觸不到的讀者信息。

4 讀者抱怨的處理步驟

讀者抱怨的目的與圖書館提高讀者服務(wù)質(zhì)量的最終目的是一致的。讀者抱怨是圖書館與讀者溝通的一種特殊形式，圖書館可以利用這種機(jī)會(huì)解決存在的問(wèn)題，聽(tīng)取讀者提出的建設(shè)性意見(jiàn)。因此圖書館要建立科學(xué)合理的處理機(jī)制，妥善處理讀者抱怨事件。

4.1 緩和緊張氣氛。一般而言，讀者的抱怨與投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，讀者本身的情緒都不穩(wěn)定，一旦與館員發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)更加火上加油，適得其反。因此接待者要善于察言觀色，注意讀者的表情及情緒反應(yīng)，以和顏悅色的態(tài)度，先將讀者不滿的情緒予以撫平。要注意活用“三變”原則處理，即人變：改由其他同事或領(lǐng)導(dǎo)出面處理；地變：改換場(chǎng)所或地點(diǎn)商談，以改變氣氛及化解爭(zhēng)端；時(shí)變：約定改日再談，以時(shí)間沖淡怒氣。

4.2 傾聽(tīng)讀者心聲。只有認(rèn)真聽(tīng)取讀者的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。面對(duì)讀者的抱怨，用體諒的心來(lái)傾聽(tīng)，讓讀者發(fā)泄不滿情緒，要秉持冷靜專注的態(tài)度，設(shè)法找出讀者不滿的真相，以解決問(wèn)題。傾聽(tīng)可為訴說(shuō)者提供發(fā)泄情緒、抒發(fā)情感的對(duì)象和渠道，使情緒激動(dòng)者逐步恢復(fù)平靜；傾聽(tīng)可使接受者更全面地了解訴說(shuō)者的真實(shí)想法，使耐心傾聽(tīng)者在進(jìn)一步的溝通活動(dòng)中處于知己知彼的有利地位。

4.3 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。漠視讀者的投訴是處理讀者投訴的大忌。館員必須站在讀者的立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。要認(rèn)同讀者的感受，讀者在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。表達(dá)誠(chéng)意，接納讀者抱怨的事實(shí)或記錄其意見(jiàn)，表示愿意進(jìn)一步處理。不論引起讀者抱怨的原因是什么，圖書館都要首先主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，對(duì)給讀者造成的不便表示誠(chéng)摯的歉意。不要把絲毫責(zé)任推卸給讀者，如果暗示讀者也有責(zé)任，只會(huì)使問(wèn)題變得更糟。如果出現(xiàn)溝通障礙，則應(yīng)該在向讀者澄清誤會(huì)的同時(shí)進(jìn)行檢討，錯(cuò)誤是由于工作人員沒(méi)有向讀者講清楚所致，即便責(zé)任在讀者一方。道歉意味著對(duì)讀者抱怨的肯定，它能夠使讀者深切感受到圖書館對(duì)他們的理解、重視和他們對(duì)于圖書館的價(jià)值，并為重新贏得讀者鋪平道路。道歉是必要的，但僅有道歉也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，讀者會(huì)等待著圖書館下一步的補(bǔ)救。

4.4 提出解決方案。對(duì)于讀者的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理。拖延時(shí)間，只會(huì)使讀者的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈，讀者感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。無(wú)論讀者所抱怨的內(nèi)容是館方原因還是讀者本身原因，都要及時(shí)處理。不能單純地同情和理解或是一味地說(shuō)對(duì)不起而不解決問(wèn)題，要迅速地給出解決的方案。對(duì)于客觀方面的原因可以給予合理解釋說(shuō)明，對(duì)于讀者方面的原因則應(yīng)明確而委婉地指出其存在的問(wèn)題，如果是造成了讀者的損失，可以給予合理的補(bǔ)償。一時(shí)問(wèn)題不能解決的，則請(qǐng)讀者留下聯(lián)系方式并確定反饋時(shí)間，以便調(diào)查研究后給予答復(fù)。針對(duì)讀者投訴，每個(gè)圖書館甚至每個(gè)部門都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案。在提供解決方案時(shí)，通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給讀者提供選擇會(huì)讓讀者感到受尊重。同時(shí)，讀者選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自讀者方面的更多認(rèn)可和配合。

4.5 禮貌結(jié)束談話。仍以應(yīng)有的禮貌結(jié)束不甚愉快的對(duì)談。對(duì)讀者關(guān)心圖書館的行為表示感謝，表示出歡迎讀者常來(lái)使用圖書館，多多提供意見(jiàn)的意愿，并表示愿繼續(xù)為其提供良好的服務(wù)。

4.6 反饋整改情況。當(dāng)場(chǎng)解決讀者的問(wèn)題當(dāng)然最好，但有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜或特殊，館員應(yīng)誠(chéng)實(shí)地告訴對(duì)方情況有點(diǎn)特別，會(huì)盡力尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給讀者回話的時(shí)間，并要確保準(zhǔn)時(shí)給讀者回話。即使到時(shí)仍不能解決問(wèn)題，也要準(zhǔn)時(shí)打電話或通過(guò)其他方式向讀者解釋，表明館方所做的努力，并再次約定至到最終解決問(wèn)題。圖書館還應(yīng)將追蹤的信息反饋給工作人員，讓全體員工共同參與討論，以進(jìn)一步改進(jìn)圖書館的服務(wù)。

5 構(gòu)建讀者抱怨應(yīng)對(duì)機(jī)制

讀者的需求不斷變化，讀者的期望也在不斷提高，因此，讓讀者滿意是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程。作為現(xiàn)代化的公共圖書館，必須采取科學(xué)化、系統(tǒng)化的管理方法，以讀者為中心，通過(guò)建立相應(yīng)的運(yùn)行機(jī)制，來(lái)了解讀者心聲，處理讀者抱怨，提升讀者滿意度。

5.1 安排專人處理讀者抱怨。一旦發(fā)現(xiàn)有讀者不滿或抱怨，必須盡量在第一時(shí)間迅速解決問(wèn)題，否則很可能會(huì)擴(kuò)大并升級(jí)矛盾。即使一時(shí)不能解決，對(duì)讀者的投訴做出快速反應(yīng)仍然是十分重要和必要的。圖書館應(yīng)指定有經(jīng)驗(yàn)的專門人員負(fù)責(zé)，迅速向權(quán)責(zé)部門反映，并協(xié)調(diào)處理，適時(shí)改善讀者抱怨事項(xiàng)。

5.2 主動(dòng)搜集讀者不滿與抱怨。設(shè)立讀者意見(jiàn)收集渠道，方便讀者隨時(shí)提出建議或投訴。面對(duì)讀者抱怨，我們要做的是既為用戶盡可能地提供抱怨投訴的渠道，教會(huì)讀者怎樣抱怨，也要鼓勵(lì)員工報(bào)告在一線發(fā)現(xiàn)讀者抱怨和服務(wù)失誤的根源。

5.3 建立讀者滿意度調(diào)查機(jī)制。定期開(kāi)展讀者滿意度調(diào)查，調(diào)查的途徑包括：(1)讀者座談會(huì)。定期邀請(qǐng)讀者座談，聆聽(tīng)讀者的意見(jiàn)及抱怨。(2)面對(duì)面?zhèn)€人訪問(wèn)。由專人以深入訪談方式了解讀者的意見(jiàn)。(3)電話或信件意見(jiàn)調(diào)查。針對(duì)特定的產(chǎn)品及服務(wù)，定期實(shí)施電話、信件及網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。

5.4 開(kāi)展館員專項(xiàng)教育培訓(xùn)。圖書館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和管理，盡量避免或減少員工因素造成的服務(wù)失誤。同時(shí)要對(duì)館員進(jìn)行有針對(duì)性的系統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們掌握處理人際關(guān)系的技巧和隨機(jī)應(yīng)變的能力，使他們?cè)诜?wù)過(guò)程中能傾聽(tīng)讀者的意見(jiàn)，及時(shí)化解與讀者的矛盾與沖突?？梢哉?qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的館員作講座，請(qǐng)其他服務(wù)行業(yè)的服務(wù)明星傳授經(jīng)驗(yàn)，新老館員結(jié)對(duì)幫帶等多種形式進(jìn)行培訓(xùn)。

5.5 加強(qiáng)對(duì)讀者的宣傳與溝通。針對(duì)讀者滿意度調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行針對(duì)性分析，建立預(yù)警系統(tǒng)，防患于未然，在問(wèn)題出現(xiàn)前予以避免。許多讀者對(duì)圖書館的各項(xiàng)功能、借還書程序及期限、違規(guī)處理規(guī)定等不太在意，圖書館應(yīng)采取多種方式進(jìn)行宣傳，如設(shè)立固定宣傳版面、設(shè)立圖書館日讓讀者直接參與到圖書館的服務(wù)中來(lái)，以增加雙方的溝通。針對(duì)不同類型的讀者采取不同的服務(wù)策略，推行個(gè)性化服務(wù)。

［1］ 王蘭敬.圖書館用戶抱怨行為研究［J］.圖書館學(xué)研究,2007，(10).

［2］ 潘素萍.淺析圖書館員與讀者的沖突及其對(duì)策［J］.情報(bào)探索,2006，(9).

［3］ 謝寶暖.從顧客觀點(diǎn)來(lái)談圖書館的績(jī)效評(píng)估［EB/OL］.http://www.lis.ntu.edu.tw/pnhsieh/publications/cus_evalu.pdf.

［4］ 劉云華等.錯(cuò)了不怕：談零售服務(wù)的補(bǔ)救策略［J］.商業(yè)時(shí)代,2003,(45).