“讀者為中心”——談圖書(shū)館的讀者服務(wù)

唐 晶，包建民，申淑麗

（國(guó)家圖書(shū)館，北京 100081）

1 什么是“讀者為中心”

建立“讀者為中心”的原則是圖書(shū)館開(kāi)展全面質(zhì)量管理的核心，也是我們思想觀念變革的前提,參照2000版ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)，圖書(shū)館“讀者為中心”的原則描述應(yīng)是“圖書(shū)館依存于讀者，因此，圖書(shū)館應(yīng)理解讀者當(dāng)前和未來(lái)的需要，以滿足讀者要求并爭(zhēng)取和超越讀者的期望”。

2 “讀者為中心”在服務(wù)立館中的作用

2.1 以“讀者為中心”，能發(fā)揮圖書(shū)館的社會(huì)功能

圖書(shū)館為實(shí)現(xiàn)滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的精神文化需求，建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家、學(xué)習(xí)型社會(huì)與和諧社會(huì)的使命，必須通過(guò)傳播圖書(shū)館信息的讀者去完成，通過(guò)讀者將我們的工作轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，體現(xiàn)為中央方針決策，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的大目標(biāo)，所以，我們必須以“讀者為中心”。

2.2 以“讀者為中心”，揭示了讀者工作的內(nèi)在規(guī)律

以“讀者為中心”，將讀者置于圖書(shū)館工作的最高地位，把圖書(shū)館各項(xiàng)工作之間的辯證關(guān)系充分揭示出來(lái)，使之形成了緊緊圍繞讀者需求和效果開(kāi)展各項(xiàng)工作的一個(gè)大系統(tǒng)。

以“讀者為中心”，滿足讀者需求是圖書(shū)館工作的根本目的，對(duì)讀者需求的滿足程度及效果大小是衡量圖書(shū)館整體成效的主要標(biāo)準(zhǔn)。

以“讀者為中心”，是圖書(shū)館整體水平的標(biāo)志。讀者需求和讀者服務(wù)之間的供求矛盾是永遠(yuǎn)存在的，圖書(shū)館的讀者工作應(yīng)當(dāng)是最大限度地縮小供求之間的差距。

以“讀者為中心”，使圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作與其他內(nèi)部工作成為有機(jī)的整體，各部分協(xié)調(diào)一致，并始終圍繞讀者為中心而竭盡全力，以最少的投入，獲取最大社會(huì)效益。

以“讀者為中心”，使圖書(shū)館的各種資源配置以讀者的需求和效果為轉(zhuǎn)移，不斷發(fā)展和調(diào)整。

2.3 以“讀者為中心”，可以推進(jìn)圖書(shū)館的藏書(shū)建設(shè)

圖書(shū)館的所有服務(wù)活動(dòng)，都是圍繞讀者的需要開(kāi)展的，圖書(shū)館的藏書(shū)必須根據(jù)這一需要不斷的發(fā)展和調(diào)整。館藏文獻(xiàn)的數(shù)量與質(zhì)量是滿足讀者的物質(zhì)基礎(chǔ),要以“讀者為中心”,首要的需做好館藏建設(shè),以滿足讀者的需求。

圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值是通過(guò)實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息價(jià)值而得以實(shí)現(xiàn)的,而文獻(xiàn)信息的價(jià)值是由讀者實(shí)現(xiàn)的。圖書(shū)館收藏文獻(xiàn)信息并對(duì)其進(jìn)行一系列的加工整理，最終目的是要通過(guò)廣大讀者充分的加以有效利用，從而把文獻(xiàn)信息的潛在價(jià)值變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)價(jià)值。文獻(xiàn)利用率愈高,圖書(shū)館的價(jià)值才愈大,讀者決定著圖書(shū)館的生存與發(fā)展。構(gòu)建采編工作以讀者需求為中心的服務(wù)理念，采編部門(mén)要經(jīng)常接觸讀者、了解讀者、分析讀者,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),這樣才能更好地滿足讀者需求。編目工作是在讀者與館藏文獻(xiàn)信息之間架起的一座橋梁。

如今文獻(xiàn)對(duì)讀者的影響主要體現(xiàn)于缺藏較嚴(yán)重,藏書(shū)結(jié)構(gòu)不合理,復(fù)本較少,因此建立文獻(xiàn)保障體系優(yōu)化資源,合理分配是很關(guān)鍵的,同時(shí),新時(shí)期下我們除了要保持完整的傳統(tǒng)資源外,對(duì)于有用的任何信息資源,我們都應(yīng)重視。

2.4 以“讀者為中心”，可以開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)

讀者是圖書(shū)館生存的土壤和條件,是圖書(shū)館發(fā)展的直接動(dòng)力。圖書(shū)館通過(guò)讀者的利用才能體現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值,且利用率越高價(jià)值越大。因此,只有進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)才能滿足不同讀者的需求。

所謂個(gè)性化服務(wù),是指以讀者的個(gè)性化特征為基礎(chǔ),以個(gè)性化信息需求為牽引和動(dòng)力,向讀者提供個(gè)性化信息的一種信息服務(wù)方式。個(gè)性化服務(wù),亦稱(chēng)個(gè)體化讀者服務(wù)、讀者定制服務(wù),其包括服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化、服務(wù)方式的個(gè)性化和服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化。

個(gè)性化服務(wù)可以幫助個(gè)體培養(yǎng)個(gè)性、發(fā)現(xiàn)個(gè)性，引導(dǎo)需求，促進(jìn)社會(huì)的多元化發(fā)展。圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的理念就是“以人為本”，通過(guò)研究讀者的行為、興趣、愛(ài)好和習(xí)慣，為他們搜索、組織、選擇更具針對(duì)性內(nèi)容的信息服務(wù)。它的核心是提供符合讀者需求的幫助，使其滿意，圖書(shū)館員必須敏感地捕捉讀者需求的變化,適時(shí)地拓展服務(wù)范圍，樹(shù)立現(xiàn)代信息服務(wù)的意識(shí)。

3 如何做到以“讀者為中心”

印度圖書(shū)館學(xué)之父阮岡納贊于1931年提出了著名的圖書(shū)館學(xué)五定律:圖書(shū)是為了利用;圖書(shū)館是為一切人而存在;給讀者所有的書(shū);節(jié)省讀者的時(shí)間;圖書(shū)館是一個(gè)發(fā)展著的有機(jī)體?！拔宥伞背浞煮w現(xiàn)了圖書(shū)館“讀者為中心”的宗旨,要求我們圖書(shū)館員做到最大限度地滿足讀者的需要。

3.1 了解讀者

偉大的革命導(dǎo)師列寧，既是圖書(shū)館的忠實(shí)讀者，也是圖書(shū)館事業(yè)的研究者和指導(dǎo)者，早在1913年他就明確指出了圖書(shū)館要“方便讀者”、“吸引讀者”、“滿足讀者對(duì)圖書(shū)館的一切要求”、“幫助人民利用我們現(xiàn)有的每本書(shū)”。把滿足讀者需要做為圖書(shū)館工作的最高目標(biāo)，這應(yīng)當(dāng)是以“讀者為中心”思想的最早論述。

了解讀者，了解他們的各種需求和困難，圖書(shū)館的服務(wù)將比過(guò)去有更大的發(fā)揮空間，實(shí)際這是一種提倡釋放能動(dòng)性的服務(wù)，也使圖書(shū)館工作與社會(huì)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)建設(shè)配合得更加緊密、協(xié)調(diào)。只有了解讀者的文獻(xiàn)信息需求才能有目的地收集、加工文獻(xiàn)信息進(jìn)而提供服務(wù),只有了解讀者獲取文獻(xiàn)信息的方式、閱讀使用文獻(xiàn)的方式,才能不斷改進(jìn)圖書(shū)館的管理方式和服務(wù)方式。了解讀者，需要館員下功夫主動(dòng)地活動(dòng)心智，運(yùn)用智慧，去探索各種云遮霧障的讀者需求心理，去解決他們的困難，幫助他們捕捉到急需的信息。

3.2 加強(qiáng)溝通

溝通意為兩人之間意思的表達(dá)和接收。其英文“communication”，起源于拉丁文“communi”，其意為共同；也就是說(shuō)，溝通的行為就是在尋求彼此之間的互通，以設(shè)立彼此之間的“共同性”。溝通是人與人之間轉(zhuǎn)移信息的過(guò)程，它是一個(gè)人獲得他人思想、感情、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過(guò)這座橋梁，人們可以分享彼此的感情和知識(shí)，增進(jìn)了解。

圖書(shū)館是為服務(wù)讀者而設(shè)立的，溝通在其中扮演舉足輕重的角色。哈里遜（Randall P.Harrison）曾指出：“館員和讀者之間的溝通過(guò)程，是讓讀者能清楚表達(dá)需求，讓館員確定該位讀者需求的過(guò)程,是館員與讀者間的雙向溝通，其過(guò)程為一連串的詢問(wèn)與回答的交替行為，是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作。”

與讀者的溝通注重開(kāi)放性，努力營(yíng)造一個(gè)雙向的、動(dòng)態(tài)的、循環(huán)上升的溝通模式。這不僅能使工作更具有主動(dòng)性、目的性和針對(duì)性，又能充分開(kāi)發(fā)利用讀者智力資源，最終形成與讀者良好的互動(dòng)關(guān)系,實(shí)現(xiàn)相互理解、相互促進(jìn)。

3.3 為讀者服務(wù)

隨著計(jì)算機(jī)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的普及,上網(wǎng)條件的改善及資費(fèi)的一再下調(diào),越來(lái)越多的讀者開(kāi)始接觸、認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò),并著手開(kāi)發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)上的信息資源為自己服務(wù)。網(wǎng)上豐富的信息資源,如眾多的圖書(shū)館館藏信息、網(wǎng)上電子期刊、綜合的或?qū)I(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)上論壇等等,使讀者感到信息的唾手可得,因而由從前的去圖書(shū)館“被動(dòng)享受”信息服務(wù)轉(zhuǎn)而傾向于“自我服務(wù)”。讀者對(duì)現(xiàn)實(shí)圖書(shū)館的依賴減弱,造成圖書(shū)館資源的事實(shí)性浪費(fèi)。圖書(shū)館員有責(zé)任通過(guò)主動(dòng)服務(wù)使圖書(shū)館現(xiàn)有資源發(fā)揮其應(yīng)有作用,實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。

讀者是圖書(shū)館創(chuàng)新活力之源,是圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源。以“讀者為中心”就是要落實(shí)“讀者至上”、“一切為了讀者,為了一切讀者”的服務(wù)準(zhǔn)則,要以滿足讀者的需求,實(shí)現(xiàn)讀者的價(jià)值,追求讀者的發(fā)展為宗旨,整合圖書(shū)館各種資源和服務(wù)功能,建立一個(gè)動(dòng)態(tài)的、適應(yīng)讀者需求變化的創(chuàng)新服務(wù)體系,向讀者提供個(gè)性化、特色化、精細(xì)化、親情化的服務(wù),使讀者利益最大化,充分體現(xiàn)圖書(shū)館的價(jià)值。

3.4 重視讀者教育和宣傳推廣工作

加強(qiáng)讀者教育,培養(yǎng)讀者的信息意識(shí)和能力。開(kāi)展新服務(wù)項(xiàng)目及有新規(guī)定時(shí)，要加強(qiáng)宣傳,使讀者能及時(shí)了解館藏和圖書(shū)館動(dòng)態(tài);加強(qiáng)服務(wù)的推廣，例如在圖書(shū)館公告欄、網(wǎng)頁(yè)上宣傳，出宣傳彩頁(yè)發(fā)放到咨詢臺(tái)及各個(gè)閱覽室,可任讀者自取。最后,圖書(shū)館可以通過(guò)制定相應(yīng)制度,建立完善的滿意度評(píng)估指標(biāo)體系,采用科學(xué)的方法對(duì)服務(wù)的業(yè)績(jī)、知名度、信息服務(wù)能力、業(yè)務(wù)水平以及職業(yè)道德等內(nèi)容做出客觀公正的評(píng)估,以便更好的改進(jìn)和完善圖書(shū)館的各種服務(wù)功能。

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