關(guān)注流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)提高服務(wù)質(zhì)量

劉 紅

（廣東外語藝術(shù)職業(yè)學(xué)院，廣東 廣州 510640）

細(xì)節(jié)是成功的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)造就完美，細(xì)節(jié)決定成敗。在圖書館的各項服務(wù)中,流通服務(wù)是直接面對讀者的一種服務(wù)，是讀者能直接感受和體驗到的一種服務(wù),流通服務(wù)的窗口也成了讀者評價圖書館的焦點(diǎn)，流通服務(wù)的質(zhì)量也直接影響到讀者的到館率。因此，圖書館流通服務(wù)要從小處著手，大處著眼，把“以人為本”深入到服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)中，在無形而具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中，讓讀者倍感親切和溫馨。

圖書館的日常工作平凡而瑣碎，很少有激動人心的大事件發(fā)生，尤其是作為圖書館對外“窗口”的流通閱覽服務(wù)，每天的工作都是一些繁雜及細(xì)小事務(wù)的重復(fù)。但是，簡單不等于容易,把小事做好，同樣不容易，同樣是一門學(xué)問。本文就流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)與同行們進(jìn)行一些探討。

1 細(xì)節(jié)的含義

細(xì)節(jié)，顧名思義就是那些不為人們所注意或難以被大家注意到的服務(wù)行為、環(huán)節(jié)和態(tài)度。老子說過：“天下難事，必做于易；天下難事，必做于細(xì)。”他精辟地指出想成就一番事業(yè)，必須從簡單的事情做起，從細(xì)微之處入手，才能取得有效的創(chuàng)新。在工作中，如果看不到細(xì)節(jié)，或者不把細(xì)節(jié)當(dāng)回事的人，對工作缺乏認(rèn)真的態(tài)度，對事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當(dāng)作一種樂趣，而只是當(dāng)作一種不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作熱情。而考慮到細(xì)節(jié)、注重細(xì)節(jié)的人，不僅能認(rèn)真對待工作，將小事做細(xì)，而且注重在做事的細(xì)節(jié)中找到樂趣。

2 流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)的關(guān)注焦點(diǎn)

2.1 流通業(yè)務(wù)管理細(xì)節(jié)

流通業(yè)務(wù)管理是保證開架書庫能夠有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證，要做好讀者的服務(wù)工作，必須在細(xì)節(jié)上做到細(xì)致入微，以節(jié)省讀者時間、實現(xiàn)有效借閱為根本。

2.1.1 標(biāo)志準(zhǔn)確醒目

標(biāo)志準(zhǔn)確醒目是開架書庫管理中非常重要的環(huán)節(jié),讀者進(jìn)入書庫首先映入眼簾的就是各種標(biāo)志,并通過標(biāo)志到達(dá)目的地，快速實現(xiàn)圖書借閱。為此，在開架書庫中設(shè)置的架標(biāo)、書標(biāo)等各種標(biāo)志應(yīng)準(zhǔn)確可靠、一目了然，對各種類目的解釋要通俗易懂,不用或少用籠統(tǒng)的、概括性語言。

2.1.2 架位整齊有序

開架書庫中架位的方向、高度、間距以及圖書排放的滿架度和層數(shù)都是值得關(guān)注的細(xì)節(jié),如同超市一樣，貨架的擺放、商品的陳列是不能含糊的。書架的方向和間距決定了利用自然光的強(qiáng)弱和讀者選書時的便捷程度,圖書排架的滿架度和高度決定了讀者選書時的難度。最適宜的架位應(yīng)該是2～5層，太低，光線太暗，讀者看不清楚而且選書困難；太高，大多數(shù)讀者取書放書困難；最有效的滿架度為50%～80%,太少，書架空位多浪費(fèi)資源；太滿，讀者取放書困難，而且破損率較高。

2.1.3 操作規(guī)范統(tǒng)一

讀者在開架書庫辦理借書、還書手續(xù)時，工作人員應(yīng)該嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)范執(zhí)行，認(rèn)真履行崗位職責(zé),做到手、眼、嘴協(xié)調(diào)一致，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度對待每一位讀者，避免因操作不規(guī)范導(dǎo)致竄借、漏借、漏還等一系列問題，給讀者帶來不必要的麻煩和損失，影響圖書館在讀者心目中的形象，甚至產(chǎn)生不必要的糾紛和矛盾。就此，筆者認(rèn)為，要提升流通服務(wù)質(zhì)量，辦理借書過程中可通過以下幾方面的管理和檢查來預(yù)防：完善圖書借還的操作規(guī)范。要求館員嚴(yán)格按流通借閱子系統(tǒng)的指南實施操作；完善工作日志制度。要求館員堅持做好每天借還量的統(tǒng)計日志；部主任要加強(qiáng)監(jiān)督檢查。

2.1.4 業(yè)務(wù)流程順暢

開架書庫能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不僅需要流通工作人員的努力，更需要相關(guān)部門的相互配合。比如，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、硬件和軟件問題以及圖書的采、編等各個環(huán)節(jié)無不與開架書庫的管理與服務(wù)密切相關(guān)。開架書庫管理秩序井然、服務(wù)暢通與上述各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量與效率相關(guān)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏，都會在流通環(huán)節(jié)顯現(xiàn)出來，造成讀者借閱失敗。圖書、光盤、磁帶以及書標(biāo)、條形碼等破損修補(bǔ)與復(fù)制效率同樣也是制約著流通環(huán)節(jié)的重要因素，所以，做好書庫細(xì)節(jié)管理，必須處理好相關(guān)的各個環(huán)節(jié)工作，使業(yè)務(wù)流程順暢。

2.2 流通服務(wù)溝通細(xì)節(jié)

由于圖書館需要一個相對安靜的工作環(huán)境，因此，非言語溝通的方式在流通服務(wù)中具有重要的作用。

2.2.1 眼神語溝通

工作人員的每個眼神都會影響到讀者的情緒，因此，工作人員對目光要有控制能力。當(dāng)讀者在書庫內(nèi)遇到困難時，細(xì)心的流通工作人員能通過目光接觸而看出他們流露出的困惑與需要幫助的神情，以熱情誠懇的目光主動與讀者進(jìn)行直接的目光接觸，根據(jù)其需求給予幫助；當(dāng)有的讀者高聲說話時，工作人員通過與他的目光接觸，可以提示、告誡他保持安靜；當(dāng)有的讀者亂放圖書或亂扔?xùn)|西時，工作人員投過去的嚴(yán)肅目光，也是一種監(jiān)督和警示。

2.2.2 微笑語溝通

當(dāng)今，在世界各地，各行各業(yè)都推崇微笑語。圖書館同其他服務(wù)性行業(yè)一樣,應(yīng)大力提倡 “微笑服務(wù)”。微笑,除了表示友好、愉快、樂意、歡迎、欣賞、請求、領(lǐng)略之外，有時還表示歉意、拒絕或者否定。面對各種各樣的讀者，在流通服務(wù)窗口的工作人員若始終報之以微笑,則可以大大縮短與讀者間的心理距離。面對一個優(yōu)秀的讀者，工作人員的微笑是肯定、賞識、歡迎和鼓勵；而面對有違規(guī)行為的讀者，工作人員的微笑略有責(zé)備，但那是善意友好的，更多的還是一種包容和大度；當(dāng)我們的工作出現(xiàn)差錯時，工作人員的微笑則表示一種歉意，希望能獲得讀者的理解。

2.2.3 姿勢語溝通

姿勢作為一種非語言符號，用來表達(dá)思想感情具有簡單明了的特點(diǎn)。如點(diǎn)頭、搖頭、招手、揮手等。工作人員要巧妙準(zhǔn)確地運(yùn)用姿勢語來與讀者進(jìn)行信息溝通。如讀者一進(jìn)門，工作人員除了用眼神語與其交流外，還應(yīng)點(diǎn)頭示意歡迎；當(dāng)我們?yōu)樽x者借還書時,應(yīng)輕拿輕放，不應(yīng)丟摔過去。

2.2.4 儀態(tài)語溝通

流通部門是圖書館的窗口，它關(guān)系到圖書館的整體形象，而館員的儀表和行為對圖書館整體形象的樹立有很大影響。雖然一個人的容貌、形體是先天的，但受過良好的訓(xùn)練，舉手投足就會彬彬有禮。在流通部門，館員因工作需要常常和讀者接觸交往，館員在接待讀者時，應(yīng)符合其職業(yè)特點(diǎn)，著裝得體，整潔大方，精神飽滿，特別要注意流行時尚與工作性質(zhì)的關(guān)系，注意以身作則的示范作用,注意面部表情和肢體語言在業(yè)務(wù)工作中的運(yùn)用，善于用微笑拉近和讀者的距離,令讀者產(chǎn)生一種愿意接近和尋求服務(wù)的心理需求，給讀者一個良好的第一印象。

2.3 流通服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)

書庫布局講究，優(yōu)美、安靜舒適的服務(wù)環(huán)境，令讀者感悟到的是一份尊重和關(guān)懷。在特定的圖書館服務(wù)空間內(nèi)，服務(wù)環(huán)境的關(guān)注焦點(diǎn)可從“凈與靜”兩個字上做文章,找突破口?！皟簟睆?qiáng)調(diào)的是整齊、有序和清潔。要求館藏資源的擺放科學(xué)合理,方便讀者查閱；室內(nèi)地面清潔、空氣清新、閱覽桌椅整潔無塵等,令讀者在此感受到一份溫馨、一份享受?！办o”則要從注意手機(jī)聲、腳步聲、交談聲、圖書的輕拿輕放、書車推動聲幾方面入手。為了有效地減少噪聲源，筆者認(rèn)為必須對借閱區(qū)工作人員提出下列要求：工作期間，避免穿容易發(fā)出響聲的鞋；工作交談，盡量用耳語；搬運(yùn)、擺放圖書時，輕拿輕放；推動書車時，速度要慢，同時對空書車略為“施壓”,避免噪音的產(chǎn)生。安靜而干凈的環(huán)境，帶給讀者的是一種無聲的關(guān)懷，美的熏陶，有利于讀者集中精力，思維敏捷地開展研究學(xué)習(xí)。

3 流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)的實施措施

3.1 設(shè)置還書箱

放置圖書館門口,24小時(或非上班時間)供讀者還書。變相延長了還書時間,節(jié)省了許多讀者的寶貴時間，提高了圖書館的服務(wù)形象，在許多發(fā)達(dá)國家的圖書館，讀者借書后，可以在有業(yè)務(wù)聯(lián)系的多個圖書館任何一館還書，有的還書處甚至還設(shè)在學(xué)校、大街、商場等人流量大的地方。

3.2 設(shè)置待排書架

在每個書庫設(shè)置待排書架，用來緩解開學(xué)、四六級考試期間或其他還書高峰期不能及時上架的圖書，用來解決平日讀者無法歸架的圖書。事實證明，此舉很大程度上減輕了流通館員和勤工學(xué)生心理上的焦慮情緒，并且保持書庫的整齊。

3.3 及時處理“問題”圖書

圖書在借還過程中會出現(xiàn)一些非正常狀態(tài)。如條形碼磨損嚴(yán)重、索書號不清楚、需修補(bǔ)的破損圖書、充消不了磁的圖書等，工作人員在借還過程中發(fā)現(xiàn)上述問題時應(yīng)及時將圖書歸類收集，并在一周內(nèi)處理完，不積壓。

3.4 設(shè)立新書和熱門書架

新書和熱門書單獨(dú)設(shè)架擺放，并標(biāo)示醒目的招牌，讓讀者看了一目了然，解決讀者找新書難和費(fèi)時費(fèi)力之苦，極大地方便讀者，提高了文獻(xiàn)的利用率。

3.5 彈性工時制

實行彈性工時制，合理調(diào)配人力，解決好借閱高峰期讀者擁擠等待現(xiàn)象。

3.6 關(guān)注設(shè)備設(shè)施的設(shè)計擺放細(xì)節(jié)

外借窗口設(shè)置雙向視屏，讓讀者及時確認(rèn)本人借閱記錄；甚至可以向超市收銀臺一樣，在外借服務(wù)口安排打印設(shè)備，為需要的讀者打印清單等。

3.7 設(shè)置大屏幕

在圖書館門廳設(shè)置查詢臺或大顯示屏，報告圖書館的最新信息。

3.8 開通電子郵件超期催書和QQ實時咨詢服務(wù)

讀者只須提供電子郵箱地址，借閱系統(tǒng)在外借圖書到期前一個星期，定期通過電子郵件提醒讀者，直至還書為止。

3.9 開展代購服務(wù)

當(dāng)讀者將所借圖書丟失，想要買回同版書還給圖書館，卻不知道哪里有售時，只要將購買的圖書信息及姓名、借書卡號和聯(lián)系方式在專門負(fù)責(zé)賠書人員處登記，即可幫忙代購，解決讀者的難題。

3.10 收集統(tǒng)計讀者需求信息

流通部定期對讀者借閱狀況進(jìn)行統(tǒng)計，通過對各類圖書進(jìn)行詳細(xì)清點(diǎn)，核實哪些圖書借閱率較高而館藏復(fù)本量不夠或嚴(yán)重破損且無法修補(bǔ)，哪些圖書讀者急需而沒有館藏或版次過低，哪些圖書借閱率為零，哪些圖書讀者需要，館藏記錄存在，卻在書架上找不到對應(yīng)的圖書等，將統(tǒng)計結(jié)果及時反饋給采訪部，以便及時補(bǔ)充館藏空隙或進(jìn)行剔除處理。

3.11 實施首問負(fù)責(zé)制

隨時準(zhǔn)確地回答讀者提出的問題，協(xié)助代查等服務(wù)，并在校園網(wǎng)上介紹館藏新書，每位館員都要有兼職咨詢員的意識。

3.12 定期征求讀者的意見和建議

發(fā)動讀者對借書還書、閱覽等服務(wù)規(guī)章制度等挑毛病，或?qū)υ械姆?wù)環(huán)境進(jìn)行創(chuàng)新性改造設(shè)計；如果圖書館認(rèn)為有合理之處，而且有條件辦得到，就盡快接受建議。這樣的活動實際上是讓服務(wù)對象參與管理、讀者與館員加強(qiáng)溝通和互動的有效措施，也是圖書館徹底表現(xiàn)“讀者第一,服務(wù)至上”理念的行為。

3.13 開設(shè)讀者休閑室(區(qū))

讀者在圖書館學(xué)習(xí)久了，常感覺枯燥單調(diào)；或累了，需要休息一會；或想和同學(xué)朋友探討聊天一會。圖書館若開設(shè)有讀者休閑室(區(qū))，提供休閑桌椅、茶點(diǎn)、音樂和“綠色”環(huán)境，提供簡單的運(yùn)動器械，就可以讓讀者感受到圖書館不僅是知識寶庫，而且是輕松愜意之處。

3.14 設(shè)立便民服務(wù)臺

在檢索臺上放一些空白紙條，便于讀者抄寫索書號或記錄書目信息；在大門口備雨具；在廁所備手紙；準(zhǔn)備一些塑料袋或繩子，供給借書多的裝書和打包等。成本不高，東西雖小，但能細(xì)致體現(xiàn)對讀者的人文關(guān)懷，給讀者到館如在家的感受。

這些舉措都能在細(xì)微處體現(xiàn)圖書館員的真誠，比任何說教更能打動讀者的心,體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力。細(xì)節(jié)是容易忽略的事物和環(huán)節(jié)，越是容易被忽略，就越需要嚴(yán)格執(zhí)行和用心設(shè)計。細(xì)節(jié)是敬業(yè)的態(tài)度，是追求完美的態(tài)度，是一種思維能力。把細(xì)節(jié)服務(wù)深入到館員和讀者的心中,才能真正實現(xiàn)圖書館“以人為本”的服務(wù)宗旨。

［1］ 汪中求.細(xì)節(jié)決定成敗［M］.北京:新華出版社,2004.

［2］ 劉贊.高校圖書館讀者服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理實踐與感悟［J］.圖書館雜志,2006,(6).

［3］ 張新.非語言交流在圖書館服務(wù)工作中的應(yīng)用［J］.高校圖書館工作,2004,(1).