杭州市家庭旅館發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢分析①2001年6月以前,中國股票市場存在著兩種方向相反的流動性遷徙效應(yīng),即流動性從非流通股份向流通股份的遷徙,以及流動性從流通股份向非流通股份的遷徙。

雷明化,侯明賢

（浙江旅游職業(yè)學院 酒店管理系,浙江 杭州 311231）

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展和人民生活水平的不斷提高,游客的旅游動機不斷成熟,游客的旅游方式從過去以觀光旅游為主,逐漸轉(zhuǎn)移到體驗旅游、休閑旅游上來。隨著自助游不斷增多、游客住宿觀念等相應(yīng)發(fā)生改變,家庭旅館以其靈活的經(jīng)營方式、濃厚的生活氣息、低廉的價格和方便舒適的環(huán)境受到旅游者的青睞。同時,對增加目的地的旅游接待設(shè)施、豐富旅游內(nèi)容、增加就業(yè)、擴大內(nèi)需、提高居民收入、傳播文化起到了重要的作用。

一、家庭旅館概述

1.國內(nèi)外家庭旅館簡述

國際上早在20世紀80年代就開始了對家庭旅館的研究,其國際標志為“B＆B”（Bed and B reakfast）,也有人稱其為 hom estay,實際上是一種“自己管理自己”的小型旅館,國外對家庭旅館有多種定義[1]。

在我國,家庭旅館最初的含義和對家庭旅館的界定都趨于私人將自有房產(chǎn)出租,客人與主人同住,相互交流,使游客感觸到當?shù)匚幕痆2]。隨著旅游業(yè)和商旅經(jīng)濟的發(fā)展,一些人把家庭旅館的概念泛化,把家庭成員不住在里面、由聘用的外來人員經(jīng)營的住宿接待設(shè)施也列入家庭旅館。家庭旅館的含義己經(jīng)發(fā)生了變化,研究者們眾說紛紜,對其定義還沒有形成統(tǒng)一的認識。

《浙江省家庭旅館地方標準》（2000）中定義家庭旅館：是指在國定重大節(jié)假日或重大旅游活動期間,以接待過夜游客為目的,以家庭私有房產(chǎn)為基本接待單元,以個體管理為主要形式的小型旅游住宿接待設(shè)施。[3]

2.家庭旅館的定義與特征

綜合國內(nèi)外的研究,本文采用的家庭旅館定義是：以家庭合法擁有的空置房為基本接待單位,以短期住宿旅客為接待對象,以營利為目的,以家庭為經(jīng)營主體,以家庭進行管理與服務(wù)為主要形式的小型旅游住宿接待設(shè)施。

家庭旅館其核心特征是家庭性,具體特征有：（1）經(jīng)營主體是家庭,而不是股份制、合伙制等。（2）服務(wù)過程中以家庭成員為主,充分體現(xiàn)家庭特色,富有親情感,親和力強,客人有置身于“家”的感覺。（3）經(jīng)營家庭旅館的房屋是家庭私有財產(chǎn)。（4）客人住宿時間一般較短。（5）家庭旅館規(guī)模一般較小。

此定義有別于公寓式酒店、青年旅館、經(jīng)濟型酒店、一般的社會旅館,更有別于星級酒店、商務(wù)酒店、假日酒店、精品酒店、度假村及機關(guān)、團體、部隊、學校、企事業(yè)單位開辦的賓館、招待所、培訓中心等。

二、杭州市家庭旅館現(xiàn)狀調(diào)查與分析

1.杭州市家庭旅館現(xiàn)狀

家庭旅館由于分布廣泛、規(guī)模較小、缺少統(tǒng)一監(jiān)管,加上不辦證照的比例較高,如果不采取普查的方式,其統(tǒng)計信息收集難度極大。本文作者結(jié)合各區(qū)旅游部門上報的統(tǒng)計數(shù)據(jù),到幾個家庭旅館比較集中的地區(qū)進行了實地訪問和問卷調(diào)查,并邀請有關(guān)專業(yè)人士作專門分析,按隨機抽樣的平均床位數(shù)測算,目前,杭州市八大城區(qū)共有家庭旅館約1 073家,床位數(shù)12249張。杭州市截止2008年6月,星級飯店數(shù)量為254家,床位數(shù)為62 541張；非星級飯店（通常稱社會旅館及其它住宿設(shè)施）4100家,床位數(shù)為136420張。加上家庭旅館（因為家庭旅館46％不登記注冊）,合計住宿設(shè)施4847家,床位數(shù)209 596張。八大區(qū)約占77％（此比例來自星級飯店）推算,住宿設(shè)施為3732家,床位數(shù)約為161389張。杭州八大城區(qū)家庭旅館占總住宿設(shè)施床位數(shù)的7.6％左右。

這其中：上城區(qū)100家,床位數(shù)1 000張,主要集中在醫(yī)院、交通集散地附近。下城區(qū)110家,床位數(shù)1 020張,主要集中在高校、醫(yī)院周圍。江干區(qū)300家,床位數(shù)3 000張,主要集中在交通集散地、專業(yè)市場、下沙高教園區(qū)等周邊。拱墅區(qū)130家,床位數(shù)1400張,主要集中在交通集散地、醫(yī)院附近。西湖區(qū)80家,床位數(shù)750張,主要集中在梅家塢、茅家埠、滿覺隴等城郊休閑村落以及浙江大學玉泉校區(qū)周圍等。蕭山區(qū)40家,床位數(shù)830張,主要是農(nóng)家樂型家庭旅館。余杭區(qū)210家,床位數(shù)2400張,主要為農(nóng)家樂型家庭旅館。濱江區(qū)30家,床位數(shù)350張,主要集中在濱江高教園區(qū)周圍等。

2.杭州市家庭旅館類型分析

依據(jù)杭州市家庭旅館發(fā)展依托資源的差別和分布情況,杭州家庭旅館大致可以分為五類：

類型一：農(nóng)家樂型家庭旅館。這類家庭旅館位于杭州市蕭山區(qū)、余杭區(qū)較多。余杭區(qū)山溝溝景區(qū)家庭旅館和農(nóng)家樂融為一體,依托景區(qū)自然資源,空氣清新,民風淳樸,基礎(chǔ)設(shè)施相對完善,當?shù)卣途皡^(qū)對家庭旅館的引領(lǐng)和管理力度較大,深受游客的喜愛[4]。

類型二：旅游資源依托型家庭旅館。該種類型的家庭旅館位于杭州市著名景區(qū)——西湖風景區(qū),依托相對壟斷性的旅游資源而生,比如茅家埠、梅家塢、滿覺隴以及西湖沿線,風景絕佳、交通便利、房間價位相對偏高。這類家庭旅館客源主要來自于各地的游客。

類型三：依托交通集散中心型家庭旅館。此類家庭旅館分布在杭州各大交通集散地,如杭州東、南、西、北、客運中心五大汽車站、火車東站、杭州火車站等周圍,其客源為來杭州旅游的游客和以杭州為中轉(zhuǎn)地,前往浙江省其他地區(qū)的過路客人為主。

類型四：依托高校醫(yī)院型家庭旅館。此類家庭旅館集中在高等學府和大型醫(yī)院周圍。如江干區(qū)的下沙地區(qū)、城西的文教區(qū)、濱江高教園區(qū)、浙江大學玉泉校區(qū)等等,其主要客源為前來訪友、找工作的學生以及一些學生的家長,特點是經(jīng)營比較有季節(jié)性,往往學生的寒暑假期,就是家庭旅館的淡季。還有大型醫(yī)院,如：浙江省腫瘤醫(yī)院、浙一、浙二、浙江省人民醫(yī)院、邵逸夫醫(yī)院等周圍。

類型五：依托杭州各大專業(yè)市場家庭旅館。杭州市專業(yè)市場繁多,很多還是全國知名的專業(yè)市場,如四季青服裝市場、環(huán)北小商品市場、錢江服裝小商品市場、食品市場、裝飾材料市場等等,這些家庭旅館依托于專業(yè)市場,客源主要為專業(yè)市場的客戶和生意人,住宿時間較短,周轉(zhuǎn)率高。

3.杭州市家庭旅館存在的主要問題

（1）家庭旅館品質(zhì)參差不齊。由于家庭旅館進入門檻低,有將近一半的家庭旅館是無證經(jīng)營,有部分是有餐飲或茶樓的營業(yè)執(zhí)照,營業(yè)執(zhí)照沒有住宿項目,造成安全隱患多、衛(wèi)生條件差、服務(wù)質(zhì)量跟不上、虛假宣傳等問題,容易產(chǎn)生糾紛,而由于行業(yè)經(jīng)營的分散性,加上無證經(jīng)營,相關(guān)部門監(jiān)管往往無法到位,或根本無部門管理,使得游客利益難以得到有效保障。

另外,家庭旅館沒有形成自身特色,文化特色性不強,在產(chǎn)品形態(tài)上往往呈現(xiàn)單一性和雷同性,在建筑外觀、人文風情等方面的吸引力不夠,且一些家庭旅館對景區(qū)的依托性過強,季節(jié)性明顯,不利于家庭旅館的長期發(fā)展。

（2）從業(yè)者整體素質(zhì)不高。家庭旅館特別是鄉(xiāng)村家庭旅館的從業(yè)人員,主要是業(yè)主自己家庭中的成員,忙時要臨時叫幾個幫工,這些人都沒有經(jīng)過培訓,更談不系統(tǒng)培訓,使得從業(yè)人員的整體素質(zhì)不高,缺乏服務(wù)意識,部分家庭旅館業(yè)主較多地關(guān)注客房的收入,不注重提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新特色、改善環(huán)境,缺乏主動宣傳的經(jīng)營意識,影響了家庭旅館業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（3）政府監(jiān)管力度不足。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),雖然杭州市2000年9月13日率先出臺《家庭旅館審批管理辦法》,但家庭旅館無證經(jīng)營的狀況一直存在,主要是缺乏直接、明確的監(jiān)管單位,缺少一個統(tǒng)一的管理機構(gòu)進行協(xié)調(diào)管理,這對于家庭旅館業(yè)的發(fā)展極其不利,產(chǎn)生無人管理、各自為政的現(xiàn)象,且申請手續(xù)繁復、經(jīng)營成本高,家庭旅館的稅收是按個人旅館的標準征收,沒有特別優(yōu)惠,領(lǐng)了營業(yè)執(zhí)照反而增加經(jīng)濟負擔。

（4）規(guī)劃滯后,盲目發(fā)展。缺乏整體規(guī)劃布局,特別是鄉(xiāng)村家庭旅館在規(guī)劃上存在嚴重的滯后,配套設(shè)施建設(shè)不足,產(chǎn)生盲目開發(fā)、重復建設(shè)、環(huán)境破壞等問題；家庭旅館基本屬于家庭作坊式的經(jīng)營和管理,具有自發(fā)性和盲目性,自律性不強,缺乏專門的行業(yè)管理組織的管理和引導,行業(yè)仍處于散亂、無序的狀態(tài),造成無序競爭、惡性競爭,需要加強規(guī)范管理和培育發(fā)展。

三、杭州家庭旅館業(yè)發(fā)展趨勢及對策研究

根據(jù)杭州“生活品質(zhì)之城”的總目標,筆者認為,杭州市家庭旅館未來的發(fā)展應(yīng)強調(diào)特色,注重品位,親和度高,文化性強。在管理上應(yīng)明確責任,分類管理。扶持有特色、參與強的體驗型、農(nóng)家樂型家庭旅館；規(guī)范住宿型（如依托各大專業(yè)市場、交通集散中心、高校和大型醫(yī)院）的家庭旅館；淘汰基本條件不達標的家庭旅館。

（一）加強宏觀引導

1.明確家庭旅館的監(jiān)管和指導部門

（1）對家庭旅館的發(fā)展進行分類管理。對有特色、參與強的體驗型、農(nóng)家樂型家庭旅館要重點引導和扶持,并做好規(guī)劃布局工作,為其它家庭旅館樹立標桿,可以通過評定家庭旅館等級和評比最佳家庭旅館、優(yōu)秀家庭旅館等形式,引導家庭旅館有序、健康地發(fā)展。

對交通集散中心、高校醫(yī)院附近、專業(yè)市場周邊的家庭旅館要加強監(jiān)管,實行等級評定制度,對達不到基本要求的給予通報批評,限期改正。直至建議工商部門吊銷營業(yè)執(zhí)照。

（2）家庭旅館營業(yè)執(zhí)照的申領(lǐng)要從實際出發(fā)。家庭旅館營業(yè)執(zhí)照的申請,難在消防要求。家庭旅館房子是作為民宅建造的,放置滅火器業(yè)主能接受,至于有消防通道、要裝消防栓等其它消防要求,業(yè)主很難做到。建議在申請家庭旅館營業(yè)執(zhí)照時在消防上作些變通,如：某一區(qū)域范圍內(nèi)要有義務(wù)消防隊,對家庭旅館從業(yè)人員定期進行培訓,每家家庭旅館必須有經(jīng)過培訓合格后發(fā)證的消防安全員,家庭旅館必須放置數(shù)量充足的滅火器等,這樣,業(yè)主才會有信心去申請營業(yè)執(zhí)照。否則無證經(jīng)營、“地下”家庭旅館不可能杜絕。

2.建立家庭旅館行業(yè)協(xié)會組織

相對于國外家庭旅館業(yè)行業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化的狀況而言,我國大部分家庭旅館還處于各自為政的初級階段,行業(yè)的信息咨詢、市場促銷都處于一種無組織的低層次經(jīng)營狀態(tài)。借鑒歐美成功經(jīng)驗,可以成立一個特殊的管理機構(gòu)——家庭旅館調(diào)配中心。中心按一定比例收取服務(wù)費的同時,對自愿申請加入中心的各家庭旅館進行全方位的服務(wù)工作,如家庭旅館考察評估工作、家庭旅館培訓工作和家庭游樂項目策劃工作等。

3.建立家庭旅館等級評定制度

浙江省旅游局在2000年9月,針對假日旅游制訂了開設(shè)家庭旅館的地方標準。2004年海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布了海南省家庭旅館質(zhì)量等級劃分標準,將家庭旅館的質(zhì)量分為甲級、乙級、丙級,對家庭旅館房間的面積、床的質(zhì)量、裝修情況、衛(wèi)生間設(shè)備、安全環(huán)境、房間內(nèi)的設(shè)備等作了具體規(guī)定。2005年,《三亞市家庭旅館評等定級工作實施方案》出臺,同時,展開全市家庭旅館評等定級工作。海南省還出臺了《家庭旅館消防技術(shù)規(guī)程》對家庭旅館的消防問題進行標準化管理。

基于目前杭州市家庭旅館的現(xiàn)狀,進行一定的標準化是必須的,尤其是衛(wèi)生、安全等基本方面,亟需出臺相關(guān)制度規(guī)范家庭旅館業(yè)的發(fā)展,同時應(yīng)正確處理標準化與保持地方特色的關(guān)系,地方特色作為家庭旅館的主要吸引力,需要予以保持。隨著競爭的加劇,一些優(yōu)秀的經(jīng)營者會自然地考慮到保持產(chǎn)品特色的問題,并且通過顧客關(guān)系、品牌建設(shè),將產(chǎn)品特色所帶來的易被模仿的、短暫的競爭優(yōu)勢轉(zhuǎn)換為品牌的、資本的長期競爭優(yōu)勢。

（二）提高家庭旅館經(jīng)營管理能力

1.特色定位

大部分游客投宿家庭旅館是因為其優(yōu)美的自然景色、價格低廉、體驗當?shù)孛袼罪L情等特色。因此,家庭旅館的目標市場應(yīng)當放在有體驗異地文化需求,又對價格比較敏感的游客群體上。同時,對家庭旅館進行主題特色定位。

（1）硬件設(shè)施應(yīng)具有針對性。一是必須基于特定目標游客需求和愛好,如退休職工、年青旅游者等；二是必須體現(xiàn)當?shù)氐奈幕?。每個地區(qū)的家庭旅館應(yīng)當具有體現(xiàn)當?shù)靥厣慕ㄖ庥^和具有地方風味的旅館裝修風格來區(qū)別于另一地的家庭旅館；同一地區(qū)的家庭旅館可以從主人愛好或者當?shù)仫L俗的某些點出發(fā),設(shè)計不同于區(qū)內(nèi)其他旅館的特色硬件設(shè)施風格,以此從硬件設(shè)施外觀上給游客留下深刻的印象。

（2）服務(wù)個性化。不僅要為游客提供基本的住宿服務(wù)項目,同時要通過為游客提供個性化的旅游服務(wù)安排和體驗程度比較高的當?shù)禺a(chǎn)業(yè)活動,使游客的體驗需求得到更進一步的滿足。

（3）價格定位。家庭旅館的定價不但要滿足游客追求經(jīng)濟實惠的需求,還必須考慮到經(jīng)營者的利潤空間,否則過低價格帶來的經(jīng)營者積極性下降、服務(wù)不周、各種項目的偷工減料將影響家庭旅館整個行業(yè)的發(fā)展。

2.完善設(shè)施設(shè)備

（1）創(chuàng)造安全的住宿環(huán)境。經(jīng)營者首先需要樹立較強的安全意識,以避免諸如人身安全、財產(chǎn)安全、食品安全等事故的發(fā)生。家庭旅館的安全設(shè)施必須符合有關(guān)規(guī)定,配備必要的消防設(shè)備,安裝質(zhì)量有保證的客房門鎖等等。此外,客房私密性的問題可以通過安裝隔音效果比較好的門窗來進行改造。在旅館建設(shè)中,其內(nèi)部構(gòu)造盡量做到客人進出不經(jīng)過主人客廳,客房內(nèi)必須有客人獨用衛(wèi)生間、洗漱間等。

（2）提供相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。隨著人們生活水平的提高,城鄉(xiāng)居民的生活設(shè)施已經(jīng)相當完備。但是要把居民住房作為旅游接待設(shè)施,還需在設(shè)施設(shè)備上做些補充和完善。同時還應(yīng)考慮設(shè)施設(shè)備的家居化和特色化,經(jīng)營者可以根據(jù)自己的經(jīng)濟實力和居住空間,開辟自助廚房或者具有當?shù)靥厣膹N房設(shè)備,這樣旅館的家居特色就會更加濃厚,而且更加方便游客。

3.提升體驗式親情化服務(wù)品質(zhì)

家庭旅館應(yīng)當做足當?shù)匚幕厣腕w驗性強的文章,以休閑和特色體驗為賣點,順應(yīng)體驗式旅游的潮流,努力為游客提供區(qū)別于其他住宿設(shè)施和其他家庭旅館的特色體驗過程。

（1）根據(jù)當?shù)靥厣_定體驗主題。隨著旅游消費的不斷增長和旅游者的日漸成熟,游客對文化、休閑、享受性的旅游產(chǎn)品需求日見增長,家庭旅館的開發(fā)應(yīng)立足于當?shù)氐奈幕?利用旅館的家庭氛圍和獨特環(huán)境與個性化服務(wù),滿足游客了解當?shù)孛袼孜幕?、體驗異地生活、感受目的地淳樸民風的要求。

（2）提供基于文化主題的特色客房、餐飲和體驗式服務(wù)。家庭旅館的總體建筑風格必須與當?shù)孛裾L格一致,充分體現(xiàn)當?shù)孛袼酌耧L,與周圍環(huán)境融洽和諧；旅館內(nèi)部擺設(shè)盡可能親切、溫馨；房內(nèi)裝修可以簡樸一些,適當加入當?shù)靥厣臄[設(shè)或裝飾,在被褥、窗戶和家具方面增強地方文化氣息等。圍繞體驗文化主題,做餐飲的文章,利用當?shù)刈匀毁Y源和特有農(nóng)作物,把當?shù)靥厣谌氲斤嬍澄幕腥?。比如竹林豐富地區(qū),可以以筍為主題做特色菜式；鄉(xiāng)村的野菜也能讓游客感受到濃厚的田園氣息等。

另外,經(jīng)營者可以根據(jù)家庭實際,為游客提供各類體驗式服務(wù)。比如農(nóng)家特色的燒火煮飯、耕地種菜,當?shù)禺a(chǎn)業(yè)活動體驗的采果采茶、捕魚釣魚、刺繡編織、紡線織布、釀酒品酒、手劃船等。這些活動對家庭旅館的特色化服務(wù)、家庭氛圍的體驗和感受是其它旅館無法實現(xiàn)的[5]。

[1]Nuntsu,N., Tassiopou los,D., Haydam,N, The bed and breakfastm arket of Buffalo City（BC）, South A frica：p resent status,constraints and success factors[J].Tourism m anagem ent.2004.25,515 -522.

[2]王小輝,朱寶利.家庭旅館國內(nèi)外研究述評[J].消費導刊,2007.

[3]浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局.浙江省地方標準db33PT28822000家庭旅館（試行）[Z].2000 -09-15.

[4]韓元軍,周生輝.影響中國家庭旅館發(fā)展的動力因素分析——基于日照家庭旅館的研究[J].商業(yè)經(jīng)濟,2008,（9）：100.

[5]鄒益民.基于游客體驗的家庭旅館經(jīng)營策略研究[J].桂林旅游高等專科學校學報,2006,（4）.