高職院校圖書館危機(jī)公關(guān)管理機(jī)制探索——以佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館為例

陳建文

佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館

〔廣東省佛山市 528237〕

2008年7月1日～5日,由中國圖書館學(xué)會主辦的第四屆青年學(xué)術(shù)論壇在上海舉辦,本屆論壇的主題是:“圖書館公共形象:研究、策劃與設(shè)計”。主辦方設(shè)置了危機(jī)公關(guān)現(xiàn)場模擬環(huán)節(jié),考察圖書館人在面對危機(jī)事件時處理問題、解決問題的能力。危機(jī)公關(guān)是指組織在遇到形象、管理、信譽(yù)、服務(wù)、不可抗力等危機(jī)時,通過系統(tǒng)的公關(guān)活動來獲得公眾的諒解、挽回不良影響、恢復(fù)形象的一系列工作。但是,高職院校圖書館往往因危機(jī)的突發(fā)性、緊迫性和自身重視不足,在面對危機(jī)的時候措手不及,使自己陷于被動局面。當(dāng)前,如何建立系統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)管理機(jī)制,將損失降低到最低限度,已成為高職院校圖書館需要研究的新課題。

一、高職院校圖書館建立危機(jī)公關(guān)管理機(jī)制的必要性

最近幾年,從國家圖書館、公共圖書館到高校圖書館先后都出現(xiàn)過公關(guān)危機(jī),先是國圖事件——國家圖書館;其次是信陽師圖事件——高校圖書館;再而是蘇圖事件——公共圖書館。這些圖書館事件,都曾引起業(yè)界甚至全社會的爭論及業(yè)界激烈的關(guān)注,圖書情報界逐漸意識到圖書館危機(jī)公關(guān)管理的重要性,逐漸開展了這方面的研究,并認(rèn)同在圖書館的危機(jī)管理中,建立危機(jī)公關(guān)管理機(jī)制有重要的意義。

高職院校通過建立圖書館危機(jī)公關(guān)管理機(jī)制可以使危機(jī)得到良好地預(yù)防或處理,可以讓公眾對圖書館有全面地了解和理解,樹立圖書館在公眾心目中的形象,建立公眾對圖書館的信賴感。一旦危機(jī)爆發(fā),運(yùn)用危機(jī)公關(guān)的相關(guān)策略,進(jìn)行及時坦誠地溝通,可以減少公眾對圖書館的誤解與懷疑,最大限度地獲得公眾對圖書館的支持與理解?？梢?建立圖書館危機(jī)公關(guān)管理機(jī)制,可以減少危機(jī)帶來的損失,甚至避免危機(jī)的發(fā)生。

二、高職院校圖書館危機(jī)的主要類型

(一)安全危機(jī)

學(xué)校圖書館是一個人員密集、知識密集和設(shè)備設(shè)施密集的地方,任何可能導(dǎo)致圖書館的館舍、讀者、文獻(xiàn)資源和設(shè)備設(shè)施遭受重大損失的因素,都有可能導(dǎo)致圖書館的安全危機(jī)。比如,消防安全、自然災(zāi)害等。另外,目前高職院校圖書館正朝著電子化、網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化的方向發(fā)展,因此數(shù)字圖書館的信息安全和網(wǎng)絡(luò)安全也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

(二)服務(wù)危機(jī)

服務(wù)性是圖書館的根本屬性,而高職院校圖書館大都處于應(yīng)付日常事務(wù)性的工作階段,很難滿足師生讀者越來越高的服務(wù)要求。讀者工作是圖書館的核心工作,但是高職院校圖書館與讀者之間的矛盾一直在圖書館面對的矛盾中占據(jù)最大比重,尤以學(xué)生讀者與圖書館之間的矛盾最為突出。這一類危機(jī)除了一般的服務(wù)投訴外,還包括服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計與讀者需求之間的矛盾、服務(wù)收費(fèi)與讀者理解的差距,以及讀者對圖書館的誤解、曲解引起的危機(jī)等。

(三)資源危機(jī)

信息資源是現(xiàn)代圖書館開展工作的基礎(chǔ),也是讀者利用圖書館的根源。高職院校圖書館往往新書數(shù)量少、數(shù)字資源不足、更新速度慢,不能滿足讀者的需求。同時,圖書館沒有充分發(fā)揮自身在信息收集、檢索、整理、加工等方面的優(yōu)勢,館藏圖書資料利用率偏低,這容易導(dǎo)致高職院校圖書館資源危機(jī)的產(chǎn)生。

三、高職院校圖書館危機(jī)公關(guān)管理機(jī)制的組織機(jī)構(gòu)和制度建設(shè)

(一)危機(jī)公關(guān)管理的組織機(jī)構(gòu)建設(shè)

專門的危機(jī)公關(guān)管理機(jī)構(gòu)能為圖書館在預(yù)防危機(jī)和危機(jī)爆發(fā)之后的危機(jī)公關(guān)鋪平道路,保證圖書館在第一時間對危機(jī)事件作出處理。佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館成立了一個由館領(lǐng)導(dǎo)、各室主任和研究館員組成的危機(jī)公關(guān)工作小組,專門處理危機(jī)事件,并對可能出現(xiàn)的危機(jī)擬定包括具體應(yīng)對計劃和工作流程在內(nèi)的危機(jī)公關(guān)應(yīng)急預(yù)案。

(二)危機(jī)公關(guān)管理的制度建設(shè)

在實(shí)際工作中,高職院校圖書館危機(jī)公關(guān)管理的制度建設(shè)主要是指制定完善具體的危機(jī)公關(guān)應(yīng)急預(yù)案及危機(jī)公關(guān)管理系統(tǒng),以便一旦出現(xiàn)危機(jī)能及時地做出反應(yīng),這是減少危害及化解危機(jī)的有效措施。首先,預(yù)案及管理系統(tǒng)應(yīng)對圖書館可能面臨的各種危機(jī)進(jìn)行歸類,并根據(jù)危害程度劃分一定的等級。其次,還包括應(yīng)對各類危機(jī)的不同的公關(guān)方法和流程,安排好危機(jī)前、危機(jī)中、危機(jī)后的各個工作環(huán)節(jié)中負(fù)責(zé)處理各種問題的適當(dāng)人選,同時明確相關(guān)人員的責(zé)任和應(yīng)該采取的措施。佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館根據(jù)自身的實(shí)際情況,主要設(shè)置了危機(jī)公關(guān)管理三大系統(tǒng),分別是預(yù)防系統(tǒng)、應(yīng)對系統(tǒng)和善后工作系統(tǒng)。

四、危機(jī)公關(guān)管理系統(tǒng)及具體公關(guān)措施

(一)預(yù)防系統(tǒng)

任何危機(jī)在發(fā)生前都會有一定的蛛絲馬跡,即使是突然發(fā)生的危機(jī),其實(shí)早就有萌芽存在。危機(jī)公關(guān)預(yù)防系統(tǒng)是從整體上、全局上預(yù)見可能發(fā)生的危機(jī),并事先有計劃地、有步驟地加以防范,事先通過運(yùn)用公關(guān)策略化解可能出現(xiàn)的矛盾和沖突,將圖書館與讀者之間的關(guān)系引導(dǎo)到健康、有利的軌道。

1.預(yù)防系統(tǒng)主要解決的問題。首先,培養(yǎng)圖書館人員的危機(jī)公關(guān)意識。通過對圖書館人員危機(jī)公關(guān)意識的教育,讓圖書館人員特別是一線工作人員對日常運(yùn)作及周圍環(huán)境的變化隨時保持敏銳的洞察力,密切關(guān)注公眾態(tài)度的變化,對任何一個可能發(fā)展成為危機(jī)的微小信號都予以重視。其次,印制危機(jī)公關(guān)行動手冊。將危機(jī)公關(guān)的相關(guān)制度以通俗易懂的語言編印成小冊子,重點(diǎn)介紹應(yīng)對各類危機(jī)的不同的公關(guān)方法和流程,然后將這些小冊子發(fā)給全體圖書館人員。第三,開展專業(yè)培訓(xùn)。開展危機(jī)公關(guān)的培訓(xùn)和危機(jī)公關(guān)預(yù)演,使圖書館人員掌握應(yīng)付危機(jī)的基本常識,并按照應(yīng)急預(yù)案冷靜地處理問題,盡量避免或是減少危機(jī)給圖書館造成的損失。

2.預(yù)防危機(jī)產(chǎn)生和爆發(fā)的公關(guān)活動和策略。一要重視與讀者公眾的信息交流,及時向讀者傳達(dá)圖書館建設(shè)的有關(guān)情況,聽取讀者的反饋意見,積極爭取讀者的理解、支持與合作。圖書館可以利用各種傳播途徑向公眾及時提供圖書館的日常信息:(1)圖書館概況:圖書館成立時間、館藏量、館藏特色、服務(wù)功能設(shè)置、員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)。(2)服務(wù)指南:規(guī)章制度、讀者指南、開放時間、辦證方法、有償信息服務(wù)項(xiàng)目和價格。(3)數(shù)字資源:數(shù)據(jù)庫種類和內(nèi)容、可利用的電子出版物和可共享的資源。(4)網(wǎng)上服務(wù):書目查閱、網(wǎng)上續(xù)借、網(wǎng)上預(yù)約、新書推薦、書評。(5)圖書館最新動態(tài):學(xué)術(shù)研究、近期活動、講座、報告會等有關(guān)信息。二要加強(qiáng)調(diào)研工作,開展民意調(diào)查,廣泛收集公眾對圖書館的意見和建議,為圖書館決策提供幫助。通過調(diào)查問卷或者意見箱的形式,廣泛收集公眾意見,既可以縮短圖書館與公眾之間的距離、贏得公眾的好感和贊許,又有助于圖書館人員及時發(fā)現(xiàn)問題、化解矛盾、調(diào)節(jié)糾紛。

(二)應(yīng)對系統(tǒng)

當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時,危機(jī)公關(guān)的預(yù)警系統(tǒng)就要升級為應(yīng)對系統(tǒng)了。當(dāng)危機(jī)來臨時,正確開展危機(jī)公關(guān)是不容忽視的工作,圖書館人員應(yīng)該按照危機(jī)公關(guān)的基本程序,運(yùn)用各種公關(guān)手段和技巧轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。

1.危機(jī)公關(guān)的基本程序。危機(jī)一旦爆發(fā),往往會引起公眾的廣泛關(guān)注,此時如果不能迅速查明真相,或是正常的傳播渠道不暢,沒有及時發(fā)布權(quán)威性消息,那么不利謠言就會產(chǎn)生,讓公眾對圖書館產(chǎn)生質(zhì)疑,造成不可挽回的影響。及時原則是危機(jī)公關(guān)管理的重要原則。所以,在這種情況下,圖書館只有快速反應(yīng)、及時處理,才有可能控制危機(jī)造成更大的損失。要及時通知危機(jī)公關(guān)工作小組,啟動應(yīng)急預(yù)案;要迅速收集相關(guān)情況,查清事件原因;要及時公布真相、澄清事實(shí);要公布圖書館全面整改的措施,轉(zhuǎn)移公眾的注意力,要利用媒體宣傳圖書館的優(yōu)勢,減弱負(fù)面信息的影響。

2.重視與媒體的傳播溝通工作。媒體對于危機(jī)事件的報道具有輿論導(dǎo)向作用,將直接影響公眾對圖書館的評價。圖書館必須重視與媒體的溝通,利用媒體作為信息傳遞的渠道,利用媒體的導(dǎo)向作用,積極與媒體配合,共同解決危機(jī)。在和媒體的溝通中,應(yīng)注意主動積極地與之聯(lián)系,統(tǒng)一宣傳口徑;征求記者對危機(jī)事件處理的意見和建議,向記者提供準(zhǔn)確的信息,對于重要的信息還應(yīng)該用書面材料的形式發(fā)放給記者,避免報道失實(shí);提供與記者和事件總負(fù)責(zé)人見面交流的機(jī)會。

(三)善后系統(tǒng)

公共關(guān)系是關(guān)于信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)及形象管理的一門現(xiàn)代管理科學(xué),良好的形象管理離不開公共關(guān)系;高職院校圖書館只有充分重視與發(fā)揮公共關(guān)系的作用,利用公關(guān)活動才能重塑圖書館的形象。

1.善后系統(tǒng)主要解決的問題。在善后工作中:一方面,圖書館要對本次危機(jī)公關(guān)加以評估,對事前危機(jī)預(yù)防以及危機(jī)公關(guān)應(yīng)急預(yù)案的應(yīng)用進(jìn)行評價總結(jié),找出危機(jī)公關(guān)系統(tǒng)中存在的漏洞,進(jìn)一步規(guī)范和完善;另一方面,圖書館在危機(jī)處理后,要積極行動起來,舉辦多樣化的活動,擴(kuò)大圖書館的正面宣傳,吸引公眾對圖書館的注意力,讓公眾重新認(rèn)識圖書館的各種職能、服務(wù)和價值,盡快恢復(fù)圖書館的聲譽(yù)以及公眾對圖書館的信心。

2.善后工作中所采用的公關(guān)措施。圖書館確立其良好的社會形象與聲譽(yù),主要是通過提供服務(wù)、滿足公眾的需求等途徑實(shí)現(xiàn)。當(dāng)前高職院校圖書館可效仿商務(wù)公關(guān)的做法,開展如下公關(guān)工作:(1)加大傳播溝通力度。圖書館人員在日常管理中要不斷挖掘具有宣傳價值的事件,如新書報道、最新購買的數(shù)據(jù)庫、各部門新開展的服務(wù)、新制定的制度、新投入使用的設(shè)備設(shè)施、一些臨時性的變更以及圖書館的公關(guān)活動本身等。同時,充分利用廣泛多樣的新聞傳播渠道,包括校園媒體和校外具有普遍影響力的新聞媒體,及時準(zhǔn)確地向這些媒體提供新聞素材。為了保證傳播的及時性和主導(dǎo)性,高職院校圖書館還可以建立自己的傳播網(wǎng)絡(luò),如圖書館網(wǎng)頁、圖書館網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、圖書館通訊、平面廣告、宣傳手冊或影片等。(2)開展公關(guān)專題活動。圖書館可以利用自身的優(yōu)勢與特點(diǎn),開展相關(guān)的公關(guān)專題活動,重塑圖書館的美好形象。高職院校圖書館可以定期安排面向讀者的參觀活動,如新生入學(xué)參觀、對讀者進(jìn)行圖書館使用的免費(fèi)培訓(xùn)、普及圖書館知識、提高讀者的使用信息的能力等。通過開展各種專題性的展覽如書展等,吸引公眾對圖書館的關(guān)注。圖書館還可以結(jié)合社會熱點(diǎn)邀請社會名流或是相關(guān)人士舉辦公益性講座,將公眾吸引到圖書館,實(shí)現(xiàn)圖書館的社會效益,發(fā)揮圖書館的文化功能。同時,開展公眾參與度高的專題活動,如讀者薦購圖書活動,增強(qiáng)與讀者的溝通和互動。圖書館還應(yīng)定期開展業(yè)務(wù)競賽、科研競賽,除了提高員工的素質(zhì),更向讀者展示了圖書館人員良好的精神風(fēng)貌和專業(yè)素質(zhì)。

五、結(jié)束語

高職院校圖書館只有真正建立危機(jī)公關(guān)意識和危機(jī)公關(guān)管理機(jī)制,保持對危機(jī)的高度敏感性,從關(guān)系自身生死存亡的高度來認(rèn)識危機(jī)管理的重要性,才能采取科學(xué)的措施,搞好預(yù)防、規(guī)避和應(yīng)對危機(jī)狀況的工作。

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