高校圖書館以人為本，拓展服務(wù)的實(shí)踐進(jìn)展

柳 夏

（銅陵學(xué)院，244000）

筆者從業(yè)21年，親身經(jīng)歷了圖書館從經(jīng)費(fèi)緊張、館舍面積狹小、館藏總量不足、技術(shù)設(shè)備落后、人員素質(zhì)偏低到館舍規(guī)模、館藏總量、硬件水平、人員整體素質(zhì)都有大幅度提升的發(fā)展過程。如何充分利用現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施、館藏文獻(xiàn)和現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，解決高校擴(kuò)招后，服務(wù)質(zhì)量難以保證和現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，人員素質(zhì)難以跟上這兩大難題，把以人為本的理念付諸于行動(dòng)，落在具體工作的實(shí)處，是值得我們基層管理者不斷深入探討的問題。

1 正確理解圖書館以人為本的內(nèi)涵

圖書館的人是讀者，還是館員？不管是讀者服務(wù)，還是管理工作，都不能單獨(dú)說這個(gè)“人”是讀者，還是館員。服務(wù)活動(dòng)與管理工作相比，讀者和館員所起的作用是不相同的。當(dāng)我們講圖書館發(fā)展和服務(wù)時(shí)，這里的“人”主要指讀者，讀者是主體；講管理時(shí)，這里的“人”主要指館員，館員是主體。

在圖書館的工作實(shí)踐中貫徹以人為本的理念，就是把滿足人對(duì)知識(shí)的需求，確立人的主體地位，實(shí)現(xiàn)人的自身價(jià)值，促進(jìn)人的全面發(fā)展，體現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷，最大限度地調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，構(gòu)建和諧的借閱、讀書、瀏覽的人文環(huán)境，作為圖書館的辦館宗旨。

圖書館以人為本，應(yīng)該以讀者和館員為本，確立以他們?yōu)橹行牡姆?wù)意識(shí)和管理理念。以讀者為本，就是強(qiáng)調(diào)以尊重讀者、關(guān)懷讀者為宗旨，與讀者建立一種親切的、平等的、相容的服務(wù)關(guān)系，讓讀者在圖書館服務(wù)中找到一個(gè)充滿人情味的精神家園。以讀者為本，就是強(qiáng)調(diào)圖書館的服務(wù)和管理都要圍繞讀者的需求而展開。從開館時(shí)間到館藏布局，從服務(wù)態(tài)度到服務(wù)內(nèi)容，從服務(wù)策劃到服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，都要謀求讀者需求的最大滿足。以館員為本，就是強(qiáng)調(diào)圖書館員在工作中的重要地位和作用，要求圖書館管理者在尊重人、理解人的基礎(chǔ)上制定有效的工作機(jī)制，將每一個(gè)館員的工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮起來，從而達(dá)到圖書館預(yù)期的管理目標(biāo)。因此，任何一個(gè)圖書館員，都應(yīng)該樹立讀者第一的思想，而作為圖書館管理者，就不僅要有讀者第一的思想，還要有館員第一的思想。

在圖書館的工作實(shí)踐中，既要以人為本，又要按照圖書館規(guī)范辦事，防止把以人為本簡單化和狹隘化。以讀者為本，并不是說讀者可以不遵守圖書館的各項(xiàng)規(guī)定，隨心所欲，館員要服從讀者的一切。疏于對(duì)讀者的教育管理，不僅不是以讀者為本，反而是館員道德的最大病態(tài)。同理，在圖書館管理上以館員為本，要求內(nèi)部創(chuàng)造寬松的環(huán)境，使館員發(fā)揮自己的潛能，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，但也不能因此放松對(duì)館員的管理。

圖書館活動(dòng)必須由館員和讀者雙方共同完成，這種協(xié)同性對(duì)于圖書館的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于企業(yè)。任何把以人為本割裂開來理解，停留于爭論“誰第一”的看法對(duì)圖書館管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)毫無意義。以人為本不是為了粉飾圖書館的先進(jìn)性而強(qiáng)行注入的理念，而是和圖書館目標(biāo)本身水乳交融的，只有從這樣的角度來理解和貫徹，以人為本才不會(huì)成為可有可無的附庸。

2 圖書館以人為本理念的具體體現(xiàn)

2.1 在館舍建設(shè)上充分體現(xiàn)以人為本的理念

近年來，出于升本和評(píng)估的需要，圖書館普遍重視功能布局，積極引入開放式管理和自助式服務(wù)。以尊重和信任讀者為基礎(chǔ)，給讀者充分的自由，最大限度地減少讀者獲取文獻(xiàn)資料的成本，把讀者從繁雜的手續(xù)和規(guī)定中解放出來。

實(shí)行通道式門禁管理，提供“一卡通”服務(wù)。讀者憑證刷卡入館，統(tǒng)一管理，讀者可隨意進(jìn)出館內(nèi)任何一個(gè)開放的服務(wù)區(qū)域，而不必反復(fù)多次的驗(yàn)證、登記，給讀者創(chuàng)造了一個(gè)完全自由、人性化的借閱空間。

大廳設(shè)有自動(dòng)還書箱。讀者可以自助歸還圖書，既減少了館員的工作量，又增加了讀者對(duì)圖書館的情感，在圖書館有了家的感覺。

實(shí)行藏、借、閱一體化全開架管理。讀者可以真正接觸到豐富的藏書，根據(jù)自己的興趣愛好，自由地選擇書刊或借出或就地閱讀，真正為讀者營造了一種“人在書中，書在人旁”的學(xué)習(xí)氛圍。

各樓層配置了相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)終端，可為讀者提供隨時(shí)隨地的館藏資源查檢服務(wù)，充分享受無障礙的信息服務(wù)樂趣。主要樓層還配備了自助復(fù)印機(jī)，讀者可自助復(fù)印所需文獻(xiàn)。

營造以人為本的借閱環(huán)境。閱覽室、休閑區(qū)、走廊邊均放置了各種休閑桌椅 花卉盆景或綠色植物，使讀者步入圖書館后能被幽雅的書香氛圍所感染，心情舒暢地進(jìn)行借閱。室內(nèi)布置裝飾上有關(guān)名人名言和書法繪畫，讓讀者感受到濃郁的學(xué)術(shù)和藝術(shù)氣息。

2.2 制定管理制度上要體現(xiàn)以人為本的理念

本著相信讀者，服務(wù)讀者，方便讀者的原則，許多高校圖書館重新修訂了相關(guān)的規(guī)章制度。其主要內(nèi)容有：（1） 修改原有規(guī)則中與依法治校不相符的部分。比如，根據(jù)國家法律，增加“讀者的權(quán)利與義務(wù)”一節(jié)，明確了讀者在圖書館活動(dòng)中可以享受的權(quán)利和應(yīng)該履行的義務(wù)；修改嚴(yán)厲、生硬的措詞，用溫和、貼切的詞語替代；修改違章處理工作規(guī)則，強(qiáng)調(diào)違章處理中的教育責(zé)任。（2）修改原有規(guī)則與實(shí)際操作中不相符的部分。（3）增加因業(yè)務(wù)發(fā)展需求添加的各種服務(wù)規(guī)則?？傊谥贫ü芾碇贫壬蠄?jiān)持以人為本，就是制定出符合本館實(shí)際且操作性強(qiáng)的管理規(guī)章，使管理工作有章可循，有法可依。在崗位設(shè)置上，合理選擇館員，充分發(fā)揮館員的業(yè)務(wù)能力和主觀能動(dòng)性，為讀者提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.3 樹立以人為本的人才觀念

高校圖書館管理者不僅要善于選拔和使用人才，更要堅(jiān)持用養(yǎng)并重，重視培養(yǎng)和造就人才，開發(fā)館員適應(yīng)本職崗位的能力，使每一個(gè)館員能自覺地掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。

高校圖書館管理者在日常工作中要充分尊重館員，信任館員，用人性化的、操作性強(qiáng)的規(guī)章制度來管理館員。盡量避免不必要的重復(fù)勞動(dòng)，減輕館員的工作負(fù)荷，滿足館員的精神和物質(zhì)的合理要求，努力營造一個(gè)愉快、進(jìn)取的工作氛圍。

高校圖書館管理者要時(shí)刻向館員灌輸服務(wù)的新理念，制定讀者服務(wù)工作規(guī)范，把為讀者提供最好的服務(wù)視為每一位館員的最高職責(zé)，把服務(wù)的質(zhì)量作為衡量每一位館員工作業(yè)績的重要內(nèi)容。年終考核、職務(wù)任聘、職稱晉升時(shí)，應(yīng)把館員的服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量放在第一位，優(yōu)秀的館員要大力表彰，予以獎(jiǎng)勵(lì)，而服務(wù)質(zhì)量差的則要批評(píng)教育。

3 高校圖書館以人為本，拓展服務(wù)的實(shí)踐進(jìn)展

隨著高等教育事業(yè)空前發(fā)展，高校辦學(xué)規(guī)模急劇擴(kuò)大，各高校紛紛新建圖書館。新館建成后，硬件條件的改善為進(jìn)一步落實(shí)以人為本的理念提供了基礎(chǔ)。高校圖書館以人為本的具體做法就是不斷推出特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)

3.1 適當(dāng)調(diào)整和延長開放時(shí)間

延長開放時(shí)間是我國高校圖書館讀者的普遍要求，也是落實(shí)以讀者為本的具體體現(xiàn)。近年來，高校圖書館根據(jù)讀者在圖書館使用上與圖書館開放時(shí)間上產(chǎn)生沖突這一實(shí)際情況，通過調(diào)整館員的班次和作息時(shí)間，充分發(fā)揮勤工助學(xué)的作用，確保圖書館每天從8：00-22：00不間斷開放。

3.2 堅(jiān)持超值服務(wù)

采編部通過書商為讀者開展圖書代購服務(wù)，對(duì)讀者急需的熱門書，隨到隨編，及時(shí)加工入庫，滿足讀者需要；閱覽部為讀者提供方便價(jià)廉的自助式復(fù)印服務(wù)，解決報(bào)刊不外借所帶來的使用上的不便；流通部滿足畢業(yè)生論文寫作和寒暑假讀者希望增加借書時(shí)限的愿望；技術(shù)情報(bào)部開展有針對(duì)性的學(xué)科導(dǎo)航、科技查新等服務(wù)，為讀者構(gòu)建方便、快捷的信息訪問平臺(tái)，解決讀者查找數(shù)據(jù)資源的技術(shù)障礙。

3.3 組織學(xué)生參與圖書館工作

圖書館大部分工作都是直接與讀者打交道的，為了讓大學(xué)生讀者熱愛圖書館，向往圖書館，同時(shí)又讓他們理解圖書館，自學(xué)遵守圖書館的規(guī)章制度。近年來，各高校圖書館通過勤工儉學(xué)，成立“圖書館學(xué)生管理委員會(huì)”或“讀者俱樂部”，招聘“圖書館志愿者”等多種方式，讓大學(xué)生自覺以圖書館為家，以讀書為樂。

3.4 及時(shí)、公平、公正地處理讀者的意見

讀者的意見是否得到重視是檢驗(yàn)圖書館的服務(wù)和管理是否以人為本的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。近年來，部分高校圖書館在大廳內(nèi)放置館務(wù)建議單，讀者將其對(duì)圖書館服務(wù)的建議或意見寫在館務(wù)建議單上。館員每日巡視，酌情予以回復(fù)，館務(wù)建議單的處理由專人負(fù)責(zé)，定期總結(jié)。采納讀者提出的合理的、建設(shè)性的建議，使圖書館的服務(wù)與讀者的需求同步，與讀者心中的圖書館合拍。

3.5 開辟特色閱覽，擴(kuò)大服務(wù)陣地

近年來高校圖書館為了使讀者讀有其書，閱有其所，已開設(shè)了專業(yè)圖書閱覽室、新書閱覽室、電子閱覽室、視聽閱覽室等。為充分發(fā)揮高校圖書館的閱讀導(dǎo)向功能，不斷開闊學(xué)生視野，培養(yǎng)學(xué)生良好的讀書習(xí)慣。

3.6 提供以人為本的個(gè)性化服務(wù)

以讀者為本，根據(jù)讀者不同的個(gè)性化信息需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)，是圖書館服務(wù)的必然趨勢。近年來，高校圖書館在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加了一些特色服務(wù)：

3.6.1對(duì)館藏個(gè)性化信息的報(bào)道

按專業(yè)、按教師提供每一門課程的參考資料信息；面向英語考級(jí)的學(xué)生提供最新的復(fù)習(xí)資料；通過學(xué)科館員關(guān)注教師的教學(xué)任務(wù)和科研項(xiàng)目，根據(jù)教師和學(xué)生撰寫論文的內(nèi)容為他們提供個(gè)性化信息服務(wù)，利用校園網(wǎng)為他們提供相關(guān)內(nèi)容的篇名目錄或下載原文以及光盤檢索服務(wù)，使廣大師生真切地感受到圖書館服務(wù)的重要。

3.6.2提倡交流與主動(dòng)服務(wù)

首先，認(rèn)真接待每一位讀者，弄清每一位讀者的閱讀傾向。有時(shí)讀者的需求表達(dá)不夠確切，館員應(yīng)認(rèn)真分析判斷，快速而準(zhǔn)確地向他提供所需的文獻(xiàn)資料；有的讀者需求處理起來耗時(shí)耗力，館員應(yīng)先把任務(wù)接下來，盡快去完成，然后主動(dòng)把讀者所需的文獻(xiàn)資料提供給他。其次，主動(dòng)向師生宣傳圖書館數(shù)據(jù)庫等電子資源，免費(fèi)到各院系辦公室、實(shí)驗(yàn)室解決利用電子資源中遇到的問題。

3.6.3開展有針對(duì)性的圖書館利用教育

在新生中開設(shè)圖書館常識(shí)與利用教育，在高年級(jí)中開設(shè)文獻(xiàn)檢索與利用課，在研究生與教師中開展各類中外文數(shù)據(jù)庫檢索專題講座。

3.6.4實(shí)時(shí)交互式參考咨詢服務(wù)

許多高校圖書館都推出了圖書館QQ、MSN等實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，讀者可以利用QQ和MSN直接與在線的館員聯(lián)系，或者圖書館直接在主頁上設(shè)置聊天咨詢服務(wù)入口，讀者通過輸入用戶名和密碼進(jìn)行身份認(rèn)證后，即可向館員咨詢，而館員也可以及時(shí)地解答讀者的問題，節(jié)省讀者時(shí)間。

3.6.5手機(jī)圖書館

利用手機(jī)提供圖書館服務(wù)，讓讀者能在平時(shí)的學(xué)習(xí)和生活中方便地獲取信息，已成為圖書館個(gè)性化服務(wù)的一大趨勢。目前，許多高校圖書館開始使用手機(jī)進(jìn)行服務(wù)。

3.6.6課題檢索服務(wù)

課題檢索服務(wù)是高校圖書館個(gè)性化服務(wù)的重要模式，高校每年都有立項(xiàng)課題，從課題立項(xiàng)到成果評(píng)審的整個(gè)過程，科研課題的申報(bào)人對(duì)信息的需求貫穿于科研的整個(gè)過程，圖書館充分利用資源優(yōu)勢和專業(yè)檢索技能，圍繞課題的不同階段有針對(duì)性地提供跟蹤服務(wù)。

3.6.7提供急需的單項(xiàng)信息服務(wù)

如讀者需要查找一個(gè)概念、一個(gè)公式、一個(gè)數(shù)據(jù)、一個(gè)地域特點(diǎn)、一個(gè)名人生平等，館員利用網(wǎng)絡(luò)檢索技術(shù)和專業(yè)知識(shí)，為讀者方便獲取所急需的信息或?yàn)樽x者導(dǎo)航，指引讀者的快捷獲取。

3.7 提升圖書館員的服務(wù)能力

提高讀者滿意程度，關(guān)鍵靠調(diào)動(dòng)圖書館員的工作熱情，提高圖書館員的服務(wù)能力，而提高圖書館員的服務(wù)能力，主要是對(duì)圖書館員進(jìn)行以人為本服務(wù)理念的培訓(xùn)，讓他們用換位思考的方法來面對(duì)讀者，投入足夠的情感和智慧，盡一切可能滿足讀者的合理需求。并對(duì)圖書館員開展有針對(duì)性的培訓(xùn)，讓他們掌握服務(wù)的方式和技巧。

綜上所述，在高校圖書館的工作實(shí)踐中，只有堅(jiān)持以人為本的服務(wù)和管理理念，充分利用現(xiàn)有設(shè)施、館藏文獻(xiàn)和現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，積極開展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，為讀者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，才能使高校圖書館的服務(wù)廣度和深度都得到延伸。

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