圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)探析

李艷霞

(中原工學(xué)院，河南 鄭州 450007)

隨著網(wǎng)絡(luò)資源體系的不斷完善及其在圖書(shū)館工作領(lǐng)域應(yīng)用范圍的擴(kuò)大，圖書(shū)情報(bào)事業(yè)不斷向著自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展?？梢哉f(shuō)，網(wǎng)絡(luò)化是圖書(shū)館發(fā)展的必由之路，是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館信息化和廣泛的信息資源共享的重要基礎(chǔ)，高校圖書(shū)館的服務(wù)覆蓋面也變得越來(lái)越大、服務(wù)輻射面變得更為寬廣,用戶需求變得更顯個(gè)性化。計(jì)算機(jī)技術(shù)的滲透、網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展,使高校圖書(shū)館通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為橋梁的數(shù)字參考咨詢方式為用戶提供服務(wù)的條件日趨成熟,圖書(shū)館可以針對(duì)不同讀者的特點(diǎn)和個(gè)性化需求，采取更加靈活的服務(wù)模式，對(duì)讀者的特定問(wèn)題進(jìn)行分析、診斷、解決為標(biāo)志，開(kāi)展更加靈活的、深入的、個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。

1 開(kāi)展知識(shí)服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)的必然趨勢(shì)

1.1 開(kāi)展知識(shí)服務(wù)有利于提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量

圖書(shū)館正在由傳統(tǒng)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，是新時(shí)期圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的必然趨勢(shì)?！爸R(shí)服務(wù)”是建立在圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能和專門(mén)知識(shí)基礎(chǔ)上的一種價(jià)值取向，這種價(jià)值定位體現(xiàn)的就是 “知識(shí)”和“服務(wù)”的價(jià)值。對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，知識(shí)服務(wù)的提出和實(shí)踐將促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)水平的不斷提高。把圖書(shū)館服務(wù)的主要方式定位于知識(shí)服務(wù)，正是立足于社會(huì)和讀者的需要，也有利于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.2 實(shí)施知識(shí)服務(wù)是圖書(shū)館職能的進(jìn)一步體現(xiàn)

新的信息資源環(huán)境為用戶提供了越來(lái)越多的選擇，計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,使圖書(shū)館從藏書(shū)組織(或文獻(xiàn)組織)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)組織,但是由于網(wǎng)絡(luò)信息的產(chǎn)生、傳播、管理的無(wú)序性，使得用戶難以從這種信息海洋中迅速存取到所需的特定信息。圖書(shū)館只有實(shí)施知識(shí)服務(wù),把分布無(wú)序、參差不齊的無(wú)序狀態(tài)下的知識(shí)重新進(jìn)行整理和加工，充分發(fā)揮圖書(shū)館在文獻(xiàn)分類、知識(shí)組織方面的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，把無(wú)序的知識(shí)按一定的類別加以集中分析整合,方便用戶直接地搜尋、檢索和獲取所需信息，為用戶提供更高效和深入的服務(wù)，進(jìn)一步體現(xiàn)圖書(shū)館的服務(wù)職能。

1.3 知識(shí)服務(wù)是個(gè)性化的信息服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)就是對(duì)不同的用戶采取不同的服務(wù)策略,提供不同的服務(wù)內(nèi)容。事實(shí)上,圖書(shū)館向用戶提供一般性的知識(shí)服務(wù),對(duì)用戶來(lái)說(shuō)并沒(méi)有多大的價(jià)值，只有提供獨(dú)特的個(gè)性化的知識(shí)服務(wù),才更受用戶的歡迎。知識(shí)服務(wù)就是以人為本,以用戶為中心的服務(wù),個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的針對(duì)性更強(qiáng),更加貼近用戶的個(gè)性化的信息需求。針對(duì)這一目標(biāo),圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)用戶提出的明確要求,根據(jù)其個(gè)性需求主動(dòng)給用戶發(fā)送所需的知識(shí)信息，實(shí)現(xiàn)用戶個(gè)性化的個(gè)人資源存儲(chǔ)、管理和收集，減少用戶在信息使用過(guò)程中信息過(guò)載的困擾。

2 圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)

2.1 知識(shí)服務(wù)是個(gè)性化的信息服務(wù)

知識(shí)服務(wù)是圖書(shū)館滿足用戶信息需求的活動(dòng),圖書(shū)館的一切服務(wù)要以用戶為中心,最大限度的滿足用戶需求。知識(shí)服務(wù)融入用戶之中并貫穿于用戶決策過(guò)程的服務(wù)，知識(shí)服務(wù)是面向用戶的服務(wù),不同用戶所處環(huán)境以及自身修養(yǎng)都是不同的,即使面對(duì)同一類問(wèn)題,用戶的信息需求也是不同的。知識(shí)服務(wù)是一種主動(dòng)的個(gè)性化的服務(wù)，圖書(shū)館借助于計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù),對(duì)信息資源進(jìn)行收集、整理和分類,向用戶主動(dòng)提供和推薦相關(guān)信息，有的放矢地為用戶創(chuàng)造符合個(gè)性需求的信息服務(wù)環(huán)境,向用戶提供其所需要的信息,將其感興趣的信息推薦給用戶，滿足用戶的個(gè)性化信息需求。可以實(shí)現(xiàn)用戶的個(gè)性化信息要求，只有提供獨(dú)特的個(gè)性化的知識(shí)服務(wù),才更受用戶的歡迎。

2.2 知識(shí)服務(wù)注重的是創(chuàng)新服務(wù)

知識(shí)服務(wù)注重的是創(chuàng)新服務(wù)，注重的是文獻(xiàn)的深層次開(kāi)發(fā),是以信息知識(shí)的搜索、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ),根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境,融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程中。知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是以用戶為核心，用戶對(duì)知識(shí)的迫切需求使圖書(shū)館傳統(tǒng)信息服務(wù)受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn),迫使圖書(shū)館革新服務(wù)理念,由以信息組織、檢索和傳遞為核心的信息服務(wù)向以用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)、面向解決方案的知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)移。知識(shí)服務(wù)為用戶提供的不是簡(jiǎn)單的知識(shí)堆積和信息獲取方式,是根據(jù)用戶的實(shí)際情況來(lái)搜集和選擇各種相關(guān)信息，對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行加工整序形成新的知識(shí)產(chǎn)品，為用戶解決其知識(shí)和能力所不能解決的問(wèn)題，在用戶最需要的時(shí)間,將用戶最需要的知識(shí)傳送給用戶的服務(wù)，使用戶得到所需的、有別于其他信息環(huán)境獲取的、需要分析和重組的知識(shí)信息。

2.3 知識(shí)服務(wù)手段更加追求自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化

知識(shí)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要特征就是信息和通信技術(shù)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中處于中心地位，在這種知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)手段追求自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化成為一種必然。知識(shí)信息的檢索、整序、解答、提供越來(lái)越多地依賴于計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。圖書(shū)館研究用戶的知識(shí)需求,通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，根據(jù)用戶問(wèn)題對(duì)海量的知識(shí)信息進(jìn)行分析、重組來(lái)形成符合用戶需求的知識(shí),以達(dá)到用戶滿意為其服務(wù)目標(biāo),以解決用戶問(wèn)題為其服務(wù)的宗旨。知識(shí)服務(wù)采用智能化的手段可以挖掘大量顯性知識(shí)中的隱性知識(shí)。電子郵件、電子公告板、遠(yuǎn)程視頻等技術(shù)在圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)中，不僅會(huì)降低信息處理的成本,增強(qiáng)知識(shí)貯存能力,而且提高了知識(shí)信息的傳播速度,快速、方便地滿足用戶的知識(shí)需求。

3 圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容

3.1 知識(shí)傳播

知識(shí)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)基本特點(diǎn)是通過(guò)人們的互相交流使知識(shí)得到充分發(fā)展。圖書(shū)館通過(guò)知識(shí)服務(wù)可以促進(jìn)用戶和用戶之間、館員和用戶之間的各種學(xué)術(shù)交流，使自己成為知識(shí)信息交流中心，社會(huì)活動(dòng)交流中心。圖書(shū)館知識(shí)傳播主要的任務(wù)就是促進(jìn)知識(shí)的尋求者與知識(shí)源之間、知識(shí)尋求者與知識(shí)提供者之間的及時(shí)準(zhǔn)確的匹配和傳送。通過(guò)知識(shí)產(chǎn)品的傳播,既服務(wù)了用戶,又塑造了圖書(shū)館本身的形象,進(jìn)而吸引更多用戶，使參與的用戶既可以接受新的知識(shí)，又可以對(duì)知識(shí)創(chuàng)新工作進(jìn)行前期積累，使知識(shí)在學(xué)習(xí)和交流中得到不斷發(fā)展。

3.2 知識(shí)挖掘

要為用戶提供有效的知識(shí)服務(wù),就必須依托先進(jìn)的信息技術(shù),用智能化手段挖掘隱藏于大量顯性信息中的隱性知識(shí)。知識(shí)挖掘就是用智能化手段,按照每個(gè)用戶的特定要求,對(duì)用戶進(jìn)行定向服務(wù)、專題服務(wù)和跟蹤服務(wù),將網(wǎng)絡(luò)信息資源和數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量信息進(jìn)行過(guò)濾,去粗取精,并將相關(guān)知識(shí)主動(dòng)傳送給特定用戶，為用戶提供專業(yè)細(xì)化的個(gè)性化知識(shí)服務(wù),使用戶得到與學(xué)科相關(guān)知識(shí)、專業(yè)細(xì)化知識(shí)、面向課題知識(shí)以及與所需知識(shí)相關(guān)的知識(shí)等等。

3.3 知識(shí)組織

由于網(wǎng)上信息資源廣泛、無(wú)序和分散,要使那些“知識(shí)海洋”中的知識(shí)真正的為用戶所用，圖書(shū)館就有必要對(duì)他們進(jìn)行數(shù)字化處理，應(yīng)充分利用自己獨(dú)特的知識(shí)和能力對(duì)分散在網(wǎng)上的各種信息進(jìn)行鑒別、篩選、組織、整序,通過(guò)知識(shí)分析和挖掘,對(duì)信息進(jìn)行精簡(jiǎn)、提取,發(fā)現(xiàn)隱含在信息中的有用知識(shí)單元,并對(duì)其進(jìn)行集合組織,使大量無(wú)序的信息變?yōu)橛行虻男畔?便于人們識(shí)別和理解知識(shí)，以解決用戶憑自己的知識(shí)和能力所不能解決的問(wèn)題,從而實(shí)現(xiàn)自身在社會(huì)知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)擴(kuò)散和知識(shí)應(yīng)用鏈上的獨(dú)特價(jià)值。

3.4 知識(shí)開(kāi)發(fā)與利用

知識(shí)開(kāi)發(fā)是建立在知識(shí)組織的基礎(chǔ)之上,根據(jù)用戶的要求,針對(duì)其具體的用途和目標(biāo),對(duì)系統(tǒng)采集所需的各種層次和范圍的知識(shí)信息進(jìn)行深層次加工,通過(guò)建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)、計(jì)算機(jī)群體系統(tǒng)等方法,促進(jìn)知識(shí)庫(kù)的知識(shí)更方便地被用戶利用和共享。隨著網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化的發(fā)展,圖書(shū)館通過(guò)專家系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)等支持員工對(duì)來(lái)自不同學(xué)科、不同信息源的知識(shí)進(jìn)行分析、重組，并將有用的知識(shí)及時(shí)、快速的傳遞給用戶利用。圖書(shū)館只有加強(qiáng)知識(shí)利用的管理,才能滿足用戶對(duì)知識(shí)的需求以及幫助用戶解決決策中的疑難問(wèn)題。

4 圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)策略

4.1 樹(shù)立面向用戶的知識(shí)服務(wù)理念

計(jì)算機(jī)技術(shù)、多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)等的廣泛應(yīng)用，為圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)提供了極為有利的條件。不管是傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)還是知識(shí)經(jīng)濟(jì)，對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，應(yīng)該在認(rèn)識(shí)和組織服務(wù)的觀念上樹(shù)立新的“知識(shí)服務(wù)”理念,針對(duì)用戶的信息需求將知識(shí)提煉，分析、整合提供給用戶主動(dòng)的、深層次的知識(shí)服務(wù),只有提供獨(dú)特的信息產(chǎn)品,解決用戶不能解決的實(shí)際問(wèn)題，才能滿足用戶的新的知識(shí)服務(wù)方面的需求。

4.2 圖書(shū)館應(yīng)建立知識(shí)管理機(jī)制

圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)管理機(jī)制創(chuàng)新，使得管理層級(jí)更加扁平，信息交流更加及時(shí)，內(nèi)部協(xié)調(diào)更加有效，對(duì)用戶的知識(shí)需求更加重視。計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù)的發(fā)展與廣泛應(yīng)用，使得圖書(shū)館員的工作日益從傳統(tǒng)意義上的文獻(xiàn)信息管理員的角色提升成知識(shí)信息海洋里的導(dǎo)航員角色，圖書(shū)館員會(huì)更加主動(dòng)的為用戶開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)來(lái)進(jìn)行知識(shí)的開(kāi)發(fā)、重組與傳播，以最快的速度把適用的知識(shí)產(chǎn)品提供給需要的用戶。通過(guò)管理機(jī)制的建設(shè)，圖書(shū)館逐漸形成部門(mén)與部門(mén)之間、員工與員工之間的相互信任、相互支持和相互配合的工作氛圍，提高用戶的知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新效率,共同為圖書(shū)館的發(fā)展共謀共策，促進(jìn)知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。

4.3 大力開(kāi)發(fā)圖書(shū)館現(xiàn)有的和潛在的知識(shí)資源

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館應(yīng)大力開(kāi)發(fā)現(xiàn)有的和潛在的圖書(shū)館知識(shí)資源。圖書(shū)館收藏有傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源和電子化資源。但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館所收藏的資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足用戶信息需求的，尤其在圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)不足的情況下，基于這一情況，圖書(shū)館可以實(shí)行知識(shí)聯(lián)盟，進(jìn)行聯(lián)合采購(gòu)，實(shí)行資源共享。這樣不但緩解了圖書(shū)館由于購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)不足導(dǎo)致的資源缺乏的狀況，也能夠最大限度地滿足用戶的信息需求，有效推動(dòng)圖書(shū)館的發(fā)展。同樣，圖書(shū)館還要大力開(kāi)發(fā)隱性知識(shí)資源，將圖書(shū)館內(nèi)各個(gè)館員的專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)，按照一定的原則進(jìn)行搜集、匯整、編碼，轉(zhuǎn)換成大家所熟悉的易于接受的知識(shí)，方便大家集體共享和利用。此外，圖書(shū)館還需加強(qiáng)現(xiàn)有知識(shí)資源數(shù)字化工作，將相關(guān)的知識(shí)資源利用現(xiàn)代信息技術(shù)和應(yīng)用軟件，進(jìn)行科學(xué)規(guī)范的組織、整理，建成知識(shí)庫(kù)，提供給用戶使用，滿足用戶信息個(gè)性化的信息需求。

4.4 參考咨詢工作是提高圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的關(guān)鍵

知識(shí)服務(wù)以用戶需求為驅(qū)動(dòng)，其服務(wù)始終是貫穿用戶服務(wù)的全過(guò)程。參考咨詢服務(wù)提供的服務(wù)不只局限于以文獻(xiàn)為單元的信息提供,而更多的是以知識(shí)和事實(shí)為單元的知識(shí)提供；參考咨詢以網(wǎng)絡(luò)為傳輸手段,以數(shù)字化的信息資源為基礎(chǔ),通過(guò)電子郵件或在線實(shí)時(shí)問(wèn)答的形式，向用戶提供可以不受時(shí)間、空間限制的知識(shí)服務(wù)。因此，圖書(shū)館建立參考人員與用戶雙向交流是十分必要和迫切的，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，集文字、音頻、視頻于一體的數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)可在一定程度上解決用戶和參考人員的雙向交流這一問(wèn)題。圖書(shū)館參考人員具備一定的信息資源搜集、篩選、整理、加工、序化、傳遞的能力，有能力運(yùn)用豐富的知識(shí)信息和先進(jìn)的技術(shù)手段，從浩如煙海的信息資源中篩選所需信息并將其轉(zhuǎn)化、整合為知識(shí)和情報(bào)提供給用戶所用。通過(guò)圖書(shū)館參考咨詢?nèi)藛T在用戶利用文獻(xiàn)，尋找、獲取知識(shí)、情報(bào)等方面提供幫助，并且可以以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題報(bào)道等多種方式向用戶提供知識(shí)服務(wù)，所以說(shuō)，圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的一個(gè)最主要的方面。

知識(shí)服務(wù),是圖書(shū)館基本職能的延伸和發(fā)展。圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，是最迫切和急需的一種信息服務(wù)，是滿足用戶需求多樣化、個(gè)性化、知識(shí)化、一體化的必然選擇。圖書(shū)館應(yīng)充分發(fā)揮自己在信息中心的地位，利用知識(shí)管理的理念、方法、途徑開(kāi)展圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)，更好的為用戶提供服務(wù)。

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